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文档简介

1、从旅游投诉看桂林市旅游服务质量存在问题及应对措施论文导读:：旅游投诉是评价一个地区旅游服务质量高低的主要因素之一，是改善旅游服务质量的重要切入点；通过对旅游投诉的研究，能够为提高旅游服务质量提供合理的建议和切实可行的应对措施；以桂林为例，通过分析其数量、分布领域、投诉途径以及处理结果满意度等，找出旅游服务中存在的问题，分析了问题出现的原因，并提出了改善旅游服务质量的对策。论文关键词：旅游投诉，旅游服务质量，存在问题，对策，桂林1. 旅游投诉、旅游服务质量的相关概念1.1 旅游投诉的概念根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的旅游投诉处理办法, 旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求

2、旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为：显性投诉和隐性投诉。旅游投诉处理办法中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品。而我们通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉。11.2 旅游服务质量的内涵旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。2就旅游投诉机制而言，旅游服务质量是旅游服务活动能达到规定效果和满足游客需求的能力和程度，旅游服务的最终目

3、的是通过使游客的需要在合理的基础上得到最大的满足，从而获得良好的经济和社会效益。整个旅游投诉机制的运转必须以提高服务质量为中心，以此提高游客满意度。而其质量主要从餐饮、住宿、交通、购物以及导游等方面来评价。1.3 分析旅游投诉对提高旅游服务质量的意义服务质量是旅游业的生命线，是旅游业健康发展的首要因素，而旅游投诉又在很大程度上反映了旅游服务中存在的问题，合理有效地解决游客所投诉的问题，是提高游客满意度和忠诚度及提高服务质量的有效途径。概括起来分析旅游投诉对提高旅游服务质量具有以下几个方面的意义3：顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石；从投诉中可以了解顾客对旅游服务的真实需求和愿望；游客投诉为服务质量的设计和改进提供信息和基础；服务当中和之后处理好投诉是一种有效的服务补救。2. 桂林市旅游投诉现状分析为了构建桂林旅游公共服务体系，桂林市旅游局委托桂林理工大学旅游学院编制桂林市旅游公共服务总体发展规划纲要；项目组于2009年9月至10月在桂林市区及阳朔、荔浦、兴安、龙胜、恭城等六个主要旅游地区针对游客进行调研旅游论文，共计发放问卷658份，收回639份，有效率为97%，其中有过各种投诉经历的有359份论文网站大全。运用SPSS13.0软件对投诉者的数据进行了

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