IT服务管理之可用性管理

1、外部服务而1测试1临控IT服务管理之可用性管理可用性管理一、IT服务管理IT服务管理就是一种以流程为导向、以客户为中心的方法 ，它通过整合IT服务与组织业 务,提高了组织提供IT服务与对IT服务进行支持的能力与水准。其涉及流程相当多，核心流程包括：事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管 理、服务级别管理、财务管理、持续性管理、可用性管理。该作业重点介绍可用性管理，包括可用性管理概念、可用性管理目标、可用性管理流程 (包含可用性管理与其她管理流程间的关系 )、可用性管理主要活动、可用性管理关键指标、 与可用性管理关键成功因素。二、可用性管理概念可用性管理就是有关设计、实施、监控、评价与报

2、告IT服务的可用性以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。可用性(Availability)就是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以”可用率”来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使 用的服务的时间比例。与可用性相关的概念有：可靠性(Reliability):就是指IT基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个IT组件的可靠性与IT基础架构的整体恢复能力。可维护性(Ma in tai nability):就是指IT基础架构在出现故障后能够被迅速恢复的能力。安全性(Security):就是指于某项服务相关的数据的保密性、完整性与可用性。三

3、、可用性管理目标可用性管理的目标就是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT服务。即客户需求应该与IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。如果二者之间存在差距，就需要由有可用性管理流程来提供解决方案。四、可用性管理流程1、可用性管理流程图：（如图示）瞧可IT服务管理之可用性管理2、从“可用性管理流程运作过程所需信息输入、关键活动、信息输出用性管理与其她流程运作的密切联系IT Vid可用性.-J車性和可it护性口存AL賈？?理散据圉3-193-19可川性管理流程? 事故管理：事故管理提供的事故信息可作为可用性管理分析IT基础架构与IT服务可用性的重要数据来源。可用性管理通过提出合理的可

4、用性解决方案减少了事故的发生。? 问题管理：问题管理可以为可用性管理设计与监控IT基础架构与IT服务的可用性提供有益的建议。问题管理提出的应急措施或解决方案也会直接或间接影响IT服务的可用性。?配置管理：可用性管理需要根据配置管理数据库提供的信息对IT基础架构的可用性进行监控与评价。配置管理则负责存储有关IT基础架构可用性的信息并进行更新。?变更管理：可用性管理可向变更管理发出有关能力问题的变更请求，通过实施变更提高IT基础架构与IT服务的可用性。变更管理在实施变更时应当通知可用性管理对变更组 件或服务的可用性进行重点监控。?服务级别管理：可用性就是服务级别协议中要重点考虑的IT服务指标。可用

5、性管理通过对业务可用性需求的分析，可以明确服务可用性目标，从而便于服务级别协议协商与签 订服务级别协议。同时，可用性对服务可用性进行监控与报告也有助于服务可用性级别 的提高。服务级别管理所确定的服务级别目标与IT服务需求就是可用性管理流程确定可用性需求与可用性目标的基础。? 持续性管理：IT服务的可用性与持续性具有很大的相关性。为增强IT服务可用性而采取的措施也同时增强了 IT服务的持续性。可用性管理负责对IT基础架构及IT服务运作的进行可用性监控，而IT服务持续性管理主要着眼于重大灾难的恢复。IT服务持续性管理可以为可用性管理提供有关关键业务流程的信息。?能力管理：IT基础架构的服务能力在很

6、大程度上决定了IT服务的可用性。可用性管理需要根据能力管理提供的数据进行IT基础架构的可用性设计。五、可用性管理主要活动可用性管理流程运作过程中需要进行的活动主要包括可用性需求分析、可用性设计、恢复方案设计、编制可用性计划、IT组件维护管理、可用性改进、可用性评价与报告等活动。? 可用性需求分析：为了保证IT服务运作能够满足业务可用性需求，在确定服务级别需求与服务级别目标之前，必须确定组织的业务可用性需求与相应的IT服务可用性需求。可用性管理人员在根据组织的业务可用性需求确定服务可用性需求时，必须同时评价实现服务可用性需求的成本相对于其提高的效益而言就是否就是合理的。事实上，一个合理IT 服务

7、管理之可用性管理有效的可用性需求通常就是服务成本与服务品质平衡的结果。? 可用性设计 : 在确定组织的服务可用性需求与可用性目标之后, 可用性管理人员必须为实现该可用性需求与目标设计合理的 IT 基础架构可用性 ,以确保 IT 基础架构足以支持 服务可用性目标的实现。 可用性设计就是一种主动的可用性管理 , 它通过为 IT 基础架构 设计合理的可用性避免 IT 服务可用性故障的发生。? 恢复方案设计 :恢复方案设计就是一种消极的可用性管理, 其主要目的就是在 IT 服务故障发生后 , 以最短的时间恢复 IT 服务的可用性。构建一个具有完全可用性的 IT 基础架 构就是不可能的 , 或者构建这样

8、的 IT 系统成本过于高昂而不符合成本效益原则。 在这种 情况下 , 恢复方案设计提供了很好的故障后支持 , 从而以尽可能低的成本维持 IT 服务的 可用性。? 编制可用性计划 : 明确的可用性计划成功运作可用性管理与改进 IT 组件及服务的可用 性具有重要意义。 可用性计划不仅需要关注技术方面的问题 , 还应对可用性管理的人员、 流程、工具与技巧等方面进行综合考虑。? IT 组件维护管理 : 为保证 IT 组件的可用性 , 可用性管理人员必须对按照可用性计划对 IT 组件进行定期维护。 有计划的维护活动可以使业务部门提前做好准备 , 从而将维护活 动对业务可用性的影响减小到最低程度。有时候

9、, 为了减少因维护而导致的宕机时间 (Downtime), 可以考虑将对多个组件进行集中维护。? 可用性改进 : 当业务可用性需求发生变化或其她情况发生时, 可用性管理人员需要考虑采取积极的措施以改进 IT 组件与服务的可用性。 在实施可用性改进的过程中 , 可用性管 理人员需要监控并分析可用性的变化趋势、 确定业务可用性需求的变化以及由此而导致 的 IT 组件与服务的可用性需求的变化、明确可用性改进的成本? 可用性评价与报告 : 对 IT 组件与服务的可用性进行评价与报告可以明确可用性管理流 程运作的效果 ,从而有助于改进可用性流程的运作质量。 在进行可用性报告时 , 应当从客 户的角度进行

10、报告。可用性报告需要向客户及 IT 服务经理提供有关关键业务功能、应 用服务与数据的服务可用性方面的信息, 而不就是 IT 组件的技术可用性方面的信息。 可用性报告应当以客户易于理解的语言撰写。六、可用性管理关键指标? IT 组件或服务项目可用性百分比? 一定时间内 IT 组件的停机时间 ;? 停机频率 ;? 实施可用性改进所耗费的成本 ;? 因可用性改进而减少的事故的数量。七、可用性管理关键成功因素? 进行充分的可用性需求分析? 制定明确的可用性目标 ;? 保持可用性管理与能力管理、配置管理之间紧密协调 ;? 制定充分的可用性计划 ;? 可用性目标应当在服务级别协议中予以明确定义 ;? 客户与 IT 部门必须使用一致的有关可用性与停机时间的定义。八、 综述 可用性管理就是确保资源、方法与技术得以适当拓展的流程管理 , 以支持与客户签订的 IT 服务级别协议。 可用性管理为服务级别管理提供支持 , 最大程度地减少意外突发事件 的数量。 可用性管理负责协调、 设计、测量与管理 IT 管理设施的可用性 , 并会综合考虑 基础设施与支持机构的各方面情况。它可以协调与集成各个松散结合的“孤岛” , 确保IT 服