茂名国际大酒店员工流失问题及对策研究

1、茂名国际大酒店员工流失问题及对策研究摘要随着我国旅游业的发展， 酒店业也得到了飞速发展， 但伴随酒店业繁荣发展的却是员工 的流失率逐年增高。 员工的高流失率不但影响了酒店的服务质量和对外形象、 影响了酒店 经营管理活动、 增加了人力资源成本、而且对酒店造成直接的经济损失，更深远的说， 影 响到了我国酒店业的可持续发展。 因此有效防范和控制员工流失问题成为酒店业迫在眉睫 的工作。 目前， 最重要的工作是找出造成酒店员工高流失率的原因， 从而有针对性的提出 改进措施。 本文以茂名大酒店为例， 以理论基础为依据， 联系实际，主要从人力资源管理 和员工个人因素两个方面， 运用调查、 收集、 分析等研究

2、方法找出该酒店员工流失的原因 并提出改进措施，以达到提高酒店质量，减少酒店经济损失的目的。关键词： 酒店 员工流失 现状 分析 原因 解决对策目录1. 绪论1.1 研究的背景1.2 研究的内容和目的1.3 研究的方法1.4 员工流失的内涵和分类2. 茂名国际大酒店员工流失的现状及影响2.1 茂名国际大酒店的概况2.1.1 酒店简介2.1.2 酒店的组织结构2.1.3 茂名国际大酒店人力资源构成状况2.2 茂名国际大酒店员工流失的现状2.3 员工流失对茂名国际大酒店影响3. 茂名国际大酒店员工流失的原因3.1 酒店方面的原因3.2 员工自身方面的原因3.3 其他方面的原因4. 茂名国际大酒店员工

3、流失的解决对策结束语参考文献致谢1. 绪论 1.1 研究的背景2001年我国加入了 WTO （世贸组织），随之而来的是旅游业的迅速发展，并带动了一 系列周边产业的飞速发展，酒店业就是其中之一。近几年，奥运会、世博会的召开，给了 酒店业一个跳板，使之到达了一个空前繁荣的阶段，但问题也出现了人员大量流失， 使流失率不断升高。 据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示： 酒店从业人员的平 均流失率达到了 33.66%，有些酒店流失率达到 40%甚至更高，远远超过了酒店行业 15% 左右的合理的离职率。浙江省饭店业协会常务副秘书长杜觉祥说，“过高的一线员工流失率不仅造成饭店服务员品质下降， 饭店中高

4、层管理人才和专业技术人才流失还可能导致人 心涣散，甚至带动一批人才和骨干流失。 ”可见，流失率的升高，对酒店的直接影响就是 经营管理受到干扰、服务质量下降、形象受损、凝聚力下降、技术力量流失、客户源流失 等等， 其结果就是增加了人力资源成本， 降低酒店收入。 而员工流失率高已经成为酒店业 的普遍现象， 长此以往必然影响或者说是阻碍酒店业的可持续发展。 显而易见， 解决人员 流失率过高这个问题迫在眉睫。我国对于员工流失问题的研究是从 20 世纪 90 年代开始的，而国外学者的研究早在 20 世纪初就已经开始， 已经有了比较多的研究成果， 形成了一些理论和模型。 主要有马奇西 蒙模型、普莱斯模型、

5、莫布雷中介链模型、 Price-Mueller(2000) 模型，另外还有两个研究 角度工作满意度的角度和组织承诺的角度。这些成果为我们提供了良好的参考性，但是， 国内和国外很多具体情况不一样， 不能生搬硬套， 要结合我国国情灵活运用。 相信这些成 果会对本文有很大帮助，如有运用不恰当的地方还请指正。1.2 研究的内容和目的 通过各种资料我了解到，旅游酒店行业8% 左右的流失率是合理的，也就是说适当的人员流动是正常现象， 可以为酒店注入新鲜力量，优化组织结构，提高适应性和创新性， 对 酒店的发展是有利的。但是，如果流失率过高，超出了“适当”的范围，就会引起负面的 作用，像我们常说的“适得其反”

6、 、“过犹不及” 。显而易见的，流失的员工多了，在职的 员工就减少了， 可支配的员工就少了， 必然引起工作负担加重、 分工不合理的现象会出现， 其结果就是导致服务质量下降、 员工凝聚力下降而使酒店的对外形象受损， 造成客源减少， 给酒店造成经济损失。另外，要招聘、培训新的员工，无形中增加了人力资源成本，同样 是酒店的经济损失。本文的研究目的就是， 运用我所掌握的专业知识， 并借鉴专家的研究成果， 以茂名国际 大酒店为例，理论联系实际，根据酒店的现状深入、仔细的对问题进行分析，以找到有效 防范和控制酒店员工流失率高的解决措施， 提高酒店质量， 减少酒店的经济损失， 间接推 动我国酒店业发展。1.

7、3 研究的方法 一是调查法。通过对酒店在职员工和离职员工的调查，搜集与研究相关信息 二是统计法。通过对调查所收集到的信息进行分类统计。而找到相关原因。三是归纳法。 对于酒店业员工流失率高的研究， 国内外专家都有过分析和总结， 希望可 以借鉴专家的研究结果做为依据。1.4 员工流失的内涵和分类 员工流失的内涵是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。从内涵可以看出，这 种流出从企业方面来讲是被动的， 是企业不希望出现的， 而通常这种流失都会给企业带来 不同程度的损失。不同的学者，不同的角度对于员工流失的定义也不同，如： 布莱克威 尔人力资源管理学百科辞典 对员工流失的定义： 个体作为组织正式成员

8、关系的中断。 而 Dalrymple(1982) 的定义是：员工因为离职，如提升、辞职、退休、解雇而离开组织。 WilliamH Pinkovitz&Joseph Moskal&GaryGreen(1997) 则认为员工流动就是员工的替换的 过程。我觉得， 根据定义的不同研究的方向也是不同， 可以考虑更适合国内现状的来做为 定义理解。员工流失的分类按照员工与企业之间的隶属关系来划分， 一种流失是员工与企业彻底脱 离工资关系或者说员工与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程， 如辞职、 自动离职； 另 一种流失是指员工虽然未与企业解除契约关系， 但客观上已经构成离开企业的事实的行为过 程，如主动型

9、在职失业。 通常是指管理不当， 或者是员工对现实的收入等外因素引起的。简 单的可以为理解分为主动流失和被动流失两种。对于企业员工的流动因素，国内外学者做了不少的研究工作，简单介绍下几个模型： 马奇西蒙模型马奇西蒙模型 (1958) 最早出现在马奇和西蒙合著的企业论中，是关于人才流失模型 中影响较大的模型。马奇和西蒙的模型也可以被称为“参与者决定”模型。 Price-Mueller(2000)模型Price-Mueller ( 2000 )模型是对人才流失外部环境和中观、微观因素的抽象和概括，它明确指出了影响人才流失变量类型及具体变量，细致地指出了环境、个体、结构和过程对流失行为的影响过程，指出

10、了各变量影响流失行为的关系，能够较好地与人才流失的原因分析紧密地结合起来。2. 茂名国际大酒店员工流失的现状及影响2.1茂名国际大酒店的概况2.1.1酒店简介茂名国际大酒店于 2003年11月2日开业，由茂名市国际投资集团投资兴建。分为主楼和副楼两栋建筑，建筑面积达八万平方米。是一家大型综合型酒店，经营包括住宿、餐饮、 娱乐、桑拿、足浴、健身等项目。酒店位处市区商业繁华路段，距茂名火车站及茂名汽车客 运站5分钟车程。酒店主体高 55米，308间客房及套房，拥有茂名地区最豪华的总统套房 和行政套房；2个中西特色不同的餐厅；31间豪华KTV房；3个多功能会议室。是设施设备完善，功能齐备的综合性商务

11、酒店。于2008年11月2日评为国家五星级饭店。茂名地区唯一一家五星级酒店。2.1.2酒店的组织结构组织结构是组织内部分工协作的基本形式或者框架。它需要组织结构提供一个基本框架，事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。组织结构图(Organization Chart)，是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表， 它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。组织结构图是组织结构的直观反映方式。茂名国际大酒店的组织结构：2.1.3茂名国际大酒店人力资源构成状况人力资源结构主要包括岗位结构、年龄结构、学历结构、工龄结构、职称结构等。对茂 名国际大酒店的人力资源构成状况主要从年龄结

12、构、性别学历结构、员工流动状况等方面分析，如下：一年龄结构茂名国际大酒店的年龄结构大致如下：20岁以下的占18% , 21岁30岁的占39%; 31岁40岁的占24%; 41岁50岁占13%, 50岁以上的占6%。有这个数据来看，年龄分布 情况基本合理。 其中高级管理层的年龄大多在 31 岁 40岁，占 38%；中级管理层中 25岁 35 岁这一年龄段占 42%；一般员工中 20 岁以下占 31%，由于一般员工主要从事具体的服务 工作， 不需要具备很多管理经验， 只需要熟练地劳动技能和足够体能， 因此这一部分员工年 龄比较小。二性别与学历的结构 在茂名国际大酒店，员工性别结构大概：女性占 61

13、%，男性占 39%。学历结构中，高 中或中专学历占的比例最高为 30%，其次是大专占 11%，初中居于第三占 18%，本科占 9%， 研究生最少占 1%，另外还有一部分学历水平没有达到初中的。管理层的学历均较高，大都 在专科以上。另外男员工的学历高于女员工的学历。三员工流动状况酒店业员工的流失率中 21 岁 30岁这一年龄段的员工流失率最高， 而这一年龄段的员 工在茂名国际大酒店在员工总数中约为 39%，因而这一部分员工的流动对酒店的经营和管 理的均有很大影响。据统计，酒店业员工的年流动率一般超过了35%，有的酒店甚至高达45%。一线操作服务层员工流动最为频繁，因这部分员工在酒店内劳动量最大、

14、劳动强度最 高，经济待遇却比较低，由于他们直接面对客户，惩罚也相对严厉，加之年龄小，因此极易 出现频繁流动现象。2.2 茂名国际大酒店员工流失的现状对于茂名国际大酒店员工流失的现状， 通过我的了解和调查的发现， 流失员工大部分为 一般员工，以餐饮部、客房部、洗浴部等营业部门为主，流失率均在50%以上；导致茂名国际大酒店营业部门的员工压力增大， 工作强度增大，致使营业部门服务质量、服务态度、服 务效率直线下降，经常遭到客人投诉，损失部分客源，给酒店收入造成直接损失。另外保安部、工程部、 IT 部等后勤保障部门的员工流失率也大多在 40%左右，造成酒店 服务质量明显下降， 客户满意度降低， 影响了

15、酒店的对外形象， 不仅给酒店造成经济与客户 源双损失，还给间接客户源以及未来收入造成了不良影响。最后， 中级管理层的流失率高于高级管理层。 原因是中级管理人员，觉得升职无望，进 而跳槽寻求更好的发展。 这样的流失就不单单是人才的流失了， 这一部分人离开大多会带走 一部分员工， 和一部分客源， 加之他们大多参与酒店决策， 更严重的情况是还会泄露商业机 密，损失是不可估计的。2.3 员工流失对茂名国际大酒店影响酒店员工流失的影响应从正反两方面来看。 首先从正面来看， 适当的员工流失， 可以优 化酒店的人力资源结构， 优胜劣汰， 增强竞争力， 还可以使酒店内部不同岗位有不同类型的 人员来胜任； 酒店

16、员工适当的流动， 还能给在职员工在工作和学习等方面增加压力， 提高他 们工作的主动性和积极性，另外，由于新陈代谢，给酒店注入了新鲜力量，新的知识、新的 观念、 新的工作方法、新的技能也随之而来，不但能改善工作氛围，还能极大的提高工作效率。适当的流失是有益的，而流失率升高则会适得其反的： 一员工流失直接导致酒店经济损失首先， 员工的流失， 就是人力资源的流失，就意味着新一轮人力资源投资的开始，而新员工的招聘、 培训以及适应期仍然需要大量的成本投入， 这一部分投资就成为了酒店的经济 负担而造成损失；其次， 管理层的员工流失， 首先会导致酒店客户源的流失，还会引起人心 惶惶，无心工作， 最严重的是还

17、可能造成酒店商业机密的流失使酒店的经济受到不可估量的损失。二员工流失直接导致管理质量和服务质量降低流失的员工如果是管理人员， 则直接导致酒店的管理水平下降， 并且还有可能同时带走 手下的员工； 流失的员工如果是普通员工， 则直接影响到酒店的服务质量。 酒店员工所需的 技术含量不高， 服务在于熟能生巧， 而掌握熟练的必要条件就是时间。 新员工可能比老员工 成本低， 但是要培养一个具有原有服务水平的员工， 不但要投入人力和财力， 而这中间空缺 的时间也会降低酒店的服务水平， 并且新员工需要更多的指导和监控， 同时还降低了管理人 员的生产率。三员工流失直接影响其他在职员工士气 员工流失对在职未流失人

18、员的情绪和士气以及工作态度产生消积的影响， 尤其是看到流 失人员离开后得到更好的发展时，心里也会产生离开的念头，从而影响他们的工作积极性。 以至于造成更严重的流失。四员工流失直接导致酒店形象受损 员工代表着酒店的形象， 员工流失必然会影响他所在酒店的形象； 员工流失带来的服务 质量下降， 服务不到位， 必然影响酒店在客户中的形象， 而直接导致酒店的形象受损。 茂名 国际大酒店， 由于前台、 客房和餐饮部人员流失严重， 导致前台找不到客户网上预订的房间， 餐饮部不能及时供应早餐， 结账找不到订单等情况发生， 致使部分客户对服务不满意， 从而 影响酒店在间接客源中的形象。综上所述， 适度的员工流动

19、可以改善酒店工作氛围， 使酒店充满生机； 但过高的员工流 失则会使酒店服务质量降低、 人力资源培训成本增加、 客源流失、 不利于酒店企业文化的建 设和形象品牌的塑造， 严重阻碍酒店的发展， 尤其是那些能力强、 具有良好客户关系的员工 流失，会给酒店带来不可估量的损失。 总之， 员工流失率过高对酒店经营、 发展均弊大于利。3. 茂名国际大酒店员工流失的原因3.1 酒店方面的原因 一管理水平较低 就茂名国际大酒店来说，管理水平较低主要体现在以下几方面：首先，专业人才短缺， 导致管理者素质偏低。 从酒店的人力资源结构不难看出， 员工中本科生和研究生的比例很低， 而管理层的学历以专科为主， 并且真正酒

20、店管理、 工商管理、 人力资源专业的专门人员比例 更低。 专业人才短缺， 相应的专业知识缺失， 尤其是管理层人员缺少专业知识必然导致人才 结构不合理，分工不合理，薪酬体制不合理等等， 进而造成管理的漏洞。最终致使员工对酒 店不满，从而造成酒店人员流失。其次，缺乏沟通，导致管理 “一言堂 ”。酒店业属于服务行业，因此酒店一般员工大多要 与客人打交道， 受到客人的有意刁难甚至是侮辱都是普遍现象， 但类似事件发生后酒店的处 理方法基本都是处罚， 有时甚至不问原因， 强加到员工身上， 使员工的人格和自尊心都受到 伤害。管理层遇到问题不闻不问， 不沟通的结果就是员工对酒店不满， 造成员工的高流失率。最后

21、， 盲目学习国外管理方式， 管理方式不伦不类。 我国酒店业的发展始于上世纪八十 年代初期 , 至九十年代以后迅速发展， 而国外酒店业的发展可追溯到上世纪初， 其管理模式、 经营模式、 人员配置等方面必然领先于我国， 学习是必要的。 但生搬硬套反而适得其反，造 成组织结构层级不伦不类，缺乏统一性，不符合我国国情，使员工没有归属感、亲切感，造 成员工高流失率。二工资福利制度不合理 茂名国际大酒店的工资福利制度不合理表现在两个方面， 一是工资水平相对较低。 美国 学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现， 决定雇员自愿离开企业的所有影响 中，最重要的影响因素就是相对工资水平。据调查显示，目前

22、酒店业员工对于“工作薪酬”的满意度平均分值 4.21，（处于“一般”和“还算满意”之间 ），明显低于其他各项，其中“不 满意人群”比例超过 1/4。另外，来自迈点旅游研究院的一项调查数据显示，2010年酒店行业有 31.57%的从业人员对目前的薪酬不满意， 56.68%认为目前的薪酬水平一般， 只有 11.75% 的从业者对目前薪酬水平表示满意，其中一线服务人员的薪酬不满意度高达 54.36%，超出 行业平均水平二十多个百分点；基层管理人员的薪酬不满意度为43.87%，超出行业平均水平十二个百分点。由此可见工资水平直接影响员工流失率。二是福利奖惩制度不合理， “没 有规矩，不成方圆” ，酒店建

23、立各项奖惩制度是必要的，但是，许多酒店的奖惩制度中，处 罚多、奖励少。例如：酒店客房部为了提高员工工作效率，制定了处罚条例。按此处罚条例 执行，有的员工一个月的工资还不够罚金。 这样的奖惩制度无形中就使员工产生了消极压力 和恐惧心理， 使工作积极性和主动性受到抑制， 失去了工作中的安全感和乐趣， 导致员工流 失。三员工个人发展机会少大多数酒店都拥有自己的培训中心， 但是培训中心主要用于新进员工掌握、 熟悉技能的 渠道，而在员工能力开发方面的功能并没有发挥出效果来。 其根本原因还是决策层的重视程 度不够。 目前我国国内酒店的人事制度大多都存在着一定的僵化性， 尤其是家族企业， 根本 不能做到唯贤

24、、 唯能用人。而且酒店人才培养模式单一， 提升过程不规范， 造成员工升职空 间狭窄、升职几率小，没有发展空间。想要寻求更大的发展空间只有跳槽了。就目前的社会 状况看来，很多年轻人都会为了更多、更好的发展机会而选择报酬较低的工作和机会。四缺乏良好的企业文化所谓企业文化是企业的精神文化， 是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这 个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、 价值观、和酒店道德。酒店的企业文化就是酒 店的灵魂。只有美丽、纯净的灵魂，才能给人带来和谐，祥和、愉快的氛围。好的氛围必然 会形成好的风气，好的风气不就是我们所说的团结一致、有凝聚力吗?怎样才能是灵魂美丽纯净呢？我觉得应该是

25、尊重、 平等、 温和， 员工之间互相尊重， 工作无贵贱， 分工不同而已； 员工见要互相平等， 不要觉得职位高就无视他人感受； 还有就是待人要温和。 让员工有一个 舒服的工作氛围，有归属感。3.2 员工自身方面的原因一传统观念的原因年轻的小玉从贵州农村来茂名酒店当服务员， 工作半年后她就选择了离开。 她认为服务 员这个行业不但吃的是青春饭， 而且被别人看不起， 还是学习一些技能才是长远的打算。 这 种想法代表了一大批年轻人的想法， 不光是农村年轻人， 城市年轻人更是严重。 中华英人才 网曾对深圳 100 种职业的声望做过调查， 酒店服务员岗位排在倒数第 6 位。造成这个后果的 原因有两个方面，一

26、是酒店业属于服务行业， 受我国传统观念的影响， 为他人服务，看人脸 色的工作， 就相当于以前的佣人，伺候人的， 低人一等， 这就使很多人对于自己的工作没有 荣誉感， 缺乏自信， 因此很多人如果不是实在没有办法也不会选择做酒店服务员。 当前就业 人群普遍为 80 后、 90后，他们本身就是娇生惯养被别人伺候惯了的，让他们为别人服务， 观念不好转变，致使大多数年轻人不看好酒店业，大学生更是如此，即使已经进入酒店业， 也觉得自己有学历做个服务员大材小用， 和身份不符， 因此很多人一旦有机会进入其他行业， 会毫不犹豫的选择转行。二是大多数人认为在酒店工作只是“吃青春饭” ，如果做到 30 岁， 还不能

27、升到管理层就要考虑改行。 并且来自农村的青年员工都是因为本身缺乏适应城市服务 业其他行业的岗位技能， 但急于赚钱， 而又不能承担独立租房的经济水平， 而选择能包食宿 的酒店餐饮业从事服务工作。 等他们有了一定经济基础， 站稳脚跟后， 大多会选择学习别的 技能而转入收入更高的职业工作。二酒店员工的年龄结构问题据一项统计表明：酒店业的服务员 90是来自农村的青年，这些“ 80 后”、“90 后” 农民工构成了酒店服务业的劳动力主力军。 由此可见， 酒店业一般员工从业人员的年龄普遍 比较低，属于一个年轻人密集的行业。而如今的 80后、 90 后进入就业期，几乎都是独生子 女的他们， 平日娇生惯养被别

28、人宠着，衣来伸手饭来张口惯了，为他人服务的意识差， 没有 服务的主动性， 不愿意进入服务行业。 而且年轻员工的思想相对不成熟， 对未来职业没有规 划，工作中心理容易有波动，容易受外界因素影响，如客人的挑剔，主管的批评，往往都能 让他们产生离开的想法。另外， 80 后、90 后的年轻人基本没有什么责任感，好奇心强，个 性强， 适应性强，对企业的依附感低，机会和发展空间很广泛，这也是导致酒店业的员工流 失率居高不下原因之一。三员工对薪酬的不满国外学者分析发现， 决定雇员自愿离开企业的所有影响中， 最重要的影响因素就是相 对工资水平。在我国酒店业中，不同地区、不同规模、不同档次的酒店之间工资差距很大

29、， 并且酒店服务行业的工资水平比其他行业明显偏低。 而大多数员工都把工资作为衡量自身价 值的标准， 当他认为自己付出的劳动自己得到到报酬不符， 便有了不公平感， 导致一些员工 在遇到提供更高报酬的工作后就有可能选择离开。四劳动强度高酒店业的职业特点决定了其工作的强度高， 茂名国际大酒店餐饮部普通员工的工作时间 最长，每天工作长达 12个小时， 而且是三班倒，没有正常休息时间，必须 48 小时开机随时 准备加班，不能有任何理由推辞。工作非常辛苦，即使是管理人员也没有正常的休息时间， 一切都必须以顾客为中心。如此高的劳动强度，如果有选择的话，没有谁会选择酒店业的。3.3 其他方面的原因季节性影响，

30、酒店本身就存在着季节性， 有淡季和旺季之分。 在淡季时，很多酒店为了 节约成本降低酒店的流动成本， 大多会采取降低员工工资， 或者通过裁员的手段， 这就使员 工工作和生活无法保证， 即使是在旺季也担心淡季的到来会被裁员或者降薪， 导致员工遇到 合适的发展机会而离开酒店。 另外还有家庭方面的原因， 向孩子的教育问题、 老人的健康问 题等等而需要改换工作环境的。4. 茂名国际大酒店员工流失的解决对策 员工流失是酒店人力资源管理质量的直接反映。 酒店员工流失率高是酒店人力资源管理 能力差，酒店缺乏稳定性的表现。要想改变这种状况就需要提高酒店的人力资源管理能力。 所谓人力资源管理是指获取人员、 培训员

31、工、 评价绩效和给付报酬的过程， 同时也关注劳资 关系、 工作安全、与卫生及公平事物。由此可见人力资源管理的重要性，针对茂名国际大酒 店目前的状况， 应从人力资源管理上寻求方法， 减少员工流失的诱因， 可以参考以下几项措 施：一严把进人关，明确用人标准首先， 酒店在招聘员工时，应先制定人力需求计划，对空缺职位进行分析， 并根据职位 的不同设定不同的招聘要求， 同时招聘规划必须与企业的战略方向保持一致。可采用 “性格特征聘用法” 。例如：里兹 ?卡尔顿酒店通过“性格特征聘用法”选拔员工后，每一个岗位上 的员工都是高效率的他们不但努力地提高自己的服务质量， 力求达到客人的百分比满意， 还 能够参与

32、到自己工作岗位或区域内的工作计划的制定。据统计，在过去的3 年中，里兹 ?卡尔顿酒店几乎减少了近一半的人员流动。 采用这种方法多任用充满激情、 快乐、友善的员工， 应该能很好的改变茂名国际大酒店沉闷的工作氛围， 为他们的酒店注入新鲜、 活跃。 愉快的 力量。其次， 改变招聘对员工的选择标准。 酒店业的员工选择惯例是注重身高、相貌、年龄等 这些外在招聘条件， 往往造成员工有样貌没修养， 没能力， 因此招聘时也应强调应聘者的气质、修养、态度以及工作经验方面的条件。另外有气质，有修养的员工也能提高酒店的气质和修养，提高酒店的外在形象，吸引客源。二. 建立科学、合理的薪酬制度，完善用工体制工资和福利直

33、接影响人的生活水平，是员工工作的直接动力，并且与一个人的自我认同感、社会地位和自我价值的体现密切联系。薪酬制度应该有助于实现公司的长远战略目标， 也就是说管理者应该制定出一个整体性的薪酬计划。还应注意薪酬制度的公平、公正、合理并且有吸引力。并有重点的向优秀员工倾斜，让优秀员工的价值得到体现。还应制定弹性福利计划，使员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。而酒店中那些具有丰富的工作和管理经验的人才，高新并不能满足他们的欲望，他们更关注的是发展前景， 这就需要酒店帮助员工制定符合其个人特点的职业发展规划，让员工对未来充满信心和希 望，与酒店共同发展。完善用工体制，可以采取灵活性更强

34、的长短兼顾的体制，这样可以充分调动起酒店内外各类务工人员的积极性，使茂名国际大酒店在淡季和旺季均能有充足的员工源，不会出现“用人荒”现象的出现。另外，结合酒店的市场定位及不同客人的需求特点对服务项目和流程进 行设计和再造，使酒店的服务和管理更科学、更高效，从而达到节约人力资源，改善服务质量，提高工作效率的目的。三. 分析员工需求，建立激励员工的灵活机制关于员工激励，国外有很多研究成果，主要有亚伯拉罕马斯洛的需要层次理论、弗雷德里克赫兹伯格的保健一激励理论、爱德华德西、弗鲁姆理论等等。马斯洛的需要层次理论，指出人有逐渐提高的五个层次需求，并且是有梯度的。员工满除了有物质层次的需求，还有尊重、肯定

35、、激励等精神上的需要。赫兹伯格的保健一激励理 论把五个需要层次分为了低层次与高层次需求，他认为激励人的最好方式就是使工作充满乐趣，并提供反馈与挑战。 管理人员可以通过工作内容使工作更加具有挑战性，同时提供反馈与认可，这样提供的激励是乐趣与成就感，而不是外在因素。爱德华德西也强调了过分依赖外在的报酬的另一个潜在不利之处：可能产出事与愿违的不良后果。由此可见一方面， 酒店仍然要运用传统的物质和金钱激励方法，根据自身的具体情况， 制定科学、合理的奖励制度，把福利与员工的工作表现和努力程度结合起来，并要善于发现“奖励点”，根据员工对酒店贡献的大小奖励不同的金额， 适度及时，增加员工的荣誉感，从而达到良

36、好的激励效果； 另一方面，酒店要重视员工精神层次的需求，从而给予激励，来满足员工的个人荣誉感，使其受到重视和尊重，让其兴趣、爱好得到满足，有自我实现和事业成就感等。著名管理学家法约尔曾经说过：“领导做出榜样是最有效的工作方法之一，也是激励员工效力企业的方法之一。”因此，酒店管理者应该起到榜样和表率的作用自身的行为来影响 和激励员工。在工作和生活中与员工多沟通，了解员工的需要，并给予员工鼓励和关心，满足员工的合理需要，帮助员工解决实际困难。四帮助员工做职业生涯规划，培养忠诚员工目前，许多酒店的员工对自己的发展和前途感到迷茫，没有明确的规划。于是就会产生其他行业可能更精彩的想法，从而产生离职的想法

37、。如果酒店把帮助员工做职业生涯规划作 为一种程序，这个程序可以让员工理解自己的优势，并开发他们的职业技能和兴趣。职业规划是一个深思熟虑的程序，这个程序可以使员工找到自己的定位，明确努力的方向。同时酒店要明确能给员工提供什么样的发展空间，他们该怎样努力，并且努力能够达到的目标是什么，给员工提供适合的培训计划和培训空间，使其切实提高个人素质和能力。酒店对员工忠诚，帮助员工拥有成功、 满意的职业，则员工就会对酒店忠诚，对待工作如同对待自己的事 业一样。五.建立良好的企业文化，企业文化是一种无形的管理方式， 它使人们树立一种以企业为中心的共同价值观念， 从 而在潜意识里对企业产生一种强烈的向心力， 创

38、造优秀的集体凝聚力。 具有优秀企业文化的 酒店， 员工能自觉地约束个人行为， 在没有监督的情况下，仍然对酒店忠诚，把自己的言行 与酒店紧密联系在一起。 就酒店业而言， 没有满意的员工就没有满意的顾客已经成为业内的 共识， 这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本， 不断提高员工的满意度。 这样有利于企 业内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我激励。结束语综上所述， 酒店业员工流失过高现象已经影响到了酒店的正常运作， 员工的不正常流失 是酒店业生存的大患。 本文通过对当前茂名国际大酒店员工流失的分析， 看出酒店业在员工 流失方面存在的若干问题，针对酒店员工的高流失率，以人为本， 建设企业

39、文化， 实现员工 与岗位的合理配置， 完善薪酬制度， 重视员工培训和职业发展，是留住员工的有效对策。及 时认识到人才流失问题对酒店发展的不利性， 挽留优秀的人才， 为己所用。 只有拥有丰富的 人才储备资源才能获得长足的发展。本文对酒店业员工高流失率存在的问题所提出的建议， 只是根据理论基础给出的相关建 议，如具体实施， 还请考虑酒店具体情况而定。 由于时间、 资料以及本人的经历、 能力有限， 本文有许多不完善的地方，恳请各位老师指正！参考文献1. 加里? 德斯勒，曾湘泉人力资源管理第10 版2. 单怀沧著：人力资源开发概论 ，中国劳动出版社 1995 年 8 月版。3. 杨文士、张雁主编： 管

40、理学原理 ，中国人民大学出版社 1994 年 11月版4. 毛勇靠什么留人一一谈酒店业员工流失问题J.经济论坛，2003(1)5. 王兰秀：防止国有企业人才流失对策 J. 商场现代化， 2007 年第 4 期 .6. 张琳.沈阳市酒店业人员流失的原因分析J .中小企业管理与科技 -学术版，2008年第 11期.7. 杜聪敏：企业人性化管理分析 J. 企业经济， 2003 年第 4 期 .8. 刘冰我国酒店人才流失的原因及对策 J.考试周刊2009年第21期9. 刘晓燕、胡最、刘晶 .酒店人力资源过度流失问题及对策研究N. 衡阳师范学院学报NO.6Vol.3110. 寇俊剑论酒店人才流失的原因及

41、对策J.福建省厦门市京闽中心酒店11. 牛迪.试论我国酒店人力资源的可持续发展J.内蒙古科技与经济，2007( 5): 56-5812. 陈志学：我国饭店业人才培养面临的挑战与对策N.中国旅游报，2007年10月10日13. 于宝良朱永松编著酒店服务管理细节中国旅游出版社2007 年01 月出版14. 西奥多 ? W? 舒尔茨 .论人力资本投资 .商务印书馆 ，1990致谢 首先要特别感谢我的导师张福平老师。 本论文是在张老师的悉心指导下完成的。 从论文 的选题、写作、 修改到定稿的过程中，张老师倾注了大量心血，为本文提出了许多具有启发 性的建议和指导，使我能够顺利地完成论文。在此我表示衷心的

42、敬意与谢意！另外我还要感谢为本文的写作提供其次，我还要感谢学校图书馆为我提供丰富的资料，资料的朋友们，感谢他们给予的帮助。最后，我还要感谢我茂名国际大酒店， 感谢酒店领导和员工给予我的帮助和配合，使我能够顺利的收集资料并完成论文。同时，感谢在写论文过程中，给予我关心，帮助的同学们，也 要感谢我的家人一直以来对我在物质上和精神上的支持。使我能全身心地投入到论文的写作中，并顺利地完成论文。在此我真诚感谢他们为我所做的一切！青纯的记忆时间如梭，此时此刻的我们已经开始对大学的几年生活进行 盘点，回想起刚上大学的我们是多么的年青，稚嫩。现在看到以 前的照片只能很感慨的说一句“啊！原来当年姐这么清纯啊！呵

43、 呵”我们是专升本有着和大学四年本科生不一样的经历，但这些 经历也给我们带来了不一样的财富。当年我们和所有朋友一样满 怀信心的进入高考考场，希望自己可以榜上有名，但是由于种种 原因我们与自己梦想的大学失之交臂，我们以不光彩的分数，进 入了自己“梦想”中的大学，当收到录取通知书时看着书面上描 述的大学感觉很美很漂亮，自己梦想的大学很大很大里面有很美 的风景很高的建筑，有小溪流，有花园和漂亮的图书管，有舒适 的宿舍，上课不用早起，放学不用写作业，也不用怕考不好因为 再也不用考大学啦！好幸福啊！ 我的“疗养院”：当我第一次走进我的专科学校时，我第一感觉就是“妈，我 想回去补习啊！我不想上”因为它没有

44、华丽的外表，没有那么多 绿油油草坪，而且到处是荒地杂草重生，很失望很失望从进 门的第一刻，就下定决心要专升本，我就不信这辈子找不到我理 想中的大学就这样开始了大学生活刚开始每天早上六点划操，晚上上自 习，所以和高中没有什么区别的样子，有固定的教室，不上课也 得上自习，很无奈因为户县是个小县城因此我们没有可以找兼职上班的地方，每周大家都是闲逛，每周必去的就是户县县 城的“居家乐超市”呵呵那就是我们的宝地，那里有我们太多的 回忆晚上可以开开卧谈会，说说你的感情问题或者说说她的 感情问题似乎大家都愿意说说这些而聊起来会发现有说不完的 话大家的关系也变得很好很好这就是我们三年的生活， 老师对我们评价是

45、陕国防就是一个“青年疗养院”，因为在这里没 有西安那么多的高校竞争，没有那么多的机会锻炼自己每个人都 会生活的很惬意还觉得自己很好老师们经常教导的一句话就 是“有时间好好学考升本看看大学到底是怎样，好好努力为以后 好啊！”现在回想起来的确很后悔那个“青年疗养院”的生活，看着 此刻图书管那么多学弟学妹们认真的学习我就很伤心自己三年时 光白白浪费掉啦！唉幸亏考上专升本不然这辈子都悔恨不已 的呵呵！不过还是要谢谢它，有这块跳板我才能有今天啊！那时的我们很单纯，平时偶尔和老同学联系，才知道有大学 是很自由的，有课才去上，没有就可以去图书馆，或者在宿舍， 时间很自由，而且上课都不是固定教室，所以每天上课

46、要到处找 教室，很多人听一个老师讲课去晚了就没有座位，还要占 座感觉好羡慕啊！这就是老师嘴里的大学吧！立即鼓起勇气告诉自己必须要好好努力考上这样的大学，不为别的就为了和其 他人一样，再谈论起来我也会很自豪的和他们一样夸夸其谈，呵 呵真的好奇怪当时会觉得这都是件如此自豪的事。很快的专科毕业啦！大家基本都上班，天南海北到处都有。 他们生活的很艰辛，让我觉得上大学真好。我们失去了卧谈的机 会上班的上班大家个忙个的生活变得很充实也很狼狈我并没 有找工作，而是毅然决然的选择了一一专升本不知道是错还 是对但还是做啦！看着朋友同学个个都上班自己也迷茫过因为父母家人都 觉得我不应该再浪费时间，因为错过了就再也

47、不会有好工作，迷 茫时我对一个老师说老师给我讲了很多，现在想起来真的很感谢 他得肺腑之言虽然我知道他姓甚名谁（他不是我们的老师）但我 会一辈子感激他是的，现在的自己长大了，知道自己要的是 什么，上班什么时候都可以，但专升本就这一次所以自己努力了 一个月带着所有人的不信任参加了这次考试黄天不负有 心人, 我考完试就感觉自己没有问题可以上本科啦！ 考完我就把好 消息告诉妹妹妈妈，妹妹说姐你很棒，妈妈还是说不信后来 回去才知道妈妈也信了只是怕如果我真考不上可以有台阶下，妈 妈说妹妹，当时就“宴请”了所有的舍友高兴地说我们家有本科 生啦！呵呵！我这次很自信不知道从哪来的自信， 前所未有的从此自己的一切

48、似乎都随着专升本的成功而一路顺畅起来终于明白我专升本考上并不重要，重拾自信才是这辈子最重要的事情感谢专升本让我从此再也不用低头做人大学专科以完美的考试结束啦！人生的第一份工作一一完美的蜕变：我考上了大学，很幸运，但现在自己长大啦！明白自己需要 为自己的大学生活做点什么于是我做出了决定开始寻找人生 的第一份工作。刚开始在网上找一个人去面试还会感觉到害怕， 慢慢自己也适应啦！明白不可能有人随时陪伴，因为大家都有自 己的事，最后我找到一个较满意的工作一一销售这份工作就是每天和一帮人一起提着好多洗漱用品去挨家挨 户的推销，看着师傅做的我觉得很有意思，而且，我觉得这是可 以改变我自己的，因为我不善言辞、

49、性格内向、朋友很少、不擅 长交友，我得改变自己师傅说，我的微笑是做销售最重要的 这也坚定了我的信心，我经过不懈努力得到了自己想要的一切， 我代表公司去了内蒙古鄂尔多斯一个美丽的城市，还去了陕北， 这些经历让我变得坚强。每天提着要卖出的日用品去见每一个顾 客，无论刮风还是下雨，时刻都在前进。这些经历使我面对困难 可以迎难而上，我不再惧怕陌生人而是可以寻找各种话题来与对 方做到最好的沟通；我不再觉得任何工作会辛苦因为这样辛苦的 工作我也做到了很好自己也学会了感恩，感谢所有人对我的 照顾，特别是我的师傅，明白一句鼓励的话语原来可以让我收获 这么多。人生没有一件事情是白做的，经历的无论是苦难还是幸 福那都会是我们这辈子最大的财富，曾经一度还想放弃上学就这样上班吧！因为我爱它，但最终还是心理最基本的梦想我要上本科结束了我光荣的工作推销我会一辈子受益的，我个人 的成长就这样慢慢从一个软绵绵的白羊成了善变的双子呵呵！得 到所有人的赞同我觉得自己很自豪梦想的大学生活： 西安工业大学带着十几年的憧憬和梦想我来了，感受到了大 学的生活， 虽然刚开始功课有点跟不上， 但我还是努力的学习着， 打算要把图书馆里的好书都看一遍，要好好学习不要再像专科一 样毕业了才后悔我经常告诉自己和其它的大三学生不一样， 因为我们是“毕业过