用友NCCRM客户关系管理系统介绍ppt课件

1、用友客户关系管理软件用友客户关系管理软件CRM 销售培训销售培训 北京用友软件股份分销与CRM事业部 凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件 外界眼中的外界眼中的CRM193%的CEO将客户关系列为其最重要的胜利要素。 (Aberdeen Group)267%的在线买卖被放弃最大缘由是操作困难或缺乏及时 专家的协助。(Jupiter Co,.LTD.)398%的公司对客户没有整体管理概念，对一切接入渠道 管理不畅，因此92%公司都以为CRM是非常重要和关键的。 (Forrester Research Center)4美国的公司在5年内平

2、均损失50%的客户。(哈佛商业评论)5客户流失的缘由: 68%是由于效力太差,15%是由于价钱 太高,12%是由于产质量量太差。(Meta Group)凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件6一位不称心的客户会把他的阅历或感受通知8到10人。 (Forrester Research Center)7博得一位新客户的费用是坚持现有客户费用的12倍多。 (Forrester Research Center)890%的公司不具备在一个地点拥有一切客户信息的才干。 (Forrester Research Center)995%的公司没有在线效力

3、来支持商务活动。 Forrester Research Center)外界眼中的外界眼中的CRM凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件为什么是为什么是CRMCRM？ 市场环境复杂，市场曾经改动，从以消费为中心，变市场环境复杂，市场曾经改动，从以消费为中心，变为以市场为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才干盈利。客户需求为中心，满足客户需求才干盈利。 竞争猛烈，产品从技术和运用上相差不大，主要是以竞争猛烈，产品从技术和运用上相差不大，主要是以效力为根底的客户关系经常决议竞争的成败。效力为根底的客户关系经常决议竞争的成败。 企业规模快速扩

4、展，企业客户数量剧增，资源分散、企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法构成一致破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法构成一致点客户视图，没有面对客户的一致口径，点客户视图，没有面对客户的一致口径， 客户对产品和效力的个性化要求愈高客户对产品和效力的个性化要求愈高 以上缘由，使得企业面对客户的资源协同愈重要以上缘由，使得企业面对客户的资源协同愈重要凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件CRM：Customer Relationship Management是一种添加收入、优化盈利性、满足不称心

5、的客户的商业战略；是一种添加收入、优化盈利性、满足不称心的客户的商业战略；是实施于企业市场营销、客户效力、销售等与客户相关的部门，是实施于企业市场营销、客户效力、销售等与客户相关的部门，旨在构成改善与客户之间关系的新型管理机制；旨在构成改善与客户之间关系的新型管理机制；是一套基于良好客户关系下的营销管理机制；是一套基于良好客户关系下的营销管理机制；是一套完好的企业前端赢利处理方案；是一套完好的企业前端赢利处理方案；是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同任务、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；同任务、客户关

6、系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；CRMCRM是什么？是什么？凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件 假设顾客的流失率降低5%，其利润就能添加25%85%我们的了解：利润推进器我们的了解：利润推进器赖克海德和莎瑟实际赖克海德和莎瑟实际凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件我们的了解：本钱控制器我们的了解：本钱控制器 争取一个新 顾客的本钱收入比是坚持一名现有 顾客的本钱收入的5 倍 进攻性营销比防守性营销本钱更高缘由缘由1、开发新顾客要破费相应的开发费用宣传、评价顾客信誉

7、等、开发新顾客要破费相应的开发费用宣传、评价顾客信誉等2、第一次买卖时，很难向新顾客销售多种产品、第一次买卖时，很难向新顾客销售多种产品3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买、新顾客很难将业务集中在一个企业购买凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件我们的了解：抓住关键我们的了解：抓住关键80%80%的生意的生意20%的生意的生意20%的顾客的顾客80%的顾客的顾客最正确客户最正确客户最正确客户最正确客户公司公司80%的生意是由的生意是由20%的顾客做的的顾客做的凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开

8、始.用友软件用友软件我们的了解：必然的选择我们的了解：必然的选择提供优质产品和提供优质产品和管理效率为中心管理效率为中心建立亲密建立亲密客户关系客户关系后台管理系统后台管理系统ERPERP前台办公系统前台办公系统CRMCRM凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友用友CRM，简之，简之 一种管理理念宏观 改动企业的传统思想方式 一整套处理方案中观 改善企业的运作方式 一套运用软件微观 优化企业的业务流程凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件现实客户现实客户潜在客户潜在客户您的顾

9、客数量与质量决议您利润的多寡您的顾客数量与质量决议您利润的多寡竞争对手竞争对手产品研发跟不上产品研发跟不上营销战略不对营销战略不对对效力不满对效力不满员工带走、员工带走、营销控制营销控制客户兴趣转移客户兴趣转移如何发现和吸引潜在客户如何发现和吸引潜在客户如何坚持如何坚持您的顾客您的顾客如何防止如何防止跳槽员工跳槽员工带走顾客带走顾客和营销引导和营销引导凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件发现和吸引潜在客户发现和吸引潜在客户l 老客户年年要走，新客户却不来，怎样回事？老客户年年要走，新客户却不来，怎样回事？l 登记的潜在客户很多，但成交

10、客户却很少，为啥？登记的潜在客户很多，但成交客户却很少，为啥？l问题的提出：问题的提出：用友用友CRM处理方案：处理方案：l 新、老客户发掘活动的方案、组织、执行、评价；新、老客户发掘活动的方案、组织、执行、评价；l 潜在商机的实时跟踪、判别、分析；潜在商机的实时跟踪、判别、分析；l凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件竞争管理竞争管理l 一套上百万元的订单根本上谈好，客户却忽然购买别一套上百万元的订单根本上谈好，客户却忽然购买别l 的，我们通畅还不知道是哪一家竞争对手？的，我们通畅还不知道是哪一家竞争对手？l 这几家竞争对手老是争我的

11、客户，怎样回事？这几家竞争对手老是争我的客户，怎样回事？l问题的提出：问题的提出：用友用友CRM处理方案：处理方案：l 基于客户、产品下的实时竞争管理；基于客户、产品下的实时竞争管理；l 基于本身与竞争对手的个性化对比分析；基于本身与竞争对手的个性化对比分析；l凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件产品研发产品研发l 新开发的产品或效力怎样老是有人不称心，卖不出去，怎样新开发的产品或效力怎样老是有人不称心，卖不出去，怎样l 回事？回事？l 这类产品的市场曾经饱和了，下一步怎样办？这类产品的市场曾经饱和了，下一步怎样办？l问题的提出：问题

12、的提出：用友用友CRM处理方案：处理方案：l 研发前的市场、客户需求信息搜集、跟踪、分析；研发前的市场、客户需求信息搜集、跟踪、分析；l 客户信息调查的、反响的、赞扬的实时跟踪、判别、客户信息调查的、反响的、赞扬的实时跟踪、判别、l 分析；分析；l凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户兴趣客户兴趣l 昨天还说好买这类产品，今天就变卦了？昨天还说好买这类产品，今天就变卦了？l 去年总体来讲客户偏好什么？今年估计又是什么？去年总体来讲客户偏好什么？今年估计又是什么？l问题的提出：问题的提出：用友用友CRM处理方案：处理方案：l 销售过程

13、的客户信息实时控制；销售过程的客户信息实时控制；l 基于客户的一切交往记录、汇总、分析等；基于客户的一切交往记录、汇总、分析等；l凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户效力与关怀客户效力与关怀l 客户流失的缘由大多是由于效力与关怀不到位？客户流失的缘由大多是由于效力与关怀不到位？l 客户效力与关怀如何客户效力与关怀如何“超值？超值？l问题的提出：问题的提出：用友用友CRM处理方案：处理方案：l 以细分的客户为中心的效力体制的构建；以细分的客户为中心的效力体制的构建；l 以义务执行、监视、考核为方式的效力过程监控体系；以义务执行、监视

14、、考核为方式的效力过程监控体系；l凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件营销战略营销战略l 现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展现会还现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展现会还l 要不要参与？要不要参与？l 产品、客户类型很多，怎样定价好呢？还要灵敏控制呢？产品、客户类型很多，怎样定价好呢？还要灵敏控制呢？l问题的提出：问题的提出：用友用友CRM处理方案：处理方案：l 基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系l 基于产品、客户等灵敏的价钱设置与执行管理体系；基于产品、客户等灵敏的价钱设

15、置与执行管理体系；l凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件业务人员的管理业务人员的管理l 延续延续3 3年的销售冠军要跳槽，百般挽留，还是要走，怎样办？年的销售冠军要跳槽，百般挽留，还是要走，怎样办？l 三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是l 我这个经理通畅还不知道？我这个经理通畅还不知道？l 我每个月都要破费很长时间做业务人员的业绩考核，通畅他我每个月都要破费很长时间做业务人员的业绩考核，通畅他l 们还以为不公平、不准确？们还以为不公平、不准确？l问题的提出：问题的提

16、出：用友用友CRM处理方案：处理方案：l 建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库；建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库；l 基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制；基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制；l 基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系；基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系；l凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友用友CRMCRM处理方案的业务运用处理方案的业务运用商业流程商业流程销售销售市场营销市场营销客户效力客户效力客户支持客户支持企业企业改善商业流程改善商业流程缩减

17、销售周期缩减销售周期减少销售本钱减少销售本钱添加收入添加收入新市场寻觅新市场寻觅新市场和新渠道和新渠道客户提高客户价值提高客户价值称心度称心度盈利性盈利性忠实度忠实度提供恰当提供恰当的沟通渠道的沟通渠道简化协调各简化协调各类业务功能类业务功能凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件CRM用友用友CRM与其他系统关系与其他系统关系CRM供应商制造商分销商零售商客户战略层运作层方案层采购应用系统 OA、HR、FS等MARPII运输与库存方案SCMECEC凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用

18、友软件用友用友CRMCRM典型业务流程：典型业务流程：支持中心客户反馈交易管理客户服务系统管理趋势分析客户关怀机会管理交易进程自助客户信息自助服务自助支持中心客户交易客户挖掘客户自助反馈单日程表费用汇总客户信息产品信息职员信息收入、费用汇总日程表交易信息实施情况订单凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件信息联络业务操作信息和数据分析前台运用个人联络互联网电子邮件信函WAP其他联络方式市场自动化销售自动化效力自动化数据发掘OLAP数据库系统或数据仓库后台运用供应链ERP计算机集成制造系统呼叫中心CRM的通用体系构造电子商务用友用友CRMC

19、RM的运用架构的运用架构凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友用友CRMV1.20总体流程总体流程CRMCRM系统系统系统建帐系统建帐权限划分权限划分公司公司1 1公司公司2 2公司公司 N N渠道管理渠道管理市场管理市场管理CRMCRM根底数据根底数据销售管理销售管理效力管理效力管理各种分析各种分析客户自助维护客户自助维护客户自助客户自助凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件根底数据市场管理销售管理效力管理渠道管理决策支持WEB商务呼叫中心用友用友CRMV1.20主要的功能

20、模块与流程主要的功能模块与流程凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件市场信息市场活动合作伙伴管理市场信息库市场活动管理市场任务管理市场活动任务日志市场活动评估市场活动计划市场活动任务跟踪市场活动响应商机市场业务模块流程图凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件商业机会综合分析产品销售分析销售人员分析销售报表竞争对比分析意向录入商机录入商业机会管理产品报价销售任务管理销售合同退货处理销售计划/评估销售人员评估客户催款转入设置/引用销售订单收入/费用管理转入分配/执行任务转入项目管理标

21、准任务设置组建项目调用销售业务模块流程图凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户反馈服务请求服务投诉服务凭据服务任务管理服务资源管理服务索赔服务质量验证服务人员评估凭据验证生成索赔并统计收入/费用管理派生分配分配验证验证服务质量服务综合统计产品故障分析客户服务历史呼叫中心服务产品订单标准任务设置项目管理调用组建项目商业机会管理效力模块流程图凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件渠道管理流程图渠道管理流程图渠道发展管理渠道合作伙伴管理渠道协议管理渠道请求管理合作基金管理渠道请求任务管理渠道知识库渠道请求进度分配任务凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户恳求CRM后台客户资历验证客户恳求结果电子商务渠道业务支持恳求结果CRM渠道管理产品知识库普通客户订单处置客户反响产品知识库销售/效力业务员日常业务客户论坛客户自助业务流程凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从