《客户关系维护》ppt课件

1、客户关系维护客户关系维护商业人商业人 和天下和天下产值为中心产值为中心消费观念消费观念被动消费被动消费质量为中心质量为中心产品观念产品观念理性消费理性消费本钱为中心本钱为中心推销观念推销观念觉得消费觉得消费顾客为中心顾客为中心营销观念营销观念感情消费感情消费一、客户关系管理的产生背景一、客户关系管理的产生背景消费时代消费时代客户时代客户时代产品时代产品时代企业营销观念的变化企业营销观念的变化一、客户关系管理的产生背景一、客户关系管理的产生背景市场需求和管理理念更新的需求市场需求和管理理念更新的需求企业管理方式和企业中心竞争力提升的要求企业管理方式和企业中心竞争力提升的要求全球化竞争格局中，企业

2、最大的挑战全球化竞争格局中，企业最大的挑战做到做到“三个正确三个正确为正确的客户效力为正确的客户效力把握正确的时机把握正确的时机提供正确的产品和效力支持提供正确的产品和效力支持二、客户的特点二、客户的特点客户的知识飞速增长客户的知识飞速增长客户的期望值不断提高客户的期望值不断提高客户将变得更为独立和强大客户将变得更为独立和强大三、客户关系管理的根本义务三、客户关系管理的根本义务是不是每一个客户都对企业是不是每一个客户都对企业具有同样的价值？具有同样的价值？三、客户关系管理的根本义务三、客户关系管理的根本义务2007年年7月月29日，日，SprintNextel公司给大约公司给大约1000人发人

3、发出了通知，告知他们被出了通知，告知他们被“解雇了，接纳通知的人不解雇了，接纳通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这家无线效力提供是这家公司的员工，而是其客户。这家无线效力提供商对本人的一组高端客户进展了为期一年的关于客户商对本人的一组高端客户进展了为期一年的关于客户求助的次数、频率的跟踪调查。求助的次数、频率的跟踪调查。sprintNextel公司的公司的一位发言人说：一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户效力中心上百次，而我们觉着这同一个问题呼叫客户效力中心上百次，而我们觉着这些问题曾经处理了。公司最终作出决议，因无法满足些问题曾

4、经处理了。公司最终作出决议，因无法满足这部分客户的效力要求而中止与其商业往来。这部分客户的效力要求而中止与其商业往来。案例一案例一三、客户关系管理的根本义务三、客户关系管理的根本义务2005年，年，TXU公司公司Texas州的一家大型电力供应商州的一家大型电力供应商实施了一项名为实施了一项名为“严峻的爱的市场营销战略，以应严峻的爱的市场营销战略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严峻的措施，中止对他们提供效力，并对的客户采取严峻的措施，中止对他们提供效力，并对按时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅按时付费的客户予以

5、奖励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损失，而且经过减少员工与拖欠费用者斡减少了坏账损失，而且经过减少员工与拖欠费用者斡旋的时间提高了消费力。旋的时间提高了消费力。TXU公司的一位财务高层管公司的一位财务高层管理人员说，从一个按时付费且从不打咨询的客户身上理人员说，从一个按时付费且从不打咨询的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打咨询的客户。获取的利润要远远高于一个天天打咨询的客户。案例二案例二三、客户关系管理的根本义务三、客户关系管理的根本义务客户类型客户类型比例比例%档次档次利润奉献率利润奉献率%目的性目的性关键客户5高80财务利益潜力客户15中15客户价值普通客户80低5客户称心度暂时客

6、户0低0客户称心度客户层次分类表客户层次分类表三、客户关系管理的根本义务三、客户关系管理的根本义务首要义务：识别有价值的客户首要义务：识别有价值的客户重要使命：识别有价值的客户，重要使命：识别有价值的客户， 并实现他们对企业价值最大化并实现他们对企业价值最大化四、客户关系管理根本目的四、客户关系管理根本目的建立客户忠实度建立客户忠实度客户忠实度特征：客户忠实度特征：周期性反复购买周期性反复购买同时运用企业的多个产品或者效力同时运用企业的多个产品或者效力向他人引荐企业的产品向他人引荐企业的产品对竞争对手的吸引视而不见对竞争对手的吸引视而不见对企业有良好的信任，能容忍企业在效力中的一对企业有良好的

7、信任，能容忍企业在效力中的一些失误些失误四、客户关系管理根本目的四、客户关系管理根本目的建立客户忠实度建立客户忠实度客户忠实度客户忠实度 = 客户称心度客户称心度?行为行为态度态度四、客户关系管理根本目的四、客户关系管理根本目的建立客户忠实度建立客户忠实度建立信任建立信任改善客户关系改善客户关系提升客户称心提升客户称心四、客户关系管理根本目的四、客户关系管理根本目的建立客户忠实度建立客户忠实度课外作业：课外作业： 如何建立起与客户的信任？如何建立起与客户的信任？ 四、客户关系管理根本目的四、客户关系管理根本目的建立客户忠实度建立客户忠实度l 把份内的效力做精把份内的效力做精l “对香草味过敏的庞帝雅克汽对香草味过敏的庞帝雅克汽车车四、客户关系管理根本目的四、客户关系管理根本目的建立客户忠实度建立客户忠实度l 把额外的效力做足把额外的效力做足l “星巴克咖啡连锁公司无线上网效力星巴克咖啡连锁公司无线上网效力l “海尔定制效力海尔定制效力l “台湾商家多此一举效力台湾商家多此一举效力四、客户关系管理根本目的四、客