电话邀约客户的技巧129 优质课件

1、电话邀约技巧电话邀约技巧 -如何有效的使用电话邀约客户？ 电话销售成功的关键所在电话销售成功的关键所在 ? 交易成功的关键在于客户情绪与情感热键 的“一触即发”“人最怕就是动了情”， 电话销售只要能有效调动客户的情绪，就 能更有效的进行销售。 ? 提前做好充分的准备。 、情绪篇 ?问世间情为何物？ 直叫人倾尽话费！ ? 成功的电话销售被戏称为“一线万金” 电话线在销售人员和客户之间建立起一条 更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好 的电话销售，将极大提升我们的成交率， 在将更多的产品信息传递到目标市场，达 成交易的同时降低企业的业务开发费用。 ? 与面对面销售不同的是：电话销售中销 售人员看不到

2、客户，无法直观地判断客户 的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互 动来营造情境，对客户的购买决策进行影 响。 一、电话销售人员的自我情绪调动一、电话销售人员的自我情绪调动 ? 温斯顿丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于 真诚：“在你能够以情动人之前，你自己 心里必须先充满感情。在你能够催人泪下 之前，你自己必须先流泪。要使他人信服， 我自己必须先相信。” ? 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情 感之前，必须要先和自己对话，调动自己 的情绪与情感。须知，服务经济中，我们 并不是向客户推销我们的产品以获得利润 来谋求生存，我们是向有需要的客户提供 相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同 时不断自我发展、自我

3、完善来生存的。这 是我们所有销售工作的初衷。 在电话中我们怎样让客户明白我 们的立场与出发点呢？以下工具 可供借鉴： 1 1、调整你的肢体语言、调整你的肢体语言 ? 是时候对我们自己平时的状态建立 一套的自察系统了。平时有意识地 观察一下自己的身体语言：当你弯 腰驼背的时候、当你愁眉不展的时 候、当你把身体蜷起来的时候 你的感受是什么？你的内心是如何 进行自我对话的？ 情境A ? 我很疲乏、很累、我很脆弱这时，你的喉咙 像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话 的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接 到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客 户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的

4、负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态 并做出判断：这个销售人员好像很累他们的工 作很累很辛苦很累很辛苦的原因是产品滞销 滞销是因为产品不好我不会购买不好的产品 。 我们如何去做呢？ ?别呆坐在电话机前，站起来走动一 下，把肢体调整到一种更舒适、更 积极的状况中，想象客户就在你面 前，通过他的声音想象他的表情与 心情。同时提升你的嘴角，微笑的 声音是可以通过电话感觉到的。 情境B ?让我们再来看看这一轮客户的心理 动态：这个销售人员让人感觉很舒 服他好像对自己代表的产品很有 信心肯定有不少人买过似乎也 得到过不少肯定所以应该不错 那我就试试吧。 ? 直到现在，我们尚无法得知到底是行 为决定

5、心情，还是心情决定行为。然 而，我们可以确知的是两者互相影响、 彼此作用。改变心情也许很难，但是 改变行为却很容易。只需要我们作一 两个简单的舒展运动：把背脊挺直、 抬抬手、压压脚、放松一下，我们的 情绪立即会得到提升和好转。 2、注意节奏：发挥你的影响力注意节奏：发挥你的影响力 ? 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。 在这个世界里，我们如何更好地发挥自己 的影响力呢？关键在于节奏的掌握。节奏 要千方百计地对应客户心理需求。而这种 需求是我们可以借助于自己的经验、工具 来了解、创造和把握的。 如果是客户主动打进的电话，最 好在铃响第几声的时候接听呢？ ? 我们建议的答案是：第三声。 ? 铃

6、响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调 动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户 面对面的场景画面中。 ? 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积 极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第 一声的“感觉”就很好、很对。 ? 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所 创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更 完整。 ? 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样 的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己 面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需 求把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后 才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中 的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样 的场景中，

7、他/她的表情是什么样的，心情怎么样？ 通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪， 从而达成交易？同时，也不断对自己和对方不一 致、不协调的地方进行调整。以促成交易的发生。 3 3、训练你的声音、训练你的声音 ? 由于空气传播的原因，我们平常听到的自 己的声音和别人听到的自己的声音是不一 样的。所以很多时候我们通过录音机等其 他器材的帮助下听到自己的声音时往往大 吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电 话为惯常的营销工具，我们就必须学会更 好地习惯自己的声音，并根据我们声音的 实际情况加以训练，以达到更好的沟通的 目的。 ? 自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我自我认知和实情往往是有

8、出入的。而这种出入往往是在我 们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率，建议们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率，建议 在我们打电话的时候旁边一定要站着一位我们的同事。这在我们打电话的时候旁边一定要站着一位我们的同事。这 样，我们就可以跳出来，对自己的电话销售进行分析和进 一步的了解了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声一步的了解了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声 音的特质是够真诚音的特质是够真诚/够份量够份量/够柔和够柔和/够积极（找出声音的够积极（找出声音的 正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户， 我听到

9、这样的声音所传递的信息，我的感受是我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是这种感这种感 受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所 讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ ? 尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个 电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？ 有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语 调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销 售中情绪

10、有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？ 客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经 验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 二、电话销售中客户情绪的调动二、电话销售中客户情绪的调动 ? 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户 满意度调查，发现客户满意度最高的居然 是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的 体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越 高，客户越容易得到满足。服务的过程， 也是铸就客户独一无二的体验的过程。 ? 在面对面销售中，我们还可以

11、通过实演、 试用等方式提高客户的卷入度，但在电话 中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚我们如何在声音这样一个虚 拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？ 1、多使用正面词语 ? 一个有趣的小实验：一个有趣的小实验： ? 现在我跟你说“不要想象一只粉红色 的大象跳着舞从你背后经过。不要想 象这只大象有多么可爱，千万不要想 象，不要想象”。 ?听到这句话，你的脑海中浮现的是 什么样的画面？什么样的画面？ ? 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的， 在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内 容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们

12、跟 客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户 听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中 还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但 在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其 他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽 量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们 包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、 成功、卓越、优秀、美丽 关键词-但是 ? 但是，有一个词要引起你足够的注意！当你听 到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张 起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻 进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的， 我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？ 你还是不赞同我嘛。 ? 在

13、此，我们向你提供一个更加安全、更有效的； 转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。 很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法， 后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变 了这种想法。” 2 2、多采用赞美、提问的句式、多采用赞美、提问的句式 ? 日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的 效果取决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好 的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我 们内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做 出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全 的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下 跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也

14、不会买的太差 让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处， 尝试一下与以往不同的感觉我们想让客户做出什么样 的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落 实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户： 认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞 美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心 对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与 完全的接纳。完全的接纳。 ? 客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会 放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼 此信任的关系。 ? 所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张 先生，你的声音

15、听起来真威严，相信平时生活中 你也是一个一丝不苟的认真的人。” ? “王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处 特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现 在也能向你学习。 如果说赞美是加强认同，那提问的 目的就是引起客户的反思。 ? 客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说， 客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于 面子，也一定不会承认，纠正自己的行为：进行 购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问 题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会 让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话 销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收 集一些客户

16、的资料，当我们得知客户足够多的资 料并判断出客户真正的痛点时，通过问引导型、 暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的 问题来促成交易。 3 3、聆听是最宝贵的礼物、聆听是最宝贵的礼物 ? 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免 开尊口记得吗？讲多错多、言多必失。让客户 来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售 人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就 会更大。 ? 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户 说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。 ? 在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的， 客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好

17、碰到客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到 一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要 的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语， 毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。 又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你 还专业。这些都是可能的。也许我们在潜意识中还专业。这些都是可能的。也许我们在潜意识中 捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。备捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。备 注可以帮助我们有效思考：客户现在

18、的背景是怎注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎 么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成 交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的 标准是什么样的标准是什么样的 ? 想要电话销售达到“”的效果，首先要求 我们在电话中对客户的情绪、情感“一触 即发”。这就要求我们长期悉心练就对客 户情绪、情感的高度敏感，和有意识的自 我觉察。 、战前准备篇 好的开始是成功的一半，俗话说不打无 准备的仗，可见准备工作如此重要。 ? 外部准备 ? 环境准备：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境 的准备必不可少；镜子准备

19、：使用镜子不仅可以端正仪容， 在镜子前练习微笑，还可以以增强信心，增强感染力！看 着镜子中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新 的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！例如，一位玫琳 凯督导的分享：“亲爱的们，你们邀约的时候够不够热情？ 我教你们一个方法，就是一手拿着镜子，一手拿着电话， 讲电话的时候对着镜子，你会发现怎么有个傻瓜在讲电话 呢？自然就会笑了。其实对方不知道你为什么而笑，但她 能感觉到。” ? 内部准备 ? 恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕 未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧。 拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就 行了，销售是数字游戏，“不”是通往 “是”的必经之路。成

20、功心理：态度也是 一种思维方法，积极的去想，打消消极的 想法，体现“我能做”的态度！ ?以上属于是心理准备，除了心理准以上属于是心理准备，除了心理准 备之外我们还需要做什么样的准备备之外我们还需要做什么样的准备 呢？呢？ ? .内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达 的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸 张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是 兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一 端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话 的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能 让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的 含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此 次所要说的话及要表达

21、的意思，可先对着镜子中 的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最 佳语言表达状态及情绪兴奋状态。 ? .内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达 的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸 张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是 兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一 端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话 的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能 让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的 含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此 次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中 的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最 佳语言表达状态及情绪兴奋状态。 关键词-时机 ? 打电

22、话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休 息的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌 的征询顾客是否有时间或方便接听。对熟悉的亲朋好友可 直接切入话题，邀约见面的时间；但对较陌生的准客户就 需运用标准的电话礼仪，如“您好，我是*，在这个时 候打电话给您，希望没有打搅您！”，如果对方有约 会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的 与他预约下次通话的时间，然后再挂上电话。 ? 如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法： “请问*先生/女士的手机是多少？他/她上次打电话/来 公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”。 ? 拨打邀约电话，在电话接通后，针对不熟 悉的准客户

23、，要先问好，并自报家门，确 认对方的身份后，再谈正事。例如：“您 好，我是*，请问*先生/女士在吗？* 先生/女士，您好，很高兴与您通话，我是 *公司的*，关于. ? 针对熟悉的亲朋好友，我们可直接切入话 题并进行邀约。 讲话时要简洁明了讲话时要简洁明了 ? 由于电话具有收费、容易占线等特性，因 此，无论是打出电话或是接听电话，交谈 都要长话短说，简而言之，除了必要的寒 暄与客套之外，一定要少说与邀约无关的 话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌挂断前的礼貌 ? 打完电话之后，直销商一定要记住向顾客 再次确认：“那么我们明天下午三点* 地方见。谢谢！再见！”，另外，一定要 顾客先挂

24、断电话，直销商才能轻轻挂下电 话，以示对顾客的尊重。 ? 成功的电话邀约最关键的一步就是我们打 电话的数量。然而，并不是每个直销商都 能清楚如何有效的进行电话邀约，以下4条 我们电话邀约守则是进行成功邀约和开发 客户的法则，实践证明它们是行之有效的。 A A每天安排一小时每天安排一小时 ? 邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。 邀约新朋友总是容易被推迟的，因为你总在等待一个更有 利的日子或是更有利的环境，其实，邀约的时机永远都不 会有最为合适的时候!作为直销人员永远也不要盘算什么 时候是天时、地利、人和，只要心里真正有一个观念，那 就是：世界上的每一个人都需要我的帮助，他们现在

25、不知 道，是因为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以， 我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之 后能得到更多的帮助。那么，每天安排一小时的电话邀约 还算多吗？答案是远远不够的，因为，世上需要帮助的人 实在太多了。 B B尽可能多打电话尽可能多打电话 ? 在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命， 否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电 话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会 与他交流的时间会越多，但往往你在电话 中讲的越多效果越差!另外，你在一小时打 两通电话与打10通电话效果也是完全不同 的，因此，在这一小时中尽可能多打电话， 由于每一个电话都是你认真、高质量、高 效率所打出的，多打总

26、比少打好。 C打电话前准备一个名单打电话前准备一个名单 ? 如果不事先准备名单的话，你的大部分时 间将不得不用来寻找所需要的客户名字， 你会一直忙个不停，总感觉工作很努力， 却没有打几个电话。因此，要在手头上随 时准备一个可以供一个月开发的人员名单。 D D专注工作专注工作 ? 在电话邀约的时间里不要接其它无关的电 话或接待客人，充分利用营销经验曲线， 正像任何重复性工作一样，在相邻的时间 片段里重复该项工作的次数越多，就会变 得越优秀。电话邀约也不例外，你的第二 个电话会比第一个好、第三个会比第二个 好，依此类推；在体育运动里，我们称其 为“渐入最佳状态”，你会发现，你的电 话邀约技巧会随着

27、时间的增加而不断进步。 ? 想想看，我们要提供给对方的是一种全新 的生活方式，也许是对方期待已久的产品， 更可能是他人生的一大转折点，那么，我 们为什么要低姿态呢？相反的，我们要理 直气壮，路上很多卖保险、办信用卡的销 售人员让你花钱，他们都讲得很理直气壮， 为什么我们要让人健康、美丽、或是让他 拥有一个完美的居住空间，结果反而不理 直气壮？ 例如： ?有一次，德先生需要找一个有实力的公司来促成一项大工程的建设， 而米老板是最合适不过的人选了。他头脑灵活，经营技巧新颖，而且 有足够的技术和资金基础。但是，德先生首先必须在电话中跟他约定 见面，这可不是一件轻松的事情。 ?德先生拨通电话说：“您好，米老板，我是德克汉，我有一个大工程 需要您这样有实力的大公司支持，不知道您是不是感