前厅部员工如何做好对客服务工作ppt课件

1、前厅部员工前厅部员工如何做好对客效力任务如何做好对客效力任务金平职业技术学校金平职业技术学校 陈晓冬陈晓冬一、前台员工的根本素质一、前台员工的根本素质精神丰满、举止得体精神丰满、举止得体应具有良好的效力认识应具有良好的效力认识机智灵敏，有较强的应变才干机智灵敏，有较强的应变才干要有流畅的言语表达才干要有流畅的言语表达才干有积极的促销认识有积极的促销认识具有熟练的效力技艺具有熟练的效力技艺大门应接员大门应接员行李员行李员接待员接待员订房员订房员话务员话务员问询员问询员收银员收银员二、效力中应注重的细节二、效力中应注重的细节一大门接待员一大门接待员 着装及仪容着装及仪容 自动迎客，引导车辆停妥自动

2、迎客，引导车辆停妥 浅笑问候浅笑问候 下雨天应撑伞效力下雨天应撑伞效力 老幼残客人应自动扶持老幼残客人应自动扶持 客人离店时客人离店时二行李员二行李员热情相迎，浅笑效力，协助提携行李热情相迎，浅笑效力，协助提携行李在客人两三步后等候在客人两三步后等候做好引领，乘电梯时应先行，挡住电梯门请做好引领，乘电梯时应先行，挡住电梯门请客人进入客人进入客人抵达时客人抵达时客人办理住宿手续时客人办理住宿手续时客人前往房间时客人前往房间时二行李员二行李员先放下行李按门铃再开门，审视无异后请客先放下行李按门铃再开门，审视无异后请客人进入人进入放好行李，请客人核对，讯问要求，礼貌告别放好行李，请客人核对，讯问要求

3、，礼貌告别进门先按铃，妥善取行李，热情告别进门先按铃，妥善取行李，热情告别客人到达房间时客人到达房间时客人进入房间时客人进入房间时客人分开饭店时客人分开饭店时三接待员三接待员 客人来到前台客人来到前台浅笑问候，讯问要求浅笑问候，讯问要求 客人填写登记单客人填写登记单客人较多时客人较多时尽量按客人要求安排尽量按客人要求安排办理第一位，接待下一办理第一位，接待下一位，招呼后一位位，招呼后一位三接待员三接待员 验看、核对验看、核对留意礼貌用语留意礼貌用语 钥匙、房卡钥匙、房卡客房已满客房已满双手奉上，告知房号双手奉上，告知房号耐心解释，自动处理耐心解释，自动处理三接待员三接待员 客人有意见客人有意见

4、真诚接待，妥善处置真诚接待，妥善处置 做好客史档案做好客史档案对常客有针对性地效力对常客有针对性地效力四问讯员四问讯员 客人闻讯时客人闻讯时专心、耐心、细心专心、耐心、细心 回答问讯时回答问讯时当好客人顾问当好客人顾问百问不厌，有问必答，用百问不厌，有问必答，用词得当，简约明了词得当，简约明了景点、线路、交通、购景点、线路、交通、购物、风味小吃等物、风味小吃等四问讯员四问讯员 传送信息、邮件传送信息、邮件及时，仔细担任及时，仔细担任 票务任务兼票务任务兼来电查询来电查询细致周到，不自作主张细致周到，不自作主张热情协助，明确回答热情协助，明确回答五订房员五订房员订房后：信守契订房后：信守契约，做好核对约，做好核对来店预定：热情来店预定：热情接待，及时回答接待，及时回答订房：礼貌接待订房：礼貌接待，仔细记录，仔细记录订房纠纷：冷静分析订房纠纷：冷静分析，耐心解释，有礼有，耐心解释，有礼有节节订房订房六话务员六话务员语音、语速、语调语音、语速、语调、语气、语气运用礼貌用语运用礼貌用语为客人接线：快、准为客人接线：快、准代客留言：热心、耐代客留言：热心、耐心、细心心、细心话务话务七收银员七收银员礼貌讯问，仔细审核，礼貌讯问，仔细