店务管理及销售技巧课件

1、店务管理及销售技巧1 销售技巧与店务管理销售技巧与店务管理 店务管理及销售技巧2 目目 录录 一、销售篇一、销售篇 1、销售定义 2、销售流程 3、销售技巧 二、礼仪篇二、礼仪篇 1、仪容仪表 2、迎宾送客礼仪 3、电话礼仪 三、店务管理三、店务管理 店务管理及销售技巧3 销售定义 销售是一种帮助有需要的人们得到他们 所需要东西的过程，所以销售也可以说是一 种“双赢的艺术”。 店务管理及销售技巧4 对任何人行业而言，顾客是最重要的顾客是最重要的 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的工作的目的 顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的提供服务是

2、应该的 顾客是我们事业的中心我们事业的中心，而非排除在外。 店务管理及销售技巧5 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人， 和我们一样有情感的和我们一样有情感的。 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工 作就是满足他们的需求满足他们的需求。 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。 顾客是让你获得酬劳的人让你获得酬劳的人。 顾客是所有企业的生机所有企业的生机。 店务管理及销售技巧6 销售与服务的关系销售与服务的关系 销售与服务是不可分割的整体， “服务是过程，销售是结果”，服务是贯穿销售 的全过程。 服务不仅是有优质产品提供的“硬件服务”，更 强调专业导购员提供

3、的“软件服务”！ 增强顾客的信心； 降低投诉率，提高回头率； 留住老顾客，获得新顾客； 实现自我价值 店务管理及销售技巧7 二、销售流程二、销售流程 销售八步曲销售八步曲 第一步：招呼顾客 第二步：接近顾客 第三步：了解需求 第四步：介绍产品 第五步：处理异议 第六步：达成交易 第七步：附加销售 第八步：付款送客 店务管理及销售技巧8 顾客 不喜欢 店务管理及销售技巧9 我知道您来了！你会随时准备为他服务。 我很重视你!你会为他热情的服务。 我非常专业你的穿着得体，动作规范。 我是非常友善的！你的态度和蔼可亲，亲切热 情。 这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你 可能是他在店内遇到的第一

4、位导购员! 店务管理及销售技巧10 开场的方法开场的方法:A.友好问候 B.赞美开场 经验分享：避免用“买”或“卖”,给顾客空间, 结合赞美技巧,融会贯通灵活运用注意积累经验! 店务管理及销售技巧11 第三步：了解需求第三步：了解需求 结婚 送礼 乔迁新居 随机性购买 换洗或添置 团购 店务管理及销售技巧12 提问：请问小王的做法有何不妥？ 案案 例例 分分 享享 小王是一个茶叶专柜的营业员。有一次，一位顾客走进来，小王连忙热 情地与其打招呼，就开始探寻顾客的需求，“你想买什么茶叶呢？” 顾客说：“听说用鲜花做的茶不错，你们这有吗？” 小王：“有， 们这有很多种花茶。“ 于是小王连忙拿出所有的

5、花茶，“我们的花茶品种很齐全。有玫瑰花 、茉莉花、菊花，还有一种最新的产品德国的水果茶” 顾客拿起一包玫瑰花茶在看，小王说：“玫瑰花茶好，味道很香的。 ”顾客再拿起另一包，小王又说：“这是进口的，是好茶。” 顾客放下手上的茶叶，说：“谢谢，我再到别的地方看看。”说完就 走了。 小王感到很疑惑，自己很热心的为顾客介绍产品，为什么顾客却一点 也不感兴趣呢？ 店务管理及销售技巧13 FAB技巧 什么是FAB？ F特点 （Feature） A优点 （Advantage） B好处 （Benefit） 例如： 比较和演示销售法 店务管理及销售技巧14 一般消费者提出异议涉及三个方面： 第五步：处理异议第五

6、步：处理异议 产品问题 价格问题 消费者的犹豫不决 店务管理及销售技巧15 处理异议的步骤： 认同 赞美 转移 店务管理及销售技巧16 方法1：假设成交 方法2：提供选择 方法3：敦促顾客 方法4：淡化顾虑 方法5：强调感性诉求 活学活用 才有效喔！ 第六步：达成交易 临门一脚，加油啊！ 店务管理及销售技巧17 第六步：达成交易 销售单据的准确开具： 品名、规格、数量、单价 店务管理及销售技巧18 第七步：附加销售 附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一， 合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨40%以上， 会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列 产品。 增加销售的重要手段： 附加销售 细节：

7、开好第一张交款单后再进行附加销售 店务管理及销售技巧19 附加销售应注意：附加销售应注意： 1.态度要诚恳，不能强迫消费者购买。 2.推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。 3.一定要保证消费者第一个购买需求 后，才能提出购买其它产品的建议。 店务管理及销售技巧20 第八步：付款、送客 A、清点件数 B、站立式服务，面带微笑，双手递接 C、“唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您 XX元，找您XX元，请您收好！” D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此 单据享受我们的售后服务。” 店务管理及销售技巧21 第八步第八步 付款送客付款送客 A、步行送客 清点件数后，在宾客同意后帮其提携，送

8、客出门，如 ：“请拿好，慢走，欢迎下次光临。” 帮客人拦出租车 B、有车宾客 清点件数后，在宾客同意后帮其提携。 放好物品，不要立即离去，向宾客作交代：“您的物 品都在这里放好，欢迎下次再来。” 关车门力度适中。 店务管理及销售技巧22 感性型 情绪型 经济型 不定型 理智型 顾 客 类 型 固定型 店务管理及销售技巧23 顾顾 客客 类类 型型 固 定 型 特征特征 : 购买习惯保守购买习惯保守 购买产品风格类似购买产品风格类似 经常出没固定性的购物场所经常出没固定性的购物场所(老顾客老顾客) 问题问题 : 此类型思想与购买行为较保守此类型思想与购买行为较保守 方法方法 : 此类顾客以此类顾

9、客以感情沟通感情沟通为主为主,可以不用强调可以不用强调 专业性专业性;以以先跟后带先跟后带的语言技巧来引导顾的语言技巧来引导顾 客尝试新的风格客尝试新的风格. 店务管理及销售技巧24 特征特征: : 有较强烈的个人主见有较强烈的个人主见 明确自己的购买目标明确自己的购买目标 目光坚定目光坚定, ,对所购买物品有较多的了解对所购买物品有较多的了解 简洁的服装搭配是其外在的表现简洁的服装搭配是其外在的表现 顾 客 类 型 理智 型 问题: 主观意识强烈 方法: 与此类型顾客交流,导购要走专业路线; 话语简洁,勿夸大其词,引起尴尬;要加入 适当的赞美来拉近与顾客的距离; 店务管理及销售技巧25 特征

10、特征 : 容易受外界的影响容易受外界的影响 易接近、喜欢新事物易接近、喜欢新事物 穿着、打扮较时尚穿着、打扮较时尚 顾 客 类 型 感性 型 问题 : 开始较难打开局面 方法 : 以真诚亲和力打开局面;多以赞美(如:本 人跟她周围的人或物)及假借的语言技巧与 其沟通;当此类顾客占主要表达方且与导 购有说有笑时,是成交的最佳时机. 店务管理及销售技巧26 特征特征: : 看到的与得到的结果达不到其本意看到的与得到的结果达不到其本意, ,容易产生负面情绪容易产生负面情绪 内心较脆弱、有自我保护意识内心较脆弱、有自我保护意识 顾 客 类 型 情绪型 问题: 情绪化容易引起卖场中其他顾客的疑问 方法:

11、 导购通过巧妙的开放式提问来获得更多的信息;再以先跟 后带的语言技巧来引导; 当发生争执时,店中的另一导购及时跟进,减少或降低问 题的恶化. 店务管理及销售技巧27 特征特征: : 以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、 想说服对方想说服对方 穿着朴素穿着朴素 顾 客 类 型 经济型 问题: 无论什么价格，总想要折扣 方法: 对其行为进行赞美(如:持家有方)； 产品以实用性为重点,找出类似款最少三套的产品,价格由 高、中到低,让顾客自己在心理进行对比； 顾客要求折扣，根据态度来调整应对方式, 然后借机成交. 店务管理及销售技巧28 特征

12、特征: : 喜欢尝试新的事物喜欢尝试新的事物 信息广泛、对目标产品有较多的了解信息广泛、对目标产品有较多的了解 顾 客 类 型 不定型 问题: 随机性(包括询问)较大、购买方式或地点不固定 方法：推荐产品时以产品与竞品的差异点寻求介入; 过程中以赞美(如:知识丰富)方式,拉近与建立感情基础; 做顾客档案记录,以告知后期的活动,让其加深品牌印像. 店务管理及销售技巧29 接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动,迅速对客户投诉的问题进行 有效解决 感谢客户 投诉处理 店务管理及销售技巧30 接受投诉，迅速受理，绝不拖延接受投诉，迅速受理，绝不拖延 避免对客户说避免对客

13、户说请你等一下请你等一下。客户投诉的处理 方法第一步叫做接受投诉，要求迅速受理，绝不 拖延，这是第一个要素。避免对客户说“等一下” 。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦 ，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客 户对企业的信任，使企业的品牌形象得到良好的维 护。 店务管理及销售技巧31 平息怨气平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩， 具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒 的情况下，需要安抚客户，采取低姿态，承认 错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分 析解决问题。切忌针锋相对和不断解释。 店务管理及销售技巧32 澄清问题澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机 会，

14、来分散心里积压的不满情绪，如果放 弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件 。 通过提问题，用开放式的问题引导客 户讲述事实，提供资料。如“您刚才所说 的情况是，是这样的吗？ 店务管理及销售技巧33 探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？ 很多时候我们往往是直接提出解决方案，客 户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感 觉。我们可以通过两步来做：第一步是先了解客 户想要的解决方案，导购人员主动提出“您觉得 这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才是 提出你的解决方案，迅速对顾客投诉的问题进行 有效解决。 店务管理及销售技巧34 感谢

15、客户感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户 的一个重要手段和技巧。导购人员需要尝试说三句话 来表达三种不同的意思： 第一句话：为给您带来的不便我们深表歉意； 第二句话：感谢您对于我们品牌的信任和惠顾； 第三句话：我们会继续努力的改进工作，为您带来 更好的服务，谢谢您的惠顾。 店务管理及销售技巧35 店务管理及销售技巧36 仪容仪表：仪容仪表： 发型 妆容 穿着 卫生 店务管理及销售技巧37 站姿身体直立 收腹挺胸 语言来有迎声 走有送语 表情面带微笑 亲切自然 店务管理及销售技巧38 铃响三声接听 口内不得有异物 使用标准普通话 店务管理及销售技巧39 店务管理店务管理 店务管理及

16、销售技巧40 1 1、自行准时打卡（、自行准时打卡（8 8：3030） 2 2、店长、店助安排人员打开各种用电设备、营业设施。（音响控制、店长、店助安排人员打开各种用电设备、营业设施。（音响控制 、音乐、灯光）、音乐、灯光） 3 3、按公司标准进行仪容、着装。、按公司标准进行仪容、着装。 4 4、店长组织召开晨会。、店长组织召开晨会。 检查仪容、仪表及出勤情况。检查仪容、仪表及出勤情况。 传达公司政策，公布当天营业活动的内容。传达公司政策，公布当天营业活动的内容。 安排陈列变更及卫生区域的划分。安排陈列变更及卫生区域的划分。 激发工作热情，鼓舞员工士气。激发工作热情，鼓舞员工士气。 5 5、按

17、卫生标准表开展卫生工作。（入口处、室内外、按卫生标准表开展卫生工作。（入口处、室内外POPPOP、地面、玻、地面、玻 璃、收银台、陈列道具、陈列货品、卫生间）璃、收银台、陈列道具、陈列货品、卫生间） 6 6、按陈列标准表进行陈列工作。、按陈列标准表进行陈列工作。 7 7、店长进行卫生与陈列的检查。、店长进行卫生与陈列的检查。 8 8、清点货品，专卖店要清点备用金。、清点货品，专卖店要清点备用金。 店务管理及销售技巧41 1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）、店长或店助安排迎宾（轮流补位） 2、随时检查导购员工作状态、随时检查导购员工作状态 3、导购员运用销售八步曲，开展导购服各并及时输入电脑、导

18、购员运用销售八步曲，开展导购服各并及时输入电脑 4、午餐（、午餐（12：00-13：00） 5、跟进业务配货：、跟进业务配货： 验收并清洁货品 店员打价于货品左上角 入库并整理仓库 6、跟进晚班交接（、跟进晚班交接（14：45-15：30）：）： 晚班自行打卡 晚班人员按公司标准进行仪容、着装 收银交接（售销单与现金相等）及时存款（14:50-15:10）。 营业中营业中 店务管理及销售技巧42 7、开交接班会（、开交接班会（15：10-15：30） 早班班分两侧站立 早班负责人阅读交接班本(内容汇报前天、当天营业情况及 早班销售情况)做相应表扬、检讨 店长对员工的培训 率领晚班向早班致谢“辛

19、苦了”早班向晚班预祝“工作顺利 ，再接再厉”，并为今天的目标合掌“加油！” 8、准备备货清单，与业务进行沟通备货（、准备备货清单，与业务进行沟通备货（18：0020：00） 9、输入电脑（进货单、订单）、输入电脑（进货单、订单） 10、维持卖物整洁（卫生及陈列）、维持卖物整洁（卫生及陈列） 店务管理及销售技巧43 1 1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保 险柜及进行日结和数据传输。险柜及进行日结和数据传输。 2 2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上。、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上。 3 3

20、、按卫生标准整理卖场卫生。、按卫生标准整理卖场卫生。 4 4、妥善安排列人进行安全检查。、妥善安排列人进行安全检查。 门窗是否锁好。门窗是否锁好。 营业用品是否收妥。营业用品是否收妥。 贵重物品是否存放到规定存放处。贵重物品是否存放到规定存放处。 检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存留。检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存留。 5 5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明、店招、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明、店招 等）等） 6 6、店员自行检查背包。、店员自行检查背包。 7 7、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道晚安。、打开防盗系统，关门上锁，两

21、人保管钥匙，互道晚安。 营业后营业后 店务管理及销售技巧44 “人无头不走，鸟无头不飞人无头不走，鸟无头不飞” 俗俗 语语 “一头绵羊带领的一群狮子是不会战胜由一头一头绵羊带领的一群狮子是不会战胜由一头 狮子带领的一群绵羊。狮子带领的一群绵羊。” 拿破仑拿破仑 人员管理 店务管理及销售技巧45 店柜长职责：店柜长职责： 1 1、负责店柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作；、负责店柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作； 2 2、努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各、努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各 项任务落实分配给店员；项任务落实分配给店员； 3 3、

22、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告； 4 4、信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）、信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等） ； 5 5、对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品、对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品 等等）；等等）； 6 6、处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。、处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。 店务管理及销售技巧46 店柜长应具备的能力店柜长应具备的能力 优良的销售技能 商品的了解 圆融的处理人际关系 促进组织内良好沟通 领导力 “赚钱是做应该做的事情，而不是做自己想要做的 事情，不问你喜不喜欢，只问你应不应该？” 店务管理及销售技巧47 导购员职责：导购员职责： 1、接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服 顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象； 2、能正确、及时地补货，更换展示品； 3、自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象； 4、收集顾客意见及建议及时反馈给店长； 5、遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。 店务管理及销售技巧48 卖场商品：