和宴酒店管理有限公司服务标准

1、目目 录录 第一节：总则第一节：总则.1 1 1.1 仪容仪表.1 1.2 礼貌.1 1.3 服务用语.2 1.3.1 服务语言的表现形式：.2 1.3.2 一般服务用语（口头语）.2 1.3.3 电话用语.3 1.3.4 服务用语技巧及注意事项.3 1.4 仪态.4 1.5 服务规则.5 1.6 处理客人投诉的步骤.5 第二节第二节 楼面服务操作标准楼面服务操作标准.6 6 2.1 楼面报务程序.6 2.1.1 大厅服务程序.6 2.1.2 包房服务程序.7 2.1.3 豪包服务程序.8 2.2 服务细则.9 2.2.1 托盘服务.9 2.2.2 摆台要求.10 2.2.3 斟酒服务.10

2、2.2.4 折花.11 2.2.5 点菜.12 2.2.6 上菜服务.12 2.2.7 分菜服务.14 2.2.8 整理备餐台.15 2.2.9 擦玻璃杯（玻璃杯抛开）.16 2.2.10 迎领客人入座.16 2.2.11 挂衣程序.16 2.2.12 问茶服务.16 2.2.13 斟茶服务.17 2.2.14 上香巾服务.17 2.2.15 铺席巾服务.17 2.2.16 抽筷套服务.18 2.2.17 整理餐台服务.18 2.2.18 提供刀叉服务.18 2.2.19 收回菜谱服务.18 2.2.20 点香烟服务.18 2.2.21 换烟缸服务.19 2.2.22 换骨碟服务.19 2.2

3、.23 整理酒水车服务.19 2.2.24 清洁桌面服务.19 2.2.25 撤菜盘（餐位餐具）服务.20 2.2.26 指引卫生间服务.20 2.2.27 为客人现金买单服务.20 2.2.28 找余额服务.20 2.2.29 送别服务.21 2.2.30 收台服务.21 2.3 疑难问题服务.21 2.3.1 服务时发出的响声影响到客人.21 2.3.2 为客斟酒时碰摔玻璃杯.22 2.3.3 客人找你问询.22 2.3.4 客人从你身边走过.22 2.3.5 餐中有客人朋友来到.22 2.3.6 为儿童服务（5 岁以下儿童） .23 2.3.7 为生病客人服务.23 2.3.8 碰掉客人

4、用餐筷子.23 2.3.9 菜（汤）汁溅到客人身上.23 2.3.10 客人希望你能到酒店意外为其买烟（酒水）.24 2.3.11 你正清理台面，遇到翻台客人到.24 2.3.12 客人碰掉玻璃杯.24 2.3.13 客人未买单离开台位.24 2.3.14 客人请你喝酒（唱歌、抽烟）.24 2.3.15 开餐时，有两桌客人同时要求服务.25 2.3.16 客人点菜后因急事不要.25 2.3.17 客人投诉菜品质量有问题.25 2.3.18 开餐时，米饭供应不上.25 2.3.19 拾到客人钱物时的服务.25 2.3.20 客人将酒店的物品放入自己的口袋中.26 第三节：迎宾部服务操作标准第三节

5、：迎宾部服务操作标准.2626 3.1 电话预订员服务.26 3.2 酒席预订员服务.27 3.3 迎宾员服务.27 第四节：传菜部操作标准第四节：传菜部操作标准.2929 4.1 各岗位工作标准及注意事项.29 4.1.1 划单员工作及注意事项.29 4.1.2 打荷原工作标准及注意事项.29 4.1.3 电梯员工作标准.30 4.2 与各部门工作的协调.31 4.2.1 厨务部协调.31 4.2.2 与管家部协调.31 4.2.3 与楼面协调.31 4.3 疑难问题处理.32 第五节：管家部操作标准第五节：管家部操作标准.3333 5.1 洗涤间.33 5.1.2 洗碗机运作标准.34 5

6、.1.3 洗碗机操作.34 5.1.4 洗涤部注意事项.34 5.2 技术 pa .35 5.2.1 云石、大理石等石材地面的维护及保养。.35 5.2.2 玻璃镜面的维护及保养.35 5.2.3 木质家私及门窗的维护和保养.35 5.2.4 不锈钢设施器皿的维护及保养.36 5.2.5 地毯的保养及维护.36 5.3 洗手间保洁.36 5.4 餐具下栏.37 5.5 公共区域保洁.37 第六节第六节 吧部操作标准吧部操作标准.3838 6.4 销售员岗位标准.38 6.5 疑难问题处理方法.39 6.5.1 服务员与吧员之间案例.39 6.5.2 吧员与客人（顾客之间案例）.39 第七节第七

7、节 收银部工作标准收银部工作标准.4040 7.1 日常工作标准.40 7.2 收银疑难问题处理.40 第一节：总则第一节：总则 1.1 仪容仪表仪容仪表 酒店员工的仪容仪表、礼节礼仪直接影响到宾客的心理活动，要求酒店员工讲究仪容仪表： 项目 女男 头发 发型朴素、梳理整齐、前不遮眼、后不过肩，长 发后束，用暗色发饰，长发须盘起。 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉、后不盖领、 侧不过耳。 面部洁净清爽，着淡妆，用粉色唇膏。洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班 前不吃刺激性食品。 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口， 班前不吃刺激性食品。 指甲 修

8、剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢， 不涂指甲油。 修剪整齐，不得留长指甲。指甲内部可有黑垢。 制服配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。 名牌清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前。清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前。 袜子穿肉色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。穿黑色袜子，无破痕，勤更换。 鞋子穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰 职能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表， 不允许戴悬吊式耳环。 职能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手 表，不允许戴悬吊式耳环。 身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味。站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 1

9、.2 礼貌礼貌 项目内容 1.遵守公德 2.讲究礼仪 3.真诚友善 4.理解宽容 5.互学互帮 基本准则服务中 的礼貌规范 1、时常保持热情友善的微笑。 2、注重“三轻”服务走路轻、说话轻、操作轻。 3、不干涉客人、同事私事。 4、主动打招呼。 5、遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，女士优先，先来后到等。 6、尊重客人，同事饮食及风俗习惯。 7、不随意移动、翻阅客人及他人私人物品。 8、客人呼唤时将腰部稍弯（欠身 15 度） ，表示尊总客人。 9、不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。 10、不讥笑客人、同事外行不慎的地方，而应主动协助或指导。 11、交还物品给对方时应双手奉上，

10、并向对方致谢。 12、高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。 13、尽量记住客人的特点，便于下次服务。 14、未经客人同意不要随意抱客人小孩或给小孩东西吃。 15、注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。 16、递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。 17、对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮客人了解。 18、只是客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。 19、进门先轻声敲门，出门后将门轻轻带上。 20、需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起” 。 21、工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主动问好，

11、提供帮助。 22、客人问询某处时应耐心告知，最少应陪客人走几步。 23、随时保持文明礼貌的行为。 1.3 服务用语服务用语 1.3.1 服务语言的表现形式：服务语言的表现形式： 内容细节 口头语与客人的问候交谈 体态语站立的姿势，行走的姿势，操作的各种形体变化（动作大方得体、自然、标准。 表情语表露出热情、大方、微笑的服务与相助。 1.3.2 一般服务用语（口头语）一般服务用语（口头语） 项目内容 称呼用语 1.女宾客可称呼“小姐” ，未婚不能称呼“夫人” 。 2.有学位的称呼“教授先生”或“教授” 。 3.有职位的称呼“经理” 、 “局长” 。 4.对年龄稍长的女性切记称呼“老太太”或“老大

12、娘” 。 问候用语 1.见到客人或上级要主动问候：“您好！” 、 “早上好” 。切记问人家“到什么地方去了？ ”或“吃了没有？”等。 2.见到人过生日应说：“祝您生日快乐！” 3.节日那天见到客人应说：“圣诞快乐！” 、 “新年好！” 4.遇到有生病或身体不适的客人说“祝您早日康复！” 5.客人离店：“再见！” “谢谢光临！” 征询用语 1.“您好！请问需要帮助吗？” 2.“我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 3.“如果您不介意，我可以吧桌上的包拿到餐椅上吗？” 4.“您还有别的事吗？” 婉转推脱语 1.“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？” 2.“不好意思，我们有规定，谢谢您的好

13、意！” 餐厅一般用语 1.“您好！给您斟茶。 ” 2.“您请这边走。 ” 3.“您点的菜上齐了，请慢用。 ” 4.“请问您哪位买单？” 5.“您好！麻烦您让一下。 ” 1.3.3 电话用语电话用语 程序标准 1.接听电话 2.问候客人 电话铃响三声之内必须将电话接起。 a.用清晰的语言 “您好” “早上好” “中午好” “晚上好” b.准确报出店名及部门 “金贵源食神酒店一楼吧台”金贵源食神酒店预定台” 3.倾听客人问题 并给予回答 a.如果客人先报出姓名,则立刻称呼客人的姓名. b.仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人问题,以获确认。 c.准确回答客人问题。 d.如果当时

14、立即回答的有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人， 5 分钟后再给客人答复。 e.如果客人找人，则礼貌问客人姓氏，说：“请问您贵姓？”如果必要可问单位说：“请 问我能知道您的工作单位吗？” 4.向客人致谢 与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您来电话。 ”或“谢谢您打电话来，我们恭候您 的光临。 ” 5.放下电话 a.等客人先放下电话。 b.如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜。 1.3.4 服务用语技巧及注意事项服务用语技巧及注意事项 项目内容 用语技巧 1.与客人交谈，应客观，实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到言语沟通的技巧。 2.与客人交谈时，避免

15、说“没有” 、 “完了”之类的话。 3.上最后一道菜时说：“菜以上齐。 ”而不能说“菜上完了” 4.找余额给客人时说：“找您的余钱”不说“找您零钱” 5.报菜名时切记说：“这是您的 xxx。 ” 6.问主食不说：“请问您要饭吗？” 7.客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。例：“对不起，先生，我刚才太忙，忘记给您买 单。 ” 8.对某菜不熟悉时可说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？” 注意事项 1.避免在客人面前说家乡话，统一用普通话。 2.与客人谈话时应停止手上的工作，留心客人的谈话。 3.能语言讲清楚的尽量不用手势。 4.与客人或领导谈话完毕应先退一步，再转身离开。 5.谈话时

16、不可大笑、狂笑。 6.工作时间尽量不谈工作以外的事情。 7.若客人与你交谈有关公司各项事宜则应礼貌回避。 1.4 仪态仪态 内容细则 站姿 1.身体要端正 2.后脚跟并拢，前脚掌分开 45 度60 度，小腿微用力向后绷 3.收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方。 4.肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握住右手或向前） （右手握住左手第一关节，大拇指 朝内） 5.若站的时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字步，重心放一只脚上，或站微八字步。 6.女服务员双手交叉放在身前，男服务员双手交叉放在身后。 7.站立时应留意周围同事的招呼合作，站立时间过长可调整步伐。 8.8.服务员不能当着客人的面坐下。 行姿

17、 1.目视前方两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双手前后自然摆动（幅度不过大） 。 2.可走快但不能跑。 3.3.步幅不能大，男服务员 40cm 左右，女服务员 35cm 左右。 公共场所 仪态 1.严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、争斗、斗殴。 2.不要再公共场所抓鼻、抓痒、提牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好，拉 丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰。 3.打哈欠要捂嘴。 4.4.打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。 行走路线 1.应靠右行走。 2.行进时如遇上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意或问好，并放慢行走速度以示礼让， 不要与他们抢道而行。 3.如因急事需超越前面

18、宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客。 4.与上司、宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能与自己抢先而行。 5.引导宾客时，让宾客在自己的右侧。 6.三人同行，中间为上宾。 7.在人行道上让女生走在内侧。 上下楼梯上楼时客人在前，下楼时客人在后。 乘电梯 1.按先出后进的顺序。 2.与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。 3.在电梯内要面对电梯门而站。 取低处物 品 1.下中间、屈膝、以一膝微屈为支撑点，将身体中心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿 取物品。 2.不要撅臀部，弯上身，低垂头。 1.5 服务规则服务规则 项目细则 服务规则 1.上班时间不接、不打

19、私人电话。 2.上班时间不串岗、离岗。 3.上班时间不看书看报。 4.不私自会客。 5.任何时候礼让客人。 6.不乱扔纸屑，杂物主动捡起。 7.禁止在上班时间吸烟，不能喝酒。 8.上班不嚼口香糖，可漱口。 9.在客人看不到的地方喝水。 10. 工作时绝不允许聚在一起交头接耳。 11. 工作时在餐厅内不允许跑步，应用轻快的步伐。 （特殊情况除外） 12. 借用的物品要即时归还。 1.6 处理客人投诉的步骤处理客人投诉的步骤 程序标准 1.聆听耐心地听客人将话说完，并表示感谢。 2.简单复述将客人的话简单复述，以示了解正解。 3.道歉无论是否我们的错，都应主动向客人道歉，表示你的真诚。 4.提出解

20、决问题的方法分析客人的投诉并依情提出补救的方法。 5.征求客人意见礼貌征求客人是否同意你的补救方法。 6.联络相关负责人与有关人员联络提供补救服务。 7.立即行动以第一时间行动。 8.回慰客人告诉客人我们正在进行中。 9.感谢客人事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。 10.向上级汇报并作记载为避免下次再发生此类投诉，做好记录工作。 注：第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，绝不能以不是自己的职责范围为由而将客人注：第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，绝不能以不是自己的职责范围为由而将客人 推给第二人。推给第二人。 即：第一位接到投诉的员工就是本次投诉的当事人。即：

21、第一位接到投诉的员工就是本次投诉的当事人。 第二节第二节 楼面服务操作标准楼面服务操作标准 2.1 楼面报务程序楼面报务程序 服务程序没有严格意义上的顺序。 2.1.1 大厅服务程序大厅服务程序 程序标准 1.问好热情、礼貌地向来宾问好，说：“中午好！欢迎光临！” 2.拉椅示坐将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循礼宾次序） 。 3.泡茶、斟茶、套椅套冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡 1/3 壶水，以名烫着客人。 4.整理餐台增撤桌面装饰物，抽筷套。 5.呈送菜谱询问并点菜及酒水。 6.菜单下厨将点菜下发各相关部门。 7.拿酒水、上酒水、湿 巾、纸巾、开味碟 根据酒水单上的

22、内容为客人拿取酒水、准备器皿，纸巾每桌一盒，提醒客人湿巾不 要擦眼睛。 8.熟悉点菜单，斟倒酒 水撤掉茶杯 认真看点菜单上的菜品，作好各项准备，若有新菜或不熟悉的菜肴，应立即与点菜 员沟通。临出菜前为客人斟上酒水，并撤掉茶杯。 9.准备上菜菜品上桌前做好各项准备并检查菜肴的质量。 10.上菜 a.固定一处上菜口，尽量不要频繁更换。 b.注意一些特殊的上法。 c.调整转盘或台面菜肴布局，便于每位客人取食。 d.菜上齐后说：“你菜己上齐，请慢用！” 11.分菜 a.清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。 b.全菜需为客人分割。 c.汤菜需为客人分派。 12.续酒水当客人杯具内空杯或只剩 1/3 时为客人 13.

23、换骨碟、烟缸当骨碟内有 1/2 骨刺时应予以更换，烟缸内不超过 3 根烟头、杂物应予以更换。 14.清时台面 a.将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾、湿毛巾等用服务夹夹起。 b.台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。转盘上有油迹等应立即清除。 15.回答问询 a.礼貌回答客人的问询。 b.注意保守公司的各项秘密。 16.满足客人其它要求 17.撤菜盘、餐具 a. b.除未喝完酒水杯具，茶杯及客人需用之物品外，撤掉其他餐具。 c.若客人不让撤则不可强行撤下。 18.上饭后茶将茶斟七成满并逐一派送给每位客人。 19.买单注意核单，确保菜单无误。 20.送别客人 客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，

24、送客人到区域口（帮客人拿起包袋） ， 向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临！” 2.1.2 包房服务程序包房服务程序 程序标准 1.迎客礼貌欢迎客人。 2.安座为主宾、主人拉椅示座。 3.泡茶、斟茶对坐沙发和客人应用侧身单腿蹲式服务。 4.上香巾提醒客人湿巾不要擦眼睛。 5.整理餐台 a.增补餐具。 b.若用餐人数超过餐位数可酌情撤下 10 寸垫碟。 c.拿下餐台上装饰品。 6.呈送菜谱并为客人点菜 点酒水 将菜谱送于主人或副主人。 7.送餐前物品奉上酒店餐前赠送的物品。 8.认真阅读点菜单客人所点的菜肴、酒水的熟悉在心。 9.准备酒水准备好客人所点的酒水 10.根据菜肴类型作准备准备好酱料、金

25、器等等。 11.铺席巾依情况为客人铺上席巾。 12.斟倒酒水临上菜前将酒水为客人斟倒。 13.撤下茶具将客人茶具在征询其同意的情况下逐一撤下。 14.上菜 按上菜要求为客人上菜， （上最后一道菜时需说“您的菜已上齐，请慢用！” ）如 果客人事先未点主食，要问是否加主食。 15.分菜需为客人分派之菜肴一定要分派。 16.续酒水当客人空杯或只剩 1/3 时需续杯。 17.换骨碟、烟缸当骨碟内有 1/3 骨刺，烟缸内有 2 根烟头、杂物时需更换。 18.清洁台面 a.客人餐位有掉落的骨渣纸巾及时清理。 b.转盘上有掉落的菜品等应及时清理。 19.回答客人其他需求注意保守公司秘密。 20.满足客人其他

26、需求对客人的合理要求应尽力去满足。 21.撤下台面菜盘、餐位 餐具 客人进餐结束，将客人不需使用的所有餐具及菜盘在征得客人同意的情况下礼貌 撤下。 22.上饭后茶及饭后水果需告诉客人水果乃酒店赠送。 23.买单注意核单，注意当客人面点清金额。 24.送别客人 a.检查客人遗留物品。 b.送至楼梯或电梯处。 c.帮客人拿“打包袋” 。 2.1.3 豪包服务程序豪包服务程序 程序标准 1.迎宾礼貌欢迎客人 2.安座指引客人到沙发上就坐或餐台上就坐。 3.上茶征询客人喝什么茶 4.上餐前水果水果单位在接到预定的情况下，客人来之前开好，客人若临时来应先开水果单。 5.上第一道毛巾注意提醒客人毛巾的温度

27、。 6.包房简介询问是否开电视，介绍报刊杂志。 7.询问点菜呈送菜谱，礼貌询问客人是否点菜。 8.下单入厨逐一下单。 9.准备物品依点餐单内容准备好各需物品，如：酱料、酒水等。 10.整理台面增减餐具，一定保留金器、玉器。 11.铺席巾撤掉盘花，为客人铺上席巾。 12.斟倒酒水 示瓶后，为客人斟倒酒水。 （红葡萄酒用酒篮，白葡萄酒用冰桶，洋酒包瓶斟倒，其 它用斟酒器。 ） 13.上菜先将开味碟上桌，后按程序上菜。 14.分菜桌面上的菜肴不可以超过 5 道，其余菜肴全部分派（客人特殊要求除外） 15.续酒水客人空杯或剩三分之一时需及时为客人续斟。 16.换骨碟，烟缸骨碟有杂物时即刻换掉，烟缸内有

28、烟头时即刻换掉。 17.上第二道毛巾注意温度，注意时机。 18.清洁台面随时保持台面的清洁。 19.回答客人问询不卑不亢，注意保守公司秘密。可介绍我店企业文化，服务项目。 20.撤下菜盘，餐具客人进餐完毕，征得客人同意撤掉菜盘，餐具。 21.上第三道毛巾餐后毛巾。 22.上餐后水果及饭后菜水果分位并备好水果叉。 23.买单 a.当客人面检查钱币及确定数目。 b.数额较大时建议客人到收银台买单。 24.送别客人 a.检查遗留物品。 b.送至楼梯或电梯口。 c.帮客人拿“打包袋” 。 2.2 服务细则服务细则 2.2.1 托盘服务托盘服务 托盘的操作方法 步骤表准 身体与左手身体站直，左手手臂弯曲

29、，小手臂与地面平行。 手指五指分开，向内倾斜 15 度，窝起，手掌成凹行。 支撑 借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的不同角度掌 握盘面的平稳。 注意事项 a.手掌心与托盘中心重合但是之间有一定的距离。 b.托盘平托与左胸，不靠身体，不压手臂，姿势自然，但注意标准。 托盘的操作要领 步骤标准 1.理盘 a.托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。 b.为了托盘的干净，最好将托盘竖起。 2.装盘 a.盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距 1cm 左右。 b.几种物品同装时，一般是重的、高的放里档，轻的、矮的放外档，先上桌的放外档，后 上桌的放内档，据实际情况进行变

30、化。 c.装盘时商标朝外。 3.起盘 a.左脚向前半步，身体半蹲状。 b.右手拉托盘出桌面 2/3 即用左手托起托盘。 c.托起后要求收腹，挺胸、面带微笑，眼睛平视前方。 4.走盘 a. 面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。 b.行走中避让是可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人。 c.走盘时的原则“让而不停” 。 5.卸盘 a.提醒客人或征询客人要用的物品。 b. c. d. 托盘时的注意事项： 项目内容 1.行走可以碎步走快，但绝不能跑。 2.避让如遇来人应提前开始避让， “让而不停” 。 3.空盘拿空盘下垂时盘面朝向自己。 4.拿物品在餐厅内，当着客人在拿东

31、西时，用托盘。 2.2.2 摆台要求摆台要求 项目细则 1.定主人位 a.正对餐厅门或包房门。 b.避开备餐柜。 c.背靠窗户。 摆台操作要求 a.各餐用具准备要充分。 b.在客人面前的摆台一定要用托盘。 c.摆台时注意卫生，盘碗拿边，刀、叉、勺拿柄部，杯具拿底部（杯子的 1/3 处。 ） d.摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具。 2.2.3 斟酒服务斟酒服务 步骤标准 1.准备 a.准备一条口布并折成宽 12cm 左右。长 20cm 左右的长方形，竖放在左手上。 b.将须示瓶的酒（不拆包装）放于左手口布上，商标朝外，左手拿指顶住瓶底。 c. 2.示瓶 a.提醒客人。 b. c.左手托瓶底，右手轻扶瓶

32、颈。 d.放于客人适合看清的角度让客人过目。 e.说服务用语：“您好，这是您点的 xx 酒，请问现在可以打开吗？” 3.注意示项 a.为点此酒的客人示酒。 b.一般情况下只有昂贵的酒，新出的酒或客人要求才示瓶。 酒水斟倒方法 项目标准 桌斟法 a.右手持瓶身下 1/3 处， （手掌不紧贴瓶身，食指向前）右脚向前走入客人右边餐椅 1/2 处， 提醒客人。 b.斟倒时瓶身、手臂、身体基本上成一条直线。 c.瓶口离杯口约 2cm 斟倒，手臂朝上，斟毕后，旋转 90 度至大拇指朝上（同时食指回右 侧）再压瓶，起瓶、身体退出，请客人慢用。 托盘斟酒 a.斟倒时注意托盘打开。 b.注意随时移动托盘，保持托

33、盘不稳。 c.斟前礼貌征询所需酒水。 （您好！请问您需要喝点什么？） 双手拿瓶斟倒 a.适合瓶身较大，单手无法操作。 b.方法是右手扶瓶底，左手大鱼肌扶瓶颈为客人斟倒。 斟倒分量及注意事项 项目内容 斟倒分量 a.中国白酒斟倒 8 成满。 b.红葡萄酒斟倒杯的 1/2。 c.白葡萄酒斟倒杯的 2/3. d.啤酒斟倒杯的 7-8 成满，2-3 成泡沫。 e.饮料斟倒 8 成满。 f.黄酒斟倒 8 成满。 g.香槟酒分两次斟倒，第一次斟倒 1/3，待泡沫散去，再斟倒杯子的 2/3 成满。 斟倒注意事项 a.斟倒时应遵循礼宾次序。 b.如果大厅很忙，最少也应为客人斟倒第一圈酒水。 c.黄酒加热后可用

34、茶杯代替酒杯。 d.在杯中剩 1/3 或空杯时应及时为为客人续酒水。 白葡萄酒的服务程序 步骤规范 1.出酒为客人拿来酒水。 2.示瓶为客人示瓶便于开瓶前确认。 3.准备准备好冰桶（冰桶内 1/3 冰，1/3 水） ，口布、开瓶启等。 4.开瓶去掉外层包钻木塞拔起瓶塞擦拭瓶口（在客人桌边或桌上操作，冰桶下放垫盘） 5.包瓶将一条口布折成三角形，再横折二次成长条形包住瓶口及瓶底以示美观并防水滴漏。 6.斟倒斟倒后左手拿一条干净的口布随时擦拭瓶口，完后拆口布并放回冰桶。 7.续斟重复 5.6 中的内容。 红葡萄酒的服务程序 步骤规范 1.出酒为客人拿来酒水。 2.示瓶开瓶前的再次确认。 3.准备准

35、备好柠檬片、冰块等物品。 4.开瓶去掉外层包钻木塞拔起瓶塞擦拭瓶口 5.放入酒篮下面垫口布。 6.斟倒 a.先让主人品酒，方法是倒入 1/5 杯酒，并用手晃摇 3-5 下请客人品酒。然后从主宾开始 斟酒。 b.斟倒时左手拿一条干净的口布随时擦拭瓶口。 7.续斟重复 5.6 中的内容。 2.2.4 折花折花 内容要求 折花 a.注意口布的卫生，不洁或破损的口布不用。 b.花型要求简单大方，立体感强，打开折皱少，方便客人使用。 c.主人花型要突出。 d.注意口布正面朝客人。 2.2.5 点菜点菜 项目标准 1.准备准备好点菜单 2.呈递菜谱 a.寻找时机 b.走入客人礼貌的问：“请问哪位点菜？”

36、c.走入点菜之客人右侧，菜谱第一页打开，右手拿菜谱左上方，左手拿菜谱右下方。 d.呈送至客人目光合适之位置，等待客人接过菜谱。 3.推销合适的推销与介绍。 4.开单 a.填好“单头” 。 b.将客人所点之菜按规定记菜方法记录，并记录好点菜时间。 c.注意划单。确定点单完毕必须复述菜品、酒水一遍。 5.落单按规定将联单下发各部门。 2.2.6 上菜服务上菜服务 上菜的方法及摆放要求。 项目标准 上菜口得选择 a.陪同或副主人的右侧可作为上菜口。 b.空位可作为上菜口。 c.上菜口不随意更换。 d.不要从客人头上或小孩身边上菜。 单手侧身式（适 合较轻、尺寸少 于 14 寸的菜盘） a.右手拿菜盘

37、边沿（注意拿法卫生） ，提醒客人，右侧身送菜。 b.右手小指先落桌面后将菜横放。尽量不发出声响，然后将菜肴旋转至主人与主宾之 间。 （有转盘桌面） c.身体退出一步，清晰报出菜名。 双手平身式（较 重且尺寸大于 14 寸的菜盘等） a.大圆盘双手拿边，鲍翅盘拿两边的“小耳朵” ，锅仔拿环部等等。 b.右手小指先落桌面后将菜上桌，两手小指先触台面后轻轻将菜放下，将菜肴旋转至 主人与主宾之间。 c.身体退出一步，清晰报出菜名。 摆放要求 a.有转盘的桌面将菜品均匀分布在转盘的边沿，不能超出转盘，特殊情况可将第一道 菜摆于转盘中间，但要考虑到客人取食方便。 b.小台面的摆放要求为：“一中心、二平放、

38、三三角、四四方、五梅花”。 c.整体摆放要求布局美观，桌面无空盘，不叠盘，菜品搭配讲究美观。 d.摆放菜肴时发出声响立即说：“对不起！” e.上菜过程中尽量不说话可点头示意，待退出后再讲解。 上菜的顺序及要求 内容 上菜顺序 a.先冷后热 b.先优质后 c. d.先炒后烧 e. f.先干菜后汤菜 g.先咸后甜 鄂式宴会上菜顺 序 彩盘冷菜热炒头菜大菜（荤素）汤点心（主食）水果 摆放规律a.火锅闸门朝外 b.鸡不献头 c.鸭（鹅）不献掌 d.鱼不献脊。 特殊菜肴上法介绍 菜品操作程序 火锅菜品 a.在桌旁将酒精投放于酒精炉。 b.上桌后将炉点着火，燃烧 3-5 秒后将火稍调小。 （注：不能带火上

39、桌） c.将锅仔平稳防御酒精炉，将火调大，请客人慢用。 d.当汤汁沸腾时应调小火或关掉酒精炉。 暖汤座（金器） 类菜肴的上法 a.准备暖汤座。 b.将酒精切割成小块投入暖汤座酒精槽（注意事先向酒精槽内倒入少许水） ，盖好。 c.将暖汤座上到每位客人餐位的右上侧。 d.上鱼翅等菜肴时先将酒精盖揭开点燃酒精，然后放好菜肴。 e.提醒客人桌上的跟味和配菜。 f.需要协助的客人及时提供帮助。例好：及时揭开菜肴的保温盖，将火熄灭等。 刺身菜肴类 a.提前准备好味碟。例：芥辣、醋等等。 b.将味碟按人数准备好并提前逐一送至客人餐位右上侧。 c.将柠檬汁挤入菜肴后上桌，请客人慢用。 需分派的菜肴 a.将菜品

40、上桌，报菜品后礼貌征询客人是否可以撤下分派。 b.将菜肴撤下后为客人分派。 煲类菜肴 a.提醒客人并小心烫着自己。 b.上桌后用一块干净的毛巾或餐巾纸将煲盖揭下，翻个面拿出（避免将水滴到桌面或客人衣 服上） 。 汤类 a.将汤勺放入汤碗（锅仔等）中，汤勺柄部朝右。 b.将汤上桌。 c.如果是续汤，在续汤时可用汤勺背面挡一下，可避免汤汁溅出。 圆笼三蒸 a.准备好二个骨碟并放于桌上。 b.将“三蒸”上桌。 c.左手拿一骨碟接住右手拿的圆笼放在转盘的左侧。同理另一圆笼放于右侧，使之摆成三角 形。 浓汤砂锅鸡煲翅 a. b. c. d. 注：（1）要均匀分派鱼翅。 （2）提醒客人小心食用，以免烫嘴。

41、 金箔红烧大群翅 （及其他暖汤座 菜肴） a.准备暖汤座，放入适量的固体酒精，并盖上盖以免因酒精外表被风干而不易于点火操作， 将暖汤座每位上桌，置于客人餐具的右上角； b.菜上至传菜间后，要检查器皿的卫生和有无破损，如有，应及时处理； c.先点火（在客人右方操作）后跟上菜肴并报菜名，提示客人煲开后食用，同时，撤下鱼翅 蛊的盖子，烧开后帮其灭掉火或将火调小（注：人较多时，可边点火边上菜并撤盖，人少时 则可等菜上完后再撤下所有菜盘的盖子） ； d.将第位鱼翅移置骨碟上（客人餐上的）再撤下暖汤座，提示客人趁热食用。 鲍鱼 a.准备每位刀、叉，将泡好的菊花茶每位上桌给客人喝，给客人换上干净的骨碟。 b

42、.将刀、叉先上桌，把干净的骨碟移放在客人右手边，再将刀、叉放在上面，左叉右刀以便 于客人拿取，自己操作要卫生与美观。 c.菜品上至传菜间后要检查器皿卫生和有无破损如有及时处理。 d.每位鲍鱼整盘上至客人 8 寸带垫布的布面碟上，放平衡，报菜名，并介绍食法操作，提示 要趁热食用。 e.备好每位米饭，征询客人是否需要鲍汁泡饭食用，如有需要逐一派上。 注：米饭盛得不宜过多，少许即可。 油炸菜 a.当菜到达传菜口时，检查装盘是否干净，整齐，美观，适当修正其造型，因传菜过程中容 易变型； b.先上跟料后上菜肴，为客人介绍其吃法和跟料名称； c.提醒客人热食，必要时直接为客分食。 大王蛇三吃（血 胆泡酒，

43、椒盐蛇 身，凉拌蛇皮） a. b. 一般血胆泡酒都是第一道上，蛇血蛇胆上桌后，征询客人意见，如果客人要求分位喝血 胆，就用水果叉或牙签将蛇胆弄破，取出蛇胆皮，将绿色胆液和白酒混合液拌匀后用烈酒杯 按酒杯按客人位数分位，蛇血与酒混合后直接分位。注意提醒客人，身体免疫力较差就不要 喝，一定要带酒喝下去 ，才有效果。 c.椒盐蛇身一般在点单下后 40 分钟左右才会上，上桌时先上跟料，后上菜肴，注意向客人 介绍跟料和菜肴的食用方法( 根据客人自己的口味，可沾跟料吃，也可直接吃)。 d.凉拌蛇皮的制作时间较长，一般在最后才上，注意为客介绍。 注意：制作蛇的时间，一般加菜最好不点蛇，因做工太慢，点菜时有必

44、要也可告诉客人其制 作过程。 “银湖碧波”的 操作方法 a.当菜肴到达传菜口时，检查装盘卫生。 b.上桌展示，为客介绍菜肴特点，可用蛋皮夹一点香菜包上小银豆食用，也可直接吃小银鱼 中，提醒客人一定要趁热食用。 片皮鸭 a.当菜肴到达传菜口时，检查装盘卫生。 b.先上跟料（甜面酱） ，洗手蛊，后上片皮鸭，告知客人食用方法，征询客人意见，如果需 分派食用时，将菜肴和跟料撤下。 c.在备餐间备好骨碟和 3 只筷子。先将面皮分成一张一张，夹上一片鸭皮，再夹一点大葱丝， 醮上甜面酱，左手拿 1 只筷子，右手拿 2 只筷子，左手协助将鸭皮，大葱卷进面皮内，注意 卷成线长条即可，保持面皮外面的卫生，尽量不要

45、沾上甜面酱，大葱及鸭皮不要露出来，粘 口可用少许甜面酱起粘合作用，同时应注意鸭皮外面干净。 生炊翅汤东星斑 a.当菜肴到达传菜口时，检查装盘卫生，提前将备好的暖汤座上桌。 b.将分位翅汤上桌点火，将东星斑上到转盘上，为客介绍将生东星斑鱼片夹到煲开的翅汤中 涮一下即可使用，口感特别鲜嫩。 2.2.7 分菜服务分菜服务 项目标准 清蒸全鱼的剔刺 （举例：武昌鱼） a.准备好分鱼的工具:骨碟一个，刀、叉、勺各一个；（在客人餐台上进行） b.工具放于鱼菜旁，鱼腹朝向自己，先将鱼腹上配料用刀叉拨到盘的两侧。 c.切断鱼头与鱼尾。 d.沿鱼背主刺痕迹上划一刀。 e.使用刀和叉将鱼刺剔出放于骨碟上。 f.将

46、鱼肉还原，配料归位，用勺浇汁，旋转至主宾与主人之间，请客人慢用。 g.将工具及鱼刺拿下餐桌。 全膀去骨 a.准备操作工具：餐刀和叉。 （一般在备餐台上操作） b.膀上桌后撤下。 c.在膀的主骨与副骨处各划一刀，将主、副骨剔出放于骨碟中。 d.将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。 e.将分开的膀肉集中，上桌后请客人慢用。 分派热炒菜 a.将菜上桌并征询客人后将其撤下备分。 b.将口布折成菜盘大小并垫于盘底放于左手上。 c.右手拿好分勺、发叉。 d.在客人右边操作。 e.在客人右边操作。 f.走近客人，将菜盘移向一侧提醒 客人注意。菜盘进入后右脚再进入右侧，将菜盘放至客人 骨碟上方（避免菜汁泼到台面

47、上）以勺、叉夹放菜肴放之骨碟。 g.退出，请客人慢用，逐一分派至每一位客人盘中，余一份装入骨碟放于转盘上供客人取食。 h.为避免菜肴串味，每次分菜时骨碟都应是新换的。分菜时将“最艰”部分分派给主宾，每 位分量应相当。 汤类菜肴分派 （旁桌分派） a.将汤上桌征得客人同意后拿下备分。 b.根据客人位数准备口汤碗并放于托盘上。 c.按先“内容”后“汤汁”的方法将汤均匀地分到碗中。 d.按礼宾次序将汤分派给每位客人。 e.将余汤上桌。 汤类菜肴分派 （余汤桌上分派） a.走入需分汤客人的右侧，示意“您好！给您盛汤！” 。 b.将客人口汤碗拿到汤碗右侧。 c.盛好汤并拿到宾人餐位，请客人慢用。 d.转

48、动转盘让汤碗移至下位需分汤的客人处。 分菜（汤）的注 意事项 a.分菜（汤）剔骨等，要注意卫生，操作时不能面对菜肴说话。 b. c. d.分汤时，注意拿法卫生，不能以 2.2.8 整理备餐台整理备餐台 项目标准 餐前 a.务物品桑放整齐、有序，不同类物品分开放置，方便拿取。 b.不可摆放任何私人物品、不可摆放有危险性的易耗品。 c.不可存放菜肴、酒水。 d.保持干净卫生。 e.不可将未干餐具摆放在内。 餐中 a.临开餐前可将即需的茶壶、骨碟等整齐摆放于备餐台上。 b.客人进餐服务过程中随时保持备餐柜面的卫生，物品整齐摆放。 c.随手关上备餐柜的门、抽屉，不可长时间开着。 2.2.9 擦玻璃杯（

49、玻璃杯抛开）擦玻璃杯（玻璃杯抛开） 程序标准 1.准备 a.将茶壶里准备开水，壶盖拿开。 b.一条干净的口布。 2.擦拭 a.玻璃杯口朝下接触茶壶内水蒸气。 b.杯内呈“雾状”时以口布擦拭。 c.口布将杯包裹，擦拭过程中手不触杯体。 3.放下以口布裹杯口放下，手不触杯体。 2.2.10 迎领客人入座迎领客人入座 程序规范 1.问候客人 a.按标准站于自己的区域。 b.当客人距离 2 开始微笑，1 米时开始问好同时准备为客人拉椅。 （包房区域，问好后立即打 开包房门，在门内欢迎客人。 ） 2.拉椅示座 a.将自己身边的餐椅拉开，准备为主宾或女士拉椅示座。 b.示意客人坐，站在餐椅后约半步。 c.

50、客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布 20cm 左右即可（手握椅背的姿势是手指朝下， 手背朝外，握住餐椅的两侧） 。 d.客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回，碰到客人膝盖后侧即停止。 2.2.11 挂衣程序挂衣程序 程序规范 1.客人有脱外套动 向 帮客人拿衣服：“您好！我帮您拿。 ” 2.套椅套帮客人把衣服、包或其它客人随身物品，套起来。 2.2.12 问茶服务问茶服务 程序规范 1.站位站在客人椅后右侧。 2.面容面带微笑，目光停留于客人。 3.问茶礼貌征询用茶：“大家好！请问各位喝什么茶？我们有*茶、*茶。 。 。 ” 2.2.13 斟茶服务斟茶服务 项目标准 双手斟倒（桌上续 茶

51、） a.提醒客人注意后，右脚在前，身体插入客人的右侧。 b.说服务用语：“给您斟茶。 ” c.右手持壶身，左手拿骨碟的边边（防止茶水滴落到台布上）平身进入客人右侧，为客人斟 茶。 d.斟茶完毕说服务用语：“请喝茶” 。 注：注：1.投放茶叶时，不用手拿茶。投放茶叶时，不用手拿茶。 2.茶具须具有茶具须具有“三件套三件套”：骨碟、垫布、茶壶。：骨碟、垫布、茶壶。 2.2.14 上香巾服务上香巾服务 程序标准 1.上第一道小毛 巾 a.毛巾应卷好放于消毒柜消费。 b.将小毛巾从消毒柜中拿出放于毛巾垫。 c.第一道毛巾在客人到后立即送给客人。 d.按礼宾次序为每位客人派上小毛巾，摆放于客人餐位右侧，

52、并说：“您好！请用香巾” 。 2.上第二道毛巾 a.客人进餐过程中呈送。 b.在有壳类菜肴上桌后为客人奉上第二道毛巾。 c.按礼宾次序为每位客人派上小毛巾，摆放于客人餐位左侧毛迥垫上，并说：“您好！请用毛 巾” 。 3.上第三道小毛 巾 a.在客人进餐完毕后呈送。 b.按礼宾次序为每位客人派上小毛巾，摆放于客人餐位左侧毛巾垫上，并说：“您好！请用香 巾” 。 注：注：1.上毛巾从左边服务。上毛巾从左边服务。 2.注意提醒客人不要用毛巾擦眼睛。注意提醒客人不要用毛巾擦眼睛。 3.第一道毛巾注意即时收走。第一道毛巾注意即时收走。 2.2.15 铺席巾服务铺席巾服务 项目细则 1.铺于客人腿上 a.

53、提醒客人注意后，脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽 出（盘花则直接拿起） ，身体退出来。 b.在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左手在前，右手在后将口布沿桌边向前移（左 脚在前，右脚在后）至客人膝盖处为客人铺上。 2.铺于骨碟下 a.提醒客人注意后，脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽 出（盘花则直接拿起） ，身体退出来。 b.在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前，右脚在后进入客人右侧，沿桌边 移至骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2.2.16 抽筷套服务抽筷套服务 项目标准 单手抽筷套（客人 座位较挤） 提醒客人注意，右

54、脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷套取出，然 后出右手送还给客人。 双手抽筷套（相对 座位之间较宽） a.右脚在前，左脚在后，平身插入客人右侧，右手拿筷子的上端，将筷子倒入放在筷子底端 的左手上，出左手将筷放好。 b.此操作姿势不可过大，筷子上端拿起来的高度不应太高，筷子底端不应有大的移动。 2.2.17 整理餐台服务整理餐台服务 项目标准 整理餐台 a.餐台上摆有 10 寸垫碟的桌面，当客人人数超过餐位时应将垫碟全撤下。 b.根据客人人数增撤餐具（用托盘操作） 。 c.需撤下的台面装饰物一定要撤下。 d.根据客人入座位置注意移动餐具。 2.2.18 提供刀叉服务提供刀叉服

55、务 项目标准 1. 2.准备好骨碟、刀、叉。 3. 4.上桌防御客人骨碟出，并将骨碟移至客人餐位右侧。 2.2.19 收回菜谱服务收回菜谱服务 项目标准 收回菜谱服务a.寻找时机。 b.礼貌征询：“请问菜谱您还需要吗？” c礼貌拿回菜谱，若客人拿给你，则应双手接过。 d.若客人仍需看，则一定记得收回来。 2.2.20 点香烟服务点香烟服务 程序标准 1.打火客人需用烟时应立即拿出打火机，在一旁打着火并将火调至合适大小。 2.点烟 a.待火苗稳定后，以左手挡住火苗送至客人前。 b.注意服务时稍欠身。 c.打着火后不能一次连续点三支烟以上，应重新打着火。 2.2.21 换烟缸服务换烟缸服务 项目标

56、准 1.烟头数目 a.大厅烟缸内不超过 3 根烟头，普包的不能超过 2 根，豪华包房则有根烟头应立即更换。 b.若烟缸内有骨刺等杂物则应立即更换。 2.方法 将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上一同轻轻拿下放于托盘，再将干净的烟缸放在烟缸碟上。 2.2.22 换骨碟服务换骨碟服务 项目标准 1.要求大厅服务时，骨碟内有一半骨刺时应更换，普包为 1/3 则换之，豪包则有骨刺即更换。 2.方法。 a.将干净的骨碟放于托盘上，并带上服务夹。 b.提醒客人换骨碟，将骨碟上的汤碗、筷子、口汤勺等物品移开，将脏骨碟拿上托盘并立即 换一具新的，并将口汤碗、筷子、口汤勺等还回骨碟上。 c.用服务夹将桌面纸巾，掉落

57、骨碟等夹上托盘脏骨碟上。 d.依次同法将客人骨碟逐一更换。 e.在托盘内脏骨碟逐一叠放，并将骨碟内杂物逐一倒入第一只换上的骨碟上。 2.2.23 整理酒水车服务整理酒水车服务 项目细则 整理酒水车服务 a.酒水车上酒水应分类摆放，整齐美观，空饮料瓶（盒）也应摆放整齐。 b.开瓶（盒）时留下的包装，瓶盖等杂物应及时清除，不能留于酒水车上。 c.酒水车专供摆放酒水用，不得放入菜肴，空菜盘等物。 2.2.24 清洁桌面服务清洁桌面服务 项目细则 清洁桌面服务 a.须为每位进餐的客人提供一个卫生、整洁的进餐空间。 b.餐位上之骨碟烟缸应按要求及时更换，客人吃完之分位菜肴、汤菜的餐具应及时撤下。 c.客

58、人不用之酒杯应撤下。 d.餐位上有纸巾、掉落之骨渣等及时清除。 e.注意根据需要调整客人餐位餐具，给人整齐的感觉。 f.台布上有油、水、饮料等应立即用一块干的口布盖住，方便客人继续进餐。 2.2.25 撤菜盘（餐位餐具）服务撤菜盘（餐位餐具）服务 步骤细则 1.时机当确定客人进餐完毕时。 2.征询礼貌征询客人：“您好！请问桌上的菜盘可以撤下了吗？” “还用吗？” 注：若客人提出质疑应耐心礼貌向客人解释撤菜盘之目的。 3. 4.a.若客人不让撤则不能强行撤餐具。 b.若客人需要提出打包服务则先打包后撤餐具。 2.2.26 指引卫生间服务指引卫生间服务 程序规范 1.确定客人动向客人主动询问 客人

59、四处张望（“您好！需要帮忙吗？” ） 2.指引卫生间a.在前方带路，直到卫生间门口。 b.请同事协助带客人到卫生间。 c.详细告知路线，并最少陪客人走三步。 2.2.27 为客人现金买单服务为客人现金买单服务 程序规范 1.核单认真核对帐单 2.送单用收银夹送单。拿收银夹时注意时注意姿势。 3.买单服务a.走近客人礼貌征询哪位买单。 b.右脚走买单客人右侧，右手拿收银夹中间：左手协助打开，呈送至适当位置，销欠身。 c.金额较少时，用左手指指着数目，服务用语：“这是您的帐单。 ” 如果有必要报出金额，则说：“这是您的帐单，一共是 xxx 元“（根据实际掌握） 。 d.客人取钱时收回收银夹，退后等

60、候. e.打开收银夹让客人将钱放入收银夹，立即说：“谢谢” 。 f.点清数目并确定后说服务用语：“收您 xxx 元，请您稍等。 ” g.有礼貌退出，将收银夹平放于身前到收银台交款。 2.2.28 找余额服务找余额服务 程序规范 1.送余额将余额及发票放入收银袋中并放于收银夹中，平放于身前。 2.找余额服务a.右手拿收银夹，呈送至客人前打开后用左手将收银袋向前推出不部分并说：“您好！找您 余钱，拿出。 ” b.客人取出后，礼貌说：“谢谢！祝您今天愉快！” 2.2.29 送别服务送别服务 项目细则 送别服务 a.协助客人拉椅，拿衣服及包等物品，要提取客人注意有无遗留物品。 b.礼貌的站在一旁向客人