便利店质量管理制度

1、便利店质量管理指引、质量管理人员模型1管理结构图培训抽查2管理职责2.1 质检部2.1.1 组织贯彻质量安全管理制度、统筹质量管理工作，协调业务单元内质量管理 工作的开展；2.1.2 收集传递自公司内外部的商品质量信息，提出质量事件处理建议及专业性指2.1.3 组织、开展或提供质量安全知识培训及相关内容;2.1.4 门店质量管理考评工作的监督、抽查。2.2 便利店营运部2.2.1 收集业务单元内便利店门店质量安全信息，向业务单元质检部反馈；2.2.2 跟进、处理、反馈质量安全问题，落实门店的整改措施。2.2.3 门店日常质量管理工作执行情况的监督检查；2.2.4 门店质量安全考评的实施，及结果

2、整改和反馈。2.3 便利店店长2.3.1 门店日常质量管理工作的执行；2.3.2 门店商品质量问题及投诉的处理，以及公司各项质量相关指令的落实；2.3.3 质量问题、事件的应急处置及反馈；2.3.4 组织和实施对门店商品质量安全的检查，问题整改。、现场操作关键点1 商品验收1.1 配送商品由店长1.1.1 便利店门店收货人员对商品实施监督性抽查， 对检查记录进行存档，日常监督、管理，便利店营运及质检部人员抽查。1.2 直送商品1.2.1 门店收货人员依据商品日期管理规定 商品质量标准手册等制度要求实施商品验收、索证；1.2.2 便利店门店收货人员对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店

3、营运及质检部人员抽查。2 证照索验2.1 工厂内肉、禽、进口水果、蔬菜、蛋等商品验收时，收货人员必须索验相应的证明文件，如肉、禽、蛋类动检证明；进口水果报关单、蔬菜农残检测报告等资料并进行存档，由副总监日常监督、管理，总监及质检部人员抽查。3 商品质量问题及投诉处理3.1 日常顾客投诉处理及反馈3.1.1 便利店门店服务台设置周顾客投诉情况反馈表 ，对手里的质量投诉按照门店投诉处理流程处理，并记录。3.1.2 以周为单位投诉将质量投诉统计并反馈到质检部，如本周未发生质量投诉，则反馈零投诉。3.2 商品质量问题的处理3.2.1 发生非常规质量投诉，如造成人身伤害、消费者向媒体曝光、职业打假等应即

4、时向上级营运部门及质检部汇报，并按其指导意见处理。3.2.2 顾客投诉的质量问题，以及自查中发现的问题商品，应按照商品质量管理办法出具供应商罚款单上传质检部，对供应商进行相应处罚。3.2.3 质检部下达的工作指令， 如问题商品排查等， 应在处理结束后反馈处理结果。3.3 质量安全应急事件的处理3.3.1 如发生大型质量安全事件，参照零售商品质量安全事件应急预案处理。三、质量安全检查1 门店自查1.1 便利店门店各部门每天组织对质量安全情况进行自查，并做好检查、问题整改记录，由店长日常监督、管理，业务单元便利店营运经理及质检部人员抽查；1.2 店长每周组织、 实施对门店质量安全情况的检查， 包括重点区域 （如生鲜熟食区） 、重点品类商品（如生鲜食品、乳制品等）的检查，并做好检查、问题整改记录，区域便利店营运经理及质检部人员抽查。2 区域考评2.1 业务单元便利店营运经理组织每月对区域内门店进行质量安全考评， 向便利店营运部及质检部汇报考评结果；2.2 区域营运经理组织每季度小区经理、门店经理跨区门店质量安全交叉考评，向便利店营运部及区域质检部汇报考评结果；2.3 质检部不定期对门店质量安全情况进行抽查，并反馈抽查情况、提出整改建议。3 检查内容3.1 检查内容应包括但不限于规章、制度的执行情况、商品效期管理、员工