4S店客服部年终工作总结

1、4S店客服部年终工作总结第一篇：4S店客服部年度工作总结核心用户上传4S店客服部年度工作总结时光荏苒，走进?已经有几个月的时间了，现做好工作 总结以求进步。首先要感谢？人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要 感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让 我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不 摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘?？在？的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长 和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏 方法的地方，无意中刺痫和伤害了一些伙伴，在这里真诚地 向各位同事一一我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望 你们谅解。下面对我这一段时间的

2、工作情况做如下汇报：一、通过学习和积累对?和?所从事的事业认识加深?进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力 量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深 知我们服务对象一一“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的 艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体 提供帮助，为他们谋福利。通过在的工作和学习，我深 刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣 喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入 到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可 和越来越多机构一一尤

3、其是广大农民工的支持和理解，我为 能从事这样一份事业而骄傲。当然，？作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制 度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着 我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革 新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇 气。二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高朝阳整理核心用户上传在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接 待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直 保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了 一定的成果，后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过 深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和

4、 认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “？”品牌；在 网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公 司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的 工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠 缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时 间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以 求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力, 岁寒可见后凋一一相信通过不断的调整和学习，我能更加胜 任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进， 争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建 设添砖加瓦。

5、20XX年对于?和我个人都是十分关键的一年。我将努力 克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到 工作中来。我坚信“？”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于 祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和？一起跃上潮 头！朝阳整理第二篇：汽车4S店客服部工作总结总结logo客服部数据表格分析 1、3dc岗位表格 2 7de 岗位表格 3、保险vip专员表格分析 4、售后企划人员 方案内容 5、数据分析员表格logo xxpany logo xxpany logo 3dc数据表格分析 -3dc周报3dc数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面，细节性的服务有待完善。logo xxpany

6、logo xxpany logo 3dc 数据表格分析一 3dc月报3dc常规数据月报表。通过本月回访发现服务质 量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点，服务站要 尽量提升一次性修复率，完善服务流程，真正做到“时刻对 品牌负责，永远让客户满意” logo xxpany logo xxpany logo 3dc数据表格分析一一前台生产力分析通过对一月份活动的 进站车辆消费情况进行分析，发现李宁挖掘首保客户消费的 能力比较突岀，高出伊迎杰26%。单车产值299元有效进站 398台次前台消费率66%月均产值118957元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率500 x 0 1000 x 500 2

7、0XX x 1000 李宁 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小 修133 89 67%伊迎杰175免保30 9 30% 74 20 5例保、 小修128 90 70% 1月份单车产值环比上月223元提高了 34% logo xxpany logo xxpany logo 3dc 数据表格分析-3 月份客源规划根据3dc回访员的客源分析，售后针对性的开展 一些列活动。3月份主要针对帝豪汽车3. 15车维修质量服务 月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查，设立免费 故障诊断服务，吸引客户进站logo xxpany logo xxpany logo 7dc数据表格分析一一

8、潜在客户回访周报通过本周的潜 客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素，销售顾问 有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚？ logo xxpany logo xxpany logo 7dc 数据表格分析-潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水，是否宣传 力度不够。在现有客户中C级和b级客户所占比例较大，客 户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈，卢旭的客 户满意度较低，为 80% logo xxpany logo xxpany logo 7dc 数据表格分析一一潜在客户回访月报2月潜在客户分析表 logo xxpany logo xxpany logo 俱乐部 vip

9、 专员-1 月份续保客户分析logo xxpany logo xxpany logo俱乐部vip 专员-1月份续保客户明细logo xxpany logo xxpanylogo俱乐部vip专员-保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析，续保发现问题及建议方法。续保问题点： 1、大多保险专员在给客户电话交流的时候均显示较为生疏，无亲近感。2、销售及前 台在交流中并无续保推广概念。续保建议：1、俱乐部专员 在一年中和客户见面。或者交流机会太少。而直接等保险快 到期的时候进行续保难度较大。建议俱乐部人员。每月30 日。将次月10号后的所有续保客户明细发放给销售或者售 后。由销售人员或者售后人员进行

10、专项跟进，因为只要客户 到过服务站。，服务前台和客户属于直接面对面关系。可以 更好的与客户交流。如销售顾问未离职，销售顾问也是较好 的续保推广人群。所以俱乐部专员，有责任定时定期，将续 保客户信息传达给销售或者售后。并且做好跟进回访和确定 前台和销售人员是否回访。2、每月制定相应的续保回馈策略，上报客服经理，并和名单统一发放给销售部或前台。更 好的帮助2个门户做好续保推广。logo数据分析员一一展 厅效率监控表xxpany logo xxpany logo 10分下20分下30 分上 h a b c 1 李崇崇 7 8 7 95% 21 张 35% 10 4 15 5 59% 2 赵松 19

11、16 17 73% 38 张 50% 2 5 14 18 20% 3 王龙 18 11 13 60% 25 张 35% 4 2 21 9 6% 4 贾飞 14 18 13 62% 28 张 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96% 26 张 75% 1 3 8 19 15% 6 赵婷 10 7 18 71% 25 张 63% 5 6 6 8 17% 7 李 静 28 16 19 69% 44 张 44% 1 1 13 20 3% 8 张丽华 23 29 19 60% 42 张 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34 张 26%

12、1 7 16 15 3% 合计 153 130 126 26 38 107 119 备 注：关于展厅管理内容。其中李静、张丽华、牛草原等的h 级。客户判定较少。留档客户数量较多。展厅成交率。李静。 牛草原只有3%需要重点指导和培训。展厅效率监控表 序号 姓名接待时间建档率 试乘试驾级别成交率c卡量 logo xxpany logo xxpany logo数据分析员 -用户销量分布分析经销商名称：济宁吉美豪填表人：20XX年车型名 称：ec7 ec7-rv Dec8用户销量分布分析区域 市区 梁山邹城 兖州 微山鱼台曲阜金乡、泗水、汶上总计全 年终端 218 112 96 85 53 48 36

13、 20 668 占比 33% 17% 14% 13% 8% 7% 5% 3% 100%总结 占比较高区域，市区、邹城、 兖州、曲阜、汶上、金乡等区域。备注 本年销售还有其他 区域销售14台。logo企划方案xxpany logo xxpany logo 根据客服人员对客源、潜客进行的分析，企划专员制定的3 月份活动方案logo xxpany logo xxpany logo 2月份工作 中发现的问题目前工作中存在的问题：客服部的前身是隶属 于售后的，主要从事售后客户3dc回访的工作，经过这段时 间的调整、完善其工作逐步涉及到售前和企划，涵盖较多的 数据分析部分，从单一的电话回访员转变为具备专业

14、知 识、数据分析能力的客服人员是目前客服部面临的不小的挑 战。目前客服部存在的问题：一、工作人员专业知识不健全, 这里指的专业知识是说除回访员的电话礼仪、电话技巧之外 的应具备的能力。真正的客服人员，需要具备销售、售后的 知识.能够与客户交流，才能真正做好客服工作。自身的知 识局限导致客服工作不能深入开展，便使得这份工作肤浅。 客服人员每次都参加服务站会议，听一些产值完成情况的分 析，也应该要求参加售前的汽车知识培训也来得更有意义。二、客服部与其他部门之间分工与协作有待完善。售前的感 谢信邮寄、boc检查反馈、售后的客户抱怨处理跟进等都需 要各部分之间的协调配合。例如boc检查中发现的问题是不

15、 是有人跟进、改善了，责任人是谁、限定整改的期限是什么 时候，有没有计划措施反馈，改进后又要反馈给谁。下一次 检查还是会发现上次没有整改的问题，这样客服部的工作也 失去了意义，形同虚设，打消了部分工作积极性。三、建立 完善的信息反馈和处理机制和流程。这是基于第二点延伸出 来的，客服部提供的这些信息是不是被利用起来了，发现的 问题有没有得到改进都需要有一个信息反馈、处理机制和流 程。第三篇：汽车4S店客服部工作总结汽车4S店客服部工作总结汽车4S店客服部工作总结下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：一、通过学习和积累对和所从事的事业认识加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力 量就越

16、大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深 知我们服务对象一一“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的 艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体 提供帮助，为他们谋福利。通过在的工作和学习，我深 刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣 喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入 到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可 和越来越多机构一一尤其是广大农民工的支持和理解，我为 能从事这样一份事业而骄傲。当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制 度不健全，市场

17、开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着 我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革 新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇 气。二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接 待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直 保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了 一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中 通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理 解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探 讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议， 为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道 理。当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠 缺、计