《服务意识与技巧》

1、提纲提纲一、服务意识一、服务意识二、服务原则二、服务原则三、服务技巧三、服务技巧四、情景模拟四、情景模拟一、服务意识（一）定义（二）比较（三）障碍 服务意识(Service Consciousness) 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识有强烈与淡漠强烈与淡漠之分，有主动与主动与被动被动之分。（一）定义（一）定义v具有服务意识的人具有服务意识的人，能够

2、把，能够把自己利益的实现建立在服务别自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常利他行为有机协调起来，常常表现出表现出 “以别人为中心以别人为中心”的的倾向倾向。因为他们知道，只有首。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，先以别人为中心，服务别人，才能才能体现出自己存在的价值体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。才能得到别人对自己的服务。 （二）比较（二）比较v缺乏服务意识的人缺乏服务意识的人，则会表现出则会表现出“以自我为以自我为中心中心”和自私自利的价和自私自利的价值倾向，把利己和利他值倾向，把利己和利他矛盾对立

3、起来。矛盾对立起来。(三）服务意识的心理障碍三）服务意识的心理障碍1 1担心遭到拒绝担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。退顾客还是愿意接受主动服务。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，顾客通常也样。由于是善意的，顾客通常也不会怪的。不会怪的。2 2担心服务不好担心服务不好 这

4、是由于对自己要求过高，这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏或对自己的服务素质缺乏自信所造成的自信所造成的。其实，顾。其实，顾客要求未必像自己的要求客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。务知识和服务技能。 另外，另外，没有几个顾客在服务知识没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行和服务技能方面更内行，只要大，只要大胆服务，顾客是看不出缺陷的。胆服务，顾客是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能方面即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说

5、样，可以自谦地说“我正在努力我正在努力学习，以后不会这样的。学习，以后不会这样的。”只要只要态度积极，顾客不会拿怎么样的。态度积极，顾客不会拿怎么样的。记住：只要服务态度好，即使服务知记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，

6、也可以找上司帮忙，甚至可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。服务顾客的事情做好的。3 3担心别人嘲讽担心别人嘲讽 如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。其实，了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强别人嫉妒是好事，说明比他强。只要对同事也只要对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。话又说回来，所担心的这种情况，在如今的中国已经不带动

7、他们学习。话又说回来，所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。4 4感觉心里委屈感觉心里委屈 这其实是因为这其实是因为心里不平衡心里不平衡所造成的。本来

8、所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。建立之前的一种正常心理活动。的确的确，被，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。5 5厌恶

9、服务对象厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦普遍。这人真麻烦 这人长得好特别哟这人长得好特别哟这人真小气这人真小气 不理他了。不理他了。 但是，在工作岗位上，如但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。广起来，才能容纳各类人。 顾客自然是越多越好，销售顾客自然是越多越好，销售业绩才能越

10、高。不管是什么业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在岗位上，不管顾客他们；在岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。能厚此薄彼，这是职责。小结小结二、服务原则 讨论讨论：如何评：如何评估服务质量？估服务质量？餐馆餐馆快递公司快递公司物业公司物业公司1 1、待客热情、尊重和关注、待客热情、尊重和关注服务首先就是个态度问题服务首先就是个态度问题，就是要求对客户表现出热情、尊重和关注。这个要求相对而言比较简单，但是绝对是首要首要的问题。做不到热情怎么办？原则（一）原

11、则（一）成功地扮演自己的角色，建立正确成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。与良好之服务态度。服务业有如表演事业，每位员工即服务业有如表演事业，每位员工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。员是否成功地扮演自己的角色。1.1.了解自己工作所扮演的角色。了解自己工作所扮演的角色。2.2.尊重自己工作所扮演的角色尊重自己工作所扮演的角色 3. 3.注意工作情绪的控制注意工作情绪的控制一个客户不但是希望服务人员能够有很好的服务态度，同时他也更希望问题能够得到解决。因此才有客户说：

12、“你光说有什么用？你现在告诉我如何解决问题？”原则（二）原则（二）帮助客户解决问题帮助客户解决问题所以请每个服务人员都要记住：在服务和销售过程中，帮助帮助客户解决问题永远客户解决问题永远是第一位的是第一位的。客户能够付钱给我们，一定是他有问题需要解决。我们的价值正是在于能够为客户解决问题专业知识专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理处理准确和迅速，才能使客户对准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。自己和公司产生信赖感。 例如：客户反映询盘没有回复，作为外贸助手，不止要告诉客户，为什么询盘会没有回复，还要告诉客户，如何提升询盘的回

13、复率迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求客户的问题一般都会得到解决，但是解决问题的快慢给客户带来的感受感受却是不一样的。客户都希望得到更加有效快捷的服务。不是明天，而是马上！因此，特别是在产品同质化的今天，你能够提供的服务，你的竞争对手同样能够提供，而响而响应速度是将你和对手差别开的应速度是将你和对手差别开的一个因素！一个因素！原则（三）原则（三）典型案例一典型案例一：在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处

14、理的代价越高昂。且拖得越久处理的代价越高昂。 典例二：某酒店一名客房服务典例二：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。了，客人回来后大发雷霆。怎么办？怎么办？解决过程：解决过程：1 1、服务员承认了错误，、服务员承认了错误，2 2、并马上给客人配了一副，客人表示满意。、并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了事情到此可以说圆满解决了MORE THAN EXPECTED:可是酒店并没有就此满足。晚上，酒店为客人可是酒店并没有就此满足。晚上，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋

15、糕，作为礼物。客人看做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。 简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。怒到

16、满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。 超越期望超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，服务业的胜败关键就是回头客，所以所以“善终善终”比比“善始善始

17、”更重要。更重要。 始终以客户为中心始终以客户为中心有时候客户提出的问题或者客户的利益与企业的利益发生冲突，或者客户提出一些看似不大合理的要求，这是考验企业和服务人员观念的时候，是不是能够始终以客户为中心？是不是始终关注他的心情、需求心情、需求？这是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一个口号！或者是贴在墙上的服务宗旨，它应该是一种行动。原则（四）原则（四）持续反馈的重要性持续反馈的重要性 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心让客户放心。在等待处理

18、结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。 持续提供优质服务持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持始终保持稳定的服务质量则是非常困难的，让客户感受到一名服务人员的良好服务并不难，而要想让客户在整个服务过程中都能够感受到每一位服务代表的热情服务就变得很难。原则（五）原则（五）目标目标服务的目标是什么？ 敷衍客户？拖延客户？ 留住客户？动力动力晋升？赞赏？提升自己？价值价值对服务价值的认识 了解？理解？传达？说服？设身处地为客户着想设身处地为客户着想设身处地为客户着想，

19、意味着你能站能站在客户的角度在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要和最不想要什么你是时刻的替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现，这个是衡量你的服务是不是优秀的一个挂件，注意，你的立场会立刻被客户感知，并形成印象。原则（六）原则（六） 典例一： 事因事因：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。 解决解决：大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。 结果结果：这几位客人和单位的同事、朋友，从

20、此成这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑口碑大于广告大于广告”。 客户的好口碑至少可客户的好口碑至少可以带来以带来3 3大好处：大好处： 1.1. 客户自身忠诚客户自身忠诚度；度； 2.2. 给你带来新客户；给你带来新客户； 3.3. 免费帮你打广告免费帮你打广告 客户的坏口碑可以让你 恶名昭彰恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。其中有20%20%还会

21、转告2020人之多。提供个性化的服务提供个性化的服务在服务同质化的时候，在大家都想尽一切办法给客户提供更多服务的年代，我们的服务如何脱颖而出?那就是结合自己的资源来结合自己的资源来提供更多的个性化服务提供更多的个性化服务原则（七）原则（七） 典例一：客人在某酒店总台办理典例一：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后

22、十分惊生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。员表示感谢。 简要点评：某酒店对宾客实施个性化服简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，候等等。但在服务的具体工作中，责任、责任、细致、认真细致、认真是制度落实的基本保证，否是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。则就会出现疏忽或遗漏。小结小结优质的服务优质的服务

23、态度知识技巧态度知识技巧三、服务技巧( (一）电话沟通技巧一）电话沟通技巧( (二）投诉应对技巧二）投诉应对技巧（一）电话沟通技巧前言前言 在双方面谈时在双方面谈时, ,你的身体你的身体姿势、面部表情占谈话姿势、面部表情占谈话效果的效果的55%55%，而电话交，而电话交 谈时却只闻其声，不见谈时却只闻其声，不见其人，即其人，即只能靠声音、只能靠声音、语言沟通语言沟通。1、如何接听电话【自检】【自检】在学习本讲课程之前，对照在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通？如何进行电话沟通？有没有试过接听电话

24、时有没有试过接听电话时1.1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.2.对着话筒大声地说：对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？喂，找谁啊？3.3.一边接电话一边嚼口香糖。一边接电话一边嚼口香糖。4.4.一边和同事说笑一边接电话。一边和同事说笑一边接电话。5.5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。在手忙脚乱地找纸和笔。v电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己

25、的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。 若在电话机旁放置好记录本、铅笔在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。小知识小知识 电话铃响两次后，取下听筒电话铃响两次后，取下听筒 太迟接会让人感到急躁；太迟接会让人感到急躁； 太快接会让人感到惊慌；太快接会让人感到惊慌； 较理想的是，电话铃响完第较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒，在铃响二次时，取下听筒，在铃响三声之内三声之内拿起电话。拿起电话。 自报姓名自报姓名 直线电话：你好，我是直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好

26、，公司电话：你好，XXX公司。公司。 部门电话：你好，部门电话：你好，XXX部门，部门，我是我是XXX。 询问顾客是否需要帮助询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？接电话的程序：接电话的程序：2、如何拨打电话有没有试过有没有试过1.1.抓起话筒却不知从何说起，语无抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。伦次。2.2.使用使用“超级简略语超级简略语”，如，如“我是我是进出口公司的进出口公司的”。3.3.挂完电话才发现还有问题没说到。挂完电话才发现还有问题没说到。4.4.抓起电话粗声粗气的对对方说：抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。喂，找一下刘经理。”【自检】如何拨

27、打电话【自检】如何拨打电话先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外另外，一定要控制时间；3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容；小知识小知识1 1、按重要程度整理谈话、按重要程度整理谈话内容并记录内容并记录2 2、确认对方工作单位、确认对方工作单位、姓名及单位姓名及单位3 3、自报公司名称及本人、自报公司名称及本人姓名姓名4 4、寒暄问候、寒暄问候5 5、商谈有关事项、

28、确认、商谈有关事项、确认注意事项注意事项6 6、礼貌的道别、轻轻的、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。放好话筒。拨打电话的程序：拨打电话的程序：3、如何转接电话有没有试过有没有试过1.1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小小王，你的电话！王，你的电话！”2.2.态度冷淡地说：态度冷淡地说：“陈科长不在！陈科长不在！”就就顺手挂断电话。顺手挂断电话。3.3.让对方稍等，就自此不再过问（她）。让对方稍等，就自此不再过问（她）。4.4.答应替对方转达某事却未告诉对方你答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。的姓名。【自检】如何转接电话【自检】如何转接电话( (一一) )关键字句听

29、清楚了吗关键字句听清楚了吗 同事不在，替同事接听客户的电话，应该：同事不在，替同事接听客户的电话，应该： 据你所知，告诉对方同事回公司的时间，并询问对方：据你所知，告诉对方同事回公司的时间，并询问对方：“要我转达什要我转达什么吗么吗?”?”对方可能会说出下列几种愿望：对方可能会说出下列几种愿望：稍后，再打电话；稍后，再打电话；想尽快与想尽快与XXXXXX通话；通话；请转告请转告XXXXXX 同事暂时不能回公司，则可告诉对方：同事暂时不能回公司，则可告诉对方：“XXX“XXX出差在外，暂时无法联出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与系，如有要紧事，由我负责与XXXXXX联系联系, ,行吗

30、行吗?”?” 另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受客户委托转告，则应边听顾客讲边复述，认真记录对方信息：若受客户委托转告，则应边听顾客讲边复述，认真记录对方信息：客户的姓名、公司名称、联系方式；客户的姓名、公司名称、联系方式； 无论如何，都必须无论如何，都必须复述复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我我叫，如果叫，如果XXXXXX回来，定会立刻转告回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心

31、。方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。小技巧小技巧( (二二) )慎重选择理由慎重选择理由 通常，被指定接电话的人不在时，原通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：学会应付各种情况： 告诉对方，不在办公室时，应注告诉对方，不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方的出差地点，因别不能告诉对方的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。方觉

32、察知晓的商业秘密。4、如何应对突发情况是否曾经：是否曾经：1.1.对对方说：对对方说：“这事儿不归我这事儿不归我管。管。”就挂断电话。就挂断电话。2.2.接到客户索赔电话，态度冷淡接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。或千方百计为公司产品辩解。3.3.接到打错了的电话很不高兴地接到打错了的电话很不高兴地说：说：“打错了！打错了！”然后就粗暴然后就粗暴地挂断电话。地挂断电话。4.4.电话受噪音干扰时，大声地说：电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂喂，喂，喂”然后挂断电然后挂断电话。话。【自检】【自检】遇到突发事件时，会如何处理遇到突发事件时，会如何处理( (一一) )听不清对方

33、的话语听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦咦?”?”或怀疑地回答：或怀疑地回答：“哦哦?”?”对方定对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：果客客气气地反问：“对不起，刚才没对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗有听清楚，请再说一遍好吗?”?”对方定对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。应对特殊事件的技巧应对特殊事件的

34、技巧小技巧小技巧( (二二) )接到打错了的电话接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：地说：“打错了。打错了。”最好能这样告诉对方：最好能这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿这是公司，你找哪儿?”?”如果自己知道如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，抱有初步好感，说不定就会成为本

35、公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。甚至成为公司的忠诚支持者。( (三三) )遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：底找谁，

36、待电话讲到最后才醒悟过来：“关于关于事呀事呀! !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。绪，了解对方真实意图，避免被动。( (四四) )接到顾客的投诉电话接到顾客的投诉电话投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。枪舌剑回击客户，不但于事无补，反

37、而会使矛盾升级。接听客户投诉事宜，绝不是件愉快的事，而投诉的一方，接听客户投诉事宜，绝不是件愉快的事，而投诉的一方，心情同样不舒畅。客户还可能会在电话中说出过激难心情同样不舒畅。客户还可能会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。事绝不会再发生。”是否曾经：是否曾经：1.1.陈述完自己表达的内容，陈述完自己表达的内容，“砰砰”一声一声就挂断电话。就挂断电话。2.2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方接到客户索赔电话，态度冷

38、淡或千方百计为公司产品辩解。百计为公司产品辩解。3.3.接到打错了的电话很不高兴地说：接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！打错了！”然后就粗暴地挂断电话。然后就粗暴地挂断电话。4.4.电话受噪音干扰时，大声地说：电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂，喂喂，喂”然后挂断电话。然后挂断电话。5、如何结束通话【自检】如何结束通话【自检】如何结束通话v重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。v询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。v感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。v让来电者先挂先挂电话。v一挂断电话，就记下相关的重要信

39、息。小知识小知识轻轻挂断电话轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 不要把打来的电话互相推诿，不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合定会把他们的消息

40、传达到合适的人那里并要求他们回电适的人那里并要求他们回电话。话。（二）客户抱怨与异议处理技巧没有投诉的客户就没有投诉的客户就是好客户！？是好客户！？思考思考一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客

41、一个“好”顾客的自白一个“好”顾客的自白在此我还要告诉你在此我还要告诉你我的另一面。我的另一面。我也是一个绝对不我也是一个绝对不会再上门的顾客。会再上门的顾客。 想想这些统计结果说明什么？统计结果（一）n 当顾客心中有抱怨时：n 4% 会告诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾n 顾客为何不上门n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳n 68% 服务不周统计结果（二）n 恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n 化抱怨

42、为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意n 的情形，转告5人。n 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。你认为顾客为什么会不满？思考思考顾客感到不满可能是因为.n 他的期望没有得到满足。n 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。n 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n 公司的两个员工对他一个

43、指东一个指西。n 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。n 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满客户的类型不满客户的类型噩梦般的客户噩梦般的客户1 1、固执的怪人、固执的怪人这种客户不关心解决问题，而这种客户不关心解决问题，而是是“为了投诉而投诉为了投诉而投诉”他们的他们的座右铭是座右铭是“我是对的，你是错我是对的，你是错的的” ” 他们尽全力去证明自己他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的服是对的，而对方是不合格的服务人员务人员2 2、唠叨者、唠叨者这种客户只会不听的唠这种客户只会不听的唠叨，完全不理会什么解叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自决方案，他们对表

44、达自我有着异乎寻常的强烈我有着异乎寻常的强烈需求需求3 3、妄自尊大者、妄自尊大者这类客户总是期望你立即这类客户总是期望你立即放下所有事情去为他解决放下所有事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数他打电话过来催问的次数比一般人多几倍比一般人多几倍4 4、我要找你们老板、我要找你们老板这类客户遇到问题总是立这类客户遇到问题总是立即要找你的主管，让你觉即要找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴；得好像自己是个白痴；“如果你不能给我想要的，如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给那么我肯定你的老板会给我的我的” ”

45、 他们总是问他们总是问“你老你老板在吗板在吗”不满的顾客想要什么？要求：得到认真的要求：得到认真的对待对待应对：懂行、自信、应对：懂行、自信、认真地答复他关心认真地答复他关心的问题。的问题。要求：得到尊重。要求：得到尊重。 表现：恩赐或傲慢的态表现：恩赐或傲慢的态度。应对：尊重顾客以度。应对：尊重顾客以及顾客关心的问题。及顾客关心的问题。立即采取行动。立即采取行动。赔偿或补偿。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见面对激动的顾客时面对激动的顾客时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪，然

46、后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔细听仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！服务的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你应该n 我们不会 我们从没我们不可能n 你弄错了n以前从来没有人抱怨过这些。n 这是我们公司的规定。n 我不知道.。n 这不关我的事。n我们可不负责。n我们一直都是这样做的。n这是你的事，你自己做决定。n绝对

47、不会，绝对不可能。个人应对策略个人应对策略注意你的：注意你的：心态、身体语言、语气心态、身体语言、语气积极的心态积极的心态服务是全公司事，不是服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。个人或一个部门的事。身体语言身体语言u眼神u面部表情u身体姿势和动作u手势语气语气 不是你说什么，不是你说什么，而是你怎么说而是你怎么说u语调的抑扬变化说一遍和说一百遍说一遍和说一百遍应是一样的应是一样的在电话中讲话时也在电话中讲话时也一定要微笑一定要微笑u音量u语速 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。解决顾

48、客问题的解决顾客问题的六大步骤六大步骤STEP 1n 开场白：消除抱怨者的疑虑消除抱怨者的疑虑。 应该做的：应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客接受抱怨 体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误n 提出问题以获取信息：提出问题以获取信息：找出问题的实质。找出问题的实质。 应该做的：应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。STEP 2不应该做的：不应该做的： 一连串的提问一连串的提问 表情僵硬表情僵

49、硬 声音冷漠、机械声音冷漠、机械 推卸责任推卸责任案例分析案例分析案例一案例一客户到底想要我做什么？客户到底想要我做什么？n 聆听、回应并思考；表示你聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。明白顾客的心情、处境。 应该做的：应该做的： 让顾客发泄心中的不满让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。乃至愤怒。总结一下打电话的人所总结一下打电话的人所提出的问题。提出的问题。简要地重述问题的要点，简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示对顾客抱怨的问题表示能够理解。能够理解。STEP 3不应该做的：不应该做的： 说说“是的，但是是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关

50、争论或者对抱怨漠不关心。心。 让对方觉得你以前好像让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。总是听到这样的事。 案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？ 客户：客户：“唉呀，你们的唉呀，你们的XXXX怎么又错了？，现在买也买不了，怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！” 回答一：回答一：“这是他们这是他们XXXX部门的事，我也没办法。部门的事，我也没办法。” 回答二：回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。你骂我干什么？又不是我搞错的。” 分析：分析： 以上是一个典型的抱怨案例，我们

51、经常会遇到，这时的客以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。题。 在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：站在客户立场考虑问题： 回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己并且把客户提交的情绪需求

52、推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。 回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。 我的看法是，客户因我们公司的系统或工我的看法是，客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和

53、同情们首先要表达对客户的理解和同情满满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。n提议其他选择：提出提议其他选择：提出一个互相可以接受的一个互相可以接受的解决方案。解决方案。 应该做的：应该做的： 首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个计划的好说明这个计划的好处。处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。STEP 4不应该做的：不应该做的：引用先例

54、。引用先例。想方设法用其他的想方设法用其他的东西替代顾客要求东西替代顾客要求的东西。的东西。要求顾客从你的角要求顾客从你的角度看问题。度看问题。n达成一致达成一致 应该做的：应该做的： 计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是从低起点开始，但是要有抬高的准备。要有抬高的准备。当对方感到不满意时当对方感到不满意时表示理解。表示理解。STEP 5不应该做的：不应该做的： 立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道暗示顾客的要求是没有道理的。理的。 承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。n 最后确定：重述协议

55、的细节，以体最后确定：重述协议的细节，以体现专业。现专业。 应该做的：应该做的： 向顾客核实细节。向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。解决问题。 重复一下你自己的姓名加深重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主后如何跟你联系，以体现主动服务。动服务。STEP 5不应该做的：不应该做的：想当然想当然 。急于结束。急于结束。 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远解决问题远比争论谁对谁错更重要比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你