内审知识培训

1、主要内容主要内容 Section I：体系审核概论 Section II：内部体系审核步骤 Section III：体系内部审核员要求SECTION I体体系系审审核核概概论论体系审核术语体系审核术语体系审核分类体系审核分类体系审核作用体系审核作用体系审核范围体系审核范围体系审核术语体系审核术语审核审核：为获得审核证据审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核的任务：获得审核证据并对证据进行客观评价；审核的目的：确定审核准则得到满足的程度；审核的特点：系统的、独立的、文件化。体系审核术语体系审核术语审核准则审核准则：用作依据的一组

2、方针、程序或要求。通常又称为审核依据。审核准则标准体系文件法律法规体系方针体系手册程序文件作业标准销售合同体系审核术语体系审核术语审核证据审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话体系审核术语体系审核术语审核发现审核发现：将收集到的审核证据对照审核准侧进行评价的结果。 -注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进机会。审核结论：审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的审核结果。 -注：1、审核结论是对所有的（多个）审核发现（系统分析研究）得出

3、的最终综合的、整体的审核结果。 2、审核结论是针对审核目的做出的结论性意见。 3、审核结论是由审核组研究后做出，而不是某审核员的个人意见。练习题一：练习题一： 以下是一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： 1）销售科长说：“我们2007年1月至今已经处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” 2）审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的顾客抱怨管理制度，认为顾客的抱怨的处理确实按要求执行。 3）审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以改善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项？第一句话，销售科长

4、的话为第一句话，销售科长的话为“审核证据审核证据”。第二句话：第二句话：39份顾客抱怨处理记录为份顾客抱怨处理记录为“审核证据审核证据”，企业的，企业的顾客抱怨管理顾客抱怨管理制度制度既是既是“审核证据审核证据”又是又是“审核准则审核准则”，认为顾客的抱怨的处理确实按，认为顾客的抱怨的处理确实按要求执行是要求执行是“审核发现审核发现”。第三句话：第三句话：“审核发现审核发现”。体系审核术语体系审核术语质量管理体系审核质量管理体系审核：依据质量管理体系审核准则对组织的质量管理体系的符合性、有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。审核员审核员：有能力实施审核的人员。审核组：审核组：实施

5、审核的一名或多名审核员，需要时，由技术专家提供支持。 -注：1、审核组可以由一名审核员组成，也可以由多名审核员组成。还应指定审核组中一名审核员为审核组长。 2、审核组可包括实习审核员、专家，但不包括观察员。 3、审核组的构成应遵守有关要求。体系审核的分类体系审核的分类 按审核委托方（组织）分可以是：a）第一方审核 b）第二方审核 c）第三方审核 按照第三方认证审核时的审核方案序列分可以是：a）初次审核 b）监督审核 c）再认证审核 按第三方认证的领域分为： 质量、环境、职业健康安全、食品安全管理体系认证的体系审核 特殊情况下的审核类型：a）结合审核：质量管理体系和环境管理体系被一起审核时。b）

6、联合审核：两个或两个以上的审核组织合作，共同审核同一个受审核方时。质量体系审核的分类质量体系审核的分类供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构 第一方审核第三方审核 第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核1、一个组织聘请了两位认证机构的审核员，对其供方的质量管理体系进行审核，这种审核为（ ）（A）第一方审核 （B）第二方审核 （C）第三方认证审核 （D）以上都不对2、由两个认证机构各派出一个审核组（每组内有ISO9000及ISO14000的审核员）共同对组织的质量和环境管理体系同时进行审核，这种情况下的审核可称之为（ ） （A）一体化审核 （B）联合审核 （C）联合的一体化审核或一体化的联合

7、审核（D）完整审核练习题练习题二二：第一方审核及作用第一方审核及作用第一方审核第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进管理体系保持、持续改进管理体系 第一方审核是组织或组织的名义对其自身的管理体系进行的审核。这种审核为有效的管理评审和纠正、预防或改进措施提供信息，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核及作用第二方审核及作用第二方审核第二方审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促进供应商改进管理体系促进供应商改进管理体系 第二方审核是由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方（如顾客）的名义对组织的管理体系进行的审核。这种审核旨在提供

8、对组织的信任证据。第三方审核第三方审核减少重复审核和不必要的开支减少重复审核和不必要的开支识别改进机会，促进管理体系的识别改进机会，促进管理体系的持续改进持续改进得到符合得到符合体系体系标准的注册标准的注册第三方第三方审核及作用审核及作用 第三方审核是由被认可的认证机构或其委托的审核机构所进行的审核。这种审核按照规定的程序进行，其结果是对受审核方的管理体系是否符合规定要求给予书面保证（合格证书），又叫认证或注册。质量体系审核范围质量体系审核范围审核范围：审核范围：审核的内容和界限。 注 ：范围一般包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时间的描述。解释：（1）审核的内容和界限是指审核所

9、覆盖的对象，与受审核方的需求、目的、规模、性质及产品、过程或活动等有关。（2）“实际位置”：受审核方的座落位置或受审核活动所在的地理位置。（3）“组织单元”：受审核的管理体系所涉及的组织的部门或职能或岗位。（4） “活动和过程”：受审核的管理体系说涉及的活动和过程，特别是管理体系所涉及的产品的过程和活动。（5） “覆盖的时间”：受审核的管理体系实施或运行的时间段。SECTION IISECTION II内部审核策划内部审核策划审核准备审核准备现场审核现场审核审核报告审核报告纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪内部体系审核步骤内部体系审核步骤内部审核策划内部审核策划拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域

10、的重要性以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审核计划年度审核计划年度审核计划年度审核计划集中式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况当新建质量管理体系、质量管理体系重大变化等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况年度审核计划范例（集中式）注1：A-计划审核日期；B-不合格报告发出日期； c-制定纠正措施日期；D-纠正措施完成日期； E-纠正措施验证日期。注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代

11、表依据审核的活动和区域状况临时决定。21年度审核计划范例（滚动式）审核纠正措施跟踪与监督22安排审核计划的注意事项安排审核计划的注意事项 应覆盖所有要素。 应覆盖所有班次。 应覆盖认证范围（场所和活动）。 考虑审核活动和区域状况及重要程度。 以往审核结果。 审核员的独立性。内部审核准备内部审核准备内部审核准备内部审核准备成立审核组成立审核组体系文件审核体系文件审核（针对体系文件的符合性、充分性）（针对体系文件的符合性、充分性）确定现场审核计划确定现场审核计划准备工作文件准备工作文件（检查表、不合格报告）（检查表、不合格报告）成立审核组成立审核组 在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组

12、成审核组。审核组审核组长审核员安排审核员考虑因素安排审核员考虑因素 资格：资格：经过培训并考试合格的质量体系内审员。 业务范围：业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 团队合作：团队合作：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。 获得被审核部门认可：获得被审核部门认可：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。确定审核组长考虑因素确定审核组长考虑因素 资格：资格：必须经过培训并考试合格的内部质量体系审核员； 业务范围业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 工作经验：工作经验：比起审核员来要有较多的审核经验； 组

13、织能力：组织能力：应有组织管理整个审核工作的能力。现场审核计划现场审核计划现场审核计划现场审核计划审核目的审核目的审核范围审核范围审核依据审核依据审核组成员审核组成员审核时间审核时间审核报告发布日期审核报告发布日期及范围及范围审核日程安排审核日程安排现场审核计划现场审核计划范例范例编号：R822102序号：20010410现场审核计划范例7.审核日程安排(按要求)现场审核计划范例7.审核日程安排（按要求）续页）拟制/日期：xxx/4月10日批准/日期：xxx/4月10日现场审核计划现场审核计划范例范例7审核日程安排（按部门）说明：1）本计划是依部门所负责的要求编制而成，在对部门审核时不排除对相

14、关要求的审核。 2）审核员分布状况为:A-品管部、B-技术部、C-生产部、D-营销部。 拟制/日期：xxx/4月10日 批准/日期：xxx/4月10日现场审现场审核核计划计划Case StudyCase Study 目前有一家公司，其规模为100人。 目前厂内的内审员有：生产部：张三、质保部：李四、管理部:王五、技术部：赵六。 预计需使用四个人天来进行审核。 请练习编制现场审核计划。QMSQMS文件审核文件审核 收集与受审核部门的质量活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等； 以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录

15、结果。 通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。检查表及其作用检查表及其作用 1、检查表：是审核组具体策划审核过程所形成的文件，描述了需要审核的内容及抽样审核的方式，是审核员的工作提纲/参考文件。 检查表通常由审核员按审核计划的安排分别编制分工范围的检查表，审核组长应对全部检查表进行审查并总体协调。 2、检查表的作用：（1）保持审核目标的清晰和明确。（2）保持审核内容的周密和完整。（3）保持审核节奏和连续性。（4）减少审核员的偏见和随意性。检查表编写要点检查表编写要点检查表编写要点检查表编写要点对照标准、手册、程序作业指对照标准、手册、程序作业指导书等文件导书等文件选择

16、典型的质量问题选择典型的质量问题抽样应有代表性抽样应有代表性采用过程方法，充分体现采用过程方法，充分体现P-D-C-A逻辑逻辑按要求审核，应包含涉及的部门按要求审核，应包含涉及的部门按部门审核，应包含涉及的要求按部门审核，应包含涉及的要求检查表编写检查表编写范例范例检查表编写检查表编写范例范例检查表编写检查表编写模版模版检查表的运用检查表的运用 不能事前通报受审核方； 不可逐条照本宣科； 不可完全抛开检查表； 当发现新情况时，应调整检查表内容。思考：思考：有的审核员不编制检查表，有的审核员不编制检查表，你认为这样的做法对不对，为什么？你认为这样的做法对不对，为什么？现场审核现场审核-审核实施阶

17、段审核实施阶段现场审核现场审核首次会议首次会议现场检查现场检查审核组会议审核组会议末次会议末次会议首次会议首次会议目的目的 向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间； 澄清审核计划中不明确的内容。首次会议首次会议要求要求 准时，简短，明了，不超过半小时； 获得受审核方的理解与支持； 由审核组长主持会议。首次会议首次会议参加人员参加人员 审核组全体人员； 高层管理者（必要时）； 受审核部门代

18、表及主要工作人员； 管理者代表； 陪同人员。首次会议首次会议内容内容 会议开始会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话； 人员介绍人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员； 重申审核目的和范围重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门； 现场审核计划的确认现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认； 强强调调审核的原则审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。 会议结束会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核

19、组长致谢。现场检查现场检查现场检查现场检查注意事项审核路线和方法审核过程的控制不合格项和不合格报告现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本现场检查现场检查审核路线和方法顺向追踪逆向追溯按要求审核按部门审核现场检查现场检查顺向审核顺向审核 从过程的始端查到过程的终端 例如：从合同查到产品出厂从文件管理部门查到具体的文件有效性从不合格产生，查到纠正措施逆向审核逆向审核 从过程的终端查到过程的始端 例如：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理从几种原材料的标识查到进

20、货检验与试验及采购控制从设计输出查到设计输计输入顺向和逆向顺向和逆向审核审核灵活应用灵活应用 实际的审核往往是“顺向”和“逆向”组合 实际的审核往往是按部门审核和按要素审核组合 制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略 确定抽样方式时，应用“顺向”或“逆向”的审核策略审核过程控制控制客观性控制审核进度控制审核计划控制审核气氛控制审核结果控制纪律组长控制审核全过程现场检查现场检查现场检查现场检查观察结果观察结果 所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。 审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证

21、据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。不合格项和不合格报告不合格的形成及类型不合格报告编写不合格报告内容现场检查现场检查不合格报告分发 不合格形成不合格形成不合格的形成文文不符文文不符：质量管理体系文件与 ISO9001标准或有关法规、合同要求不符文实不符文实不符：未按质量管理体系文件的规 定执行实效不符实效不符：虽按质量管理体系文件规定 执行，但缺乏有效性 不合格类型不合格类型不不合合格格的的类类型型严重不合格严重不合格一般不合格一般不合格体系运行出现系统性失效。体系运行出现系统性失效。体系运行出现区域性失效体系运行出现区域性失效影响产品或体系运行的后果严重

22、的不合格现影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象象对满足质量管理体系过程或体系文件的要求对满足质量管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题的问题对保证所审核区域的体系有效性而言，是个对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题次要的问题不合格报告的内容不合格报告的内容 受审核部门 问题发生地点 审核依据 不合格事实描述； 审核员签名、责任部门签名； 不合格性质判定； 不合格条款编号； 原因分析； 纠正和纠正措施计划； 纠正措施验证结果。不合格报告不合格报告范例范例不合格报告使用流程不合格报告使用流程不合格事实描述不合格

23、事实确认原因分析制定纠正措施认可纠正措施纠正措施执行纠正措施验证审核员责任部门责任部门责任部门审核员责任部门审核员 不合格事实描述要点不合格事实描述要点不合格事实描述要点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语不合格事实描述案例不合格事实描述案例 请评价下列不合格事实描述：生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象生产一车间2002年5月20日的生产日报上

24、写有“夏季到青岛去旅游”等字样。根据公司质保部统计6位车间检验员2002年5月份误判共78个。每人平均有从10-23个不等，人均13个。其中甲突发性误判最高，共23个，丙系统性无判最多18个。总经理说，半年来采取了奖励措施，但问题依然如故。不合格报告的分发不合格报告的分发不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告分发记录R82210520010425审核组会议审核组会议 在当天审核工作完成后召开； 时间一小时左右为宜； 仅审核组成员参加； 讨论并确定审核中有争议的事项； 整理审核结果； 确定当天的不合格报告。末次会

25、议末次会议 目的：向受审核部门介绍审核总体情况；提出后续的工作要求；结束现场审核。 要求：准时开始、结束，以不超过一小时为宜；由审核组长支持会议。 参加人员：与首次会议一致。末次会议末次会议内容内容 会议开始会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合； 强调审核的局限性强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险； 宣读不合格报告宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告； 宣布审核结论宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。 提出纠正措施要求提出纠正措

26、施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。 会议结束会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。审核报告审核报告-审核报告阶段审核报告阶段内部审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的编制审核报告的分发与存档审核报告的分发与存档审核报告审核报告内容内容 审核日期； 审核的目的和范围； 受审核的部门； 实施审核所依据的文件、标准； 审核组成员姓名； 受审核部门的主要参与者姓名与职务； 所有不合格报告及不合格项分布； 质量管理体系运行有效性的结论性意见； 审核报告分发清单。审

27、核报告审核报告范例范例审核报告审核报告范例范例页码：1/5审核报告审核报告范例范例页码：2/5审核报告审核报告范例范例页码：3/5不合格报告不合格报告范例范例页码：4/5审核报告审核报告范例范例页码:5/5纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪-审核整改跟踪阶段审核整改跟踪阶段纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正措施的实施纠正措施的验证纠正措施的验证纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义 促使责任部门对已发现的不合格项及时采取措施，防止其滋生和蔓延或进一步扩大； 使责任部门对已发现的不合格项进行清理和总结，为过去出现的问题划

28、上句号，防止顾客和内部管理体系运行受到其后遗影响； 促进责任部门持续改进管理体系的有效性。纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出 审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。 如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。 内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。纠正措施的实施纠正措施的实施 责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。 纠正措施

29、实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。 如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。 纠正措施实施情况应保存有关记录。纠正措施的验证纠正措施的验证 审核员应对纠正措施完成情况进行验证。 验证的内容包括：计划是否按规定的日期完成；计划中的各项措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？如果某些效果要更长时间才能体

30、现，可留作问题待下一次审核时再查。审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。纠正措施的验证纠正措施的验证纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 1 不合格事实描述：不合格事实描述：印刷车间2001年11月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%增至3.6%，并超出目标值2% 原因分析原因分析通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午4:00-5:00之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。 纠正措施计划纠正措施计划在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在12月3日前完成。 跟踪验证跟踪验证12月3日车间已在每台排版机上增

31、加一台照明灯，经12月4日-12月14日对差错率抽查，差错率已将抵至1.3%。纠正措施有效。纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 2事实描述事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。原因分析：原因分析： 箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。 锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。 工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。纠正措施计划纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺文件中增加倒角的

32、工序；人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 3 跟踪验证跟踪验证检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成

33、倒角。人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 3 案例：某公司的铸造车间，审核员发现编号为R752101，序号为010115的“浇铸温度记录表”中型号为X-1775箱体的浇铸温度为1680C,而浇铸工艺规程中却规定浇铸温度范围是17201760C 。请对此不合格事实进行原因分析原因分析、编写纠正措施计划纠正措施计划、和、和纠正纠正措施验证结果措施验证结果。体系内部审核员体系内部审核员要求要求 内部审核员的作用 审核员的职责 对审核员的要求 审核中的沟通技巧 审核员的可信性 一些典型情况的应对技巧内部审核员的作用内部审核员的作用 管理

34、层与各职能部门的接口实施审核 完成管理层交办的审核任务 向各职能部门传达管理层的要求报告 向管理层报告审核结果 向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况跟踪和监督 传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求 跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。内部审核员的作用内部审核员的作用 公司与供货商间的接口参与对供货商的质量保证能力审查 对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司 代表公司向供应提出质量保证要求内部审核员的作用内部审核员的作用 公司与认证公司的接口申请 向审核机构提出质量体系认证申请沟通 了解审核机构的审核要求和审核安排，传达到公司的有关部门和相关人员 向审核机构介绍公司情况并提出特别事项

35、配合 作为陪同人员陪同审核 向审核组解释有关问题跟踪和监督 对审核组提出的不合格采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪与监督 与审核机构联系不合格关闭及复审等事宜合格的内审员应具备的合格的内审员应具备的“个人素质个人素质” 思想开阔、成熟 具有很强的判断和分析能力 有较良好的背景和经历、坚韧、善于沟通 能客观地观察情况 全面地理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用 合格审核员应具备的能力合格审核员应具备的能力 具体工作能力具体工作能力从事审核准备工作的能力从事现场审核的能力从事跟踪与监督的能力 基本能力基本能力交流的能力 合作的能力分析判断的能力独立工作的能力应变的能力 善于学习的能力合格的审核员

36、应掌握的知识合格的审核员应掌握的知识 法律、法规、规章等方面的知识 标准和指南 审核工作的一些国际惯例和习惯做法 专业知识内审员职责内审员职责-1-1 遵守相应的审核要求； 传达和阐明审核要求； 有效地策划和履行被赋予的职责； 将观察结果形成文件； 报告审核结果； 验证所采取的纠正措施的有效性； 收集和保护与审核有关的资料；内审员的职责内审员的职责-2-2 按要求提交这些文件； 确保这些文件的机密性； 谨慎处理各种特殊的信息； 配合并支持审核组长工作。审核组长职责审核组长职责 负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定； 协助选择审核组的其他成员； 制定审核计划； 代表审

37、核方向受审核部门主管接触； 编制并提交审核报告。合格的审核员应具备的道德和修养合格的审核员应具备的道德和修养 正直诚实正直诚实不弄虚作假不使用不当的手段去获取客观证据不屈服于压力而改变调查的结论不泄露受审核方的各种内情或机密 客观、正直客观、正直以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、质量 文件作判断切忌先入为主，主观臆测既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个不合格才罢休”事例 审核员：一些采购订单送给宏源贸易公司，宏源贸易 公司在合格供方名单中吗？ 被审核方：哦，当然，贸易公司是由总经理的弟弟开 办的，一定在合格供方名单中，他是总经 理的弟弟，我们相信他。 调查报告：采购订单被送

38、给宏源贸易公司，它不在合 格供方名单中。 事实： 宏源贸易公司被列在合格供方名单中。 尊重对方，尊重别人尊重对方，尊重别人尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏 事例： 审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用 审核员：我应拖下鞋子吗？ 被审核方：哦，我们都这样。 审核员然后就穿着鞋子走了进去。合格的审核员应具备的道德和修养合格的审核员应具备的道德和修养 冷静的态度和坚毅的精神冷静的态度和坚毅的精神审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性 事例： 审核员：为什么你的计时器没有校准？ 被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？ 审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。 被审核方：我认为不需要

39、去校准。 审核员：这由不得你决定，是ISO 9001的要求。 被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。 审核员：那是你的事了。合格的审核员应具备的道德和修养合格的审核员应具备的道德和修养审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 审核与沟通审核过程是一个沟通过程 审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果 受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要审核过程应属于正式的双向沟通 审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理 应注意客观公正的态度审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 审核中的面谈-1恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 有助于建立融洽关系，消除心理障碍 有助于争取

40、受审核方人员的合作 有助于查明情况，获取需要的客观证据基本面谈技巧 得当地提问 说得少，听得多 保持融洽的关系 选择恰当的面谈对象审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 审核中的面谈-2礼貌、友善的面谈态度 对面谈对象及内容表示兴趣 对误解要有耐心 避免打断、干扰、反驳对的谈话 “请”，”谢谢”适时使用 客观、公正的态度审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 提问提问类型开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式封闭型提问：可以用”YES”, “NO”或一、二个字就能回答的提问方式阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 提问审核员常用问式怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么？请告诉我？审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 提问提问注意事项明确观点和目的，准确表达发问一定考虑被问者的背景注意神态表情适时表达好意努力理解回答不能建议或暗示某种答案