最新电大《市场营销学》期末考试答案小抄综合（案例）

1、论述题及案例1、某电脑公司销售员小李，通过陌生拜访的方式结识了客户计算机程序开发员小王。经过几次拜访后，小王终于决定购买该电脑公司生产的笔记本电脑。 在小王签署购买协议书和转账合同的第二天，小李给小王致电，先感谢小王对他的信任，然后告之小王签署的购买协议书和转账合同已经交回公司，公司将在7天内发货，请小王放心。并顺便提及小王购买这款笔记本这段时间非常热销，称赞小王有眼光。 五天后，小李亲自带着笔记本电脑登门拜访。因为电脑使用非常专业，小李应小王要求，对电脑的使用进行了演示，直到小王彻底弄清一一切问题。 此后，小李经常与小王联系，在节假日和小王的生日，小李都会给小王寄卡片，并定期打电话问候小王和

2、电脑的使用情况， 后来小王把小李推荐给同事，他们中很大一部分都成了小李的客户。 请结合案例分析： 小李为小王提供了哪些服务？这些服务有什么意义？请结合购买过程来分析。 提示：提供很好的售后服务；从购后评价重要性来分析。2、2002年1月8日ibm宣布委外代工、似乎要淡出台式pc；16日康柏宣布it疲软、第四季度赢利大幅下降；惠普宣布“如果无法并购康柏电脑，惠普可能必须关闭pc部门”。惟一的亮点是苹果推出了更新、也更怪异的台式机。与此相对比的是：戴尔公司的盈利仍超过17亿美元，而且其份额还在不停增长。戴尔亚太区消费业务部副总裁兼总经richardm.ward(韦利成)说：“一直以来戴尔在市场份额

3、方面做得很成功，我们目前占全球市场份额的14，美国市场份额的26，中国市场份额的5。市场占有率世界第一，其中美国策一、亚太第五、 中国第四，这是戴尔在整个世界pc市场首次出现滑坡的2001年第三季度的业绩，第四季度数字会更好看。”对此，拉里艾里森说，“如今卖电脑的日子都不好过，除非你是迈克尔戴尔。” 早在1995年，戴尔公司就对其所处的环境进行了分析，它认为当时环境主要具有如下几方面的特点： (1)个人电脑产业的成长前景依然诱人。在今后的几年中可以预期高终端个 人电脑有15的收人增长率、产业用电脑有12的综合增长率。但是，个人电脑行业的竞争非常激烈，其中包括传统的制造商如ibm与康柏，以及不断

4、增多的增值再售者、克隆厂商与顾客自行克隆。 (2)应用于企业的成长最快的部分将是其顶尖系统。这个部分在今后的几年中预计年增长率可达20。但是，对零部件制造商的依赖使得组装再销售者对价格的变化与零部件可获得性非常脆弱。 (3)尖端技术、网络作业、顾客服务与支持以及成本是企业计算机系统购置的基本决定因素。但是，零售计算机商店通常不会固定地忠诚于他们商店内所出售的某一特定品牌的系统。 (4)1995年后顾客更换过时系统的数量将超过首次购买者。但是，一些行业分析家认为个人电脑产业的增长率随着经济增长率的放慢而变得不确定。 (5)欧洲和亚洲市场是尚未饱和的市场。但是，大型、资源充裕的竞争者的研究与开发可

5、能使得一些专利技术很快过时。 (6)个人电脑的美国市场饱和度相对还很低。但是，只有33的白领在工作中使用个人电脑，只有17的国内家庭拥有个人电脑。由创新者和最早模仿者所 启动的美国市场预计在今后的几年中会停滞，75以上的顾客不能保证有购买一套家用计算机系统的财力。 (7)最大的成长机会当属于那些中小企业(雇员不足500人的企业)。但是，市场衰退减缓了产品更新改良的速度。 请结合上面的案例分析： (1)戴尔公司所处的环境是怎样的? (2)面对这些环境戴尔公司应该采取的反应是什么? 提示：首先分析环境威胁和环境机会；然后提出措施。3、国内某化妆品有限责任公司于20世纪80年代初开发出适合东方女性需

6、求特点的具有独特功效的系列化妆品，并在多个国家获得了专利保护。营销部经理初步分析了亚洲各国和地区的情况，首选日本作为主攻市场。为迅速掌握日本市场的情况，公司派人员直赴日本，主要运用调查法搜集一手资料。调查显示，日本市场需求潜量大，购买力强，且没有同类产品竞争者，使公司人员兴奋不已。在调查基础上又按年龄层次将日本女性化妆品市场划分为1518岁、1825岁(婚前)、2535岁及35岁以上四个子市场，并选择了其中最大的一个子市场进行重点开发。营销经理对前期工作感到相当满意，为确保成功，他正在思考再进行一次市场试验。另外公司经理还等着与他讨论应采取体积定价策略。 问题：(1) 该公司运用的搜集一手资料

7、的调查法一般有哪几种方式？各有何特点？ (2) 该公司进行市场细分的细分变量主要是什么？根据日本市场的特点，公司选择的最大子市场应该是哪个？为什么？ (3) 作为新产品，你认为该公司应采取何种定价策略？为什么？ 提示： (1) 重点调查法和抽样调查法及其特点。 (2) 地理变量和人口变量。 1825岁 (婚前) 这个子市场，因为日本女性婚后在家的多。 (3) 撇脂定价的含义及其条件。4、去年，宝洁公司与湖北省统计局联手委托大学生将产品送往居民家中，使汰渍洗衣粉的市场占有率提高了20%左右。请分析宝洁公司是采取的什么促销手段，这种手段与其他的促销手段比较，有什么优缺点，采用这种手段要注意些什么？

8、提示：人员推销手段；人员推销与广告、公共关系、营业推广进行比较。注意推销队伍的设计、管理、技术等。 5、一向被誉为“中国摩托工业排头兵”的嘉陵集团，1996年的日子却并不好过。其产量虽然从110万辆增加到113万辆，产值也比上年有不足3%的增幅，但企业销售收入和实现利税却比上年有所下降，这是在其十多年“排行第一”的辉煌历史中从来没有过的。 为什么会出现这种情况呢？用嘉陵总裁的话说就是“买方市场，企业太多，产品太多，供大于求。”1996年，全国纳入各部门统计报表的摩托车企业是115家，没有纳入统计的至少300家。1996年全国摩托车产量是900万辆，而当年市场销售量是800万辆。在这种情况下，嘉

9、陵应采取怎样的对策来发展自己。提示： 强新产品开发、加强市场开发、加强成本核算、加强内部管理、加强环境分析。6、 红桃k集团是武汉著名的企业。红桃k生血剂的年销售额达数十亿元。总销售额中有70的份额在农村市场。 公司根据消费者市场细分中地理区域细分的方法，对农村市场进行了深入的调查研究，了解到农村存在着高比例的贫血人口，对生血剂有着巨大的潜在需求。通过市场调查，公司还进一步了解到农村消费者对产品功效要求更迫切，能快速见效的产品容易占领农村市场。而红桃k正是符合这一要求的生血剂。因此，公司决定把农村市场作为它的目标市场，并为其设计了一整套的营销策略。 农村消费者的求廉心理比城市消费者更重。这是因

10、为农村消费者的经济条件决定了其购买力水平。红桃k集团经过对农村市场的研究后制定了正确的价格策略：30元左右一盒是可以得到农村消费者认可的价格。在深入进行市场调查后发现，农村中经济条件好的消费者，较多地将红桃k生血剂作为保健品购买；经济条件一般的消费者中部分人作为保健品购买；部分人作为药品购买；经济条件较差的消费者较多地是作为药品购买。红桃k生血剂在农村的市场是巨大的，这也说明为它确定的价位是合理的。 “红桃k”作为生血剂的命名，不仅含义吉利；寓意着补血增寿这一特点，还寓意产品和企业追求第一的定位。红桃k在农村消费者心目中有着特殊的亲切感，因此，它提高了生血剂的知名度和传播性。 广告促销对红桃k

11、的市场开拓作用很大。农村市场开拓之初号角式的广告语“呼儿晦哟，中国出了红桃k，让农村消费者产生一种探求欲望，红桃k到底是什么?此后，红桃k又推出“红桃k补血快，疗效客观可测”这一功效性的广告词，及时消除农村消费者心中的疑问。另外，在早期开拓农村市场时，借用“王婆”历史人物形象，制作了“王婆”电视专题片。新王婆不卖瓜，而是卖红桃k；过去王婆卖瓜，自卖自夸，现在不用自夸。在农村制作墙标，处处可见，宣传效果好。这样持久地、反复地将产品功效的信息向农村消费者传递，他们无论是主动还是被动都要接受宣传的信息。 红桃k开拓农村市场，组建了深入到县乡村的营销队伍，不论是地域辽阔，还是人居分散，只要有县城、乡镇

12、、村庄，红桃k的营销队伍都要深入下去，进行宣传工作。红桃k还十分重视售后服务，赢得了广大农村消费者的信赖。 问：红桃k采取了哪些市场营销策略？你还有何建议？ 提示：市场调查、市场细分、目标市场策略、价格策略、广告策略、完整产品策略等。今后应更注意环境的分析，注重产品创新、购后评价和促销等。7、蓝天乳品集团是我国著名的乳品生产企业，销量和利润连续5年位居同行业前三名。但是，随着企业和行业的发展，蓝天集团也出现了许多待解决的问题。首先，乳品市场已经向国外开放，国外产品正纷纷抢摊中国市场，其质量稳定，品牌影响力大，顾客忠诚度高，价格也正向国内企业靠近。其次，国内同行业的竞争也日益加剧，出现了几家大型

13、的乳品企业。最后，蓝天集团内部因为人员素质、考核机制等问题，出现了矛盾重重的状况。根据这些内部和外部问题，请制定一个比较合理的市场营销方案。 提示：首先，进行市场调查和分析，分析环境、竞争者、企业本身实力等。 其次，制定企业营销战略、选择目标市场、 最后，制定市场营销组合策略。包括产品、价格、渠道、促销策略。8、位于巴西巴伐利亚州的某珠宝店专门经营由印第安人手工制成的珠宝首饰。几个 月前，珠宝店进了一批由珍珠质宝石和白银制成的手镯、耳环和项链。该宝石同 商店以往销售的绿松石宝石不同，它的颜色更鲜艳，价格也更低。很多消费者还 不了解它，对他们来说，珍珠质宝石是一种新的品种。该店副经理苏珊十分欣赏

14、 这些造型独特、款式新颖的珠宝，她认为这个新品种将会引起顾客的兴趣，形成 购买热潮。她以合理的价格购进了这批首饰，为了让顾客感觉物超所值，她在考 虑进货成本和乎均利润的基础上，为这些商品定了合理的价格。 一个月过去了，商品的销售情况令人失望。苏珊决定尝试运用她本人在大学 里学到的几种营销策略。比如，苏珊把这些珠宝装入玻璃展示箱，摆放在店铺人 口醒目的地方。但是，陈列位置的变化并没有使销售情况好转。苏珊认为应该同 销售职员好好谈谈了。在一周一次的见面会上，苏珊向销售人员详细的介绍了这 批珠宝的特性，下发了书面材料，以便他们能更详尽更准确地将信息传递给顾 客。苏珊要求销售员花更多的精力来推销这个产

15、品系列。不幸的是，这个方法也 失败了；苏珊准备另外选购商品了。在去外地采购前，苏珊决定减少商品库存， 她向下属发出把商品半价出售的指令，就匆忙起程了。 一周后，苏珊从外地回来，她欣喜地发现该系列的所有珠宝已经销售一空。 她对助手说：“看来，顾客不接受珍珠质宝石的成本，下次采购新的宝石品种一 定要慎之又慎。”助手却对苏珊说，珠宝并没有降价销售，相反，店主卡洛斯要 求这批珠宝以两倍的价格销售，结果销售情况十分火暴。“为什么要对滞销的商 品提价呢?”苏珊很不理解。 请结合案例分析： 卡洛斯在对宝石定价时采用了什么策略?为什么? 企业还有哪些方法? 提示：心理定价策略，还有折扣策略、新产品定价策略、商

16、品阶段定价策略。结合案例分析。9、1996年以来，国际著名感光材料跨国公司大举挺进中国，他们依靠雄厚的实力，在中国一方面加大营销投入，大建专卖店、连锁店，一方面投人巨资合资组建新的生产线，这给乐凯带来了严峻的挑战。乐凯以市场为导向，系统谋划，根据产品特点和市场需求，制定了自己的渠道策略，取得了较好的效果。 胶卷的销售同其他产品相比有自己的特殊性，它更需要专业的营销网络进行分销和从事售后服务，因而，控制营销网络和销售渠道往往是国外公司进行竞争的杀手锏。几大感光材料公司在中国市场上的竞争近年来也多着眼于此。 乐凯公司采取了建立自己的渠道网络和利用代理商分销相结合的渠道策略。一方面，乐凯公司长期以来

17、一直在构筑自己的分销网络，早在20世纪80年代就在全国大中城市设立了32个乐凯彩扩服务部，以此为基础，目前它在全国已拥有近千家专卖店和1 400家特约彩扩店。现在，乐凯专卖店的建设以每天一家的速度增加。 另一方面，乐凯充分利用社会力量扩展营销网络。全国乐凯部重点加强了基础设施建设，逐步向区域营销中心过渡。以乐凯部为基点，在各地选择了一批信誉好、市场辐射能力强的商家作为乐凯的地区代理，建立起一个乐凯代理分销体系，借助社会力量营造市场、拓展市场。 对销售网点的建设，乐凯公司注重从数量型扩张向质量效益型扩展，坚持“建一个成一个”。全国乐凯部、乐凯专卖店进行了整合，并大力推行规范化、标准化的管理与服务

18、模式，重点提高各个网点的服务品质，树立品牌形象。 当前乐凯已在国内建立了以三十多个乐凯部为中心，近千家乐凯专卖店，千余家特约冲扩店，联结数百个分销代理商，辐射数万零售冲扩点的分销网络。 优良的质量，得力的分销网络，加上各种适应市场需求的营销策略，大大带动了产品销售与市场拓展。 问： （1）从胶片类产品的特点评价乐凯的分销策略。 （2）面对强大的竞争对手，乐凯的分销策略还应作哪些完善? 提示：从胶片类产品的价值、产品的时尚性、产品的易毁性、产品的体积与重量、产品的技术与服务要求、产品的季节性、产品的生命周期、产品的用途等分析营销渠道策略；提出完善措施。10、小花锶钳造出大市场 江苏盐城有家五金店

19、，技术力量和设备条件在同行厂家中并不占优势，但近年来在出口创汇中却左右逢源，经济效益年年见好。原来，他们有一个外贸经营诀窍，即专门生产同行业不愿意生产的各种型号的花锶钳。尽管加工难度大，外商每每要货急，每种型号的生产批量又小，盈利比较少，但他们却乐意做这样的难生意、急生意、小生意，并尽心尽力做好，从而取得了外商的信赖和友谊，在强手如林的国际市场竞争中独树一帜，招来了大量的生意。 分析该案例并回答： 1） 企业使用的战略 2） 这种战略的核心是什么 3） 使用这种战略获利的条件是什么？ 提示：（1）市场补缺者战略 （2）核心是“通过专业化经营来获得企业生存与发展空间”。 （3）获利条件： 补缺基

20、点应符合以下特征： 补缺市场具有足够的市场潜量与购买力 利润有增长潜力 补缺市场对强大竞争对手不具有吸引力 企业有能力占据补缺市场 具有足够信誉抵抗竞争者11.美国“今明后公司” 美国加利福尼亚的爱美食品公司，被人们称作“今明后公司”，他们就是利用谨慎的策划来创造顾客的。 爱丽食品公司为了迎合消费者的心理，雇用了42位食品设计师兼配方师，每星期总要设计出十多种新食品。但对这些新食品，公司并不盲目推出，而是试探顾客的反应后再推出。公司是怎么试探顾客的反应的呢？ 原来，在该公司的门市部专门设有一个所谓“今明后”柜台。每天在这个柜台里总有几种新设计出来的食品样品陈列，免费供顾客品尝。公司还制定了一条

21、规定，在“今明后”柜台陈列的新食品，今天出样品陈列供人品尝，明天接受订购，后天才公开出售。 由于是免费品尝，所以合顾客口味的必然会被多吃，剩下的数量一定会少；而不合顾客口味的，一般只尝一次就够了，不会多吃，剩下的数量一定会多。这样一来，从这个柜台就可以初略的试探到顾客的反应：被尝得多的“今”天食品，到了“明”天订货必多，“后”天肯定畅销。 公司通过今天出样，听取顾客意见；明天订货，观察顾客的反应，就可预测出后天的市场需求量，从而制定上市供应计划。爱丽食品公司通过这种高招，准确把握顾客的心理，生产出消费者欢迎的食品，业绩自然蒸蒸日上。 1） 该公司为什么如此注重新产品的开发。 2） 企业在提高新

22、产品开发成功率时，应注意些什么？ 提示：企业要注重新产品开发的原因是： （1） 产品存在寿命周期 （2） 市场中竞争对手的存在 要提高新产品开发成功率，要注意以下几个方面： （1） 理解好新产品的含义，根据消费者需要来开发新产品。 （2） 提高新产品质量： 相对优点突出，适应性强 有利保护环境，时代感强 多功能化、简易化、轻便化、人体工程化 （3） 遵循新产品开发程序： 提出目标 收集构想（构想来源有：消费者意见、科技成果、营销人员） 评核与筛选 产品实体开发 定制生产与营销规划 新产品正式进入市场案例(五)随着手机的日益普及，一个新兴行业手机回收翻新利用在英国悄然出现，这不但减轻了环境负担，

23、而且给相关企业带来了可观收益。 英国一家多年从事通信设备管理的公司丰拜克(fonebak)，自从2001年开拓手机维修和回收业务后，生意日渐兴隆。公司首席执行官凯西.伍德沃德女士最近宣布，今年公司已实现税前利润370万英镑，约合670多万美元。同时还减少了废弃物对环境的危害。请认真阅读以上案例，回答下列问题:1.英国丰拜克公司如何从废弃手机的处:理方面发现了商机?试用市场营销学的有关原理评价这些措施。答：环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。欧盟的环保法令和措施，要求生产者、进口商和代理商共同负贵产品的回收和再利用，并为此埋单。从一个角度看，这是对生产

24、厂商的一个环境威胁，但是，从另一个角度来说，它同时也是一个市场机会。丰拜克这样的环保型公司即是捕捉到这个机会，开展手机的回收和再利用开发.，为他带来无限商机。2.通过这个事例，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题答：任何企业都置身于复杂的影响环境当中。企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免和减轻威胁，甚至可以在一定条件下将威胁转化机会，利用这种机会求得自身发展。案例分析6通用汽车“输”在哪里近日，来自美国的一则消息颇为引人注目：曾经拥有美国汽车市场近一半份额的汽车制造帝国通用汽车的债券评级日前被贬为垃圾级。2004年，这个

25、世界上最大的汽车制造商之一，竟出现了8900万美元巨额亏损，其市场份额也跌至25.6。与其相对应的是，丰田汽车的制造商却因为市场订单太多而显得有些忙不过来了。为什么会有如此大的反差呢？排除市场需求变动、历史包袱沉重等影响因素，业内人士认为，导致通用汽车现状的一个重要原因就是，通用汽车将自己的未来“押宝”在了能源消耗巨大的运动型多功能车等车型上。而从汽车市场的发展趋势来看，未来的市场将一定会是低油耗、低排放车的天下。事实上，丰田之所以如此受追捧，主要还是得益于其率先研发出的低耗电油两用车。问题：（1）试从市场营销环境分析的角度分析通用汽车出现巨额亏损的原因。从通用汽车与丰田汽车的对比中你得到哪些

26、启发？答：通用汽车出现亏损的原因主要是把握住市场的发展方向，没有向市场提供满足消费者需求的产品。通用汽车主要生产能量消耗巨大的运动型多功能车，这不符合汽车的市场发展趋势，没有满足消费者对低能耗、低排放的要求。这种观念属于旧的市场观念，主要着眼于产品的性能、质量和外观改善和提高，没有考虑到消费者的现实需求。而丰田公司率先研发出的低耗电油两用车，满足了消费者对节能环保的要求，市场上受到消费者的追捧。这属于新的市场观念，除了考虑现实的消费者需要外，还考虑潜在的消费者需要，再满足消费者需要、符合社会长远利益的同时，求得企业的长期利润。2通用公司和丰田公司的经营结果告诉我们：（1）以市场营销观念替代以往

27、的旧的观念是商品经济发展的必然结果。（2）企业经营指导思想经历的从市场观念、销售观念到市场营销观念的变化，依赖于市场状况的变化。（3）由生产观念经过销售观念再发展为市场营销观念的这种演进次序，也显示出一定的规律。（4）随着我国市场经济的进一步发展，现代市场观念必然会取代我国许多企业过去和现在仍在奉行的旧市场观念。案例分析7不断创新是杜邦成功的秘密1802年，法国移民德鲁莽爱雷内杜邦在美国特拉华州威明顿市附近的白兰地河畔创建了杜邦公司。他没想到的是，在企业走过两个世纪后，杜邦成了位居美国500强第13位的大跨国公司，并被幸福杂志评为当今世界化工行业最成功、最受推崇的公司。997年销售收入达450

28、亿美元，盈利41亿美元。在激烈的市场竞争中，企业“其兴也勃，其亡也忽”，已经司空见惯。杜邦为什么能在其经营的领域内长盛不衰?不断创新，正是杜邦成功的秘密所在；面对不断变化的外部环境，不断地进行技术创新、产品创新、制度创新，使杜邦始终与市场同步前进。 请思考： 1杜邦公司的产品不断创新依赖什么? 2结合以上案例，谈谈为什么说不断创新是企业发展的动力?答:杜邦公司的不断创新依赖的是企业追求不断创新的经营理念、对科研的重视和投入、较强的科学技术优势和对市场的关注等等。 创新是人类社会的永恒主题，更是企业进步的根本途径。要想在竞争中保持赢家地位，必须面对更多的压力和挑战，不断创新，才能保持长久不衰的生

29、命力，才能赢得市场、赢得生存和发展的空间。所以，产品创新是企业的生命力所在。杜邦公司的成功恰是实践创新的典范。 (本题请根据学生的观点、回答的思路、阐述的清晰以及论证的充分程度酌情给分。)案例分析8肯德基及时处理苏丹红事件 2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。” (资料来源：2005年3月29日经济日报，陈小力) 请认真阅读上述资料，回答以下问题? 1

30、面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁，百胜集团都采取了哪些对策?试用市场营销学的有关原理评价这些措施。 2通过这起事件，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题回答本题应包含一下要点：答： 1环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。 2企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境 3本案例中，百胜集团面对威胁，采取了以下措施： (1)停止销售含有苏丹红的产品，销毁剩余调料； (2)公开致歉，追查责任； (3)公布检测结果，并保证其所有产品都不含苏丹红,

31、(4)制定措施，消除隐患。 上述措施均属于减轻策略的范畴，通过这些措施，企业逐步消除了事件的影响，重新赢得了消费者的信任。 4在错综复杂、动荡多变的营销环境中，企业必须不断打造自己的核心竞争力，增强应变力，随时把握环境动态，及时发现问题，迅速、妥善地解决问题，才能够避免和减轻环境威胁，使企业健康发展。案例分析9强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售435亿美元，占强生公司总销售额的?，占总利润的17。1982年9月末的一天，一位叫亚当杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国。强生公司在止痛药市场上的份额一度从353下

32、跌到不足7，公司面临巨大危机。强生公司迅速做出反应： 请分析： (1)强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。请用有关企业对环境营销的对策的原理对此作出分析。(2)从这起事件中我们能得到什么启发?答：(1)本题分析应包含以下要点：环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境。本案例中，强生公司面对威胁，采取了减轻策略，重新赢得了消费者的信任。(2)本题由阅卷老师根据学生答题情况酌情给分。案例分析10 国家工商

33、总局最近公布的驰名商标消息有一个热点中的热点大连韩伟集团用于鸡等产品的“咯咯哒，商标被认定为驰名商标。在难以计数的商品中，很少有产品像鸡蛋一样老百姓的生活起着如此重要的作用，但是鸡蛋的商标被认定为驰名商标还是破天荒的第一，这标志着在中国鸡蛋等初加工的农产品已经进入了品牌时代。 消费者认牌购货是市场经济发展到一定程度的必然现象。在我国，假冒伪劣产品的猖獗和食品安全问题的存在，更使认牌购货有了特殊的意义。 “咯咯哒”为消费者和专家认可，并不是靠铺天盖地的广告，而是靠让消费者放心的产品服务，靠的是真正的绿色食品和先进的科学技术与管理。经过20多年的奋斗，韩伟集团已发展为年产鲜蛋5800万公斤的全国最

34、大的鸡蛋生产企业。韩伟集团是我国唯一的世界蛋协会国家级成员。请认真阅读以上案例，回答下列问题：l鸡蛋这种过去在消费者心中的同质商品如今也进入了品牌时代，这说明了什么?答：随着经济的发展和人们生活水平的提高，品牌的重要性日益凸现。消费者在丰富的商品面前，认牌购物的的意识越来越强，范围越来越大。企业在竞争日益激烈的市场上，努力创造产品差异化，树立自己的品牌，并为其品牌富于深厚的内涵，是增强其核心竞争力、在市场上取胜的关键。2企业应如何为其品牌赋予内涵，从而使消费者给予足够的信任答：近年来，鸡蛋这类产品的污染日益严重，使得消费者不得不在吃鸡蛋时也追求绿色、健康安全，这种情况给生产企业提供了巨大的商机

35、。“咯咯哒”靠着先进的科学技术与管理，生产无药物和激素、抗生素、重金属残留的绿色鸡蛋，再经过相应的促销活动，将品牌信息及时传出去，可靠的产品品质与企业适度的品牌沟通，建立了消费者与商家的信任，使“咯咯哒”获得了巨大的成功。案例分析11 星巴克是一家1971年诞生于美国西雅图、靠咖啡豆起家的咖啡公司。1987年3月，星巴克的主人决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘蜡厂，霍华德舒而兹买下了星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为星巴克企业。二十年时间里，该公司以童话般的奇迹让全球瞩目。1996年，星巴克开始向全球扩张，第一家海外店开在东京。现在已经遍布全球30多个国家和地区，连锁

36、店达到 10000余家(截至2005年底)。 请认真阅读以上案例，回答以下问题:(1)你认为星巴克咖啡成功的关键是什么? (2)试从服务的特性谈谈你对提升服务品牌价值的途径的理解(1)星巴克的成功在于它把普通而普遍的咖啡消费变成了文化消费，进人星巴克的顾客会感觉到轻松愉快并会享受到紧张生活之余的一种奇妙和浪漫的感觉，要达到这种感觉，员工的服务态度和服务质量至关重要，在星巴克，服务就是一切。也可以说，星巴克为消费者提供的不仅仅是咖啡，更是一种精神体验，正是这种体验提升了咖啡消费的价值。由此可见，一种普通产品的消费一旦包含了文化的价值，它的价值延伸可以是元限的，关键在于是否有智慧去发现这种价值所在

37、，并能够提炼升华它。(2)服务的特性主要有4个方面 :无形性。不可分离性。可变性。不可贮存性。服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。在打造服务品牌质量、提升服务品牌价值的过程中，非产品自身因素如本案例中文化氛围的营造等起着至关重要的作用。案例分析12 全聚德:老店新理念 北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭请认真阅读以上案例，回答下列问题：1全聚德烤鸭店的产品整体概念是什么？全聚德单卖烤鸭是否肯定赔钱？2全聚德为什么在产品延伸上，即服务，营销，创新和文化方面下狠功夫？其对餐饮企业经营者有何帮助及启迪？答：餐饮行业提

38、供产品的过程和载体区别于其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强的时效性。要求产品在适时间内，最大化地满足顾客需求并达到利润最大化。需要强调的是，目前顾客需求的餐厅产品已并不单指产品本身，而是从进入餐厅开始到用餐完毕的整个过程。顾客看到的餐厅设施，闻到的气味，品尝到的菜品，感受到的服务，以及对餐厅整体印象的心理感知等等，都属于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐厅产品能否成功销售的关键。全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉烤鸭，由于核心产品的知名度极高，导致竟争对手增加。如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格很低，使老店核心产品的竟争力降低。在这种情况下，老店在坚持

39、核心产品“古老”、“正宗”、“原汁原味”的前提下，从改造产品的其他方面入手，提高了自己的核心竟争力。全聚德前门店在餐厅面积不变的情况下，在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们心目中的“正宗全聚德老店”；在服务上，创造出“攻击型服务”，提高了单位面积的含金量；在创新上，结合中西方现代习惯，以市场为检验标准，创造出许多受顾客欢迎的创新菜。从全聚德前门店经营案例可以看出，如今产品销售已经进入到“满足顾客全方位”需求的时代，单卖烤鸭肯定赔，产品的其他方面往往决定一家餐厅的成败。案例分析13大宝是北京三露厂生产的护肤品，在国内化妆品市场竞争激烈的情况下，大宝不仅没有被击垮，而且逐渐发展成为国产名

40、牌。在日益增长的国内化妆品市场上，大宝选择了普通工薪阶层作为销售对象画既然是面向工薪阶层，销售的产品就一定要与他们的消费习惯相吻合请认真阅读以上案例，回答下列问题:消费者购买化妆品属于哪一类购买行为?试用购买行为分析的有关理论评价大宝的营销策略。答：消费者购买化妆品通常属于经常性购买行为。企业制定营销策略、开展营销活动之前，必须明确他们的营销对象是哪-类型的消费者，这些消费者有哪些特定的需求和行为，这样才能有的放矢，更好地满足消费者需求。大宝的成功在于:(1)将产品定位于适应工薪阶层和中老年消费者，并根据这一类消费群的心理需要和收入状况，在保证产品质量的前提下，制定了合理而低廉的价格，使产品在激烈的市场竞争中能够独树一帜; ( 2)销售渠道的选择以直销、零售、批发并举，尽量拓宽销售渠道，使消费者在任何地方都方便购买;(3)广告宣传的媒体选择恰当，广告制作场景平易近人，贴近大众生活，