内外部售后服务管理制度.doc

1、售后服务理念完善的售后服务不仅能促进销售, 让企业创造更多的社会财富, 使营销的各环节劳动价值得到充分的体现 ,同时当产品出现故障时, 积极的售后服务能及时恢复产品的使用价值，从而延长了产品的价值链。公司售后工作本着“服务创造价值”的服务理念，按高标准、严要求来制订和实施各项售后服务管理制度。公司服务标准分为内部管理制度和外部管理制度两部分。一、内部售后服务管理制度目录如下一、总则二、售后服务部工作职责三、售后服务部配件仓库工作职责四、服务主管工作职责五、服务主管工作考核细则六、售后服务主要工作流程七、故障机退换管理规定八、配件管理规定九、售后服务零配件仓库管理规定十、售后服务部规范用语及相关

2、管理程序十一、售后服务报损管理规定：二、外部售后服务管理制度目录如下1. 售后服务部管理体系相关规定2. 维修费结算标准3. 费用结算要求4. 特约维修网点服务质量考评标准5 湖南华良电器实业特约维修协议书6. 湖南华良电器实业信息反馈表7. 湖南华良电器实业配件返厂申请表8. 湖南华良电器实业配件申请表9. 湖南华良电器实业产品质量鉴定单10. 湖南华良电器实业退换机处理申请表10. 湖南华良电器实业特约维修单位建立（续约）审批表11. 湖南华良电器实业特约维修单位撤消申请表12. 湖南华良电器实业远程服务派工单售后服务标准附全国统一使用的售后服务规范售后服务规范一、退换机返厂规定所有售后机

3、返厂须有经服务网点盖章的产品质量鉴定单，经所辖区域的业务经理确认，然后将退换机处理申请表传真到公司，经公司同意返厂。二、 售前机和批量故障机的处理规定新机开箱试机时出现故障或用户退换集中待处理的产品，以 3-5 台为一个批次书面通知公司售后服务部，由公司统一委派服务网点进行集中修理。三、 配件发放和返厂公司根据服务网点的申领，经审核后发放配件。公司发配件到经销商或服务网点，运费由公司承担。返厂配件须有经服务网点盖章的产品质量鉴定单和配件返厂申请表，传真到公司，经确认同意后返厂。四、 网点受理投诉规定服务网点在接到用户投诉后，市区24 小时内上门检修，郊区及乡镇必须在48 小时内上门检修，偏远乡

4、村必须在 72 小时内上门检修。若对接修的产品无法修复时，须在2 小时内反馈给公司售后服务部。五、 产品质量信息反馈服务网点在产品岀现批量（ 3-5台 /次）质量问题时，要及时反馈到公司售后服务部，经落实，公司将给予100 元/次的奖励。六、 非保修范围规定无购货凭证、合格证、保修卡、和用户人为因数损坏或降价销售的处理产品公司不予保修，维修服务网点可收费处理。七、 维修费结算标准1、双缸洗衣机维修费分类维修项目元/台备注鉴定退机、售前机（需开箱并包装）需公司委托、批量性故障鉴定（开箱并包装）需公司委托修小修10上门咨询、电容、定时器、面盖、波轮、旋扭、电源线、进岀水管、费以及调整、控制台中修脱

5、水桶、皮带轮、联轴器、盖圈15大修减速器、电机、双连桶（或连体桶）、底座、皮碗202、全自动洗衣机维修费标准分类维修内容维修费（元）小修更换进水阀、排水牵引器、安全开关、水位开关、电脑板、吊杆、连排水阀芯、溢水管、空气管、皮带轮、电机风叶、调节脚、控制水拉带 其它不需要更换零件的检修项目。接管、板、皮带、排15中修电机、盖圈、脱水桶底盘、底座20大修内桶、外桶、箱体、离合器、底板253、双缸、全自动洗衣机差旅费结算标准项目交通费补助完成时效备注单程 10km 以内5524 小时内带车超过 50单程 20km 以内10524 小时内公里以外单差单程 30km 以内15548 小时内程补贴 1 元

6、/旅单程 40km 以内25548 小时内公里，如超过费单程 50km 以内30572 小时内100 公里的，坐车的实际费用 +10 元则不计算大、单程 50km 至 100 km元 /公里（超 50公里之外）5120 小时内中、小修，只带车 30+1算里程费4、冰箱维修费与差旅费结算标准分类维修项目咨询、检查、调试、更换指示灯小修非制冷系统修理：更换温控器、门、门封条、电源线、压机维修附件费中修检查内漏、内堵制冷故障：换过滤器、冷凝器、处理脏堵、加制冷剂大修换压机项目交通费单程 10km 以内5差单程 20km 以内10旅单程 30km 以内15费单程 40km 以内25单程 50km 以内

7、30坐车的实际费用 +10 元单程 50km 至 100 km带车 30+1元 /公里（超50 公里之外）元/台备注10203080100备注带车超过 50 公里以外单程补贴 1 元/公里，超过100 公里的只报大修和里程费5、其他结算标准分类维修项目备注50 公里以内无带车上门服50 公里以外的超额部份，按单程1 元 /公里计算岀车补贴（特殊情况务协商处理），需注明起止点与里程、报修时间并有用户签字需拉修的 w 30 公里，需注明起止地点与里程、报修时间并有用户签字30 元/次拉修需拉修的 30 公里，需报公司售后服务中心备案并协商特殊结算方案由公司委托外出50 公里以外维修的，报销有效车船

8、票（不含飞机，车船费岀租车，火车软卧、软座，轮船一、二、三等舱不能报）差超过 50 公里以上，不能返回需住宿的，按20 元/人计算（限1 人，住宿费旅并需先向售后服务中心申报）费上门距离单程超岀 100 公里，需申报到公司服务中心，由中心安排外地检修或特殊处理若有带车超过100 公里的，洗衣机的只报路费，冰箱的只报大修，其余的不再报维修费若带车上门服务，因远程的已有补贴，不再报住宿费其他与用户约定的时间，按48 小时内上门的计算路程补贴只结算一次，若没有事先问清故障，而造成返回维修中心提取配件，路程补贴只结算一次特殊故障或原因无法在现场维修解决，需接回维修中心维修，才予以如一次送多台，按批次结

9、算。结算；八、规范用语（一）、问候语您好！打扰了！我们是中意电器售后服务人员，现在上门为您服务。您在使用中如果需要我们做什么，请拨打8008786258 ，我们将及时为您服务。（二八接听电话管理程序1 对客户提出的要求和存在的问题，应及时登记入册，能够解决和答复的当即解决，如不能解决的，约定时间另行解决。2、对客户提出的要求，信息员根据客户属地和要求解决问题的性质将相关信息传递给直接责任人（售后主管、业务员、审核结算员、配件管理员或分公司经理）。3、 24小时后信息员回访客户，落实问题解决情况，已解决的标注已解决，没有解决的催促及时予以解决。4、考核相关责任人，并记录时间日期备查。（三）、维修

10、回访1、回访内容：1）目前电器的使用情况2）服务人员态度如何，是否已经收费。3）服务完成后服务人员是否给您留下联系电话。4）其它需要回访的内容。2、24 小时服务热线24小时呼叫中心成立时间公司于2004年7月成立全国售后服务24小时呼叫中心，受理客户咨询、投诉和保修事宜组织结构24小时呼叫中心设咨询受理员3名、投诉受理员3名、保修受理员3名 岗位职责说明A、咨询受理信息管理员岗位职责信息管理员接收客户咨询产品或相关信息及时记录在册，登记客户所要咨询的内容、时 间及联系电话，信息员能解决的应当即给予回复，不能解决的咨询应在2小时内上报并24小时内给予回复。B、投诉受理信息管理员岗位职责信息管理

11、员接收客户投诉产品或服务方面的信息，应及时登记入册，能解决和答复的当即解决，如不能当即解决的，约定时间解决。投诉可分为一般投诉和重大投诉两部分，一般 投诉必须在2个有效工作日内给予回复，重大投诉必须在5个有效工作日内给予回复并有投诉处理报告备案待查。C、保修受理信息管理员岗位职责当用户商品出现故障时，可统一拨打全国免费服务电话8008786258，公司信息管理员接到保修电话，登记用户相关信息，本着就近维修的原则安排维修服务单位免费上门提供优质的服务，并要求维修服务网点城区24 小时上门，郊区 48 小时上门，乡镇5 个有效工作日服务到位。信息管理员负责派工后的回访工作，并考核网点工作质量。用户

12、意见处理流程用户来电、来函24 小时呼叫中心信息统计、反馈回复用户配件中心区域维修服务中心 质管部 上门维修、接送机 技术部制造部 产品改进、优化的反馈家电下乡工作领导小组呼叫中心工作成绩描述公司自成立24 小时呼叫中心以来，始终坚持客户就是上帝的服务宗旨，本着“有叫必接，有求必应，有疑必答，有修必赴”的原则，成立四年多来，共计接到顾客各类咨询投诉电话近 10 万个，及时解决和反馈率在98% 以上，用户满意率96% ，连续四年被评为“消费者满意服务单位”。3、销售及服务网点的服务技能送货 各个县级经销商和乡镇网点都具备送货上门和上门拉修能力，小时，偏远乡村72 小时”内到位。各个经销单位都配备

13、有送货车辆和专职送货人员，在销售成交后，现断货断档，则紧急调运直接送用户手中。严格按照“城区24即派单给司机到仓库小时， 乡村 48提货送货。如出安装调试各个销售点开单销售时详细填制用户姓名、联系方式、送货时间、送货安装地址等内容，销售后即派单给离用户最近的售后维修网点，维修网点在货物送达用户家时即上门进行安装调试服务，并教用户学会调试和使用，同时要求用户在派单上签署意见是否满意。维修网点将用户签署意见的派单传真回售后服务中心，对于销售的中意家电，售后服务中心安排专人进行电话回访。检查终端销售单位是否做到“城区 24 小时，乡村48 小时，偏远乡村72 小时”内送货上门并负责安装调试、使用辅导

14、等工作，对于发现的问题及时追踪解决并在24小时内处理答复。各售后办事处定期对各个售后维修网点专业维修人员进行安装调试技能进行培训并进行严格的考核，考核合格方可有资质进行上门安装调试服务。维修保养公司按一定比例配备各种零部件到各个办事处仓库、经销商和各个维修售后网点，并建 立和完善零配件的安全警示库存，保证各种零配件按时足额补充到位。公司本着产品销到哪里,维修网点就覆盖到哪里的原则,多年来公司与社会专业维修服务网点精诚合作同维护中意品牌.现有合作网点近1000 家,乡镇服务网点覆盖率在90% 以上 , 现在公司完全有能力做到用户权,共益我来维护,真正做到让消费者满意.在接到客户维修电话需求后，由

15、24小时服务中心派单给最近的售后网点（如不明具体位置则派工给片管员） ，售后网点必须在24 小时内上门服务。各个维修售后网点都配备有摩托车等交通工具，能保证方便及时上门提供服务，且能做 到“城区24 小时，乡村48 小时，偏远乡村72 小时”内维修保养完毕。三包及服务承诺公司严格执行中华人民共和国消费者权益保护法和部分商品修理更换退货责任规定,以产品销到哪里协议维修网点就做到哪里为原则，严格履行保修退换职责；所有产品按国家关于家电产品三包规定执行；免费保修年限：整机免费保修一年、主要部件免费保修三年； 提供上门维修及巡回维修服务；接到服务需求起，城区24小时，郊区48小时，乡镇72小时完成维修

16、服务，因交通、配件供应维修能力等困难，故障难以在五天内解决的，公司或经销商提供备用机供顾客免费使用。对于偏远、销量小乡镇经销商，采用谁销售，谁负责维修的原则，维修费用由公司承担；对于紧急或重大售后问题，由公司直接派员上门协调和妥善处理；4、送货上门服务从省物流配送中心到办事处或县市仓库负责将货物从省物流配送中心运送到“城区 24 小时，乡村48 小时，偏远乡村从办事处或县市仓库到乡镇网点仓库6 个办事处仓库和县市级经销商仓库，特殊情况或紧急情况下在72 小时”内直接配送到乡镇经销网点或农民手中。办事处仓库负责将货物送到县市级经销商仓库，县市经销商负责将货物送达乡镇经销网点或直接在“城区24 小

17、时，乡村48 小时，偏远乡村72 小时”内送达用户手中。从乡镇网点仓库到农村消费者负责将产品在“城区24 小时，乡村48 小时，偏远乡村72 小时”内直接送到用户手中。具体措施1、实施家电下乡工作方案；2、按照计划购置12台服务车辆提升送货上门服务能力；3、组织各地经销商学习家电下乡的相关政策，号召各地经销商自行添置运输车辆，增虑在营销政策当中适当奖励、补贴；加服务人员，并考4、一旦某地区出现脱销或断档等情况，立即开辟专用通道，由机动一组安排车辆第一时间保证家电下乡产品的调货及发货，确保不脱销、不断档，确保及时将家电下乡产品送到农民手中。5、售后服务体系和服务响应售后服务体系公司成立以来，注重

18、于售后服务体系的建设，在全国逐步完善了售后服务网络，尤其在河南、湖北、广西、重庆、四川、辽宁、黑龙江、湖南等8 省市，市县售后服务网络覆盖率都在 90% 以上，服务能力覆盖到所有乡镇。湖南售后服务中心下设怀化、邵东、常德、衡永、郴州、三湘6个办事处。湖南售后网络已经覆盖湖南的所有县市，上门服务能力和服务及时率公司在多年的售后服务体系建设中，100% 。不断制定和完善售后服务制度，形成了一套较为成熟的售后服务体系。附表如下：内部售后服务管理制度售后服务部工作职责售后服务部配件仓库工作职责服务主管工作职责服务主管工作考核细则售后服务主要工作流程故障机退换管理规定配件管理规定售后服务零配件仓库管理规

19、定 售后服务部规范用语及相关管理程序 售后服务报损管理规定外部售后服务管理制度 售后服务部管理体系相关规定 维修费结算标准 费用结算要求特约维修网点服务质量考评标准湖南华良电器实业特约维修协议书湖南华良电器实业信息反馈表湖南华良电器实业配件返厂申请表湖南华良电器实业配件申请表湖南华良电器实业产品质量鉴定单湖南华良电器实业退换机处理申请表湖南华良电器实业特约维修单位建立( 续约 ) 审批表湖南华良电器实业特约维修单位撤消申请表湖南华良电器实业远程服务派工单售后服务响应1、公司服务网通过免费 ( 800-878-6258) 热线和其他服务方式，及时高效地为各地广大客户提供产品的售前咨询、售后服务，排除客户在使用过程中遇到的各种技术问题，保证客户方便使用。 为客户提供 24 小时的电话服务。客户电话联系时， 根据保修证卡上的产品资料及故障现象，告诉售后服务工程师相关信息， 售后服务支持工程 师将对您遇到的问题或故障提供技术上的咨询和指导。2、服务响应时间：响应时间：客户服务中心接到服务电话后，专人负责接听