机场流程优化,机场流程优化方案

1、机场流程优化，机场流程优化方案如何做好机场的候机楼商业规划？随着近年来机场行业的迅速发展， 尤其是最近两年各 地机场频频扩建新建候机楼， 产生了大量较为急迫的需求， 同时也带来了很多的疑惑。 本文 正是基于作者长期的理论研究， 结合大量的实践经验所摸索出来的一套方法论， 希望能够给 感兴趣的业界人士提供一些参考。端正理念首先， 笔者认为机场的管理者们尚未意识到或者对发展机场商业的重要性意识不深，需要自上而下地重塑对机场商业的认识， 重视机场的商业价值， 才能更加清晰明确的设计规划 机场的商业发展。 实际上， 机场天生是发展商业的一片资源优渥区， 国内机场理应充分发掘 自身的商业潜力，努力经营好

2、这片资源，理由有二：如果把机场视作一个大商场， 那么光顾这个商场的顾客是优质的。 由于机场的特殊用途， 通常来到这个商场内的顾客， 从财力上来讲是比较富足的， 平均的消费能力要比一般商场的 顾客强很多。此外，这个商场的顾客日流量大，像家乐福、易初莲花、沃尔玛这样的传统大 型超市， 单日顾客流量不过 1 1 万多， 而一个吞吐量 10001000 万的机场， 单日的平均流量即能达 到 2.72.7 万。因此，我们说机场是发展商业的资源丰饶区一点也不为过。如果我们把这个问题继续引向深层次， 会发现发展机场商业是未来机场提升收入， 增强 竞争力的重要途径。 随着新的机场收费方案的推行， 一些大型机场

3、的航空性收入面临较大层 度的调低。 首都机场集团总经理张志忠表示， 新方案实施后， 首都机场每年收入约减少一亿 元左右，上海机场也预测新政策将影响其收入降幅达10%10% 。而属于非航空性业务的机场商业则没有受到政策影响，监管机构反而放松了对其的政策限制，准备引入更多市场化机制。 因此，我们可以判断机场商业将会成为未来机场拓宽财源的重要来源。同时， 机场在商业方面的收入增加， 使得机场能够拥有充裕的资金， 支持自身长远的战略发展。例如，仁川机场在机场商业方面的表现出色， 20062006 年其零售、餐饮两项业务的销 售额达到近 8080 亿元人民币，旅客人均消费额近 6 6 美元。在如此高的商

4、业收入支撑下，仁川 机场做出了一项大胆的战略决策仁川机场将在 20082008 年至 20102010 年期间，降低机场收费， 其中机场收费中的大头飞机起降费，将比现有水平降低 10%10% 。机场内航空公司的值机 柜台租金以及登机口使用费也将下降 20%20% 。此外，仁川机场还向在本机场转机的乘客停收 机场使用费。 或许仁川机场此举有更深远的战略目标， 撇开这些不谈， 就笔者粗浅的判断来 看，毫无疑问， 这一系列举措能够大大提升仁川机场的航空吸引力， 更多的航空公司和更多 的旅客将愿意选择仁川机场， 而更多的旅客流又将为仁川机场带来好的商业收入。因此， 仁川机场为自己打造了一个非常良性运转

5、的商业循环，在此循环中机场竞争力得到不断提升。从国际上的经验来看， 一些先进机场的商业收入已经在机场收入中占据重要的地位。 欧 洲许多机场的航空性收入与非航空性收入之比为4 4 ：6 6。新加坡樟宜机场达到了3 3 ：7 7。在美国一些机场，航空性收入不超过总收入的 10%10% 。那么对比国内大部分机场商业收入尚不足 10%10% 的现状来看，国内机场要想把商业做好做强，未来还有很长的路要走。只有当机场的整体上下都深刻意识到了机场商业资源的重要， 才能开放思想， 对机场商 业进行有效地改革， 有力地提升。 不过端正理念只是提升机场商业的第一步， 接下来机场还 需要在两个重要环节进行妥善处理。

6、引进合适的经营商机场的招商环节是机场商业能够顺利开展的重要基石。 往往很多机场在招商环节遇到困 难，无法招到合适的经营商，从而整个机场商业的发展计划受阻。这里笔者有两个建议： 一是选择实力强劲的经营商。 机场选择的经营商， 无论是经营高中低哪个档次品牌的经 营商， 实力一定要足够强大，品牌一定要足够响亮。足够强大的品牌经营商，本身对顾客就 具有较强的吸引力， 再加上其具有的丰富经营手段， 和促销措施， 能够为旅客带来更好的购 物体验。例如，重庆机场在免税店的引进中选择了在在亚洲占主导地位的免税业经营者之一 香港皇权集团，而皇权集团也果然不负众望，除了在日常经营中表现优异，也为机场 的商业营销带

7、来不少新意，引入了一些常规的市场营销和推广手段，效果更好。同时，优秀的品牌经营商也能确保在机场这个收费较高的特殊商业区内，有能力为旅客提供与市区同价的产品。 曾经，机场为旅客诟病的问题之一，就是同样的商品，在机场的价格通常要高出市区几倍到十几倍的价格。而当机场准备着手调整机场内的商品价格时，发现一些规模较小的商店实际上很难有能力在消化机场较高的租赁费用后，还能为旅客提供较为平价的商品。机场要调整价格，需要在机场收费上做出让步。因此大型品牌经营商的引入是符合旅客和机场双方利益的。二是“订单地产”模式能够帮助机场解决招商的难题。目前国内机场头疼的往往是“请神难”的情况，经常打出了全球招商的旗号，

8、结果却不甚理想。在这里笔者倒是有一个思路， 国内机场不妨借鉴一下商业地产运作商一一万达集团在国内的“订单地产”模式。所谓“订单地产”即在对地产进行商业规划之前，地产开发商预先联系经营商并与之结成战略合作伙 伴关系，共同选址、共同设计、使得商业地产开发的风险降低，对经营商的吸引力大。其实 在笔者看来，“订单地产”的核心意义在于能够给予经营商更多按照自己思路发展未来商业 的权力，从而大大加强了地产对经营商的吸引力，这恰好能够帮助国内机场解决目前头疼的问题。此外，机场内的经营商与机场通常都是签时限比较长的合约，这也避开了 “订单地产”模式在商业运作阶段，由于定制化设计造成转换经营商较不方便的问题。不

9、过，在此过程中，不能一味按照经营商的思路进行布局设计，国内机场还需要把握好商业设计和航空性流程以及机场安全三者之间的平衡。在笔者看来，通加强商业经营策略继经营商问题之后， 机场还需要承担起在经营环节中应当承担的责任。常机场在商业运营过程中需要做好三件事情:一是要长期分析机场的旅客构成、需求和满意度，并根据结果帮助经营商不断调整机场内的商品内容、营销手段等。顾客导向意识强烈的机场才能正确指引机场内的商业发展。目前国内已经有一些机场在着手构建自己的旅客数据库，以更好地支持自身的商业发展，如上海浦东机场就有这样的一个 ITIT计划，而重庆机场的经验是，每季度对机场的旅客构成、需求 和满意度进行检测，

10、并将结果反馈至机场内各商家。下面提供的机场旅客需求图展示了不同类型的旅客构成与需求之间的关系：* *休闲旅客比较注重休闲、灵活性和生活，对公务方面的要求偏低；* *机场雇员更为关注机场公务服务的提供，而对休闲和生活方面也有部分需求；* *访客对机场的休闲和生活方面更有兴趣；* *商务旅客对灵活性和公务更重视，而对休闲和生活的需要则偏低。当了解了不同旅客的需求后， 我们就可以因人而异，提供更加贴近旅客需求的商业服务。以商务客为例，忙碌的商务旅客更加重视灵活性和公务，机场可以考虑提供一些便利商务旅客工作的会议室，配备电源、网络设施和新闻咨询播报等服务的休息室等。而当这些频繁飞行的商务旅客逐渐习惯于

11、把占据了他们大部分时间的机场当成自己的第二办公地点时，机场还可以进一步地挖掘他们的其他需求，为他们提供更多的价值。二是商业店铺的安排要合理。在商业店铺的安排方面，笔者认为机场应该遵循两个原则。 一个是在遵照航空流程的基础上， 商铺安排应覆盖广机场人流。同时，不同商品的特征对于 商铺的位置安排也有影响。例如，在笔者路过的某国内机场在安检之前有一个旅客汇集区， 过安检后旅客就分四道分流到不同的区域。 该机场的做法是将大型的百货商品或收益较高的 产品（旅客可买可不买的商品） 安置在旅客汇集区，而在分流的四条道上，就尽量安排一些旅客需要的商品店铺， 这样虽然旅客分流， 仍然会因为需要去其他区域购买商品

12、，总体来说整个机场商业区的资源配置更为合理。另一个原则是店铺的安排要符合旅客的心理预期。例如旅客在机场购物行走时，他对商品价格的心理预期通常是从低到高的， 因此机场内商业店铺的安排应该是遵从低价到高价这 样一个价格顺序，使得旅客更容易接受。 不至于出现旅客在看了第一家商店的价格后，就被“吓跑”的情况。另外机场内需要进行商区的划分， 如一条动线或一个区域内的店铺全部安 置饮食或者服饰店等， 其目的就是不断向旅客进行消费暗示，在多家同类型店铺的连续集中“轰炸”过后，旅客通常难以抵挡“最后一分钟的诱惑”。此外，国内机场还可以在航站楼内通过展示各种商品的logologo和悬挂彩带进行广告宣传，加强对旅

13、客消费欲的影响。三是机场可以多采取一些常规性的营销手段，增强机场商业氛围。在商业营销方面，国内机场的动作比较少， 不过有些机场已经走得比较靠前。 例如在去年1111月中旬至1212 月中旬的销售淡季，国内某机场举办了一个机场美食月的活动，在机场内的食品店采取市面上比较常见的“买100100送1010元”的常规营销手段，效果好，当月销售水平相比上月，单客 消费反而提高4 4毛钱，旅客的反响也相当好。这个案例告诉我们，机场内采取商业营销手 段不是无用武之地，而是用得太少。只要敢于尝试，机场这片资源沃土就有可能带给你出人 意料的惊喜回报。 沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽

14、莽；大河上 下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试 比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。 江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。 惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋 祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射 大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。I 克出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私

15、，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 riTriT臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣