《高级店长-高效沟通》讲师手册

1、永恩投资（集团）有限公司 高级店长系列课程高效沟通高 效 沟 通讲师手册 培训名称：沟通课程店长（高级）培训时间：1小时30分培训对象：入职一年的店长，已经完成沟通课程店长（初级）课程学员人数：待定培训目标：学员完成培训后，可以1. 清楚的知道自己的沟通存在怎样的问题2. 有效沟通的要素及其组合应用3. 倾听在沟通中的重要性，如何做好倾听4. 如何进行全方位沟通（上级，下级，各部门，客户）物 料：1. 课程大纲小卡片，A4纸场地布置参考：讲台桌子桌子桌子桌子桌子课程大纲：时间内容形式物料9:00-9:05（5分钟）一. 课程简介讲解9:05-9:10（5分钟）二引题问答9:10-9:25（15

2、分钟）三你沟通中的问题 讨论，记录9:25-9:35（10分钟）有效沟通的要素及其组合应用 讲解9:35-9:40（5分钟）四人际交往中的语言沟通讲解，举例9:40-9:45(5分钟)五聆听的重要性讲解9:45-10:05（20分钟）七如何做好聆听讲解，测试，举例A4纸，笔10:05-10:255（20分钟）八如何进行全方位沟通讲解，练习，讨论10:25-10:、30（5分钟）九总结分享 课前准备1上课前2周e-mail给学员，请学员思考一下“自己现在的沟通中，所遇到的问题”，并告知在上课时会有关于这方面的分享环节2上课当天在课前把课程大纲小卡片放到学员的桌面上（人手一份） 如何进行全方位沟通

3、一课程简介目的:1.让学员了解课程的目标和安排2.为后面的解疑环节作准备时间: 9:00-9:05物料:课程大纲小卡片（每位学员1张）二引题目的：通过学员现在存在的困惑来引出这堂课时间：9:05-9:10内容：为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？三讨论：你沟通中的问题 目的：清楚自己的工作中的问题初在哪？接下来对症下药时间：9:10-9:25内容：你沟通中存在的问题 四有效沟通的要素及其组合应用目的:让学员清楚影响沟通效果的几个因素时间: 9:25-9:35内容:

4、1.Ask：问怎么问？ 封闭式问题 开放式问题2.Look：看怎么看？ 观察的技巧3.Listen：听怎么听？多听少说的好处多；说少听的危害；听客户的言语特点五.人际交往中的语言沟通目的: 让学员了解沟通漏斗，沟通不顺畅的原因时间: 9:35-9:40（5分钟）内容：:想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人六聆听的重要性目的:清楚在我们的沟通过程中，聆听的重要性时间: 9:40-9:45(5分钟)内容:1.沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。2.倾听是首要的沟通技巧3.古人对聆听的理解七如何做好聆听目的: 掌握聆听的重点，

5、学会聆听的技巧，时间: 9:45-10:05（20分钟）内容: 1. 聆听的层次：完全漠视（盲听） 假装听（虚听） 选择地听 积极地聆听 同理心的聆听2. 成功聆听的阶层：听的目标：耳目一心 为了回复用耳去听 为了理解用心去3. 傾 听 5+1 部曲 (LISTEN)：1）Listen 专注倾听 2）Inspire 鼓舞对方 3）Show understanding 表达了解（Touch 适当接触） 4）Experience 提供经验 5）Experience 提供经验4. 倾听的技巧注意你的BODYLANGE：1） 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)2）眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）3

6、）态度尊重，专注（记笔记）4）适当的澄清（尾音上扬）5）确定对方的意思（重述对方的要点）5. 倾听技能测试八如何进行全方位沟通目的: 如何进行全方位沟通时间: 10:05-10:255（20分钟）内容:1.怎么样与上级沟通？向领导请示汇报的程序 向领导请示与汇报的基本态度 与上级沟通的总原则2.怎么样与下级沟通？管理者与下级沟通常见的障碍 管理者与下级沟通的方式3.怎么样与公司各部门沟通？1）用建议代替直言 2）提问题代替批评 3）让对方说出期望 4）诉求共同的利益 5）顾及别人的自尊案例：信息的不清晰给工作带来的影响4.怎么样与客户沟通？1)如何处理好客诉(同理心) 2）真诚，友爱 3）面带

7、微笑，充满自信 4)尊敬客户，勿伤其自尊什么时候运用同理心？对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时案例：售后服务 案例：售后服务顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！营业员：我看看怎么了！有问题就给你维修呗！你嚷什么！顾客：你什么态度呀？你经理呢？破鞋质量不好，服务态度也不好.营业员：我什么态度？你不看看是谁一进来就大吵大嚷的，我又没说不给你换。（卖场内很多正在选鞋的顾客正在注视着争吵中的两个人）顾客：你是服务人员，你怎么给顾客服务的？你知道顾客是上帝吗？我可以投诉你的营业员：有你这样的顾客吗？大不了不干了！你是顾客你就牛了？顾客：叫经理出来！.由商品的投诉转为

8、销售服务的投诉。运用同理心的优质售后服务：营业员：您好：鞋柜欢迎您！顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！营业员：很抱歉！由于我们鞋子的质量问题给你带来的不便，我代表公司向您道歉。您的问题我来帮您处理一下。您请这边坐一下。顾客：哦，好的。营业员：您的信誉卡带来了吗？您的鞋有什么样的问题，您和我讲一下好吗？顾客：好的，我的这个鞋刚刚买了三天，就开胶了，当是正赶上我要出差，就马上找了一个维修点修了一下，大拿事后又开胶了，我在出差，给我的工作带来了很大的影响，你说换了是你，你不生气吗？我还要在这么热的天，大老远的跑过来，真是气死我了。营业员：真的很抱歉！要是我遇到这样的事，我也会和您一样生气的。顾客：你先消消气！稍等一会，我给您解决问题。营业员：顾客，我刚刚帮您检验一下：确实是我们鞋子的质量问题，可以给您换一双，您看是还要这一款还是换一矿款？顾客：哦，这样，我在选一别的款吧。谢谢你呀！营业员：这是我应该做的，再次对给带您来的麻烦表示抱歉，谢谢，欢迎下次光临！顾客：你们家的服务真的是很不错！我一定回在来买鞋！沟通上的“黄金定律”