客户服务：对在读学员的再销售

1、word 文档仅限参考word 文档可进行编辑6.3 客户服务：对在读学员的再销售6.3.1 班主任制度当客户付款后 ,通知开班前 , 课程顾问应不断与客户联络 ,把学校最新的英语活动或学员可以立即 学习的 ef 产品告知学员 ,以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未付费 , 由 课程顾问督促学员付费 , 创造可以另人信服的紧迫感。当客户付费后,把学员放在虚拟班中 ,并每日更新等待人员名单 waiting list 。同时,在通知开班之 前 , 学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任 , 见班主任的职位描述（附件文件 号:so-011-r01 ）。班主任从通知开班至 4

2、8 课时阶段课程结束做全程客户服务。 当课程结束时 , 学员进入下一阶段时 , 如果班级没有间断 , 可以滚动开出新班 , 那么仍然由原来的班主任继续跟 踪；如果班级因人数不足而停下来 ,那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更新现有班级 及班主任一览表a通知开班：班主任在课程拿到名单 ,打电话自我介绍 ,并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。在开班 2 个工作日前,前台将开班的 attendance list 从 efacs 打印出来 ,一式 2 份交给教务长 , 由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名 ,插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程 顾问带入课堂；b开班当日：提前或随同

3、授课教师一起进入班级 , 自我介绍。同时向学员介绍在 ef 读书期间应注意的问题以及可以得到的利益 ,按照教学（ course management procedure ）要求引 导学员,调整客户的期望值。c开班后：按照教学手册要求 ,完成教学教务要求 ,做 personal touch, 与学员保持密切联络 ,了解学员期望,处理投诉和学员正当要求 ,同时把 personal touch 结果记录在 4d 中。d 班级结束时：提前两周与学员联系 , 询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前 报名新课程,保证新班的顺利开班。如果是儿童班级 , 要在每 48 课时结束时协助老师开家长会 ,

4、 促使学员续读。再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度 , 其结果也就是赢得客户长期的信任 , 并愿意在学校不断学习 , 成为你的忠实客户。班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助 ,不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学校 最新的优惠政策和对学员的利益 ,如学校即将举行的各种活动 ,告知学员。在客户服务过程中,班主任与前台接待的具体分工参考以下流程：word 文档仅限参考word 文档仅限参考课程开始前 1-2 周：班主任（由校长指定课程顾问担任）负责通知所在班级所有人按时来上课；同时把 attendance rep

5、ort 给任课老师开课当天：fd：帮助学员在前台签到、领书、教学材料等,并指导学员进入指定 教室。如果学员没来报到，及时通知班主任，再次确认没来报道的原因班主任：正式上课前在班级做学员入学指导（参考教学手册关于如何做入学指 导部分）、介绍老师；回答问题；调整学员期望等等课程开始：班主任严格执行 course map; 特别是 personal touch 和 focusgroup 部分；同时班主任全面负责所在班学员调班、补考、跳级、退费等课程结束：课程顾问更新 waiting list,同时把学员放入虚拟班6.3.2 课程反馈课程反馈的目的在于：(1) 不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校

6、活动和利用学校设施等建议 , 使我们的服务超 出对方的期望。(2) 通过了解不断与所在班学员联络 , 了解学员对课程和教师的满意度在课程反馈的过程中 , 应避免直接提示学员提出不满意见的问题 , 如：你们对我们的学校有什么 意见吗？ 你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下 , 应尽量个别地与 学员交流, 而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。在 48 个课时的学习过程中 , 班主任对课程的反馈应不少于两次；班主任应将收集到的课程反馈 直接记录在 4d 中。详细情况应阅读教学手册教学管理部分。缺勤及调课：按照学员就读须知要求级别调整（太低或太高）如果学员对其级别安排有

7、疑义 , 应尽早向班主任提出 , 由班主任告之教务长；如果老师对某学员 级别安排有疑义 , 由老师告之教务长。不管那一种情况 ,教务长最终根据面试或经验决定是否调 整该学生级别。学员级别的调整一般要在 6 课时内完成 , 老师要在 6 课时内完成鉴别学员的工作。教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在 efacs 中调整；如需要重新等待 ,应及 时将此信息反馈给学员；word 文档仅限参考word 文档仅限参考关于级别调整可参考以下流程 ：学生向班主任提出级别调整要求班主任将级别调整要求转给教务长教务长根据需要面试学生并把意见反馈给 班主任班 主 任 把 意 见 转 给 学 员 ,

8、并 由 班 主 任 在在 efacs 中的操作efacs 上作记录进入客人的 booking 界面 , 在 place 中选中 要调班的记录，选择 unplace 将 booking 从班中取出。然后重新 place 到新的级别之中。 如果因为级别不同而有金额变化的话，进入 客人的 finance 界面，选中要改变的 invoice。 选中 correction ，输入要改成的金额和原因。 确认。注明：weekly sales report 只存在于 efacs3.31 中。校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数efacs3.31 以前版本中无法使用据。correction 直接调整金额。在

9、 weekly sales 或 franchise from 里得到退费金 额。在 production 报表里得到数据更新后的产量报表。在学员学习的过程中 ,有可能也会产生退费现象 ,关于退费的处理 ,请参照一下的流程。在开课 6 个课时内,学员可以向班主任提出退费申请 ,班主任找到退费真正原因。在此阶段 ,不要 轻信学员退费表面原因 , 对学员提供咨询 ,并尽量劝服学员继续学习。如果学员退费与教学有关 , 及时转告教务长 , 必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关 ,及时转告校长 ,必要word 文档仅限参考word 文档仅限参考时由校长提供咨询。最后 , 如果学员确实有合理的

10、退费理由 , 根据学员就读协议办理；班主任应 协助学员填写退费申请单 ,并经校长批准；学员退费应凭课程发票办理,退费不得坐支营业收入。 如财务不能当日退费 , 课程顾问应提前与学员沟通 , 以避免学员多跑一趟。退费情况应在当天在 报表及 efacs 中反映；财务应定期对退费学员的数据进行统计 , 为销售经理、校长和教务长提 供学校运营分析依据。客户退费流程：学员向班主任提出申请班主任询问退费真正原因并提供咨询如果学员退费与教学有关 ,及时转告教务长 , 必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关 , 及时转告校长 ,必要时由校长提供咨在 efacs 中的操作询如果学员确实有合理的退费理

11、由 , 班主任协助 填写退费申请单,并经校长批准财务或 fd 退费,并将结果记录 efacs先进入 function-course,选中该退费学生的班级。 进行 class,选择 attendance record。选择该学生名字,然后选择 drop out确认。进入 function-customer,选中该退费学生。 进入 finance 界面,选中要退费的 invoice选择 correction 。校长可在课程顾问输入数据后得到以下分 注明：weekly sales report 只存析数据。在于 efacs3.31 中。在 weekly sales 或 franchise from

12、里得到退efacs3.31 以前版本中无法使费金额和退费人数的数据。用 correction 直接调整金额。在 production 报表里得到数据更新后的产量efacs3.31 以前版本中没有 drop out 功能。报表。6.3.3 如何处理客户投诉？由于 ef 学校运营身处服务行业 ,产生客户投诉和抱怨是不可避免的。但是销售人员必须牢记的 一点是 , 在客户初次咨询时 , 一定要合理调整客户的期望值 , 切记不可硬销售 , 为了使客户报名而word 文档仅限参考word 文档仅限参考信口答应客户的任何要求。合理调整客户的期望值也是体现 ef 课程顾问专业度的一个重要手段 ,如果课程顾问能

13、够给出专 业的标准和建议,客户反而会认为 ef 学校是专业而规范的机构。客户具有了合理的期望值之后 , 在入学就读之后的后续跟踪服务中 , 客户不合理的要求将会大大 减少,也就是说, 通过课程顾问前期的工作 ,可以为后续服务创造良好的前提。在学员课程开始以后 ,班主任要牢记的是 ,尽量把问题解决在学员前面。对于学校的一些新政策、 新措施, 一定要提前跟学员沟通。对于换老师以及老师代课等 , 也要及时电话通知学员 ,如果必要 的话,要跟新老师或代课老师一起到教室 ,解释清楚原因。对于其他类型的学员投诉 ,要根据具体情况处理。a. 客户抱怨的原因可能是（对客户而言）：- 我的老师给我的注意力不够-

14、 我的同学比我学的好（差）的多- 课程进度太快（慢）b. 当客户抱怨时,客户要得到：被认真地对待有人倾听知道有人会认真地处理 被补偿得到积极和有价值的回应c. 一般情况下当客户抱怨时 ,你是否会：非常紧张或者自我保护 故意不去理会或注意 拖沓,希望问题自己解决 同客户一样激动处理客户投诉的几个关键行动 ：关键行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪 原因：情绪是交谈的基础。方法：1） 对客户处境表示体谅。2） 感谢客户提出异议 ,并作记录。举例：1）您的意见对我们的工作改进十分重要。 2）感谢您的提议,我们一定会作得更好。关键行动二：诊断问题word 文档仅限参考原因：对实际问题进行分析。方法：1）

15、 收集信息, 了解情况。2） 判断问题, 随后找出真正的原因关键行动三：寻求问题的解决方案原因：对实际问题的解决。方法：1） 明确的提出问题的解决方案或信息2） 提供建议3） 注重那些你能作到而不是不能作到的事4） 说明你的理由及带给他的益处5） 征求对方的意见关键行动四：达成共识原因：调节客户期望 ,立场坚定 ,语气委婉。 方法：1） 提出的解决方案中体现双方意见2） 表现出创造性3） 在客户建议的基础上做说服和调整4） 尽量达成彼此满意的意见5） 感谢顾客的意见6） 复述双方接受的行动方案7） 提供行动方案具体的执行细节8） 询问核实关键行动五：跟踪完善 -投诉处理成功与否的最终保证 原因

16、：保持与客户的联络 ,避免重复发生。 方法：1） 对照记录2） 汇报主管或通知相关人员3） 履行承诺, 检查行动计划实施状况4） 与客户保持联系, 了解情况5） 顾客满意度调查处理客户投诉和抱怨时的禁忌word 文档仅限参考当客户抱怨时 , 邀请客户去教室或办公 室 ， 避 免 在 前 台 或 公 共 区 域 处 理 。认为客户是在找麻烦争辩、争吵、打断对方 批评客户表示或暗示客户不重要 认为抱怨是针对个人的 怀疑客户的诚实。 责备或批评自己的同事或公司word 文档仅限参考word 文档仅限参考f. 处理客户投诉和抱怨时的语言禁忌“这事没办法 ”“认倒霉吧！”“人家客户都挺好啊！ ”“我们一

17、直都是这么经营的！ ”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。 ”“你相不相信我？”“爱告拿儿就告哪儿。 ”“没看我正忙着吗？ ”“你怎么这样讲话？ ”“你去找消协吧, 这是他们的电话号码。 ”客户抱怨和投诉服务流程：学员向前台或班主任或老师抱怨、投诉班主任对投诉或抱怨调查如果学员抱怨、投诉与教学有关 ,及时转告教务长并告 之校长,由教务长处理；如果学员投诉或抱怨与学校管 理有关,由校长处理校长行动方案： 根据情况而定教务长行动方案： 听课向任课教师了解情况 向班主任了解情况教务长向班主任、校长反馈意见,同时与老师、班主任一道继续跟踪6.3.4 销售人员日常会议及日程销售会议是学校的例会 , 每

18、周一举行。参加的人员包括：校长,教务长 ,市场部经理 ,全体销售人员 , 行政主管。如果前台有时间也要求参加。时间大致在 1 个小时到 1.5 个小时。有高级课程顾问 主 持 。 会 后 由 校 长 发 出 简 要 的 会 议 记 录 meeting minutes, 范 例 请 参 见 （ 附 件 文 件 号:so-012-r01 ）。会议记录的主要内容是：根据会上讨论的结果 , 指定专人在限定时间内完成word 文档仅限参考word 文档仅限参考指定工作。会议主要内容见下表（会议日程由高级课程顾问在每周周末之前发出。会议日程 meeting agenda 范例请参见（附件文件号 :so-013-r01 ）：教务部分*本周及下