前厅服务与管理模块1预订服务项目2散客预订服务实训指精

1、精品课程前厅服务与管理实训指导书广东省旅游职业技术学校酒店服务与管理专业部前厅服务与管理实训指导书实训项目： 散客预订服务 地点: 前厅实训室 时间： 年_月_日 共 2节实 实训目的 :训1.能掌握散客客人预订的流程目的 2. 能正确和较熟练地为散客客人提供预订服务与 3. 能较熟练地为散客提供个性化预订服务 要实训要求： 精神饱满、面带微笑，仪容仪表仪态符求 合前厅服务员职业规范要求；按照真实情景进行演 练资料 散客预订表格、房价表、笔、散客预订服务技能评准备 价表等设备 计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等 实 一、班前会训 1. 上课铃响，集合、点名（签到）内2.检查仪容仪表容及

2、 3. 根据学生人数和具体情况分成若干小组要 4. 模拟领班或主管发言：总结前一天工作情况，安领 排今天工作二、教师讲解、示范1. 教师讲解实训内容、学习目标。2. 教师讲解散客预订和团队预订服务流程与服务要 点，并进行示范三、学生训练、教师指导1. 认识散客预订单、团队预订单、房价表、房价牌等。2. 分别扮演客人和预订员进行散客预订服务工作流 程和注意事项等知识介绍。3.要求模拟客人的学生在模拟过程中，尽量想出各 种合理的特殊要求，请模拟预订员的学生灵活予以 应对处理。4.将每组学生模拟的角色变换后，再进行一次练 习。5.实训评价：学生自评、学生互评、教师点评四、实训过程操作步骤客人散客电话

3、预订服务实训步骤操 作标 准迅速接听电话，礼貌问候1）钤 响三 声之 内拿 起电 话；2）问 候客 人： 早上/ 下午/ 晚上2 聆听客人预订要求（3）报 部 门： XX饭 店预 订 部。（1） 问清 客人 姓 氏、 抵离 日 期、 预订 数 量、 房间 类 型；（2）好；及时记录 以上 预订 要 点。3查看 （ 1）请客人稍候；订房 （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房状情况，迅速做出接受或婉拒客人 况，的预订要求的决定；决定（3）如遇客满，向客人表示是否 歉意；接受 （4）建议客人适当变更预订 订房 要求，迅速办理预订手续；（5）将客人列入等待名单并 承诺会预先安排住房；（6）

4、婉拒客人预订，推荐附 近的同档次饭店，征求客人意 见需否为其代订其他饭店客 房。4推销 （ 1）介绍房间种类和房价客房 （讲明是否包含税金、服务费、餐饮费等费用），尽量从 高价向低价进行介绍；（2）询问客人全名（中英文 拼写）/ 公司名称；（3）如对方是常客或合同单 位，则要认真查阅客史资料（4）公司或旅行社承担费用 者，要求在客人抵达前电传书 面信函，做付款担保。5询问客 （ 1）询问客人付款方式，在 人付款 预订单上注明并及时录入预订 方式 系统；（2）公司或旅行社承担费用 者，要求在客人抵达前电传书 面信函，做付款担保6询问客 （1）询问客人抵 / 离店日期及 人抵达 时间、抵达航班 /

5、 车船号等； 情况（2）向客人说明房间保留时 间，或建议客人做担保预订。7 询问客（1）询问客人特殊要求，如人特殊接机服务、房间布置、加床、要求无烟楼层等；（2）如客人需借接机，说明 收费标准并详细了解具体情 况；（3）对有特殊要求者，详细 记录并复述。8 询问预（1）询问预订人或代代订人订人情姓名、单位、联系方式；况（2）对上述情况做好记录。9 复述校（1）抵达日期、时间、航班 /对预订车次信息等；内容（2）房间种类、房价、数量；（3）客人姓名（公司名称、联系方式等）；4）特殊要求；（5）付款方式（如公司承担 须发书面传真，加盖财务公 章） （6）代理人情况（姓名、公司名、联系方式等）； （

6、7）了解客人需否保证预订或提供订房确认书10 向客人 （1）告知预订确认号及本人致谢 姓名，申明预订房间保留的最 后时限；（2）等客人先挂电话后方可挂电话。11 记录储 （1）填写预订单并录入电 存预订 脑，记录电脑预订编号；资料（2）按日期存放订房单；（3）如客人要求出具订房确 认书，在接受预订 24 小时内 发出4）如属保证类预订，跟进散客电话预订服务技能评判表事项评价标准 评价结果 及预付定金、信用卡担保后继手注意改进意见优 良 合格 不合格1接听电 （ 1）钤响三 话，礼 声内接听； 貌问候（2）有礼自 报部门2聆听客 （ 1）询问预人预订 订项目齐要求 全；（2）及时记录预订要价考核

7、序 操作步方法号骤评3查看订 （ 1）反映快 房情 捷, 查看仔 况，决 细； 定是否（2）接受预 接受订订规范房（3）婉拒预 订到位；4推销客 （ 1）介绍产 房 品清晰具体 ;（2）具有推 销意识（3）推销语 言符合规范5询问客 （1 及时在 人付款 预订单上注 方式 明及时录入 预订系统；（2）公司或 旅行社承担 费用者，要求在客人抵达前电传书 面信函，做 付款担保。6询问客（1）询问信人抵达息齐全准情况备；（2）向客人 说明房间保 留时间，或 建议客人做 担保预订。7询问客（1）明确客人特殊人特殊要要求求；（2）对有特 殊要求者， 详细记录并 复述。8询问预（1）询问信订人情息齐全准况确；（2）及时做 好记录。9复述校 （ 1）复述项 对预订 目齐全准 内容 确；（2）了解客 人需否保证 预订或提供 订房确认书10向客人 （1）告知预 致谢 订确认号及 本人姓名， 申明预订房 间保留的最 后时限;（2）等客人 先挂电