《满意度总结报告》ppt课件

1、新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.31新乡恒运店新乡恒运店CRCR部部20212021年年1010月份售后部总结报告月份售后部总结报告2021年年10月月CR部部新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.3101目录目录Directory 7DC调查总结调查总结反响信息总结反响信息总结无效回访明细无效回访明细售后称心度总结售后称心度总结弱项分析与改善弱项分析与改善客户明显表客户明显表问题分析与改善问题分析与改善下月方案下月方案新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告2

2、01110.310220212021年客服部年客服部7DC7DC调查总结调查总结7.29-8.277.29-8.27总进站：总进站：417台台总回访：总回访：409台台称心度：称心度：95.12分分有效回访有效回访:409有效回访率有效回访率98.08%无效回访：无效回访：8无效回访率无效回访率1.92%称心人数称心人数408称心率称心率97.84%不称心人数：不称心人数：1不称心率不称心率 0.24%新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.31032021年反响信息数量及类型数量汇总表年反响信息数量及类型数量汇总表车辆车辆异响异响维修维修质量质量

3、自动自动上锁上锁空调不空调不制冷制冷配件配件质量质量配件配件不全不全价格价格太高太高维修时维修时间长间长故障灯故障灯亮亮车供不车供不上油上油服务服务质量质量8144222143224.24%3.03%12.12%12.12%6.1%6.1%6.1%3.03%12.12%9.1%6.1%新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.31042021年无效客户回访明细年无效客户回访明细8月份无效回访人数分析月份无效回访人数分析(三种车型合计三种车型合计)项目项目空号空号错号错号停机停机关机关机拒访拒访/ 拒接拒接无人或无人或未接通未接通车主车主已换已换总数总

4、数王懂梅王懂梅0010001祁飞祁飞2000013郑哲郑哲1000001刘晓云刘晓云1001103合计合计4011118新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.31新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.31新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.310720212021年弱项分析年弱项分析接待客户的热情度方接待客户的热情度方面面对于及时接待方面客户评分大多都是还可以，行，一般，差不多，相对来说分数较低些服务项目及费用说明服务项目及费用说明对于费用说明上面就

5、有1个客户产生抱怨，当时客户空调不制冷，给客户报价的时候费用没有说明白，导致客户的误会配件质量不行配件质量不行有2个客户抱怨配件质量不好，其中有反映排气管老是绣，点烟器容易烧保险，皮带没有多长时间段了。配件不全配件不全本周有三个客户抱怨我们配件不全，要什么没有什么，价格还贵，说定的配件两天后到，四天后也没有人通知，结果客户到郑州更换，另外一个皮带断了，无配件，客户到外面更换，并表示我们配件质量不行。供不上油问题供不上油问题客户经常在电话里面反映车供不上油，但无产出抱怨，主要还是客户对这方面了解的不多，对于这种问题，我们下次搞爱车讲堂的时候可以针对这方面加强客户知识的培训。新乡恒运店客服部新乡恒

6、运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.3107弱点的改善方案弱点的改善方案从上述弱点分析来看，我司目前售后整体的效力处于较紧急需改善的形状 第一、对于客户保养配件不全，我们可以对一些常用配件多贮藏一些，客户经常反映的配件质量问题，我们可以向厂家反映，有必要的可以采取一些改善措施。第二、 我们可以对目前经常出现的问题出一些培训课件，经过爱车讲堂对这些客户进展这方面的培训，减少客户的埋怨。第三、对于报价方面，需求我们效力顾问对配件价钱及工时熟记于心，这是也是我们本次JDPower结果中分数比较低的一项，对于这块效力经理对效力顾问做好监视任务。 新乡恒运店客服部新乡恒运店客

7、服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.310720212021年客户信息分类年客户信息分类序号序号类型类型数量数量比例比例1投诉投诉02抱怨抱怨1合计合计1新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.310820212021年客户明细表年客户明细表行业客户购销合同行业客户购销合同行业客户专属洽谈会行业客户专属洽谈会序序号号客户客户姓名姓名车型车型电话电话反应问题反应问题投诉对象投诉对象备注备注1丁宗波Rei户反映上次保养过后，油路出现间接性熄火，后来到店检查了，我们说检查不出来，客户表示不满意,客户8.23

8、号进店再次维修，已处理好，但回访客户时客户表示我们服务质量表示非常不满意维修质量/服务质量已给客户处理好了新乡恒运店客服部新乡恒运店客服部2011年年10月份总结报告月份总结报告201110.3109对上述进展总结： 1、从这半个月的回访来看，埋怨客户相对上个月少了很多，但总体的称心度不是特别高，到达95.12，缘由一方面客户的无效增多，主要表如今无人接听，关机、停机、形状，另一个方面对整体打分情况都比较低些，也是希望效力顾问可以严厉的要求本人，了解本人的弱项。2、 对于无效效力顾问在向客户确认过后在系统里面更正，不要每次去翻阅工单才干找到联络方式。3、另外根据JDPower调查分析，对于交车时间，维修保养的彻底性，告知客户下次保养的里程及陪同客户一同检查车辆确保车辆维修保养终了，需求我们去改善的问题，另外在接下来任务中重点要对我们保养提示，客户约定抓起，让客户养成保养