物业中心业户诉求处理操作规程.doc

1、物业中心业户诉求处理操作规程1.0 目的规范业户诉求处理程序，确保业户诉求能及时、有效、合理地得到解决，提高业户满意度。2.0 适用范围适用于物业服务有限公司。3.0 定义业户诉求：业户认为物业服务有限公司服务不到位或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面、电话或网络等形式反映的意见或建议。4.0 职责和权限4.1客服主管负责对业户诉求处理给予指导、监督和批阅。4.2客服主管服务队业户诉求处理情况的审核抽查。4.3物业助理负责业户诉求的受理、跟进、回访、分析、汇总和归档。4.4物业服务中心各部门负责人负责处理其职责范围内的各类业户诉求，并将处理情况及时反馈至客服部。5.0 方法和过程5.1

2、诉求分类5.1.1有效诉求：业户认为物业公司在日常物业服务中存在失职、违纪、违法而反映的意见或建议。5.1.2协助处理诉求：业户认为发展公司或外部环境等原因而产生的影响小区业户日常居住和生活的不良因素，希望由物业公司协助处理的意见或建议。5.1.3无效诉求：有效诉求和协助处理诉求之外的其他诉求。5.2处理原则5.2.1站在业户的角度，在不违反公司原则的范围内，尽最大可能解决业户实际问题，提升业户满意度。5.2.2对业户诉求及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理的应了解进展情况后适时告知业户。5.2.3从专业角度处理问题，讲究诚信原则，不承诺权限以外的事情，维护公司形象。5.3

3、处理要领5.3.1认真对待：对具有管理责任或具有群体诉求倾向性质的诉求，客服主管第一时间协调解决，必要时上报公司相关主要负责人。5.3.2坚持原则：以国家法律法规为依据，明确事实。5.3.3态度鲜明：对我司不应该承担责任的，应明确告知业户，即使业户不接受，都不能够含糊其辞；对于不能即时答复的，应在查清事实的基础上，给业户一个负责人的答复；如发现业户可能采取过激行为的，应即时向公司相关领导反映。5.3.4统一口径：在回复业户诉求是应统一输出口径。5.4诉求受理5.4.1接到业户的诉求应及时记录于 业户诉求记录表 ，受理业户诉求时应收集的信息包括：业户姓名、地址、联系方式、诉求内容和诉求要求等；受

4、理业户诉求时应注意表示对业户的尊重和关心，了解事情的真相、业户的感受和业户想通过诉求达到的意愿；受理结束时，要对业户致歉或感谢其对我们工作的理解与支持。5.4.2受理人员对于不了解的事情，切忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的诉求要及时处理，不能及时处理的，应与业户明确回复时间，然后立即将业户诉求记录表转交给客服主管签批，由相关部门负责人协调处理并将处理结果及时反馈至客服部。5.4.3各部门负责人及物业助理接到业户诉求时均应准确记录、及时处理和跟踪反馈。5.4.4各部门负责人及物业助理应对受理的业户诉求进行核查，以防遗漏和信息传递的失误，延误诉求处理的时机，导致诉求升级或矛盾激化。5.5诉

5、求处理5.5.1客服主管根据诉求内容，安排相关部门对业户诉求信息进行现场了解。5.5.2相关人员根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。业户诉求应在24 小时内反馈，对于跟进时间较长的诉求，每周至少反馈一次跟进情况。5.5.3若业户同意，则按双方达成的一直意见处理；若业户不同意，则进一步与业户沟通和协商，直至双方达成一致意见为止。5.5.4客服部努力后仍不能及时处理的诉求，应及时向物业服务中心领导报告，由公司相关负责人负责统筹、处理、跟进和回访。5.5.5对于上交或直接反映至公司的诉求，由公司领导安排相应部门跟进处理，并将结果及时反馈至物业服务中心客服部。5.5.6对于业户无

6、理的诉求，也应给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让业户接受。5.6 诉求回访5.6.1各部门诉求处理完毕并经过验证合格应及时反馈至物业服务中心客服部。5.6.2物业助理应在两个工作日内回访业户，将回访情况记录于业户诉求记录表 。5.7 诉求整理5.7.1客服部应对业户诉求进行统计、分析，并对典型案例（包括但不局限于重大诉求、热点诉求和重要诉求）进行整理形成业户诉求案例。5.7.2对于工程设计缺陷、典型工程质量等问题，客服部应每季度统计、整理一次，以便提升在物业服务前期介入阶段对规划设计、工程施工和接管验收等方面的专业支持和监督力度。5.8 诉求档案5.8.1业户诉求处理过程中形成的记录，均为该诉求的档案。5.8.2业户诉求处理完毕后须将诉求档案汇总、分类保存，同时将相关信息总结。5.9 业户诉求流程图业户反映诉求倾听记录初步核实现场无法答复，约定回复时间受调查详情理人现给予解决方案场