vip服务与管理标准529

1、VIP服务与管理标准 匙美服饰培训部 VIP维护要点回顾 01 人性化管理+个性化服务 新增VIP13777回访模型 老顾客VIP个性化服务 02 03 01人性化管理+个人化服务 02新增VIP13777回访模型 A类顾客的定义 ?A类顾客为店铺消费前5%10%的VIP； 每个店铺A类VIP维护数量视店铺具体情况，由销售主管确定； 确定VIP数量后，由店长将全部A类VIP信息录入店铺IPAD微信号中格式为（A+顾客姓名，例：客户李梅，录入信息为“A李梅”）； 录入完毕后，A类全部VIP顾客由主管协助店长分配给形象顾问，（转正员工可分配）进行一对一维护； A类VIP顾客需保留照片（电子版存于店

2、铺IPAD,视情况打印照片）； ? 【建议：从顾客微信朋友圈截取顾客照片并打印存档】 03老顾客VIP个性化服务 如何实现人性化管理+个性化服务？ Chapter 1 人性化管理+个性化服务 ? 如何实现VIP人性化管理? 管理原则+管理工具（VIP调查问卷、VIP顾客信息表） ? 如何实现VIP个性化服务? 个性化服务参考内容 如何实现人性化管理？ ?完善VIP调查问卷和VIP顾客信息表； ?每日晨会及交接班会议分享VIP顾客信息，并检查VIP维护记录； 每月制定并分配新老顾客维护计划及新开发VIP顾客指标（数量）； 定期分析VIP销售占比，提升VIP客单价； ? 人性化管理工具VIP调查问

3、卷 人性化管理工具VIP调查问卷 如何消除顾客抗拒，让顾客配合填写调查问卷？ 1 关于联系方式： X女士/先生，我稍后会将这件衣服的洗涤保养方式 发到您的手机上，请问您的联系方式是？ 2 关于资料卡的填写：X女士/先生公司为提高我们的服务质量 对我们形象顾问的接待都是有考核的，针对我们今天的服务 您还满意吧？这是我们公司的VIP调查问卷，麻烦您协助登 记一下。以后有什么品牌活动，我们都会第一时间通知到您。 人性化管理工具VIP顾客信息表 VIP顾客信息表填写注意事项 本表由形象顾问参考VIP调查问卷及销售接待自行完善，不可代填，店长定期检查。 VIP维护记录由店长检查并签字审核，公司会针对维护

4、记录进行抽查。 每位形象顾问对应的VIP维护也会作为绩效考核的一部分。 本表由店铺统一建档管理，形象顾问离职其负责的VIP需与店长交接，由店长重新分配给其他形象顾问管理。 VIP资料属于公司机密性文件，不得转借不得外传，若私自泄露VIP信息，公司将追究其法律责任。 尽量争取到A类VIP顾客照片，存于店铺IPAD,部分重点A类VIP顾客可打印照片。 如何实现VIP个性化服务？ 个性化服务参考内容 A 询问并记住顾客的姓，在接待过程中重复称呼顾客； B C 记住顾客的长相，性格特点，及穿衣偏好,近期生活状况等； 针对VIP顾客提供个性化服务例：提前准备试衣杆,挑选顾客喜爱类型的服饰/可搭配最近一次

5、购买服饰的系列挂好，并制作贴心小标签；关注顾客兴趣爱好，定期编辑整理与其兴趣爱好相关的资讯分享给顾客；关心顾客生活，协助顾客处理其生活中的某些问题； Chapter 2 新增VIP13777回访模型 4个短信+1个电话 如何实现对从：产品关怀如何实现对从：产品关怀顾客关怀顾客关怀 四个短信一个电话四个短信一个电话 第一个短信 ?时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。晚上）给顾客发送感恩短信。 ?目的：感恩！让顾客记住我们。目的：感恩！让顾客记住我们。 ?要点：一定要体现个性化，对顾客的个性化。要点：一定要体现个性化

6、，对顾客的个性化。 ?例：亲爱的例：亲爱的*女士女士/先生，感谢您购买先生，感谢您购买KEY品牌服饰，品牌服饰，您的小酒窝非常的迷人，让人印象深刻（根据顾客情您的小酒窝非常的迷人，让人印象深刻（根据顾客情况进行个性化赞美）况进行个性化赞美）我是我是KEY某某店形象顾问某某，某某店形象顾问某某，真心希望能成为您的形象顾问！祝您生活开心，工作真心希望能成为您的形象顾问！祝您生活开心，工作愉快。愉快。 ?注意：让顾客感受到我们喜欢她注意：让顾客感受到我们喜欢她/他，记住了她他，记住了她/他。他。 总结：感恩感恩+个性化特征表述个性化特征表述+祝福祝福 第二个电话第二个电话 （问候电话）（问候电话）

7、时间：购物后的第三天晚上时间：购物后的第三天晚上7 8点点 目的：感受我们完善的售后服务！目的：感受我们完善的售后服务！ 电话内容：电话内容： ?询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？ ?专业化的建议。专业化的建议。 I.告诉顾客如何搭配出不同的风格。告诉顾客如何搭配出不同的风格。 II.场合着装的建议。场合着装的建议。 III.告诉顾客与风格匹配的配饰和发型告诉顾客与风格匹配的配饰和发型 。 ?具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。 I.用什么洗。用什么洗。 II.用什么晒。用什么晒。 III.收藏的注意事项。收藏的注意事项。

8、?可参考的语言模版 语言语调：普通话语言语调：普通话-清晰，柔和，流畅，专业！清晰，柔和，流畅，专业！ 语言模版的结构：自我介绍语言模版的结构：自我介绍+询问询问1（是否有时间接听电（是否有时间接听电话）话）+询问询问2 +洗涤建议。洗涤建议。 ? 自我介绍自我介绍+询问询问1：例：例：X女士女士/先生您好，我是先生您好，我是KEY品牌服饰品牌服饰*店的店的形象顾问形象顾问*，想耽误您，想耽误您2分钟时间可以吗分钟时间可以吗？ ? 询问询问2的内容：买的衣服在穿了吗（的内容：买的衣服在穿了吗（询问这个问题时，要对应问题作不同的处理。）？感觉如何？家人的评价如何？感觉如何？家人的评价如何？例：李

9、女士，例：李女士，今天打电话给您主要是想问一下，三天前您购买的风衣在穿了吗？今天打电话给您主要是想问一下，三天前您购买的风衣在穿了吗？您气质那么娴静优雅您气质那么娴静优雅，这件衣服真的很适合您，我想家人也一定，这件衣服真的很适合您，我想家人也一定都说您穿着好看吧？都说您穿着好看吧？ ?关于第一个电话的实操 各种不同情况的处理：各种不同情况的处理： 1、顾客不愿意接听电话、顾客不愿意接听电话 不接：第一通电话打完以后，间隔不接：第一通电话打完以后，间隔10分钟左右再打第二分钟左右再打第二通。如果顾客仍旧没有接听，将这次电话的目的以短信通。如果顾客仍旧没有接听，将这次电话的目的以短信形式告知！形式

10、告知！ 接通电话以后不耐烦：礼貌而落落大方的表示歉意，然接通电话以后不耐烦：礼貌而落落大方的表示歉意，然后后轻轻的轻轻的挂掉电话！挂掉电话！例：很抱歉李女士例：很抱歉李女士/先生打扰到您，先生打扰到您，给您带来不便了，那这里还是要祝您永远自信美丽，天给您带来不便了，那这里还是要祝您永远自信美丽，天天开心！再见！天开心！再见！ 发送短信，阐述电话的内容（询问发送短信，阐述电话的内容（询问2的内容）！的内容）！ 碰壁受挫很正常，但坚持去做了就一定会有收获。碰壁受挫很正常，但坚持去做了就一定会有收获。 2、询问、询问2中碰到的问题中碰到的问题 还没有穿！还没有穿！ ? 季节己经到了还没穿。季节己经到

11、了还没穿。 ? 语言模版：李女士，这两天的天气是正好适合穿这件风衣的。如果语言模版：李女士，这两天的天气是正好适合穿这件风衣的。如果您搭配衫衣您搭配衫衣+裤子的话在职场会显得你很知性。如果您搭配针织衫就裤子的话在职场会显得你很知性。如果您搭配针织衫就又多了一份柔美。又多了一份柔美。 ?季节没到还没穿季节没到还没穿原则上在这种情况下，要避免问这个问题。但如原则上在这种情况下，要避免问这个问题。但如果是果是T恤，衫衣，等等可作内搭，可以给顾客搭配上的建议。恤，衫衣，等等可作内搭，可以给顾客搭配上的建议。 ? 语言模版：李女士，其实这件小衫的搭配性很强的，如果配您的小语言模版：李女士，其实这件小衫的

12、搭配性很强的，如果配您的小西装穿的话，会给您知性的气质增加一份柔和的亲切感。西装穿的话，会给您知性的气质增加一份柔和的亲切感。 穿了穿了 ? 感觉很好感觉很好1 给顾客赞美。给顾客赞美。 模版模版1：太好了李女士，说实话我们这件风衣是限量版的：太好了李女士，说实话我们这件风衣是限量版的货量不多，因为它一定要像您这样的气质才能穿得出效货量不多，因为它一定要像您这样的气质才能穿得出效果。果。 模版模版2：李女士，您的眼光特别的好，这件衣服是我们的：李女士，您的眼光特别的好，这件衣服是我们的经典款经典款。 ?感觉一般感觉一般询问顾客搭配方式。给顾客不同的搭配建议。询问顾客搭配方式。给顾客不同的搭配建

13、议。告诉顾客不同的搭配风格适合的不同的穿着场合以及和告诉顾客不同的搭配风格适合的不同的穿着场合以及和风格匹配的配饰和发型风格匹配的配饰和发型等等。 ? 有问题有问题-主动向顾客提供适当的服务。（如免费的修改，主动向顾客提供适当的服务。（如免费的修改，或者调换。目的：在初期就解决隐患问题，并让顾客感或者调换。目的：在初期就解决隐患问题，并让顾客感受到最贴心的关爱，加强顾客对品牌的信任）受到最贴心的关爱，加强顾客对品牌的信任） 3、洗涤保养的说明、洗涤保养的说明 ?A.B.撑握清楚衣服面料的特性。讲清楚优点，再讲保养事宜。撑握清楚衣服面料的特性。讲清楚优点，再讲保养事宜。 保养：洗涤保养：洗涤+晾

14、晒晾晒+熨烫熨烫+收藏收藏 小结：小结： 电话礼仪要保持好。电话礼仪要保持好。 记住了顾客的习惯。在询问时让顾客感受到我们对她的记住了顾客的习惯。在询问时让顾客感受到我们对她的关注。关注。 C.有投诉时，注意聆听，不要着急着解释。一定要处理好有投诉时，注意聆听，不要着急着解释。一定要处理好心情。心情。 D.演练是必须的演练是必须的！ 第二个短信 时间：时间：7天后天后 目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，让顾客放心。让顾客放心。 内容：先描述衣服的特征内容：先描述衣服的特征+洗涤保养洗涤保养+强调保养能带来的好处。强调保养

15、能带来的好处。重点放在熨烫重点放在熨烫+收藏。收藏。 注意：注意：A、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。B、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。 第三个短信 时间：购买后的第时间：购买后的第14 天天15天天 目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。 内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨短信。编辑温馨短信。 维护步骤小结： ? 第一步： 第一个短信： ? 时间：顾

16、客离店的半个小时以内，或当天晚上。 ? 重点：感恩感恩+个性化特征表述个性化特征表述+祝福祝福，让顾客记住我们。让顾客记住我们。 ? 第二步 一个电话： ? 时间：购买后的第三天，晚上7到8点。 ? 重点： 1、语言语调：普通话语言语调：普通话-清晰，柔和，流畅，专业！清晰，柔和，流畅，专业！ 2、语言模版的结构：自我介绍、语言模版的结构：自我介绍+询问询问1（是否有时间接听电话）（是否有时间接听电话）+询问询问2 +洗涤洗涤建议。建议。 3、提前演练、提前演练，打电话之前，先练习。打电话之前，先练习。 4、沟通记录一定要有！、沟通记录一定要有！ ? 第三步： 第二个短信 ? 时间：购物后的一

17、个星期。 ? 内容重点：专业的收藏，保养短信。免烫的服务可以重点提及。 ? 第四步 第三个短信 ? 时间：购物后的14 15天 ?内容重点：从围绕产品到围绕顾客。产品关怀顾客关怀的转变。建立情感。 ? 针对顾客的个性化温馨短信。 ? 第五步 ?第四个短信： ? 时间：45天左右 ? 目的：预约顾客！ ? 重点内容：产品搭配、新品推荐等的提醒或建议 如何实现老顾客VIP个性化服务？ Chapter 3 老顾客VIP个性化服务 ? 老顾客VIP个性化服务“五必须” ? 记住顾客的名字与外貌 ? 老顾客VIP情感维护短信参考 老顾客VIP个性化服务“五必须” 每位顾客不每位顾客不记住顾客的姓名及长相

18、，记住顾客的姓名及长相，顾客进店后马上认出顾客顾客进店后马上认出顾客并以姓式称呼；并以姓式称呼； 了解顾客喜爱的饮品类型了解顾客喜爱的饮品类型（白开水、果汁、花茶、咖（白开水、果汁、花茶、咖啡等），顾客进店啡等），顾客进店2 2分钟内分钟内为顾客准备好喜爱的饮品为顾客准备好喜爱的饮品 论是否买衣论是否买衣服，出门必服，出门必须送到门外，须送到门外，并目送顾客并目送顾客离开；离开； 3 1 4 2 5 每位形象顾问负责的每位形象顾问负责的 VIPVIP必须每周六发必须每周六发一次与销售无关的短信一次与销售无关的短信 / /微信（祝福、微信（祝福、美容、幽默美容、幽默），短信必），短信必须单个发，并称呼须单个发，并称呼 X X女士女士/ /先生，署名先生，署名 X X店形象顾问店形象顾问 XXXX，必须一对一发送，不，必须一对一发送，不允