大润发防损部手册内容[2]

1、卖 场 管 理 手 册防损工作手册最完整的卖场管理经典全集网络优秀零售企业的管理精髓强调细节管理、流程管理提升零售企业经营能力必选资料手 册 目 录1、 安全防范系统操作流程.doc32、 处理顾客窃取商品作业规范.doc63、 电梯安全使用规范.doc94、 防损副课作业规范.doc.115、 防损机动人员作业规范.doc.126、 防损课各岗作业规范.doc.137、 防损课基本行为规范.doc.158、 防损课开店作业规范.doc.189、 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范.doc.2010、 防损课肃窃课员作业规范.doc.2311、 防损课招募员工规范.doc.2612、 防损

2、课资深课员作业规范.doc.2713、 防损主任课长作业规范.doc.2814、 分店消防检查作业规范.doc.3015、 分店消防教育作业规范.doc.3116、 公司安全疏散作业规范.doc.3317、 稽核口同仁礼貌服务规范.doc.3418、 紧急事故预防处理作业规范.doc.3619、 模拟消防疏散演练作业规范.doc.4320、 肃窃处理中对卖场员工,厂商及驻场人员作业规.doc.4621、 肃窃奖金管理规范.doc.4722、 物品携出,归还单操作流程.doc.4823、 物品携出,归还单作业规范.doc.4924、 消防监控中心作业规范.doc.5125、 员工通道作业规范.d

3、oc.53编 号01名 称安全防范系统操作流程内容：壹、 目 的：明确安全防范系统工作内容，使在工作中有依循。貳、 适用范围：叁、 内 容： 监控人员必须熟悉各摄像机点、防盗报警点分布情况，熟练掌握电视监控、保全 系统报警设备技术性能及操作方法。肆、安全防范系统配置： 一、电视监控系统（一）对卖场的主要通道出入口、收银台（二台配置一个摄像机）、帐管金库（配二至三台摄像机）、精品、烟酒区后仓各设立一个电视监视点。（二）对上述监控点部位进行24小时录像监控，以备取证。（三）录像带按日期编号，保存半个月；收货区、金库、出入口保存一个月。 二、红外防盗系统（一）在精品、烟酒区、帐管金库、收货区及各对外

4、出入口、通道及部门办公室（包括服务台、中控台）安装红外入侵探测器、紧急按钮、门磁及卷帘门磁。（二）监控中心通过直线电话（紧急按钮）与公安分局110报警中心-级报警联网，若遇异常状况，能做到及时报警。（三）可根据卖场实际需要对整个卖场或部分区域进行设防。伍、电视监控操作方式： 一、键盘功能 （*）通道键 （）摄像控制键 二、视屏选机操作方法 （*）+视屏机号 三、摄像机操作方法 （）+摄像机号+定点键 四、摄像机自动切换 （*）+视屏机号+上档（灯亮）+定点+上档（灯灭） 五、停止切换编 号01名 称安全防范系统操作流程内容： 按定点键陆、红外防盗系统操作方式 一、设防（设定） 当控制盒内防区灯

5、全灭时（即该区域处于关闭状态）按密码键（设定4位数各店可自定）再按（）键，控制盒ARM红灯亮时表示设防成功，（此时如果该防区内有侵入状况，控制盒将会发出尖锐报警声且红色指示灯闪动）。 二、撤防（解除） 按动密码（设定 4位数）再按（）键，控制盘 ARM红灯灭，表示撤防成功。 三、防区旁路处理 若因实际需要卖场仅作局部设防时，必须先将不做设防区域做旁路处理，首先按密码，再按旁路键（ ）+区号键+（）键，此时旁路区号灯READY（黄色灯）闪动，即旁路成功。 四、撤除旁路操作 先按密码键+分路键（ ）+区号键+（#）键此时分路区号灯READY停止闪动，旁路除防成功。 五、报警处理 设防区域有侵入状况

6、，控制盘防区点会发出嘟嘟声，且该点红色指示灯闪动，即时安管将对报警点进行检查，若确认是报警，按动密码+（）键报警声消除，再按（*）+1+（ ）键防区灯灭恢复撤防状态。柒、设防（设定）撤防（解除）及异常状况处理 一、设防（视各店实际情况而定） 每日营业结束及电脑室NIGHT、RUN工作结束后，防损会同值班经理对卖场进行全面清场检查，（包括各通道门。窗关闭情况），检查无异常后，值班经理至监控中心，在控制盒防区灯全灭时输入密码，（操作方法，详情见三1），待设防成功后，值班经理将保全系统密码放入信封并签名封存。 二、撤防（解除） 每日上午6：00值班经理至监控中心，取出密码输入控制盘（操作方法详情见三

7、之编 号01名 称安全防范系统操作流程内容：2），待整个卖场撤防后由员工进入卖场。 三、异常状况处理 夜间监控中心值班人员若发现控制盘防区点发出“嘟嘟”声且该点红色指示灯闪动，既表明该防区有侵入状况 值班防损通知防损助理至监控中心，了解异常区域位置。 防损助理会同二名防损手持对讲机进入报警区域。 监控中心需留名防损密切注意报警防区，并手持对讲机与进卖场防损保持联系，以备随时触动紧急按钮（110报警）报警。 防损助理及防损应迂回进入报警区，避免与侵入窃嫌而发生正面冲突，造成人身伤害。 防损助理及防损应迂回进入报警区，避免与侵入窃嫌而发生正面冲突，造成人身伤害。 若在报警点发现有入侵迹像或侵入者；

8、立即通知监控中心防损按紧急按钮报警，防损助理及防损悄悄撤离卖场，并会同防损监控卖场各出入口等待 110报警车至卖场。 若进入报警点发觉是误报警，防损应对报警点周围进行搜索、检查，确认污入侵异常后与防损助理起离开卖场。 防损助理进入监控室重新设防，防损应对误报警区域密切注意。 监控值班人员就异常状况在执勤记录上详加记录，并做好交接班记录。 四、精品、帐管、金库异常状况定点录像操作方法 在监控系统主机盘选定精品监控点号36十报警 选定帐管监控点号3十报警、选定金库监控点号5十报警 根据3号控制盘、精品、帐管、金库编号（5、2、l）进行设防（设防方法详情见三之1）。 当上述三监控点，有侵入迹象，引起

9、报警时1号机屏会对报警点进行定点录像并发出报警声。 当防损助理同防损进入卖场对报警点进行检查确认系误报警时，回监控室在监控系统主机盘上按消警。按技上档十定点十上档，使画面继续切换，再对主机重新设防。编 号02名 称处理顾客窃取商品作业规范内容：壹、目 的：为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。贰、适用规范：各分店叁、要 则： 一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐，肃 窃人员则将顾客移交肃窃处理处理（严禁与顾客有肢体接触）。 二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。 三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品（口袋、钱包、信件等）。 四、整个肃窃处

10、理过程必须有据可查。肆、处理方式： 偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。 如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。 情节重大或态度不佳，则送警处理。 18岁以下或学生，尽量通知家长领回。 防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。伍、处理流程： 确认身份。 没收会员卡。 陈述偷窃经过。 记录商品清单。 保存证物（或拍照） 具结或送警。 客服部在电脑基本资料档上作记录。陆、注意事项： 避免与顾客起冲突 不可威胁或恐吓顾客。 避免顾客情绪失控。女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。编 号02名 称处理顾客窃取商品作业规范内容： 属於顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客或暂代保管见。 值班经

11、/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。 每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。 但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定：“我不是故意的，是忘了结帐。”顾 客一般只愿补结帐，不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定，因为防损 课法律意义上对此类顾客行为没有约束力，如肃窃处理和解（赔款）不当易引起投 诉（因顾客认为我们公司对他们没有制裁权），故在肃窃工作中应减少失误，在肃 窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合情、合理从道理上证 据上来震慑对方，并告知顾客，他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位，工 作中争取主动，性质和责任分清，时间不宜太长（以2小

12、时为限），要求快速、准 确、稳妥处理，不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一 定要注意章法，严禁搜身和动手打人行为。 当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性 质的不同、金额的多少，采取补结帐、和解或送警等不同的方法。 肃窃处理每天将肃窃情况记录在（表四、表五、表六）中。并记录日志（表 九）。 每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见（附表八）。 防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表（表三）中，送店经理签 核後，肃窃成果汇总表由防损归档管理。 出庭作证一律由防损同仁负责，避免由举发同仁出庭。柒、使用表单 一、专案赃物清单。 二、具结

13、书。 三、肃窃成果汇总表。 四、每日件数统计表。 五、每日情况统计表。 六、赔偿金额每日汇总表。编 号02名 称处理顾客窃取商品作业规范内容： 七、肃窃抵押物品清单。 八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。 九、肃窃工作移交日志。 十、每月工作业汇总表。(EOF):编 号03名 称电梯安全使用规范内容：壹、目的:规定电梯安全使用规范,以利相关人员遵循。贰、适用范围:各分店。叁、本章所述电梯包括客梯(自动扶梯、自动人行道及升降式客梯)、升降式货梯。肆、自动扶梯、自动人行道、升降式客梯安全使用、保养规范: 一、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯的定期安全维护、保养责任由电梯供应商负责 承担,分店维

14、修部可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及保养。 二、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用管理责任由客服部接待部承担。 三、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用注意事项: (一)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查(扶手带、玻璃、梯级、齿板、轿箱、开关),开启运行时,必须待设备运行一个周转后,看、听、嗅其设备运行状况,确认正常方能离开。 (二)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯醒目位置应有乘客须知告示,在自动扶梯或自动人行道引道与层面夹角处一定要有安全警示牌。 (三)营业中,升降式客梯设置为人工控制状态,由接待部安排专人操作。自动人行道上行入口处或下

15、行出口处应由接待部安排服务人员进行引导,客流高峰时要派双向服务人员引导。 (四)服务人员责任,搀扶儿童、老、弱、病和协助顾客推手推车,引导顾客依次搭乘电梯,制止相互推挤,发生意外或紧急情況时,服务人员应在第一时间发现并立即按动紧急停止按钮(在自动扶梯的两端红色按钮)、疏导顾客,并立即报告接待部长、通知维修部人员到场抢修。 (五)服务人员发现自动扶梯、自动人行道及升降客梯有异常声音,应立即报告接待部长、通知维修人员检修。(六)客梯操作人员的作息,由接待部负责安排。 四、 货梯使用、保养规范: (一)货梯安全维护、保养责任由由电梯供应商负责承担,分店维修部可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及

16、保养。 (二)货梯安全使用管理责任由客服部仓管部承担。 (三)货梯安全使用注意事项:编 号03名 称电梯安全使用规范内容： 1、货梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查(轿箱、开关)。开启运行时,必须待设备运行后,用看、听、嗅察看设备运行状况,确认正常方能离开。 2、货梯醒目位置应有安全使用须知告示,货梯门处应有防撞护栏,地坎沟槽内杂物每日至少清理二次。 3、货梯在运行时段,设置为人工控制状态,由客服部仓管部安排专人操作,以保证货梯正常运行。 4、乘货梯者严禁在桥箱内乱跳,倚靠、手推、撞踢桥箱门,严禁用手或持物撬挖桥箱门,严禁向货梯桥箱门、高层门地坎沟槽内丢扔硬物、杂物。在招呼货梯时,轻轻按

17、下上行钮或下行钮,按钮灯亮后不可反复按压。进出桥箱时应可待高层门和桥箱门安全开启、看清桥箱正确位置后,再先出后进。 5、货梯是卖场货运大动脉,对在野蛮操作造成货梯故障或故意损坏者,必须严加处罚。 6、货梯在运行时发现有异常状况,操作人员应立即停止使用并立即报告部长、及时告知维修部检修,维修部视情况或通知厂商人员检查修理。 7、货梯操作岗位的作息安排,由客服部仓管部负责。五、客、货梯操作人员应持特种行业(电梯)操作证上岗。编 号04名 称防损副课作业规范内容：壹、目 的：明确规范防损副课工作内容，使其工作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容： 一、忠诚、团结、自律、敬业，具有良好的品德及

18、工作作风，协助主任履行防损课的 各项管理工作。 二、在主任的领导下，贯彻执行公司营运规范及各项规章制度的落实，主持班会、组 织落实培训工作做好现场管理工作。 三、组织实施确保卖场各项经营活动正常进行的安全措施，应急预案。 四、负责做好防损的具体工作布置：检查、指导、督促、考核总结评比工作。 五、负责管理同仁的行为规范及驻厂人员，执行公司有关规定及和各部门协调沟通工 作。 六、做好对部下的思想动态.工作态度.同仁团结等思想工作。 七、合理.公正安排人力调配，充分发挥同仁在各自岗位上的积极性，取长补短。 八、不断完善软.硬件的各项作业规范，以求提高管理水准。 九、树立团队精神，弘扬正气，打击邪气，

19、提倡比工作质量.工作绩效，创造一个务 实、进取、团结的工作氛围。 十、坚持原则，是非分明，以身作则，勇于承担责任。 十一、具备一定管理才能.组织能力.业务素质，在任何情况下，能招之即来，来之能 站。 十二、服从组织分配，不计较个人得失，在任何岗位上都能起到表率作用。(EOF):编 号05名 称防损机动人员作业规范内容： 壹、目 的：明确规范机动人员工作内容，使其执行工作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容： 一、卖场各区域安全、消防巡回定点检查签名，内容包括： （一）库存区巡视商品堆放不安全，铲车操作不规范。 （二）办公区、外围各岗、库存区无证、无关人员滞留。（三）消防箱前、安全门前、

20、防火卷帘门下是否堆物、消防通道是否堵塞、紧急状况支援等。运用时间：每班五次以营业时间为主，检查时间分别由防损部根据实际情况安排。运用方式：由机动人员对所列项目仔细检查，并在巡检表上签名。 异常处理：巡视过程中如发现存在隐患及时处理，无法处理的要及时报告，并在班巡视记录表上记录清楚。 二、凡发现卖场内有顾客拍照、抄价格，应礼貌制止，收取底片、价格单，告之其通 过本公司正常渠道核准后，由防损陪同方可操作。 三、检视各岗位防损工作是否处在正常工作状态，换岗休息、就餐。 四、作好交接班值勤记录，协助助理做好开店、打烊、清场工作，内部转货稽核并及 时将工作中所发现的异常情况上报直属主管。 五、做好大夜外

21、围巡逻工作，一般治安状况处理。肆、使用表单 一、防损部卖场每日班巡检点（包括库存区）签到表 二、损部卖场每日班巡检记录表:编 号06名 称防损课各岗作业规范内容： 壹、目 的：明确防损部各岗工作内容，使其工作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容： 一、顾客入口 （一）门禁管制，疏导协助顾客。 （二）顾客携超过一定标准包、物入卖场时，应引导顾客至置物柜寄存，劝阻顾客勿将宠物、易燃、易爆物品携入卖场，雨天提醒顾客将雨具封裹后入卖场。 （三）引导顾客未结账商品至收银区结账，对精品区结账的顾客（或大宗出货、换货）从入口未购物通道出去时，应进行稽核或引导其至稽核出口。对衣冠不整（或穿背心、拖鞋）

22、顾客应劝阻其勿入卖场。 （四）当卖场购物呈饱和状态时，应劝导顾客暂缓入卖场。 （五）服务台、门厅发生突发状况时，应作紧急支援，处理问题时应 注意态度。 二、试衣间 （一）试衣间控管，每位顾客每次试衣只能携带二件服饰进试衣间试衣，并发放试衣牌。 （二）对顾客有礼貌、语言亲切安检试衣服饰口袋内是否有夹带小商品。 （三）营业结束后清场试衣间，如有顾客遗留物品交防损课登记。 （四）劝阻无关人员（包括员工）进入试衣间，确保试衣间正常秩序。 三、自行车停车场 （一）交通管理，顾客自行车的整齐停放管理。 （二）提醒、协助手推车员工将停车场、车道乱停放的手推车整理收回。 （三）做好车辆防窃疏导工作，对行迹可疑

23、者，进行严密监视，避免车辆失窃事件。 （四）检查顾客停放车辆是否上锁，若车主末将车上锁，请将车辆推至岗亭妥善保管，直至车主凭有效证件来认领，并作好领用登记工作。 四、车辆入口 （一）交通指挥，引导送货车、（大、小）型车辆按规定行驶路线，停放位置。（二）制止拾荒人员、摊贩、发放广告传单等. 进入卖场区域。编 号06名 称防损课各岗作业规范内容： （三）协助总机做好文件、报刊收发工作。 （四）提醒购物顾客，勿将手推车推离卖场区域。 （五）协助推手推车员工，将车道乱停放之手推车整理收回，及时通知清洁人员打扫车道环境卫生。 五、行人、非机动车出入口 （一）交通管理，指挥车辆按规定路线有序进入或驶离卖场

24、。 （二）指挥候客出租车、残疾车，按规定位置排列候客。 （三）维护大门口秩序，制止拾荒、衣冠不整者进入卖场区域。 （四）劝止购物顾客勿将手推车推离卖场区域，协助整理大门口车道手推车。（五）自行车停车场、机动车停车场紧急状况支援。编 号07名 称防损课基本行为规范内容：壹、目 的：明确规范防损部员日常行为规范，使其工作有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、防损部值勤守则 一、严格执行考勤制度，上班不迟到、早退，提前10分钟到达岗位，检查仪容仪表，值勤期间衣冠整洁，不留胡须、不蓄长发。 二、值勤时应精神饱满，保持警惕，立岗服务，坚持3米服务原则，做到文明值勤，礼貌待人，先敬礼后开口，坚持使用文明用语

25、。 三、在值勤期间内不擅离职守、闲聊、打闹、打瞌睡、看书、看报、干私活、喝酒、吸烟，保持良好的工作状态。 四、防损部员要遵纪守法，不准侵犯他人利益，拾物一律交出。 五、防损部员要认真贯彻预防为主，堵塞漏洞为方针，值勤中发现可疑情况、事故隐患，应及时妥善处理、无法处理的要及时报告。 六、在值勤中发现火警、治安和刑事案件，除迅速报警外，应立即组织抢救控制现场并及时向防损部及值班经理报告。 七、加强门禁管制，稽核部员要加强稽核技巧，对进出货物、人员、车辆实行控管，进出货物必须和携出单一致，方可放行，严禁监守自盗，徇私舞弊。营业结束以后，进入卖场区域的人员必须佩带有效的大润发识别证，严禁闲杂人员进入卖

26、场区域，确保卖场区域的安全。 八、夜间巡逻每小时一次（必须二人以上），对卖场所有出入通道和死角仔细检查，巡视时要注意隐蔽，不得吸烟或谈笑，无工作需要严禁进入监控室。 九、真做好交接班工作，参加班前班后会，检查值班记录和交接手续。在接班人员未到岗的情况下，当班人员不得擅自离岗或下班。 十、遵守公司规章制度服从分配，听从指挥，完成防损部下达的工作要求和任务。十一、做好值班区域的卫生，保持值班室内的整洁明亮。肆、防损部工作守则 一、防损部部员上班时必须着装整洁，仪表端庄。 二、对顾客、同仁要有礼貌，语言亲切。编 号07名 称防损课基本行为规范内容： 三、佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温

27、暖。 四、防损部员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。 五、防损部员要忠于职守。 六、防损部员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。 七、防损部员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。 八、严格遵守上下班制度，服从分配，听从上级管理。 九、对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。 十、要熟悉各岗位工作职责。 十一、防损部员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊。以上条例希每位防损部员认真执行。伍、防损部礼仪相关规定 一、礼仪 （一）遇顾客、同事、公司领导或上司应目光正视对方，面带笑容说您好或按要求行礼。遇到同事或领导

28、打招呼时能称呼对方的更好。 （二）方在你的要求下给予合作的，出示收银条让你检查、打开包让 你检查或对你提出的其他要求给予合作时，必须面带笑容向对方“谢谢”或“欢迎光临”。 （三）任何时候要求对方时，必须口气温和，并将“请”、“对不起”、“谢谢”之类的礼貌用语放在句首。 （四）任何坐岗只要有人进来或经过都必须起身，以示工作状态或示意对对方的尊重。 （五）与对方交流或提出任何要求时，必须目光正视，放下手头上的其他事情，语言谦让，以示对对方的尊重。 二、穿着 （一）制服必须统一、标准、干净、平整。 （二）在着装时应穿深色皮鞋，雨天允许穿黑色胶鞋，雨具应统一。 （三）着装必须佩带胸卡，胸卡应统一佩带在

29、制服的左上方。编 号07名 称防损课基本行为规范内容： 三、仪容 （一）保持干净，指甲剪短。 （二）女防损人员宜淡妆，但不留披肩发。男防损人员不留胡须，不蓄长发。 （三）每天刷牙二次，保持：口气清爽，说话时与对方保持一段距离。 （四）防损着装人员上班时不准戴首饰。(EOF):编 号08名 称防损课开店作业规范内容： 壹、目的：规范各分店开店作业贰、适用规范：各分店。叁、内 容： 一、人员 （一）开店前90天副经理以上同仁由总公司人资招聘到位，并由总公司人资统一安排进行培训。 （二）处长培训并接受总公司安排的分店带训。 （三）开店前45天资深处员由分店人资招聘到位，统一由总公司人资安排进行培训。

30、 （四）开店前30天所有员工到位，由分店防损处长进行培训。 1、部门组织介绍 2、卖场相关规定学习 3、防损处作业规范学习 4、防损处行为规范学习 5、军事训练 6、服务意识、仪态、仪表培训 7、礼貌用语培训 8、岗位实作培训、表单培训、实作 （五）开店前15天施工现场、施工人员的控管，发放施工证、来宾证。 （六）开店前商品进场全面控管。 （七）开店前20天由营运处配合分店将所需支援人员名单、支援时间与各店店总确认后知会人资处。 （八）开店前10天全体员工、厂商导购参加消防演练。 （九）开店前7天与公安、消防、交警联系支援计划、确定人力计划。 二、设备 （一）前期15天安装防盗探头定位确认，开

31、店前5天进入试运行。 （二）前期15天消防系统测试，消防箱内灭火器材配置到位，开店前5天进入试运行。 三、器材编 号08名 称防损课开店作业规范内容： （一）前期15天对讲机购置到位，开店前5天投入使用。 （二）前期15天购置雨衣5套、强光手电4支、橡胶警棍4根警用反背光心5件、稽核章1套（12枚）、钥匙箱4只、电喇叭6只、交通管制用三角锥40只、自行车、助动车护栏40只、防损制服50套，开店前5天完成。 （三）开店前5天各类告示制作完成。 四、其它 1、停车场动线规划、标示、标线施工，开店前5天完成。 2、安全门和监控中心防盗系统编号一致，消防箱编号并设检查表，开店前5天完成。 3、紧急疏散

32、路线图标明，监控消防报警点位置标识，开店前5天完成。 4、文具用品审领开店前5天完成。 5、防损处各类使用表单开前5天完成。 6、开店前2天确定开幕指挥部（设监控中心）。肆、使用表单：准备工作清单编 号09名 称防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范内容：壹、目 的：明确肃窃/ 稽核奖金分配及考核内容,使其工作有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、肃窃处理款的入库、领用、发放：一、肃窃处理款的入库：（一）肃窃处理防损人员将在营业结束后，将每日肃窃处理款清点、整理后于当班防损副部会同签收，封于信封内于第二天交至会计部，并登记造册入库。登记本参照客服肃窃奖金管理作业规范（附表一：肃窃登记本）。（二）

33、防损主任将上周肃窃处理款金额填入肃窃成果汇总表，周一交店总经理签核。二、肃窃处理款的领用：（一）防损主任于每月初将上月防损肃窃、处理件数、处理款金额，统计在肃窃人员每月工作业绩汇总表内，交于店总经理核准后，向店总经理助理领用肃窃奖金。（二）为提高肃窃率，每月的肃窃奖金提成，每月一次性提取肃窃处理款总额的30（含30），每月肃窃奖金的分配额超过总金额的30，则每件奖金金额相应下调。三、肃窃奖金的发放： 防损主任依据肃窃稽核每月工作业绩汇总表内容，将每月肃窃奖金的分配提案，交于店总经理签核后，按标准发放并登记造册归档。肆、肃窃奖金的考核奖励与处罚方法： 一、肃窃奖金的考核奖励：样稿。 （一）防损部

34、卖场肃窃员工，（五月至十月每月必须完成5件）（十一月至四月每月必须完成10件）肃窃指标，完成指标者发放固定奖金伍拾元，超出指标部分，每件发放奖金叁拾元。单件处理超过人民币贰千元者奖励壹佰元。 （二）卖场员工（肃窃人员）举报或抓获内部员工偷窃者每件奖励贰百元整。 （三）每月卖场肃窃成绩第一名、第二名、第三名者（件数第一名，金额第一名、作第一名），将分别给予奖励壹佰伍拾元整、壹佰完整、伍拾元整。 （四）防损部肃窃处理员工，每月必须完成15件肃窃处理指标（指完成“一”赔“十”足金额件数），完成指标发放固定奖金壹佰元，超出指标部分，每件发放奖金5元。 （五）员工每月稽核业绩第一名者（件数第一名者、金额

35、第一名者作第一名处理）且稽核编 号09名 称防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范内容： 业绩完成10件指标者（含10件），将给予奖励壹佰元整。第二名、第三名者分别奖励伍拾元整、叁拾元整。二、肃窃稽核处罚方法：（一）肃窃处理及卖场肃窃员工，未能完成指标者，将不予发奖金，连续贰月未能完成指标者，将调离肃窃工作岗位。 （二）卖场肃窃员工，每月肃窃业绩最后一名者，停发月绩效奖。每月肃窃业绩最后一名（绩效考核），且抓获件数低于平均半数（含半数）者，作转岗处理。 （三）稽核员工，每月稽核业绩最后一名（绩效考核），且稽核件数低于平均半数（含半数）者，将作转岗处理。伍、肃窃处理工作注意事项：一、卖场肃窃将2

36、名或 2名以上窃嫌带至稽核室，所窃商品分别从各又身上取出，且和解处理金单件平均金额不低于150元，可作为2件肃窃处理，若窃嫌是夫妻、子女、亲属，则不在次列，仍按1件肃窃处理。二、卖场肃窃因工作需要，需同仁配合跟踪，所抓获窃嫌，无论处理金额多少，一律按一件处理。三、窃嫌带至处理室，未结帐物品处理依据不够充分（例：稽核查出、收银漏打等）而作补结帐处理的，一律不作为1件肃窃处理。四、稽核在工作中查出顾客来结帐商品，且该商品不属收银员漏打之责，肃窃处理在处理中，得到顾客和解处理的，可作 1件肃窃处理。五、肃窃处理在处理过程中，顾客和解处理金低于 50元（含 50元），则作半件处理按月统计隔月不作统计。

37、六、人资、各部门因员工违纪送肃窃处理的，只统计金额，不计算件数。七、肃窃处理防损人员按规定处理偷窃者时，卖场肃窃员工不得有任何争议，应积极配合。陆、其他： 一、防损部其他岗位业绩显著或在损失防范工作中有突出贡献者，经请示店总经理核准后，将给予一定的奖励。 二、本店学员第一个月不参加指标考核，第二个月开始参加指标考核。编 号09名 称防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范内容： 三、本店以外学员来店学习，参加评比考核，但不发奖金，支援开业肃窃队员每件奖励叁拾元标准发放。 四、防损部将依据卖场的实际情况及营业淡、旺季，每季度对肃窃稽核指标件数作不固定调整。编 号10名 称防损课肃窃课员作业规范内容

38、：壹、目 的：明确防损课肃窃课员的工作内容，使其工作有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容：肃窃人员性质 现场管理，在不影响其他顾客正常购物的前提下，进行卖场肃窃; 以人防补充技 防的不足，把卖场的损失降到最低程度。肆、肃窃课员须具备的要素 由于肃窃工作具有特殊性、灵活性、挑战性，所以对肃窃课员的综合要求就比较 高。肃窃课员必须具备良好的身体状况和心理状态，要有较强的独立思考能力、 敏捷的分析判断能力和解决问题的应变能力。想要成为一名优秀的肃窃课员不仅 经常学习、提高肃窃技巧，而且还应具备以下几点要素：l、自信心 2、细心 3、耐心和平常心。伍、肃窃操作流程 肃窃队员必须熟练掌握操作流程，

39、才能最大限度减少客诉，提高肃窃率。 一、卖场巡检：最大范围地巡检卖场的各个区域，熟悉卖场商品的情况和卖场的各出 入口及通道，对重点区域和卖场死角可定点监控。 二、发现情况：在巡检过程中，应主动的去寻找不正常的状态，而不是等待它的出现， 仔细观察顾客的每一个动作和神态，要用逻辑思维来分析，并快速地、准确地作 出判断。 三、全程跟踪：一旦发现有偷窃现象，应全程跟踪，直至收银台结帐区，在跟踪的过 程中，应尽可能看清窃嫌藏匿商品的部位，是否将商品的包装扔掉等一系列微小 的细节，便于以后询问时作为有利的证据。陆、卖场偷窃的常用手法及防范措施 一、常用偷窃手法 -将商品直接藏匿于身上或夹带商品。 -换条码

40、、换包装。 -将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上。 -将未结帐商品放入已结帐商品的包装内或放入自己的包装袋内。编 号10名 称防损课肃窃课员作业规范内容： -将不想结帐的商品放在手推车底层或拿在手上（二个以上作掩护）混出收银台。 -利用营业高峰混多次使用同一收银条出稽核口。 -收银员自盗及内外勾结。 -员工利用破包间进行内盗主要表现：换包装、穿身上、换鞋、袜。 二、肃窃课员应注意事项 -尽量看清藏匿的部位或找到被遗弃的包装。 -应找到窃嫌扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条形码。 -应找到窃嫌扔弃的商品条形码和磁扣或被弃的旧服装、旧鞋或磁条。 -应看清放入包装袋内的商品是否已结帐或己

41、结帐商品的包装内是否有还未结帐。 -精品袋内的商品及包装袋是否被打开或破损。 -稽核课员应100%稽核。 -加强稽核及收银区巡视。 -加强库存区、破包间巡视。 三、防范措施 -对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条。 -加强对无包装称量商品区域及包装相近，但价格悬殊商品区域的巡检、控管条 形码。 -加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。 -加强对无包装称量商品区域及包装相近，但价格悬殊商品区域的巡检、控管条 形码。 -加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。 -加强卖场入口对携入包装袋的管制，加强已结帐商品包装的统一封口。 -加强对结帐区的巡检和对收银员的岗位培训。 -依营业高峰

42、配置人员、加强稽核技巧，提高稽核速度。 -帐管课加强员工品德教育及偷窃法办教育。 -加强破包间管理，定人、上锁、盘点。柒、肃窃稽核查单注意事项编 号10名 称防损课肃窃课员作业规范内容： -在收银台窃嫌没有将藏匿的商品拿出结帐，肃窃课员应在稽核区查看送货单，得到 证实后，询问有无未结帐商品，让其拿出，如窃嫌不配合，肃窃队员可向他展示在 跟踪过程中看到或拿到的一切不利于他的证据，直至他将末结帐商品拿出后带至肃 窃办公室接受处理。如窃嫌己将商品结帐，肃窃队员可以稽核盖章为由，避免引起 纠纷和客诉。(EOF):编 号11名 称防损课招募员工规范内容： 壹、目 的：明确防损处员招募条件，使其工作有所依

43、循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容： 一、仪容、仪表端正。 二、诚实、热诚、主动、有活力。 三、身体健康、反应快、有责任心。 四、无不良习惯、无不良纪录。 五、主管级须有相关干部管理工作经验四年以上。 六、高中文化程度以上。主管级中专文化程度以上。 七、年龄条件：男：40周岁以下，女：35周岁以下。 八、有团队合作精神和一定的组织协调能力。 九、军、警（武警）退役人员优先。肆、使用表单 一、员工审查申请表。(EOF):编 号12名 称防损课资深课员作业规范内容： 壹、目 的：明确规范防损资深处员工作内容，使其工作有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容： 一、工作职能：维护卖场秩序，负责顾

44、客、员工、商品、设备安全及消防治安安全；贯彻执行公司的规章制度，预防为主，损失防范，完成店总经理布置的各项任务,负责当班其间岗位按排。 二、工作要求： （一）在防损处领导下做好当值期间上级交办的各项工作任务，完成防损处本职工作。 （二）门禁管制、卖场巡视、肃窃处理、大宗出货管理、商品报废处理、垃圾处理。 （三）各类表单处理（物品携出单控管），顾客退换货商品管理，稽核工作管理。顾客寄包柜应急处理。 （四）员工置物柜不定期安检，消防管理检查。并及时有效处理一般治安、消防突发状况。 （五）做好开店.打烊及人力支援工作，并做好值勤记录，交接班工作及夜间人员进出卖场记录。（表二）肆、使用表单 一、店总室

45、防损处各岗表单、工作抽查表 二、防损处班值勤日志 三、值勤岗位表编 号13名 称防损主任课长作业规范内容： 壹、目 的：明确规范防损主任课长工作内容，使其工作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容： 一、人员管理（一）人力预算、工时审核、绩效评核、工作计划，做好员工的思想工作和日常工作。（二）组织实施对新进员工的岗前业务培训，礼仪教育。（三）每日负责检查、督促防损课同仁履行内务工作条例、员工守则、岗位职责的执行情况和例行班前会。 二、服务管理 （一）正确处理顾客与顾客、顾客与员工，在卖场内发生的各类矛盾，处理矛盾注意态度，有理、有节。 （二）负责当班期间移交的各类客诉。 （三）布置各部门

46、工作联系单所交办的工作内容。 三、商品管理 （一）负责整理、核对、汇总、检查物品携出申请单、商品报废单及其它表单。 （二）加强对卖场进出口、员工通道，所携带的商品严格控管、稽核。 （三）负责督促夜间值班人员对卖场商品的安全巡检。 （四）营业时间加强对试衣间不定时的巡查。 （五）检查、督促当日肃窃商品、顾客退换商品（接待课）的统计及归还。 （六）组织人员协助楼面每周二盘点商品的抽查工作。 （七）按排人员每天对仓管收货商品的稽核工作。 稽核仓管收货人员收货数量是否正确。 稽核时每日至仓管随机抽取已收货订单数量的10%（含）以上，同时在防损稽核复查商品登记簿（参照客服收货区作业规范OP339附表八）

47、中登记订单号并签名。 稽核人员完成抽查作业后，在商品验收单上之商品稽核栏签名确认。并将订单交还仓管课。编 号13名 称防损主任课长作业规范内容：在对商品稽核时如有差异，在商品验收单之差异处签名。登记呈报防损课长、客服经理、店总经理。防损检查收货差异登记表。 四、设备管理 （一）时常检查、核对，防损配备的通讯联络工作是否处于良好运转状态。 （二）关心、了解并掌握监控中心、消防设施、防盗设施的运作状态，发现问题及时与有时与有关部门联系，将隐患消除在萌芽状态。 （三）检查了解交通器材情况，发现问题及时处理，保持完好状态。 五、资料管理 （一）每月收集汇总、整理、分类做到不缺、不乱，建立完善的台帐管理制度， （二）每周二将各类防损工作表单呈店总审核，严格控制资料外借和泄露。 六、突发事件的处理 （一）按照营运管理中重大突发状况程序处理，必须在第一时间内报店总经理。 （二）即时组织人力坚守岗位，维护卖场秩序，疏散客流，确保公司财产、商品、人员的生命安全。发生重大案情，应保护现场，通知有关部门。协助店总经理做好安全、防损调研工作，熟悉掌握店内不安定因素，确保店内无重大事故发生。肆、使用表单 一、主任课长值班日志 二、防