7A版转怒为喜-抱怨投诉处理礼仪与技巧内训介绍

1、7A 版优质实用文档转怒为喜- 抱怨投诉处理礼仪与技巧课程收益您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿 插、分析、示范指导。课程特色 激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、 赏识培训。课程内容转怒为喜客户抱怨投诉处理礼仪与技巧课程大纲： 第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示 范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛

2、围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、 情绪调整7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档（三）沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）三明治法则第 1 层- 积极情感层面 （好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第 2 层- 核心问题层面 （坏）：询问、建议、忠告、要求、引导第 3 层- 积极情感层面 （好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）高效沟通四要诀1、信息传递多

3、向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧 （十）委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行：临柜服务沟通正反两案例 银行：大堂经理服务沟通正反两案例 银行：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）自我激励

4、八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档7、忽视法8、交友法（三）团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、 模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）主体：顾客自己的原因（二）客体：顾客对服务人员的服务态度

5、及技巧不满（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档2、潜在不满 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在 投诉 投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）求发泄的心理（二）求尊重的心理（三）求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）精神满足（二）物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）四种性格的短片断观看及分析讨论（三）针对四种客户性格的沟通技巧（四）针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）音量分析（二）语速

6、分析（三）语气、语调（四）情绪分析（五）表达逻辑分析（六）核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）提高服务品质（二）巧妙地降低客户期望值7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档（三）精神情感层面满足案例分析或短片观看： 客户排长队导致抱怨投诉心理分析 遇假币客户抱怨投诉心理分析 遇短钞客户抱怨投诉心理分析 客户未提前通知大额提现心理分析 客户称未受尊重心理分析 客户缘何投诉 示范指导、模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指 导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小二

7、、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10 种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档10 、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细

8、节（一）语言细节（二）行为细节（三）三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）巧妙诉苦法（二）表示理解法（三）巧妙请教法（四）同一战线法九、当我们无法满足客户的时候（一）替代方案7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档（二）巧妙示弱（三）巧妙转移 ! 十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）快速掌握对方核心需求技巧（二）快速呈现解决方案（三）快速解决问题技巧 短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）息

9、事宁人策略（二）巧妙借力策略（三）黑白脸配合策略（四）上级权利策略（五）丢车保帅策略（六）威逼利诱策略（七）农村包围城市策略（八）攻心为上策略（九）巧妙诉苦策略（十）同一战线策略 十二、资源整合技巧7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档（一）资源整合的涵义（二）资源利用五个层次（三）资源整合的内容与方式（四）资源整合六步曲 十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做 1-3 个方案；各方案请做 SWOT 、投入产出比分析

10、；3、共赢沟通 :三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、?嗦型客户咨询投诉处理案例分析； 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析； 十四、抱怨投诉处理的商务谈判（一）商务谈判的目的 （二）高效商务谈判六步骤（三）商务谈判实用策略（四）商务谈判促成技巧 十 G 五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）公司原因造成的抱怨投诉7A 版优质实用文档107A 版优质实用文档（二）骚扰客户抱怨投诉（三）恶意投诉 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚