XXXXXXX办公楼物业服务方案_最新

1、XXXXXXXXX办公楼物业服务方案 XX物业管理南京分公司 2011年9月30日XXXXXXXXX办公楼物业服务方案一、办公楼简介XXXXXXXXX办公楼位于南京河西新城核心区域，东南侧为XX花园，西侧为XX路，北侧为建设中的XX社区中心。办公楼于2009年建成，2011年重新装修，建筑面积约为3000平方米，共分4层，其中一、二楼为地产办公，三楼为物业办公和业主会所，四楼为员工餐厅。室内为高档精装修，达到或超过甲级写字楼标准；室外有喷泉水池3个，约220平方米，广场约800平方米，可临时停放30辆小型车辆。二、物业服务整体设想及管理效果将甲级写字楼和五星级酒店的服务标准融合在一起，形成独具

2、特色的五星级办公楼服务标准，通过五星级的物业服务，为XXXXXXXXX提供安全、舒适、整洁的办公环境，让地产全体员工感受到尊崇的VIP服务，向来访人员及社会各界展示XX的品牌形象。三、组织构架及人员配备（一）、组织架构图XX街区物业服务中心综合楼服务部环境绿化(人)wwwww ww工程维修秩序维护秩序维护日常维修绿化管养清洁服务车辆服务消防管理设施设备运行维护（二）、人员配置序号岗位名称人数备注1综合主管兼职2工程维修兼职3秩序维护员24保洁员25绿化工兼职（三）、岗位职责1、综合主管（由项目经理兼职）根据地产领导对物业工作的指示和要求以及物业服务协议，领导所属员工完成上级下达的各项工作任务，

3、对办公楼各项物业工作全面负责；定期召开例会，对工作进行布置、检查、跟踪和闭合，负责各项服务过程的抽查与监管，负责对各岗位员工的考核工作；每月定期组织各口管理人员对各项服务过程质量的巡查、监督、指导和考核，负责相关服务过程中不合格服务的纠正和预防措施的控制及跟踪验证；组织开展本处的各类培训，并做好效果跟踪；组织进行物业管理后续服务工作的情况分析、处理及统计技术的应用。2、维修员负责办公楼的公共设施设备日常巡视、维修、保养，保证设备正常运行；根据主管或班长的维修单工作内容依据维修服务程序开展工作；熟练掌握设备的操作规程和技术性能，优质高效地完成维修养护任务和质量记录工作；保持责任区域内的清洁卫生、

4、安全。负责给排水的设备运行、监控、维护、保养、记录工作；3、秩序维护员严格执行公司各项管理制度和上级命令；熟悉本岗位工作任务和工作程序；掌握突发事件的处理程序及服务技能技巧； 忠于职守、文明执勤、礼貌待人，认真做好执勤记录；熟悉辖区内的治安、消防设施分布情况，掌握其性能和使用方法；掌握辖区人员出入动态及车辆进出的记录，认真执行物品出入办公楼的规定；对辖区内的各种违规行为应及时予以劝导、制止；对突发事件应及时报告，做好事件的全程记录；4、保洁员全面了解清洁部位，认真完成责任区内日常的卫生保洁工作，及时清理、检查、改善卫生死角；熟悉办公楼保洁操作规程及表单运作工作要求；办公楼内公共部分卫生，必须保

5、持清洁有序，做到无果皮、无纸屑、无烟头、无积水，屋顶和墙角不得有蛛网尘埃，工作中注意节约用水；按时做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理，及时喷洒消杀药物；在上班时间内，保洁员应定期在办公楼内巡视，检查发现不洁之处，应认真及时清理；负责管理服务区域内的卫生保洁工作。卫生、消杀合格率达到100。5、保洁技工完成办公楼内地毯的去渍和清洁,维护保养好地毯；做好办公楼各类石材的维护保养工作；不断熟悉所操作机器的性能，提高业务技能；完成上级指派的其他工作任务。6、绿化员遵守公司的规章制度，服从安排，每天根据绿化养护规程对辖区内的花木进行日常管理与自检；定期对植物进行养护，根据植物生长情况及气候状况，做好对

6、花木的修剪、施肥、除杂草、病虫害防治、抗旱、排涝等工作；对现场质量进行全面跟踪，并实施与整改，定期检查水池，及时处理绿化带及鱼池的垃圾杂物、枯枝败叶；具体实施卫生防疫消杀工作，节约用水、用药、爱护劳动工具；负责按计划进行绿化的改造施工。（四）、对人员的要求1、对人员的基本要求秩序维护员具有初中文化水平，身高175CM以上，形象良好，有无犯罪记录证明；保洁员有一年以上四星级酒店PA工作经验，年龄不超过40岁；保洁技工有三年以上保洁工作经验，会操作使用各类清洁工具，会熟练操作清洗地毯。2、员工行为规范各职守岗位统一着装。上班时间佩戴工作牌。仪容仪表整洁、大方、得体。热情待人，文明礼貌，使用服务规范

7、用语。开展微笑服务，遇到地产领导时主动问候和招呼。坚守工作岗位，不脱岗离岗，值守时严禁睡觉。遵守各项纪律和规章制度。遵守安全工作规定及操作程序，及时发现不安全因素，正确处理突发事故。不损坏、不拿取公共或业主的财物。（五）人员的培训通过开展员工培训，建立一支高素质的员工队伍，充分激发员工潜能，以提高办公楼的物业管理水平，实现管理服务质量目标。培训计划第一阶段：接管前人员培训为使服务人员在入住后能迅速适应环境，进入工作状态，10月15日前我公司将集中组织各类人员进行强化培训，具体强化培训计划如下：序号培训内容主讲人/机构培训对象培训方式1公司规章制度、岗位职责XXX全体员工内部培训2秩序维护标准及

8、作业程序XXX全体员工内部培训3清洁卫生标准及作业程序XXX清洁工内部培训4绿化标准及作业程序XXX绿化工内部培训5保安员技能培训XXX保安员岗位练兵6清洁工技能培训XXX清洁工岗位练兵7绿化工技能培训XXX绿化工岗位练兵第二阶段：日常管理期人员培训新员工入职培训：每位新员工接受一次入职培训，每次培训不限人数，于上岗前完成，由物业项目经理及各部门主管主讲。培训内容有：A、企业概况、企业理念、组织架构、经营方针、质量方针介绍。B、小区概况、管理模式及管理目标介绍。C、管理规章制度、岗位责任制介绍。D、岗位基本技能、工作标准及作业程序讲授。E、质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。在

9、岗人员培训：由物业项目经理、部门主管或外聘专家主讲。培训内容：A、员工素质培训：质量意识、服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、服务规范用语、职业道德规范、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等。B、各岗位工作标准、技能技巧培训。C、各岗位责任制培训。培训评估培训结束后进行考核及考评，考核分为实操和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，作为员工量化考核的依据。四、物资装备采购计划办公楼项目需购置各类器械、工具装备等，费用由地产公司拨付。预计金额为24650元（最终费用以实际购买为准），购置明细如下：序号名称预计单价（元）单位数量总金（元）一安防类1警棍50个21002遮阳伞20

10、00把240003岗墩2000个120004对讲机1500个230005停车卡30张351050小计10150清洁类1保洁车500台420002分隔桶50个42003保洁篮100个55004榨水车500台315005吸尘器（强力）2000台240006脱水机400台14007雨伞架500台15008雨衣100套55009雨鞋60双530010垃圾桶300个10300011人字梯（2M）300个130012手提式抛光机500个150013防渗透剂400加仑2800小计14500五、前期开荒服务因综合楼即将投入使用，而石材地面、地毯及玻璃虽经装修公司清洁，但达不到标准要求，均需重新保养，由我司专业

11、人员进行操作，费用为XXXXX元，内容如下表：品名面积（）单价（元）小计（元）地毯750XXXXXXXX大理石晶面处理400XXXXXXXX玻璃750XXXXXXXX外场地面1000XXXXXXXX承重柱 8根（标志1块）XXXXXXXX外侧吊顶250XXXXXXXX总计XXXXX六、服务质量标准及措施1、秩序维护服务标准 人员配备： 安全护卫人员全部为青壮年， 年龄在20-30岁之间，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。技能训练： 安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 100% 。 技能水平： 能正确使用各类消防、技防器械和设备，熟悉办公楼及周边环境，了解治安

12、管理有关法律法规。熟悉各类应急预案。 服装仪容： 上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。 器械配备： 配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。 门口值守：8:00-19:00正门口有人值守，按规定动作立岗，展示XX物业形象。 车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证广场环境整洁、有序、通畅。 物品出入管理：对大件物品搬出进行登记，需有地产公司指定负责人签字方可放行。 应急处理： 接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告物业项目与警方 。 在遇到异常情况或紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。 停车服务提供地下车位和

13、露天车位供员工和公用车辆使用；提供出入地下车库的停车卡，员工可自行刷卡进入车库停车；每小时对停车位进行一次巡视，发现占车位现象及时处理；地面车位在停车时专人引导。 VIP服务公司领导进出时敬礼并问好。为领导开关车门。雨雪天或烈日时，为进出领导撑伞。高温天为停放车辆提供遮阳、降温服务。秩序维护管理流程图发现问题监督整改监督整改现场指导发现问题保安班长主管每天、项目经理每周检查保洁情况巡视检查保安员日常工作日常工作记录归档2、清洁卫生服务标准1 拖地操作规程1.1清洁员应使用尘推巡回保洁地面；可使用地拖保洁地面。1.2 湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。1.3 拖地时，先拖擦边角落，

14、后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。1.4 水桶要摆放在适当位置，不能放在走道中间，门口等以免影响客户正常工作（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。1.5 地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。1.6 清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。2 扫地操作规程2.1 备：扫把胶扫把和（或）竹扫把和（或）猪毛扫、铲刀（必要时）。 2.2 清洁楼道内用猪毛扫，楼道用胶扫把、竹扫把。2.3 楼道内清洁程序：从上到下、从内到外、从边开始清扫，有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲除干净。2.4 清扫楼梯时，站在下二个台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往

15、下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。2.5 注意角落、门底各死角位，不时检查已做部分是否彻底扫干净。2.6 工作完毕后，将扫把毛清洁干净，并摆放在规定位置，放好备用。3 抹物操作规程3.1 备：毛巾、刀片（必要时）、铲刀（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。3.2 毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3.3 使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。3.4 从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。3.5 物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片或铲刀铲干净。3.6 处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。3.7 使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾

16、上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。3.8 镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。3.9 清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干备用。4 大理石打蜡操作规程4.1 大理石地面上蜡。4.2 准备工具：告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。4.3 在工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。4.4 抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。4.5 配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。4.6 开动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地面上。4.7 控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。4.8 上行下行之间 互叠约10CM。4.9 约五分钟后用吸水机把

17、打蜡水和旧蜡渍吸干。4.10 用同样方法过清水或者用湿拖把拖两次，再用干拖把拖干净。4.11 待地面干透后进行封蜡。4.12 把落蜡拖把浸透蜡，把拖把放在压水夹上稍微夹后，将蜡水均匀涂在地面上。4.13 层与层之间相隔约30分钟（以手感干爽为准）4.14 待最后一层蜡干，用高速抛干机抛光。4.15 大理石地面每月打蜡一次。5 大理石墙面上蜡5.1 先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物。5.2 然后用配有洗洁精的清洁水从上到下清洗墙面。5.3 用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干。5.4 将少许固体墙蜡涂于清洁布上，轻微用力抹在墙面上。5.5 用另一条清洁布用力擦拭，达到抛光的效果。5.6 大理

18、石墙面上蜡每季做一次。6 注意事项6.1 按操作规程操作机械，防止损坏。6.2 上蜡要均匀，层与层上蜡时间以较长为宜。6.3 上墙蜡时脚下所垫之物要平稳牢固。6.4 时间安排：凌晨无人行走最佳。6.5 打蜡前在适宜的地方放好告示牌。7 乳胶漆墙面的清洁7.1 程序要点1) 关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水。2) 用鸡毛掸子或干净的扫把轻轻拂去墙面及天花板上灰尘。3) 用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。4) 用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。5) 扫净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。6) 上述工作每月做一次。7.2 注意事项作业时，注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的

19、领口、袖口。7.3 标 准目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘8 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁8.1 备：桶、铲刀（或刀片）、砂纸、短柄刷、毛巾、洗洁精。8.2 清 洁。1）装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。2）用铲刀、刀片轻轻刮掉或用砂纸砂掉墙面的污垢，脏渍。3）把毛巾浸入放有洗洁精的水中拿起拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦。4）有污渍的地方，再用短柄刷洗。5）用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹干净。6）换清水后，将毛巾浸透拧干，再清洁一遍。7）工作完后，须及时再用拖把拖干净地面。8.3 墙面清抹每周一次，墙面污渍至少每月清洁一次，大理石外墙每年清洗二次。8.4 注意事项1)

20、 外墙面的高空清洁作业，由外包专业清洁公司负责。2) 用铲刀刮除墙面污垢时，注意尽量少损坏墙壁。3) 大理石墙面要先除旧蜡才按此程序清洁，清洁后再封蜡。8.5 标 准目视墙面干净无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面50CM，无明显灰尘污染。9 玻璃门、窗、镜面的清洁9.1 备：玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清洁剂。9.2 先用刀片刮掉玻璃上污迹。9.3 按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好清洁液。9.4 把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上(或者用涂水器)，然后用适应的力量按在玻璃上从顶端往下垂直洗抹，注意不得漏抹。9.5 清洗涂水完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水迹，并同时用毛巾抹干净玻璃刮刀上的水,一

21、洗一刮连贯进行。当玻璃的位置与地面较接近时，可以将玻璃刮横向移动。9.6 玻璃上的水迹刮干净后，用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠，将玻璃边角上的水抹干，完成后应注意玻璃无擦痕或碎毛巾屑。9.7 最后用地拖抹地面上污水。9.8 清洗高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上进行，人员流动的地方需摆放“作业中，不便之处，敬请谅解”标识牌。9.9 清洁高处玻璃时，应注意安全及过往行人10 不锈钢的清洁保养10.1 备半干湿毛巾（无绒）、不锈钢油、干镜钢布、钢油喷壶（必要时）。10.2 不锈钢面的清洁。10.3 备水桶一个（加少量中性清洁剂，6成水），干湿毛巾一条，钢油喷壶。10.4 洗净毛巾，拧干，叠成8面抹净

22、钢表面污渍，用干布抹净水印。10.5 用喷壶把少量钢油均匀喷在另一条毛巾上面，由外向外抹拭钢面。10.6 用干净的干毛巾将钢上多余的钢油抹净，钢面上不可留有干毛巾的毛碎。抹钢油的毛巾和干布一定要专用，不可混用。11 不锈钢垃圾筒的清洁11.1 对于垃圾筒表面深度渗透的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。11.2 垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。11.3 掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。11.4 靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位。11.5 对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净，换好石米。11.6 注意事项1)上不锈钢油不宜太多,电梯轿箱内的镜面

23、不锈钢面可不擦钢油，以免弄脏乘客衣物。2)清洁高大装饰物时应做好安全保护，防止人员伤亡。12 果皮箱的清洁12.1 不锈钢果皮箱的清洁：清除箱内垃圾后，对需要清洗的果皮箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好，并清洁周围地面。12.2 标 准 目视无污迹，无广告纸，每天清理二次；每周用去污粉清洁二次。 周围地面不积污水。13 指示牌、警语牌、公共部分招牌的清洁13.1不锈钢指示牌、警语牌、招牌清洁13 备抹布（干、湿）、鸡毛掸、胶桶、清洁剂、不锈钢油、梯子（必要时）。13 有广告纸时先撕下纸，用鸡毛掸打扫灰尘，然后用干毛巾从上到下，由里往外

24、擦抹、擦拭灰尘，如有污迹可用中性清洁剂涂在污迹处用湿毛巾擦拭，然后用清水抹干净，再用干抹布抹净水痕。13 对镜钢指示牌、警语牌、招牌只需擦干净即可，对哑钢指示牌、警语牌、招牌需打不锈钢油进行保养。13.2 塑料指示牌、警语牌、招牌的清洁13 备抹布（干、湿）、鸡毛掸、中性清洁剂。先用鸡毛掸拍打指示牌、警语牌、招牌上的灰尘，然后用拧干水的湿毛巾直接擦拭。13 清洁塑料指示牌、警语牌、招牌时，只能用中性清洁剂，不能用酸、碱性清洁剂，严禁使用刀片清洁。13.3 有机玻璃指示牌的清洁13 清洁有机玻璃时，湿毛巾必须拧干水迹，以免清洁完后留下水痕。13如遇玻璃上面有污渍时，应用中性清洁剂清除，禁止用刀片

25、去清除。13.4 镀钛金的指示牌、招牌清洁13 较少灰尘的情况下用上好的鸡毛掸子，轻轻掸几次即可。13 在厚灰、油灰的情况下，用纯水喷洒，视情况可不擦或用柔软的绒布巾擦去厚灰、油灰。 当只有用药水才能保洁的情况下，一定要使用无腐蚀中性药水。13.4 注意事项1) 梯子放平稳，人爬上装饰物时应注意安全，防止人员摔伤。2) 清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。3) 清洁工具不要损伤被清洁物。13.5 标 准室外指示牌、警语牌、公共部分招牌每天清洁一次；室内每周清洁三次14 灯具的清洁14.2 路灯的清洁14 准备梯子、抹布、罗丝刀、胶桶、鸡毛掸。14关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿

26、螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。 用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。 将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。14 使用干抹布擦拭灯泡，严禁用湿毛巾，以免漏电。14 抹完上部，然后从上到下抹灯杆。14.3 壁灯的清洁14 备毛巾、梯子、胶桶。14.3.2 清洁时应关闭电源。14 清洁低位灯饰时，只需用湿毛巾拧干水迹即可，从上往下擦拭。14 清洁高位壁灯时，人必须站在铝梯上，一手托住灯具，一手抹，从上到下，从内到外清洁。14 清洁壁灯灯泡，需用干毛巾擦拭，且动作要轻。14.4 日光灯的清洁14 备梯子、螺丝刀、抹布（含无绒毛巾）、胶桶。14 关闭电源，架好梯子，人站在

27、梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。14 先用湿抹布擦抹灯罩内、外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。14 置少许不锈钢油于无绒毛巾上，擦抹金属灯罩，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及底板。14 将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。14.5 应急灯的清洁14 备毛巾、胶桶、铝梯（必要时）。14 关闭电源，用拧干水的湿毛巾抹拭，用干毛巾擦去表面留下的水痕。14 清洁墙壁高位应急灯时，需架好铝梯，站在铝梯上清洁。14.6 射灯的清洁14 备毛巾、胶桶。14 关闭电源，用拧干水的湿毛巾从上到下清洁。14 清洁完后需将射灯恢复原来的位置。14 清洁草地射灯时，应仔细清洁射

28、灯底部。14 清洁高位射灯时，人必须站在铝梯上，一手扶住灯盖，一手擦拭。14清洁高处的灯具时，应安稳梯子，当地较滑或梯子不稳时，应有由一人扶梯，另一人作业，以保证人身安全。14.7 注意事项1) 在梯子上作业时注意安全，防止摔伤。2) 清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3) 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。4) 用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。14.8 标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。一楼公共休闲场所清洁一般以业主、顾客进出较少时进行为原则15 办公桌椅清洁操作规程15.1 备毛巾、水桶、必要时

29、备中性清洁剂。15.2 将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦拭椅子、桌面、椅架。15.3 从椅向桌顺序依次擦拭，横杉缝隙要求无浮尘、污渍。15.4 毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦拭桌面。15.5 从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留有污渍16 玻璃刮操作规程16.1 清洗时，先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。16.2 涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。16.3 用干毛巾擦干水迹，一刮一抹重复进行。16.4 在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。16.5 如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，

30、应及时更换。16.6 更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿，以便套入玻璃刮内。17 污渍清洁操作规程17.1 为确保及时清除污渍，通常情况下应按“发现污渍，尽快清除”的原则，由清洁员负责污渍清洁。17.2 起渍时，从污渍外边的不规则边缘往内擦试，避免污渍扩大。17.3 对于深度渗透的污渍，需要耐心地重复擦洗。17.4 对于表面是玻璃，不锈钢，有污渍处可选用无绒毛或百洁布擦拭清洁。17.5 对于水泥地面，白英石，红砖等地面遇污时，可选用地刷，钢丝球擦拭。17.6 氯水是常用清洁剂，适用于任何物体表面。17.7 油漆、香口胶残渍，汽车漏油可使用天那水，松节油或汽油擦拭。17.8 酸、碱性清洁剂常

31、用于处理地面顽固性污渍（如水泥垢），用后须彻底冲洗干净，以免腐蚀物体表面。17.9 严禁含氯漂泊剂与酸性清洁剂混用。18 楼道的清洁规范18.1 楼层通道的清洁18 备垃圾铲、扫把、水桶、毛巾、中性药水、刀片（必要时）、铲刀（必要时）。18.1.2 从上往下清洁整栋楼层一遍，发现通道有垃圾须及时清理。18 每天将楼道地面打扫四次（扫、拖结合），如遇地面较脏时，应先用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干，工作时发现地面有香口胶之类的污渍，可用刀片清除干净。18 每日将楼层通道窗户台阶，墙面消防设备、防火门擦洗二次，玻璃随时保洁。18 每日将消防栓外面、电梯门、防火门高位除尘一次。每周对天花灯饰及墙身除尘

32、一次。18.2 楼梯的清洁18 备垃圾铲，扫把。18 从天台往下清洁楼梯一遍，对楼梯各角落的沙土可用小扫把打扫干净。18 每日将楼梯扶手、垃圾筒擦四次。18 每日将楼梯台阶拖二遍，保持地面无明显灰尘。18 每日将楼梯窗户、玻璃除尘一次。18 每周用鸡毛扫长柄对楼道高位角落除蜘蛛网一次；灯饰、相关标识牌除尘一次。18.3 注意事项。18 清洁消防设备时，须认真、细心，应避免引起报警现象发生。18 清洁消防栓时，禁止扭动水阀开关，以免造成失水事故。清洁完毕后，须关闭消防门。 擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。擦外玻璃时，应两人配合并系好安全带。18.4 标 准目视楼道：无

33、烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、水渍、污迹等。19 屋内公共区域的清洁19.1 大厅清洁包括：地面清洗、抛光、打蜡，高位台阶清理、玻璃、墙面、不锈钢制品等。19.2 日常保洁原则：巡回保洁，重点清扫地面垃圾，擦去污迹、水迹，保持地面光亮、整洁；大厅内的其它部位和公共设施，如墙面、台面、椅子、栏杆、灯座等须保持光亮、明净。19.3操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出频繁和容易脏的区域要重点拖擦，并增加拖擦次数。19.4 清洁办法a.用扫把清扫大厅地面垃圾，用拖把沾洗洁精除掉污渍，用铲刀清除香口胶。b.清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。c

34、.用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹。d.用毛巾抹干净不锈钢后用不锈钢油轻抹大厅内不锈钢制品保养，包括门栓、镶字、宣传栏、电梯厅门等。e.用湿毛巾拧干后，擦抹大厅门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。f.用干净手巾擦拭玻璃门，并每周用玻璃刮清刮一次。g.每周擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。h.具体的清洁办法参见相应的操作规程。19.5 注意事项19 遇下雨天，可在大厅进出口处设置伞架（或伞袋），踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次数，以防客人滑跤或将雨水带进楼内。19 保洁时以不影响到业主（顾客）的行走或活动为原则。 拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触

35、电。 大理石打蜡抛光由保洁领班组织会操作人员统一进行作业，作业办法见相应的操作规程。 拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。19.6 标 准 地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。 公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘。 不锈钢表面光亮无污迹。 玻璃门无水迹、手印、污迹。 天花板、风口目视无污迹、灰尘、蜘蛛网。20 屋外公共场地清洁20.1 用扫把清扫地面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。20.2 铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦干净，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗。20.3 清理沙井,雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内有无积水

36、，青苔，蜘蛛网，杂物等。20.4 地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。20.5定期对地面进行冲洗。从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，地刷刷洗后再用水彻底冲洗；用水刮或大扫把将积水清理,顽固性污渍可试用酸，碱性清洁剂刷洗；冲洗工作尽量安排在晚上或早晨(8时前)进行。20.6 标准公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。21 公用洗手间的清洁21.1 程序要点21.2 准备：工作前准备好清洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、“正在清洁指示牌”。21.3 清洁1）每天7:30-8:30、13:30-14:30分两次重点清理公用洗手间，按照先

37、云台、面盆、尿池、便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具，卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。2）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。3）清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。4）将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。5）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。6）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。7）用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸，及时补充手纸、洗手液、香球，垃圾袋等，必要时要喷洒除臭剂。9）不定期巡回保洁，清理地面

38、垃圾、积水等。10）每周用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。21.4 清洁工作完成后，收拾所有清洁工具、清洁物品，撤除“正在清洁”指示牌，把门窗关好。21.5 保洁领班每天至少检查二次公共厕所清洁情况，并记录于洗手间清洁记录表21.6 注意事项1）清洁洗手间时，应在现场放置“正在清洁”指示牌，以便使用人注意并予以配合。2）清洁人员应注意自我保护，清洁时应带保护手套，防止清洁剂损害皮肤，清洁完毕后，应使用肥皂洗手。3）禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。4）用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。5）下水如有堵塞现象，及时疏通。21.7 标准1）天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2）目视墙壁干净，便

39、器洁净无黄渍。3）室内无异味、臭味。4）地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等杂物。22 清洁器具管理规定22.1 保洁主管负责器具的保管，办理器械的领(借)用、归还手续。22.2 相关器具的责任人负责对器具的日常保养。22.3 公司工程部负责对清洁器具的维修工作。22.4 程序要点 清洁器具由保洁主管保管，领用人领（借）用时需在物资/工具领（借）用登记表中登记。 借用清洁器械时，借用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响工作的，由借用人自行负责；各岗位需对领用的清洁工具实行统一编号或各自作标记。 如器械发生故障，不得强行继续操作，并报保洁领班处理。 因操作人使用不当，发生

40、器械附件损坏者，或因保管不妥而造成丢失清洁工具者，须按规定赔偿。 清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。 各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。22.5 设备使用后，使用人在归还相关设备时，应按规定做好清洁、保养工作，并在物资/工具领（借）用登记表上登记相关内容。22.6 清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。22.7 公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发给个人的清洁工具各自保管。22.8 领用的清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到保洁主管处以旧换新。22.8 领用的清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净，发现工具有污渍，不整齐现象

41、，清洁员均有清洁，摆放整齐的义务。22.9 严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，确实需要，须经保洁主管同意并作好借用登记。清洁保养常用的清洁剂序号名 称主 要 用 途1洗洁精适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。2全能水较洗洁精去污力强，使用方法与洗洁精相同，不含腐蚀性，主要用于较顽固的污渍。3玻璃水专门用来清洗玻璃和瓷片，使用时，要按照说明书加水稀释，能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时，可以少加水，增加浓度，以增强去污能力。4氯水是一种去污性能较强的洗涤剂，适用于洗涤

42、顽固污渍或污垢环境对蜡有溶解作用，使用时要用水稀释。5碱性清洁剂烧碱属强力去污，去油洗涤剂，适用于洗涤顽固油污或污渍，有强腐蚀性，使用时要谨慎。（使用范围：广场白英石、红砖地面顽固污渍）洗衣粉是一种常用去污能力较强清洁剂。（使用范围：清洗毛巾、拖把较脏污渍）洗手液是一种去污能力较强洗涤液，对皮肤无腐蚀性。（使用范围：适用于广场公共洗手间）6酸性类清洁剂强力洁瓷灵是一种极具腐蚀性的清洁剂，能腐蚀水泥渍、水垢、污渍，对物体表面有腐蚀作用，适用于建筑装修后的粗糙石材表面开荒，使用时应极为谨慎（使用范围：建筑装修后的粗糙石材、洗手间便池）。洁瓷灵是一种常用的石类除污垢清洗剂，酸性比强力洁瓷灵弱，有一定

43、的腐蚀性，使用时要谨慎。（使用范围：清洗石类、瓷质表面污垢）洁厕精是洗手间常用的清洁剂，具有除臭、杀菌、去垢作用。漂白水是使用较广泛的清洁剂，具有漂白作用，带微酸性，不易损坏石质表面。（使用范围：漂毛巾、拖把，可以刷洗白英石地面）105石水是一种进口的石类清洁剂，内含溴素成分，是较理想的石类开荒清洁剂。盐酸是适用于粗糙石类开荒清洗的洗涤剂，对水泥有较强的渗透腐蚀性，不可用于水泥地面或磁砖墙身，使用时要谨慎，应在专业人员的指导下使用。洁而亮是一种去污能力特强的清洁剂，清洁一定要用清水过一遍，以免物体表面留有污印。（使用范围：塑料台面、桌面、墙身除污特效）天那水是一种去除油漆及玻璃表面污渍特强的清

44、洁剂，不适用于物品本身是油性的污渍。去污粉是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍的去污效果较好。起蜡剂用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。全能蜡水用于大理石表面打蜡保养。不锈钢清洁剂用于清洗不锈钢制品表面的污渍。不锈钢油专门用于对哑光不锈钢进行保养，使用方法须由专人指导。7注意事项所有强腐蚀性清洁剂使用前应首先在物体表面淋上清水，再使用稀释至一定比例的清洁剂。为了安全起见，使用强腐蚀性清洁剂时，必要时应进行小范围的试用观看其效果，然后再决定是否大范围使用，使用时，为防止意外，应穿戴劳动保护用品如胶手套，水鞋、防护眼镜等。清洁药品的保管和使用一览表药品名称使用地点和方法保管要求

45、注意事项玻璃清洁剂用手清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢；使用时，稀释成1：5的溶液，用浸有该溶液的毛巾擦玻璃表面，用清水洗净后，用另一条毛巾擦亮。胶瓶装，避免撞碎避免进入眼内，若不慎进入眼内，应立即用清水冲洗。洁厕灵用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍，稀释后，洒于瓷器表面，再用刷子将污清刷掉，然后用水冲洗干净。分类标识保管使用时戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。天那水用于溶解、稀释油漆，用毛巾沾取少量天那水，轻轻擦拭油漆处，直到其溶解，再用毛巾擦干净。存放于干燥阴凉处易燃、易挥发品，远离火源，用后盖严，以防挥发。去污粉用于清除污迹、污渍；将去污粉洒在湿的物体上或湿毛巾

46、上，用毛巾用力擦拭污迹处，然后冲洗干净。注意防潮。不锈钢清洁剂用于清除不锈钢制品表面的污渍；将清洁剂喷洒于不锈钢物品表面，然后用软布擦拭，直到不锈钢物品表面明亮。清洁管理流程图发现问题监督整改监督整改现场指导发现问题清洁班长主管每天、项目经理每周检查保洁情况巡视检查清洁工日常保洁工作日常工作记录归档3、绿化服务标准定期对绿植进行浇水、去除枯叶。保证绿值长势良好，无枯死。每日两次清理水池内的枯叶，确保水池内无漂浮物。重要节日有花卉布置。 绿化管理流程图现场指导巡视检查发现问题绿化班长园艺工修剪、浇水主管每天、物业项目经理每周检查绿化情况日常工作记录记录归档4、设施设备日常运行、保养、维修服务标准

47、日常维修随报随修每月巡查一次水泵，每半年润滑加油一次。每月两次配合保洁员清洗水池并换水。5、突发事件应急处理预案火警/火灾应急处理预案任何员工在接到火警、火灾报告、发现火警或发现有浓烟蔓延时，应保持镇静不可慌张，并应立即赶赴现场查看。如火警属实，应立即向物业项目及当值安防领班汇报。任何员工发现火情，在未得到物业物业项目最高行政人员同意前，不得擅自拨打“119”。发现火警的员工在通知物业项目的同时，应立即采取用就近的灭火设施进行自救的措施，并进行火情侦查。安防领班或岗位值班人员在物业项目经理未赶到火灾现场之前，负责指挥所有的保洁工、维修工、秩序维护员参加扑救抢险。 物业项目经理、各部门主管接到火

48、警后，应立即赶到现场，成立灭火救灾指挥部，指挥安防等有关人员共同做好抢救人员及保护现场秩序的工作。当武警消防队赶到后，应积极配合现场救火。各岗位工作人员接到火警后，除一人留在小区大门口做好接警、联络工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好钥匙及工具（如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等），投入扑救工作。消防队到场后，安防要向武警消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合武警消防人员做好灭火工作；做好安全警戒工作，限制无关人员进入火灾现场。工程部接到报警后，要和安防、武警消防人员保持密切联络，随时准备切断电源，随时准备开启消防供水，以保证足够的消防用水。当武警消防人员需要了解物业基本情况时，要能及时拿出物业图纸以供查阅。所有员工应保持镇静，根据火灾现场，力所能及地协助安防和武警消防人员做好通报、疏散人员、抢救物资等工作。若火场上发现有人被困火中，应遵循“救人重于救火”的原则，要想方设法组织人员解救被困人员，减少人员伤亡。及时抢救受伤住户及其财物，力争把损失减少到最低限度，而且要及时安抚相关人员的情绪。火灾扑灭后，安防部及时进行再一次火情侦查，寻找周围是否还有其它火苗，如有发现，要将它彻底消灭掉。在火灾扑灭后，物业项目经理应积极配合当地有关部门做好善后工作和清理火