教你如何与顾客沟通

1、怎么与顾客沟通开篇故事广州有一家“八佰伴”发廊连锁机构，以高档、舒适、专业的服务和不落俗套的创意，成功 地成为行业中确定的先导。“八佰伴”之所以成为发廊行业的佼佼者， 一个重要的原因就是很注重与顾客的沟通， 他们 把沟通作为发廊争竞和吸引顾客一个有力的武器，每个月都要选择一些顾客进行跟踪， 打电话坊咨询有关服务和技术上的问题，这些问题包括：对发廊设计的发型是否满意？对发廊有什么好的建议？ 还有什么需要发廊帮忙？ 对于发型在家打理是否熟练和方便？对于顾客一段时间没有来发廊的顾客，他们会问清楚是什么原因让他们没有光顾发廊，为以后的改进提供依据。遇到节假日，他们还带去节日的问候，如果遇到客人生日，他

2、们还会送上一个礼物，这些人性化的服务，吸引了很多回头客。1沟通是什么沟通是为了一个设定的目标， 把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并且达成共同协议 的过程。发廊服务人员与顾客间的沟通就是为了使顾客满意这个目标，而将发廊提拱各项服务的伯息及軌容需求生双方间 进行交流.赧终达到一傲恚见,定成发廊为顾霁服务，藏取一定利益的过程。如果顾客最终没有接受您的服务，这就是“沟”而不“通”。沟通是一门艺术，也是一名优秀服务人员不可或缺的能力。不论您的目的是为了自信地接待顾家、轻瑙地说服西客.还是愉吹地甩务顾客沟逋闾衣匕诘眯f协助您增 进倍总的传逆。 沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流

3、沟通的方式。沟逋是人们扶皿伯恵并在貝抬导卜更刖出色池进行工作站经询楼心过稈.n好的沟逋不仅 意味君把的思想整理徉井然右序并将其进行适当的表述.怏別人一听就愷.市口诬要 深入人心，促使听者全神贯注。温馨提示良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解； 能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能使人更乐于作答； 能提高自己进行清晰思考的能力； 能使自已感觉我能把握所做的事。2 沟通的方式发廊服务人员与顾客的沟通方式， 用得最多的是语言， 这是人类特有的一个非常好的沟通方 式，另外一个就是肢体语言，即眼神、面部表情和手势等。语言沟通是指面对面的谈话、电话交流等。语言更擅长沟通的

4、是信息。 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、 表情、 眼神等等， 实际上我们的声音中也含着 非常丰富的肢体语言。 我们在说每一句话的时候， 用什么样的音色去说， 用什么样的抑扬感 坐去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言最擅长沟通的是思想和情感。肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 手势行为含义柔和的手势表示友好、 商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”面部表情眼神微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌， 但也可能表示兴趣， 寻求支 持姿态双臂环抱表示防御，独处一隅意味着傲慢或不感兴 趣声音说话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。3

5、沟通的双向性良好的进行交流沟通是一个双向的过程， 它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所 掌握的信息。 您给人留下的印象是一帖正确理解您信息的催化剂。 犹如发酵粉能使面团发酵 膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。如果你与别人沟通的过程是一方说另一方听， 这样的效果非常不好。要形成一个双的沟通，必然包含三种行为，即说的行为、 听的行为和问的行为。当我们在沟 通的时侯，一定要养成良好的沟通习惯，说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的 比例要协调。4 良好沟通的重要性在发廊顾客服务中， 您需要与顾客进行良好的沟通， 只有沟通才能了解顾客真正的需求， 才 能采取有针对性的对策，说服顾客

6、接受服务或产品，达到满足顾客，提高发廊业绩的目的。 如果你发现自己的顾客在不断流失，就要想一想是否因为自已没能重视沟通？案例： 一项调查表明，发廊顾客流失的主要原因有： 1 太忙，美发师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一些客源流失。2 缺乏变化，很多美发师疏于接受新的技术，以至于无法提升个人技术能力，也就造成客源流失。3 不再重视顾客的感受，应知道，技术虽然很重要，但顾客的感受也很重要。（如同失败的婚姻，熟悉了，没感觉了，散伙了。 ）4 对顾客无法真诚，没有真正地去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，只顾赚钱而使 顾客产生排斥心理。5 没有区别的对待，洞察顾客心理，许多顾客有贪小便宜的心理，如能

7、适时给予固定顾客一 些特别的优惠或小礼物也就能留住一大批顾客，否则会造成客源流失。6 在语言或行为上得罪了顾客，有些美发师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导 致客源流失。7 缺乏自信心，不敢与顾客沟通，美发师对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最 好的技术和最好的服务，而使顾客自然流失。8 美发师自身的形象差，给顾客的第一印象差，美发师是带给人美丽的人，如果自身形象太 差，有谁会相信他能带给别人美丽呢？9 急功近利，不问顾客需求，对于第一次上门的顾客便狮子大开口，又要人家染发，还要电 发，最后还要做护理，那就会把顾客吓得逃之夭夭。10 过分主观，美发师主观武断，不注意与顾客沟通，

8、让顾客对服务感到不满意也会造成客 源流失。由此可见， 发廊顾客流失的原因绝大部分都是由于与顾客沟通不当造成的。 沟通在发廊顾客 服务中占有重要的地位， 在给顾客服务中不好的沟通给我们带来的损失是非常大的。 有了良 好的沟通，办起事来才会畅通无阻。5 沟通失败的原因 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。只注重表达，而没有注重倾听。 如果人们没有聆听，他们有可能只听到只言片语， 但会错失 至关重要的部分。没有完全理解对方的话，才导致询问不当。 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通过程中，情绪也会影响到效果。 没有注重反馈。没有理解他人的需求。给人以错误的印象， 如着装时不拘礼节表明您要么对

9、交流沟通的另一方漠不关心， 要么您想 先声夺人。 破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。 根 据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。6 如何才能进行高效沟通1 就事论事，对事不对人 表达要明确 积极聆听2 高效沟通的过程沟通是一个对信息发送、 接收和反馈的过程。 高效沟通的过程是一个完整的双向沟通。 发送 者把他想表达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给接收者当接收者接到信息、 思想和情感后，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。 这个过程我们必须做到：有效发送信息 -积极聆听 - 有效反馈，这样的沟通才是高效的。

10、案例： 在美发沟通过程中，美发师要记住在顾客刚到还没有换衣服和洗头前花几分钟坐下来聊一 下。这对你来说是一个去大致了解他们的机会。 尽管不绝对准确， 但至少可以得到一些启示。这时你可以注意： 她穿什么样的衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出他从事什么工作或是什 么性格的人。观察一下她的发型并询问她喜欢现在的发型吗？头发有什么问题？如果看出最近她做过染 发或烫发等化学处理也可确认一下。这是一个向她提出你将怎么修剪头发建议的机会。 告诉顾客各种服务的价格 （或在顾客能看到的地方贴上价格表） 通常顾客会觉得某种服务的 价格很尴尬，因此她们往往宁可不做这种服务也不去问价格。最后确保让顾客知道

11、这是一个双向交流的过程。即：你会清楚地向她们解释你将怎 么修剪她们的头发， 同时如果她们对你的修剪不满意也应该向你提出来。 这是一个很重要的 时刻，让顾客感觉到你对她们的需要和想法很感兴趣， 并且很在意能给她们一个令她们高兴 的发型。服务心态篇服务人员应具有好的心态， 要把服务工作当做自己的事业并为之努力， 拥有不断进取、 不怕 吃苦的心态。惟有心态解决了，才能感觉到自己的价值，才能感觉到生活与工作的快乐， 也才能感觉到自己所做的一切都是多么重要和必不可缺的。 有了良好的心态， 还要做好职业 生涯规划，才能最终提升自己。现在流行“心态决定命运“具有什么样的心态，就会做出什 么样的结果，作为发廊

12、，员工心态的好与坏，直接关系到服务后的质量。为了发廊的利益， 为了个人的发展， 我们为什么不选择积极的心态呢？细心阅读， 你会知道 怎样做！ 德国人和日本人就算做螺丝钉， 都会尽心尽力， 而且心甘情愿地干一辈子。 他们不会觉得自 己比政客或者银行职员低一等。 看看满世界跑的德国车和日本车， 你就会明白为什么。 只要 心态摆正，手拿一把剪刀，照样玩出精彩人生。永远的坐票 生活真是有趣：如果你只接受最好的，你经常会得到最好的。有一个人经常出差， 经常买不到对号入坐的车票。 可是无论长途短途， 无论车上多挤， 他总 能找到座位。他的办法其实很简单， 就是耐心地一节车厢一节车厢地找过去。 这个办法听上

13、去似乎并不高 明但却很管用。 每次， 他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。 他说， 这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。 经 常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。 他说大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大细想在数十次停车之中， 从火车十几个车门上上下下的流动中蕴藏着不少提供座位的机遇； 即使想到了， 他们也没有 那一份寻找的耐心。 眼前一方小小立足之地很容易让大多数人满足， 为了一两个座位背负着 行囊挤来挤去有些人也觉得不值。 他们还担心万一找不到座位， 回头连个好好站着的

14、地方也 没有了。与生活中安于现状不思进取害怕失败的人， 永远只能滞留在没有成功的起点上一样， 这些不愿主动找座位的乘客大多只能在上车时最初的落脚之处一直站到下车。 心态决定行动，自信、执着、富有远见、勤于实践，会让你握有一张人生之旅永远的坐票。 服务人员只有拥有良好的心态， 强烈的服务意识， 将服务业作为一项事业来做， 才能潜心专 研，不断提升自已的服务水平，同时也提升自己的人生价值。1 调整良好的服务心态 美发行业做为服务行业要求从业人员要具有良好的心态， 强烈的服务意识， 所以美发服务人 员首先要调整好自己的心态， 因为心态决定了您的行动。 我们要认识到服务是一种态度， 应 发自内心； 服

15、务是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服 务又是一门修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和 经验，而且回馈你的知识和金钱。1 追求成功的欲望优秀服务人员脱颖而出， 都源自于对成功的渴望。 追求成功的欲望， 常常使服务人员对工作 充满激情，热情高涨。当我们开始用积极的心态看待周围的事物，并把自己看作成功者时， 我们就开始成功了。强烈的服务意识是服务人员对工作、 企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度 的结果，能使服务人员发现或创造出更多的服务机会。2 强烈的自信心假如自身就不自信， 在给顾客服务时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢

16、面对顾客， 从而使顾 客产生多虑。要充满自信，敢于面对顾客，具有“我是最好” 、“我们这最好” 、“我的服务一 定会让您满意” 心态，让自己成为一个自信的人， 不要向困难低头。生活中的变化是很正常 的，每一次的变化，总会遭遇到陌生及预料不到的事件。不要躲起来，使自已变得更懦弱； 相反，要敢于去应付危险的状况，对你未曾见过的事物，要培养出信心来。老觉得自己不行，两眼盯着脚尖，你就不可能看到机会，那别人也会觉得你不行，到头来， 你就真的不行了心理学家的忠告温馨提示 每个人都要自信，不要成为群体中的一个人，而是要成为群体中的“那一个人” ，并为此自 豪。3 对顾客心存感激心存感激， 即感恩的心态。

17、要对顾客心存感激， 客人是什么？客人永远是你美发厅最重要的 人，无论是面对面还是电话里。 客人不依赖我们， 而我们依赖他们。客人不是打断了我们的 工作， 而是我们工作的目的， 为他们服务不是帮助了他们， 而是他们通过给我们机会帮助了 我们。 客人不是争论、一比高低的对象。 客人将他们的愿望带给我们， 我们的工作是为客人 和我们自己都带来利益。把顾客当做朋友和亲人， 把顾客当成衣食父母， 当成一切业绩与收入的来源， 相信顾客永远 是对的。在面对顾客时，保持着感激的心态，把服务做到最好。顾客是上帝，因为有了他们 的消费，才有了我们的存在，服务人员应该坚持顾客至上的观念。 而没有感恩心态的人，一 切

18、以自我为中心，心胸狭窄，他们无法感受到服务的喜悦，工作自然也无法使他们开心。情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦。对自己讨厌的顾客， 也要从内心感激， 否则服务人员的言行就会不自觉地流露出反感的 表情。当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。以感恩的心态去面对一切事物，不要 害怕吃亏， 这样你就能自觉地、 无条件地为顾客付出，而不会在乎自已是否吃亏， 是否得不 偿失。绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是衣食父母，不是斗智斗勇的对象。4 宽容豁达 宽容能增进顾客对服务人员的信赖，提高服务和消费的品质。服务人员由于工作的特殊 性，偶尔也会有不平等的感觉存在， 这时对待顾客更需要有

19、十分的关切之意和十二分的包容 之心。顾客越挑剔，服务人员越要加倍地付出耐心，认真解答，并努力改正自己的缺点，这 样才能不断地提高服务水平。5 虚心好学 每个人都有值得你学习的地方。面对你的顾客，你必须怀着一颗谦虚的心去学习，才能 赢得顾客的尊重，获得顾客的好感。学然后知不足，当你在服务中遇到挫折的时侯，要仔细寻找自已的失误之处，设法改正 和提高。 学习各种专业知识， 熟悉服务内容、 服务项目， 掌握各种服务技能， 如沟通、 观察、 倾听、赞美等。 服务人员只有具备学习进取的心态， 才会不满于现状， 不停地去探索和追求， 不断地超越自我。6 热爱自己的工作 每个人踏入美发界的原因不同，但都对自己

20、的工作怀抱着一分热爱。想想看，你的工作 是为人们创造出美丽的发型， 每天可以接触不同的人， 结交不同的朋友， 经由你的巧手与设 计，为许多人展现出另一潘全新的面貌，是不是很棒呢？不要为赚钱及为吃饭而工作， 要从心里真正去喜欢这份工作， 从工作中发掘更多的乐趣； 让工作成为你的嗜好，热爱你的工作，如此你才能以高昂的心情创造出更多更美好的事物。7 勇于负责 在服务工作中，难免会出现失误，给顾客造成不便，这时要勇于承担自己的那份责任。 就像一名医生对他医治的患者要负责那样， 服务人员一定要对自己的工作认真敬业， 勇担重 任，兢兢业业，恪守职业道德。案例： 一位顾客走进一家有名气的美发店，因为要赶着参

21、加一场活动，她想把头发染色，以新 形象示人。美发师告诉她正式染发前要先做一下测试，以免皮肤过敏。可这位顾客的时间太紧，怕 赶不及她说自己一向没有过敏史， 坚持不用做测试。 美发师只好帮她做了染发。 顾客心满意 足的走了。可是第二天不幸的事发生了，顾客哭丧着脸回来了，原来头皮过敏，又红又肿。 美发师赶紧向顾客道歉，并采取紧急措施帮顾客处理过敏部位。 顾客一再说不怨美发师，都是自己太大意了。处理完毕，顾客十分满意，这时美发店店长走了过来。 “小姐，我是这里的店长，今天的事太对不起了，这是我的失职，请多包涵，这是一份 优惠券，下次您来消费，我们将免费为您服务。 ”说着把一份优惠券交给了顾客。“请不必

22、客气，我已经很满意了。 ”顾客有点不知所措，这实在太出乎意料了。 这种负责的精神，实在令人钦佩。这也说明，当我们因服务不周给顾客造成损失后，不 管顾客是否原谅我们， 我们都不能轻易原谅自己， 要采取负责的态度， 设法弥补给顾客造成 的损失，提高其满意度。服务人员礼仪修养对其工作有很大影响，直接影响到顾客的心里活动，最终影响到美发 店的效益和声誉。尤其是美发行业， 作为创造美的使者， 更要注重自身的形象，给顾客留下 美好的第一印象。要想让顾客得到满意，首先让顾客感觉到视觉的满意，这样就增近了沟通的距离，也使 顾客得到美的享受。发廊服务人员的一举一动对顾客就会产生很大的影响，因为顾客是带着美丽的愿

23、望而来 的，要在发廊享受到美的感受。中国历来是礼仪之邦，礼仪贯穿于政治、经济、外交之中，生意场上的礼仪目前已经引 起了商家的重视。它是一门学问，是服务业，当然包括发廊业人员的一门功课， 礼仪也是价格的一部分早上九点，正是发廊生意清淡的时侯。 家庭主妇张太太想趁着人少的时候，好好去把头发整理整理，做做烫发和护理，因为先 生的生日快到了，想给他一个惊喜。她走进一家发廊，本来是充满信心的进来，可是一看发廊内的服务人员，有的对着镜子 化妆， 有的歪歪扭扭的坐在沙发上聊天， 有的甚至在打盹。发廊服务小姐见她进来，没精打 采地走了上来，问了问： “洗头还是剪发？”张太太皱起了眉头，这么懒散的员工，这家店

24、技术一定不怎么样，还是换一家吧。从这个案例我们可看出，仪容仪表对顾客心理的影响，如果这家店里的员工能在闲时也 能保持精神抖擞的面貌，就不会因不注重礼仪修养而造成顾客流失了。1 仪容仪表要得体 美发服务人员要学习如何着装，如何通过精心的修饰来有效地掩饰自己外表上的弱点， 充分展示自己的优势。 同时， 要以专业形象设计师的姿态出现在顾客的面前， 博得顾客的信 任，以良好的第一印象展开自己的服务。 如果顾客面对的服务人员不修边幅， 甚至不堪入目， 那么顾客只会望而却步。案例 顾客：“发型师不修边幅，剪发大概也会是马马虎虎吧！ ” 发型师：“。”要知道迷人的外表是你最佳的广告，发型师应时刻保持衣履整洁

25、及外形醒目，让首次光 顾的客人增加信心。你的穿戴要永远在所有的场合显示出你最好成绩的状态。美发师助理师仪表与着装应注意事项： 统一穿工作服装，佩带胸牌。不可佩带戒指，坠式耳环、手镯等饰物。 指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。鞋袜清洁舒适工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。 头发保持清洁，长发者工作时要束发。面部加强日常维护，工作时化淡汝，切忌脱妆或浓妆。 口腔保持清新，无异味（工作前不吃刺激性食物） 加强手部护理，保持手部皮肤细腻，清洁。经常沐浴、保持清洁。 可使用清新、淡雅的香水。不可吸烟、喝酒。温馨提示 发廊服务人员尤其要注重头发的修饰，因为顾客会从您的发型来判断发廊的技术水平， 从而决定消费

26、行为。2 体态礼仪要优雅 优雅的姿态能让人显得有教养且充满自信，并且容易获得他人的信任。发廊服务人员作 为店内最活跃的因素， 其形体与举止礼仪对顾客的满意与否起着至关重要的作用， 这就要求 服务人员做到文雅、 精神、无疲劳状、忧郁状和不满状。 优秀的服务人员总是善于运用姿态 语言与顾客交流，这对他们提高业绩大有裨益。标准的礼仪形态包括服务人员的站姿、坐姿、行姿等身体语言的表现。服务人员在上岗 前应该认真地学习如何站立、 如何落座、 如何行走等， 这些是作为美发服务人员应该掌握的 最基本、最重要的服务技能。站立姿势 美发服务人员在工作岗位上往往是站立服务的，良好的站姿能衬托良好的气质和风度。 做

27、到站姿优美、表情自然、面带微笑，随时准备为顾客提供服务。1 正确的站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，嘴唇微闭，面带微笑，颈部挺直；双肩放松，保持水平并略下沉；呼吸自然，腰背挺直，挺胸收腹；双臂自然下垂，置于身体两测，手部 虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。标准 的站姿给人以挺拔、精神的感觉。男性服务人员和女性服务人员略有差别，主要表现在： 男性服务人员站立时两脚应与肩同宽，身体平稳，下颌微收，要特别注意表现出男性刚 健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“颈”的壮美感。女性服务人员在站立时两脚呈“ V”状分开，两脚之间相距约一个拳头的宽度；身

28、体的重量应当平均分布在两条腿上。要特别注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努 力给人一种“静”的优美感。温馨提示 无论在什么场合，以何种姿势站立，女性销售人员都应有意识地将双膝靠拢。站立时可 以将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。2 纠正不良站姿站立时，不要无精打采、耸肩、东倒西歪、不要倚靠在墙上或椅子上； 不要将手插在裤袋里或交叉在胸前；不抖腿，不要浑身乱动。在日常工作中，服务人员应随时注意纠正那些不良的站姿，以防形象受损，影响工作的标准的坐姿要求坐如钟，腿伸直，身体正，而且表现文雅，能给人一种端庄优美、稳重 大方的静态造型感受。1 正确的坐姿入座时，

29、走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，缓慢坐下，然后双脚并齐，坐在椅上， 头正，腰背自然挺直，表情自然，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松；两臂自然弯曲放 在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下；两腿自然弯曲，两脚平落地面。2 落座的注意事项 入座时，最好从座住左侧就座：起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 女性如果穿裙装，在入座时，要用双手在后边从上往下把裙子拢一下。 面对顾客入座时，只坐椅子的三分之二，但不要坐在椅子边沿。坐稳后，不要把手插入衣袋或双双手相抱，不得在椅子上前俯后仰或把腿放在椅子、沙 发扶手上。行走姿势服务人员在工作中需要行走时，务必要优雅稳重，保持正确的节奏。这样做，方

30、可体现 出其动态之美和自已的气质风度，展示服务人员充分的自信。1、 标准的走姿服务人员的步态既要稳健，又要自然、轻巧、欢悦、柔和、给顾客典雅、柔美、亲切之 感。规范的步态要求是：眼睛平视；双肩平稳、以肩关节为轴，双肩前后自然摆动；上 身挺直、头正、挺胸收腹、立腰、重心稍前倾、行走的线迹应是一条直线；步幅要适当； 为顾客引路时应走在顾客的右前方，保持两三步距离，送别顾客时，则应走在顾客的左 后方距离约半步；边走边谈时，走在顾客的右边，走路时应有一定的节奏感，行进速度 适中。在行进过程中，要注意方便和照顾其他的顾客，不要与顾客抢行，必要时，应给 顾客让路般来说，男性服务人员在行进时，速度稍快。脚步

31、稍大，步伐奔放有力，充分展示着 男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，则速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得 体地表现女性的阴柔之美。2 纠正不良行姿 不要横冲直撞，尽量减少在人群之中穿行的机会。 不要贸然抢行，必要时，还应当给人让路。不要阻挡道路，一旦出现这种情况，务必要闪身让开，请对方先行。 不要奔来跑去，尤其是不要当着顾客的面奔跑。不要制造噪音，为了使自己的行走无碍于他人，还应有意识地使行走悄然无声。 注意步态不雅，如弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臂；左顾右盼，双手插裤兜；身体松垮， 无精打采。鞠躬姿势 鞠躬是为了表达对顾客的尊敬或感激之情，服务人员在工作中常会用到鞠躬这种姿势。1 鞠躬的正

32、确姿势 双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前 倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1。5 米处。行鞠躬礼时一般在距顾客 23米的地方。鞠躬完成，恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时应同时问侯，如“您好， 欢迎光临”，声音要热情、亲切、甜美、且与动作协调。2 纠正错误的鞠躬礼鞠躬时眼睛应向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛看着顾客。 鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着烟。鞠躬时，不要矫揉造作，装腔作势，应表现自然。 鞠躬前后，双眼都应该有礼貌地注视着顾客。 案例发廊一开门，服务人员小王和小李站于门口侯客， 她们站姿挺立， 面带微笑，精神抖擞。 这时老顾客张太太向

33、发廊走来。小王忙为她拉开门，面带微笑热情地说， “张太太，早上好，欢迎光临！ ”小李则微笑着 对张太太鞠躬并问候， “您好，欢迎光临。 ”“请问今天是要美发还是洗发？” 张太太：“洗洗头发，轻松一下， ” 小李：“好的，里面请。 ”小李走在张太太的右前方，保持两三步的距离为她引路， 她步伐轻快， 步速适中，“请跟 我来， 请这边坐。”并用优雅的手势指引张太太在沙发上落座，在张太太步入发廊时，其他员工都向她热情地打招呼问候。张太太一直满脸笑容，对这里的服务非常满意。下蹲姿势 当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时，当本人或他人的物品落到地上或需要从低 处被拿起来时，当需要整理自己的鞋袜及其他特殊

34、情况，服务人员可以酌情采用蹲的姿 势。1 下蹲的姿势 工作中，服务人员可采取两种标准的下蹲姿势：高低式和交叉式。 高低式蹲姿。下蹲时，左脚在前，右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形 成左膝高、右膝低的姿势。女性应靠紧两腿，男性可适度分开。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，尤其是身穿短裙的服务人员采用。下蹲时，右 脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后 靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。2 纠正错误的蹲姿 不要突然下蹲，即蹲下时，速度不要太快。 不要离人太近，在下蹲时，应与身边的顾客保持一定距离。 不要方位失当，不要在顾客身体正前或正

35、后下蹲，最好选择与顾客侧身相向。温馨提示 美发店员工应避免的事项： 口臭和体臭 在顾客面前嚼口香糖和抽烟。在公共场所大声谈话或发出刺耳声音。 懒详洋的蹲卧在椅子扶手上，桌上或接待室。工作时姿态不良，走路时拖着脚走。 在顾客前看电视或听随身音乐时声音过大。工作操行要彬彬有礼 工作操行是指服务人员在为顾客提供服务时所使用的与工作有密切联系的特有动作，如 洗发的动作，吹、剪、烫、染等动作，在工作岗位上的举止要彬彬有礼，不仅要表现出 岗位特点，并能给顾客带来便利和心理满足，随时都要给顾客美的享受。着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。禁止大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲。 工作要既轻又快，遇到顾客经

36、过时要打招呼问好。服务人员在日常接待服务工作中， 最重要的举止是 “微笑”。保持微笑， 善待每一位顾客， 是服务人员最具职业特点的行为举止。案例： 美发助理在为客人进行洗发时，要举止大方，态度和蔼，先为客人穿上洗发服，并整理 整齐，在围毛巾之前要站在客人的左边；弯腰，距离一步半的空间，微笑并用商量的口 吻问顾客：“我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下 吗？”得到客人允许后才放毛巾。 洗发时应先戴上口罩， 与客人脸部保持 30 公分以上距 离。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或杂志上，若 沾到应立即道歉并擦拭干净。洗发的动作应轻柔有度，切忌

37、大力抓挠。冲水时，先用手 腕部测试水温合适后，才为顾客冲洗，并不时询问顾客感觉是否合适。语言技巧篇 篇章概述 “好言当钱用， 恶言似利剑” 。在发廊服务过程中， 一定要注意我们的语言表达。发廊都 在想方设法提高自己的服务水平，千方百计让顾客满意，使顾客满意不仅需要提供给顾 客良好的美发服务，而且要让顾客在美发过程中得到美的享受。掌握一定的沟通技巧， 使用恰当得体的语言，往往使顾客感到尊重和自信，自然顾客就满意了。在不同的情景下，服务人员要使用恰当的语言，在交谈时，要注意语言的语气和表达技 巧，如果你想在这个方面有所改变，细心阅读，耐心体会，你一定会有所收获，更重要 的是要坚持一点一点的将学到的

38、技巧应用在实际和顾客的沟通中。难听的话只会刺伤人心！ 好听的话滋润心脾，让人受用。生活中，能言善辩者往往如鱼得水。 在发廊服务中，语言技巧确实可以当钱用，从业人员要好好学习！ 在美发行业，许多服务人员似乎并不明白恰当的词语所能产生的力量，因此许多人不断 重复地犯同样的错，导致营业额变得很有限，而他们自己还不会意识到这是他们粗俗语 言带来的过失。正确恰当的语言也有利于推销服务。 例如，就是“费用”这个词。如果有一位美女服务人员对你说： “负离子烫发的费用是 500 元。”你是不是立刻联想到自己口袋里的百元大钞就要长着趐膀飞走了吗？因此，她 应该把刚才那句话修正一下说：“某小姐， 负离子烫发只需要

39、 500 元。“你体会出这两句话之间的差别吗？后一句话的潜 在意思是：负离子很超值，与给您带来的自信和美丽相比，是很值得的。通常，美发服务人员要和各阶层的人打交道，接触到各种各样的顾客，此时为了与顾客 更好地融为一体，就必须掌握一定的语言技巧，这在很大程度上影响着服务质量的好坏，也是 促成顾客消费的重要条件。恰当的语言沟通是服务人员冲破与顾客的心理隔阂的最好武器。对顾客来说，除了考虑 消费项目本身的质量外，还受服务人员带给自已感觉的影响。良好的服务能让顾客拥有 良好的心情，也更容易促成消费行为。1 语言沟通的基本原则 各种职业的人都具有自已职业特点的语言，服务人员在使用接待语言遵循一定的原则：

40、1 言辞礼貌得体服务人员言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语，谦让语和郑重语三个方面的 基本内容。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、 地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。2 措辞修饰委婉 服务人员在使用接待用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，绝不能讲有损顾客自尊心的 话，这就要求销售人员一定要注意措辞。接待语言中的措辞修饰性，主要表现在经常使 用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、 友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。 委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达 来提示双方都知道的但不愿点破的

41、事物。3 语言生动幽默 服务人员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默 的语言能使气氛和谐、感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产 生恢谐的情调使人在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4 语气和蔼可亲语气的和蔼主要指语音、语调和语速三方面。不同的语调和语速可以表达出许许多多复 杂的情感。如：声音尖锐刺耳或说话速度过急，会给人一种急躁之感；有气无力，拖着 长长的调子，会给人一种矫揉造作之感；而明快、爽朗的语调则会给人一种大方、亲切 之感。温馨提示 在与顾客谈话时服务员应通过婉转柔和的语调， 创造和谐的气氛使顾客感觉到亲切温暖。

42、5 表达灵活应变服务人员要善于察言观色，针对不同的场合、不同的对象，说不同的话。一般来说可以 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别顾客的身份，通过顾客面部表情，语调的 轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动动作急躁举止不安的顾客要特别注意使用温柔的语调和委婉措辞对待顾客 投诉说话要特别注意谦和耐心有礼要设身处地替顾客着想投其所好投其所爱2语言沟通的技巧1语言美就是要使用文明礼貌的语言，在说话时要做到和气、文雅、谦逊。在接待顾客时，态度 热情、尊重顾客、和颜悦色、心平气和、不强词夺理、不声色俱厉、不挖苦讽刺、不侮 辱谩骂、不总慢顾客；态度亲切、文质彬彬，正确而又婉

43、转地表达意思；谦虚、友善， 在与顾客交谈时多用征求、 询问或商量的语气， 使顾客听起来很舒服， 造成一种满足感， 促使顾客做好消费决定。2称呼要恰当服务人员对顾客不能千篇一律地称呼，要针对顾客年龄性 、性别、职业特点来决定打招呼的称谓、语言和语调。一般习惯称呼。通常，“先生” 一词用于称呼男性顾客，“太太” 一词用于称呼已婚女子，“小 姐” 一词是对未婚女性的称呼。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不要冒失地直呼其名。在知道顾客的姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。按职位称呼。对于有职位、学位的人员等，可以按照取衔称呼。招呼顾客的语调应令人愉快。温馨提示在称呼顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业

44、、服务、身份特点、性格、心理、文化素养和风俗习惯等，亲切、礼貌、准确地选用称 呼语。3重视寒暄寒暄语的使用，往往能使顾客对服务人员产生良好的印象。寒喧语是服务人员在日常正 作中，结合时间、场合及对象的特点所使用的，向顾客表示亲切问侯、关心等的语言。与顾客初次见面时。可以说，早上好、您早、晚上好、您好、大家好，欢迎光临。或者 说：“先生（小姐）您好，我是这里的服务人员，请何问我能为您做点什么？”与老顾客寒喧时，要表现出熟识与亲切。女口：“越来越苗条啦。”“近来生意不错吧？” “又 有什么大作问世啦？”“最近去哪里玩啊？“等等。顾客离开时的招呼也很重要，要做到“来有迎声，去有送声”，顾客要回去时，

45、不仅要谢谢顾客的光临，而且要表明希望顾客下次再来光临。如果服务人员没有意识到这一点而苹率行幕那么顾客的满足感就会降民 Z前所做的够力就会门费。4应答要有礼服务人员在工作中回答顾客询问时要注意以下四点：应答时，应站立答话。姿势要幽雅，双眼注视顾客，思想集中，最好能边听边纪录。 应答顾客提问或咨询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转，声音适中。对顾客的问话没听清楚时，应委婉地请其复述。比如说，“先生，对不起，请再说一遍好吗？”如果顾客提出的要求超越自己的权限或纯属无礼，应向顾客解释清楚，并请示上级。不 要使用否定语言，可以说 “很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现出有风度而又 不失礼。在应

46、答中，服务人员应了解以下一些常用语言：应答的语言：没关系、不必客气、很高兴为您服务等。赞赏的语言：您太好了、太棒了、美极了、还是您懂行等。请托的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去、请您稍等等。理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同、我理解等，以体谅对方情绪。 征询的语言：我能帮您做点什么？需要我帮您做什么事？等等。 征询的语言：我能帮您做点什么？需要我帮您做什么事？等等。 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作等。 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙：承您的好意，但我还有许多工作等。5 交谈要投入与顾客谈话时， 保持 0.8 1 米左右的距离， 目光注视顾客的脸部， 表情

47、自然， 面带微笑。 交谈时，要边说话边观察顾客的反应，以便确立和调整自己的说话方式。交谈时，精力要集中，不要左顾右盼，漫不经心，要让顾客感觉受到了尊重。注意倾听， 做个忠实的听众。回答顾客疑问时，力求表达准确、清楚，语言简洁；谈话声音以双方能够听清为限，语 调平稳、轻柔、速度适中。令人愉悦的声音，有趣的交谈及使用良好的词语有助于你的 成功，因为顾客喜欢和您在一起，并寻求您为他们服务。注意不要谈及顾客不愿提到的内容或隐私；不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉 转地回答顾客的问题，帮助顾客答疑解惑。因工作原因需要暂时离开说话的顾客时， 要先说声 “对不起， 请稍候”，回来继续为顾客 服务时，应先

48、表示歉意，对其说“对不起，让您久等了” 。交谈禁忌 与顾客交谈时，切忌摆弄其他东西，做小动作，应认真倾听顾客的谈话，始终正视他， 使他感到你很专心。也不要频频看手表，让顾客认为你很不耐烦。切忌旁若无人地高声谈笑，应顾及顾客的谈话和思考。 切忌长时间谈论顾客一无所知或毫无兴趣的事情。切忌询问女性顾客的年龄，是否结婚：切忌询问顾客工资收入、财产状况、个人履历、 服饰价格等私人方面的问题。谈话时，对顾客不愿回答的问题，不要寻根究底，顾客反感的问题要立既道歉。 谈话时不要有过分夸张的手势，这会显得不文雅，缺乏修养，也不要唾沫横飞。6 随时说谢谢“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。 “谢谢

49、”这个词似乎极为普通， 但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度 要认真、自然、直截了当，不要含糊地嘟哝一声，更不要因为怕顾客知道销售人员在道 谢而不好意思。说“谢谢“时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使服务人员的道谢专一化。如果 感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。说“谢谢“时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着要感谢的顾客而且要 伴随着真挚的微笑，这样在顾客心里引起的反响会更强烈。7 要多肯定顾客少用否定句，多用肯定句 肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧

50、妙，肯定句可以代替否定 句，而且效果更好。服务人员在接待顾客时，应多用请求式的肯定句。如对焦急等侯的 顾客说“还没有轮到你”和“马上就到您了” ，给顾客的感觉是不是有很大不同。 转换说法对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得服务人员是尊重和理解他的。 比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤 色较暗”；对消费低档项目的顾客，不要说“便宜”而要说“价钱比较适中” 。有了这些 语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。多用“是。、但是”法 服务人员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具 体来说就是：一方面服务人员表示同意顾客

51、和意见，另一方面又解释了顾客产生异议的 原因及顾客看法的片面性。案例： 顾客抱怨说： “你们这里烫发的价格太贵了。 ” 美发师：“烫发的单价看起来是贵了点，但是您烫一次发，可以漂亮几个月，平均下来， 每天只要一两块钱，就能美丽二十四小时，比起买衣服来，您看是不是很划算啊。 ” 顾客：“那也是。”温馨提示 日常沟通用语有如下禁忌： 失礼的话不讲，如“讨厌” 、“烦人”等。讽刺、挖苦的话不讲。 夸大、失真的话不讲。 催促、埋怨的话不讲。 不和顾客发生争执 、争吵。对待顾客一视同仁，不分贵贱、老少、美丑等。 询问技巧篇 在发廊与顾客的交流中，专业的美发师应该运用询问这一有效工具，从而了解准顾客的 需

52、要。恰当的、有技巧性的提问是发廊服务人员都应该学习和掌握的。询问需要恰当的方式和技巧，只要掌握了这个方式和技巧，才能在和谐的气氛中与顾客 达成完美的沟通。不同的方试会产生不同的效果， 为达到说服顾客的目的， 我们应该选择合适的询问技巧。 1 询问的方法 引导顾客回应，提问时最好能短问长答，提出无确定答案问题使，使对方不会只以是， 或不是等简单地回应，这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。 与客人交谈的时侯，可提出以下问题：您爱听什么音乐？为客人播放音乐前提问。 您最近看了哪些有趣的电影？据专家指出，这是有效延续对话的中心问题。 在最近几年里，您多久换一次发型？可藉此了解客人对理发的

53、要求和看法。用“你是哪 里人”、“干什么工作”之类的简短话引发谈话，从中寻找别人兴趣，最好是双方共同兴 趣。任何伟大的谈话都起源于简短的交谈。关健必须让对方说话，切忌把对话引向死胡 同，主要是启发，诱导别人说话。询问时要注意的事项 回避敏感话题，当谈及政治或宗教问题，小心一些人可能对这类题目有强烈的感受，您 当然不希望让自己说错什么话了。勿谈私事，避免与顾客谈论自己的私人问题，尤其是不相熟的客人，如客人主动谈论自 己的私人问题，你可表示关怀和理解，但切勿作任何批评或建议。远离是非，不要说三道四或挖苦别人。即使你说的是别人，你的客人也会想，你可能是 在说他或她，或者在说某一个顾客或同事。双向交流

54、，最重要就是给客人知道你十分愿意仔细解释你的服务，此外也要鼓励客人给 你提供的服务表达意见，包括任何不满或失望。你可借此机会让对方知道你在乎他们的 需要和想法，明白你真正渴望为他们塑造一个称心满意的发型。温馨提示 提问时要避免隐私，不要问以下问题：年龄、收入、婚姻、住址、经历、学历、身体状 况等，以免引起顾客的不满而影响服务质量。2 询问技巧在服务过程中，如何发“的问” “聆听”与客户建立良好的互动关系，如何经由不同的提 问技巧，触动客户的情感，找到她们的需求，让服务的各个环节进行得更顺畅。开放式询问 开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的话 题。开放式问

55、句可以引发客户思索， 开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个 对话过程。开放问句通常会运用到这些字眼：何时、何地、什么、谁、为何、如何，而它们的答案 是开放式的。客户侃侃而谈，你仔细聆听，达成服务的秘密尽在其中。开放式的询问目的有两种，一是取得信息，二是让客户表达他的看法、想法。 如：“目前您的头发状况如何？” “有哪些问题想要解决？”了解客户对期望的目标， 如：“您期望能达到什么样的效果？” 了解客户的需求， 如：“您 希望拥有什么样的发型？”让客户表达看法、想法。例如： “您认为有哪些还要再考虑？” “您的意思是？” “您的问 题是？”“您的想法是？” “您看，这个款式怎么样？您

56、还可以试试这些问句： “你如何决定？ “你为什么会这样想呢？” “你会做哪些改变？” “你为什么喜欢？” “你期望什么？” “为什么那是决定性因素？” “有没有其他因素？” 案例 顾客：我想把头发整理整理，但不知什么样的发型才适合我。 美发师：请问您希望您的发型达到什么样的效果呢？ 顾客：我是一个公务员，想自己看起来精干一些。 美发师：短发会比较适合您，我给您介绍几款短发发型，你看看喜不喜欢。封闭世询问 封闭式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否” “产品品质与专业形象对公司而言是很重要的，对吧？” 采用约束性问句，就是要让客户对你的话题持肯定的态度，当他们的看法与你达成一致 时，彼此就取得了一个小小的共识，如果你能让客户不断地说“是” ，成交是必然的，不 是吗？选择性询问 也就是二择一、三择一的询问技巧，运用的范围是非常广泛的。若有兴趣，不妨可以到 麦当劳