项目三国内接待计调操作流程ppt课件

1、工程三工程三 国内接待计调操作流程国内接待计调操作流程 主讲：孙娈主讲：孙娈 副教授副教授义务一义务一 产品的报价产品的报价义务二义务二 组织接团组织接团知识目的知识目的1掌握地接社计价和报价的方式掌握地接社计价和报价的方式2掌握地接社报价应留意的事项掌握地接社报价应留意的事项3掌握接团业务的主要任务流程掌握接团业务的主要任务流程技艺目的技艺目的1能根据地接计价的构成要素，快速计能根据地接计价的构成要素，快速计价和报价价和报价2能按照任务流程操作接团业务能按照任务流程操作接团业务国内接待计调操作流程图国内接待计调操作流程图 向组团社报价结清账目，资料归档确认旅游接待方案做好接团预备编制团队运转

2、方案表编制预算方案选派地陪团队全程跟踪质量反响义务引入义务引入 云南某组团社讯问华信游览云南某组团社讯问华信游览社山东全线六日游济南进、青岛出社山东全线六日游济南进、青岛出的报价，他作为地接社的计调任务人的报价，他作为地接社的计调任务人员，请按照常规道路给组团社做出报员，请按照常规道路给组团社做出报价。价。义务一义务一 产品的报价产品的报价义务认知义务认知案例：悬殊的地接报价案例：悬殊的地接报价 某组团社讯问青岛几家游览社青岛二日游的地接报价。线路和规范虽一样，可是，各游览社的报价却不大一样，价低的有250元/人，报价高的那么有300元/人，这样低价的线路报价就相差五十元左右。对于我国的游客来

3、说，价钱不能说不是一个比较敏感的要素，游客多半会选择低价位的游览社。因此，游览社计调任务人员对各条线路或各种产品报价的准确性，或者说能否具有竞争性就显得非常重要。 地接社全称为地方接待游览社，是接受组团游览社委托，直接为旅游者安排在本地活动行程并提供接待效力的游览社。地接社是相对于组团社而言的，同样一家游览社，当它从事组团业务时被称为组团社，从事其他组团社委托接待业务时那么被称为地接社。 地接计调任务的第一步，就是按照组团社要求，提供产品报价。地接社计调部门在报价时，应留意核实相关分项产品的最新价钱，然后向组团社报价。相关分析相关分析一、报价方式一、报价方式 一总报价一总报价总报价是将分项旅游

4、产品价钱总计后加上游览社综总报价是将分项旅游产品价钱总计后加上游览社综合利润而构成的线路总价，包括餐费、房费、交合利润而构成的线路总价，包括餐费、房费、交通费、景点门票费、效力费及合理利润等费用。通费、景点门票费、效力费及合理利润等费用。随着旅游市场竞争的猛烈以及旅游信息的透明化随着旅游市场竞争的猛烈以及旅游信息的透明化，总报价的方式目前已很少被游览社采用。，总报价的方式目前已很少被游览社采用。二分项报价二分项报价分项报价是顺应市场要求而产生的一种报价方式，分项报价是顺应市场要求而产生的一种报价方式，也是目前地接社经常采用的一种方式。它详细列也是目前地接社经常采用的一种方式。它详细列出分项费用

5、，透明度高，便于组团社和旅游者了出分项费用，透明度高，便于组团社和旅游者了解费用的组成以维护其利益。解费用的组成以维护其利益。二、报价时应留意的问题二、报价时应留意的问题 一地接社进展线路报价时，对游览社的一地接社进展线路报价时，对游览社的本钱及利润应进展合理的计算。本钱及利润应进展合理的计算。 二地接社报价应及时、准确。不宜反复二地接社报价应及时、准确。不宜反复修正报价，一旦确定价钱，原那么上组团社都不修正报价，一旦确定价钱，原那么上组团社都不会赞同暂时修正，假设出现报价与实践接待价的会赞同暂时修正，假设出现报价与实践接待价的倒挂，地接社就只能自担损失。倒挂，地接社就只能自担损失。 三地接社

6、报价应具有一定的灵敏性。如三地接社报价应具有一定的灵敏性。如针对接待难易程度和季节差别给予不同的报价。针对接待难易程度和季节差别给予不同的报价。譬如，国内部分景区、购物店、公费工程点会按譬如，国内部分景区、购物店、公费工程点会按照客人数给予地接社一定的佣金，地接社在报价照客人数给予地接社一定的佣金，地接社在报价时同样可以思索给予长期协作的组团社一些让利时同样可以思索给予长期协作的组团社一些让利，使组团社可以借机降低参团价钱，吸引更多的，使组团社可以借机降低参团价钱，吸引更多的客源。客源。义务处理义务处理 地接计调应掌握计调部门的价钱地接计调应掌握计调部门的价钱战略，学会分项报价。分项报价内容战

7、略，学会分项报价。分项报价内容主要包括餐费、住宿费、交通费、景主要包括餐费、住宿费、交通费、景点门票费、导游效力费以及其他费用点门票费、导游效力费以及其他费用等。报价时应留意报价要准确、及时等。报价时应留意报价要准确、及时并具有一定的灵敏性。并具有一定的灵敏性。实际练习实际练习 实训工程一实训工程一工程称号价钱信息搜集实训目的经过信息搜集，让学生熟习当地主要旅游景点门票的价钱、各级别宾馆的价钱、常用旅游车型的计价。实训要求1以小组的方式进展2注重团队的协作和任务的有效性3注重信息搜集的准确性实训地点各景点、宾馆、车队、游览社，或利用网络资源等媒体实训成果价钱信息列表实际练习实际练习 工程称号快

8、速计价实训目的让学生熟习计价的构成要素，并能快速计价实训要求1学生应熟习当地宾馆、交通、景点等产品构成要素的价钱2要求学生反响迅速，快速计价3可采用情景模拟法实训地点不限实训成果可以准确、快速计价实训工程二实训工程二相关链接相关链接 扩展阅读扩展阅读 组团社眼中的好报价组团社眼中的好报价来源：卓的空间 义务引入义务引入 云南某组团社组织了二十人的旅云南某组团社组织了二十人的旅游团队，于近期来山东玩耍，他作为游团队，于近期来山东玩耍，他作为地接社的计调人员，应如何与组团社地接社的计调人员，应如何与组团社开展业务协作，做好接团任务？开展业务协作，做好接团任务？义务二义务二 组织接团组织接团 义务认

9、知义务认知案例案例1：应加强对地接社的质量监控：应加强对地接社的质量监控 评析：这个案例中出现的问题涉及评析：这个案例中出现的问题涉及地接社行程安排不当以及所派遣的地接社行程安排不当以及所派遣的地陪导游在接待过程中的失误。地地陪导游在接待过程中的失误。地接社计调部门应事先安排好游客行接社计调部门应事先安排好游客行程，有针对性地安排游客的饮食，程，有针对性地安排游客的饮食，委派合格导游，不能随意变卦接待委派合格导游，不能随意变卦接待规范。组团社应加强对地接社的质规范。组团社应加强对地接社的质量监控，及时处理团队运转中出现量监控，及时处理团队运转中出现的问题，防止矛盾激化。的问题，防止矛盾激化。一

10、、确认旅游接待方案一、确认旅游接待方案 旅游接待方案是地接社和组团社协作旅游接待方案是地接社和组团社协作的根底及处置旅游纠纷的法律根据。从实际上讲的根底及处置旅游纠纷的法律根据。从实际上讲，地接社和组团社利益攸关，只需共同完成旅游，地接社和组团社利益攸关，只需共同完成旅游接待义务，才干获得相应的经济报答，双方一损接待义务，才干获得相应的经济报答，双方一损俱损、一荣俱荣。但在实践协作过程中，地接社俱损、一荣俱荣。但在实践协作过程中，地接社和组团社之间出现纠纷扯皮的景象并不少。对此和组团社之间出现纠纷扯皮的景象并不少。对此，旅游接待方案可以起到规范双方权益和义务的，旅游接待方案可以起到规范双方权益

11、和义务的作用。作用。 相关分析相关分析二、做好接团预备二、做好接团预备 一用房：根据团队人数、要求，以方式向一用房：根据团队人数、要求，以方式向协议酒店或指定酒店发送协议酒店或指定酒店发送 并要求对并要求对方书面确认。方书面确认。 二用车：根据人数、要求安排用车，以方式向协议车队发二用车：根据人数、要求安排用车，以方式向协议车队发送送并要求对方书面确认。如遇变卦，及时做并要求对方书面确认。如遇变卦，及时做出出，以方式向协议车队发送，并要求对方书面确，以方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。认。三用餐：根据团队人数、要求，以或通知向协议餐厅发送三用餐：根据团队人数、要求，以或通知向协议餐厅发送

12、。如遇变卦，及时做出。如遇变卦，及时做出，以方式向，以方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。协议餐厅发送，并要求对方书面确认。四代订交通：仔细落实并核对方案，向票务人员下达四代订交通：仔细落实并核对方案，向票务人员下达，注明团号、人数、航班，注明团号、人数、航班(车次车次)、用票时间、票、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变卦，及时通知票务人员别、票量，并由经手人签字。如遇变卦，及时通知票务人员。三、编制团队运转方案表三、编制团队运转方案表 地接社对于已确认的接待方案，应责地接社对于已确认的接待方案，应责成计调部门在研讨团队情况和旅游者个性要求的成计调部门在研讨团队情况和旅游者个性要

13、求的根底上，有针对性地编制出团队运转方案表。此根底上，有针对性地编制出团队运转方案表。此表由团队根本情况表由团队根本情况( (含个性要求含个性要求) )、日程安排、游、日程安排、游客名单三个部分组成。客名单三个部分组成。 四、编制预算四、编制预算 编制团队编制团队 ，注明现付费用、，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核；填写用途，交由主管审核后报财务部门审核；填写 ，与，与 一并交部门经理审核签字，报一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭总经理签字后，凭 、 、 、 、 等等向财务部领取借款。向财务部领取借款。五、选派地陪五、选派地陪 一是必需选派已获得导游证的正式导游一是必需

14、选派已获得导游证的正式导游。二是必需掌握导游人员的根本情况。二是必需掌握导游人员的根本情况( (包括带团年限包括带团年限、证书编号、导游等级、赞扬及表扬记录、仪容仪、证书编号、导游等级、赞扬及表扬记录、仪容仪表、身体安康情况、个性质量等表、身体安康情况、个性质量等) )，选拔有良好的职，选拔有良好的职业品德、言语对口、等级高、无不良赞扬的优秀导业品德、言语对口、等级高、无不良赞扬的优秀导游来带团。三是必需调查导游人员的业务技艺，择游来带团。三是必需调查导游人员的业务技艺，择优选用。要调查的技艺包括导游的知识贮藏、效力优选用。要调查的技艺包括导游的知识贮藏、效力技艺、言语才干、应变才干等，择优选

15、用是导游效技艺、言语才干、应变才干等，择优选用是导游效力质量的根本保证。四是必需根据团队的特点选派力质量的根本保证。四是必需根据团队的特点选派导游。如老年团适宜选派稳艰苦方的导游，儿童团导游。如老年团适宜选派稳艰苦方的导游，儿童团那么适宜选派活泼、有亲和力的导游。那么适宜选派活泼、有亲和力的导游。 六、跟踪团队六、跟踪团队 在旅游过程中，地接社计调人员应与导游坚持严密在旅游过程中，地接社计调人员应与导游坚持严密的联络，时辰把握团队动向，及时处理团队运转中出的联络，时辰把握团队动向，及时处理团队运转中出现的问题。现的问题。七、结清帐目，资料归档七、结清帐目，资料归档 团队行程终了后，通知导游员凭

16、团队行程终了后，通知导游员凭 、 、 、原始票据、以及变卦单、原始票据、以及变卦单等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的填写的 ，根据变卦单及时向组团社进展，根据变卦单及时向组团社进展确认。以此为据填制该团确认。以此为据填制该团 ，交给部门经理审，交给部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。要按照合同协议与组团社结理签字，向财务部报帐。要按照合同协议与组团社结算款项，并将团队资料归档存放。算款项，并将团队资料归档存放。 八、质量反响八、质量反响 团队行

17、程终了后，计调部门应及时搜集反响意见，对团队运转情况和导游效力质量进展评价，以提高游览社的任务实效。计调人员应根据导游撰写的接团总结任务汇报、陪同日志、接待记录、游客意见反响表等文本，及时了解团队的总体运转情况、游客的意见和建议、旅游团的接待情况和相关部门的协作情况。并据此提高导游人员的接待程度、改良产品以及完善协作网络。义务处理义务处理 接团作业流程包括确认接待方案、接团作业流程包括确认接待方案、做好接团预备、编制团队运转方案表、做好接团预备、编制团队运转方案表、编制预算、选派地陪、跟踪团队、结编制预算、选派地陪、跟踪团队、结清帐目及资料归档、质量反响等环节，清帐目及资料归档、质量反响等环节

18、，计调任务人员应熟习这一流程，并仔计调任务人员应熟习这一流程，并仔细细致地做好每一环节。细细致地做好每一环节。实际练习实际练习 案例分析：山西甲游览社案例分析：山西甲游览社20002000年年5 5月月8 8日到市旅游日到市旅游质量监察所赞扬青岛乙游览社，诉称：乙游览社质量监察所赞扬青岛乙游览社，诉称：乙游览社在担任在担任20004302000430山东团地接过程中，采用欺诈手山东团地接过程中，采用欺诈手段，不履行团队合同，导游在接待过程中甩团，段，不履行团队合同，导游在接待过程中甩团，使甲游览社蒙受了艰苦经济损失。故提出退还未使甲游览社蒙受了艰苦经济损失。故提出退还未走行程费用，赔偿当晚未安

19、排住宿而发生费用的走行程费用，赔偿当晚未安排住宿而发生费用的实践金额，并赔偿同额违约金等恳求。经调查核实践金额，并赔偿同额违约金等恳求。经调查核实，实，4 4月月2525日山西甲游览社发出组团合同约定，日山西甲游览社发出组团合同约定，乙游览社于乙游览社于4 4月月2828日确认接团。合同商定该团人日确认接团。合同商定该团人数数37+637+6实践人数实践人数37+537+5，自带交通车，行期为，自带交通车，行期为4 4月月3030日至日至5 5月月5 5日，其中日，其中5 5月月1 1日和日和5 5月月2 2日安排在日安排在青岛住宿，规范双人间青岛住宿，规范双人间5555元元/ /人。人。5 5月月1 1日青岛地日青岛地接导游带团于下午接导游带团于下午3 3时分开曲阜赴青岛。乙游览时分开曲阜赴青岛。乙游览社在得知预订的客房被酒店取消后，曾与客人协社在得知预订的客房被酒店取消后，曾与客人协商能否改去威海，客人未赞同，乙游览社继续联商能否改去威海，客人未赞同，乙游览社继续联络客房。络客房。晚晚10时左右团队从济南高速公路回青，时左右团队从济南高速公路回青，11时在青岛时在青岛C酒店晚餐。经酒店晚餐。经组团社、接团社双方共同努力，当晚组团社、接团社双方共同努力，当晚12时在时在D度假村安顿了大部分度假村安顿了大部分客人仅限一宿，但尚有客人仅限一宿，但尚有7人未能安顿。根据组团社方面