实训教师指导手册

1、导游业务实训教师指导手册项目名称： 导游服务技能训练适用专业：旅游管理、酒店管理实训学时：2周60学时指导教师:二0 一 0年四月导游业务实训教师指导手册1 1 实训项目概况实训项目名称为导游服务技能训练，适用于旅游管理、酒店管理专业的学生，实训时间为累计2 2周6060学时。2 2实训教学目标（1 1）能力培养任务： 培养学生基本具备导游人员的职业技能，为今后从事旅游行业工 作做好能力储备，如：熟练的宣传讲解能力；良好的组织协调能力；很强的人际沟通能力；独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；较强的旅游促销能力；独立分析、解决问题、 灵活处理事故的能力等等（2 2）知识培养任务： 巩固和强化

2、学生对导游服务规范基础知识和基本技能的掌握，深 化对导游基础、景点导游、旅游政策与法规等其他专业知识的理解。（3 3）素质培养任务： 通过对导游服务的规范化的学习和训练，培养学生的良好的职业道德和爱岗敬业的职业素养； 通过对应变能力的学习和训练， 培养良好沉着的心理素质和独 立解决问题的能力；通过对导游词的创作训练，培养学生的文学修养和文字创作能力。3 3实训主要任务及内容任务一：导游人员必备业务素质（共2 2个项目）项目1 1、导游服务岗位界定工作任务：会灵活运用导游工作原则处理旅游活动中的各种事件问题探究（相关理论知识）：1 1、导游服务的属性及特点 2 2、导游服务的工作原则 3 3、规

3、 范化服务和个性化服务区别练习：导游服务原则项目2 2、导游人员必备素质工作任务：塑造过硬的思想素质、丰富的知识水平、良好的身心素质、端庄的形象要求实践操作：1 1、运用多种方法提高导游业务能力 2 2、导游形象设计训练问题探究（相关理论知识）：1 1、导游人员的素质要求 2 2、导游人员的形象要求 3 3、导游 人员的修养与行为规范练习：1 1、提升导游人员素质2 2 、塑造导游人员形象任务二 导游人员基本能力培养（共 3 3个项目）项目1 1、 景点导游能力培养工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力实践操作：1 1、选取几个景点进行模拟训练2 2 、旅游景区现场讲解问题探究（相关理论知识）：

4、1 1、导游讲解的基本要求；2 2、导游讲解的语言技能；3 3、常 用导游语言的方法与技巧； 4 4、导游词创新的方法练习：1 1、导游讲解方法 2 2、导游交际语言艺术 3 3、导游词创新项目2地陪导游能力培养工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力；很强的人际沟通能力； 独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；旅游促销能力实践操作：1 1、校内模拟地陪带团2 2、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1 1、接团前的准备内容 2 2、带团时的工作标准 3 3、送站时 的注意事项练习：1 1、首次沿途导游，一般要讲解哪些内容2 2、地陪如何处理好核对 、商定节目安排时的几种情况 3 3、接团前地陪要

5、做哪些准备工作4 4、迎接服务中，地陪要做好哪几方面的工作5 5、地陪的欢迎词包括哪些内容 6 6、如何做好参观游览工作 7 7、地陪如何做好送站 工作8 8地陪在安排入住时，应注意哪些问题项目3 3全陪导游能力培养工作任务：如何具备良好的组织协调能力；很强的人际沟通能力； 独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；实践操作：1 1、校内模拟全陪带团2 2 、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1 1、接团前的服务准备内容 2 2、入境站接团服务 3 3、途中 服务4 4、离境站送团服务练习：1 1、接团前全陪的服务准备工作 2 2、首站服务中和各站服务中全陪的各项工作3 3、全陪在送行前的各项工

6、作任务三 导游人员技能提升（共 5 5项目）项目1 1、宣传讲解能力工作任务：熟练的宣传讲解能力实践操作：1 1、用本地景点进行一次体现全方位导游原则的模拟导游2 2、给当地一具体景点写一篇有所创新的口语化导游词问题探究（相关理论知识）：1 1、导游讲解的基本要求；2 2、导游讲解的语言技能；3 3、 常用导游语言的方法与技巧；4 4、导游词创新的方法练习：1 1、导游语言的达意 2 2、提高导游词的品位 3 3、把握好幽默的度项目2 2、组织协调能力（参考学时:2626学时）工作任务：良好的组织协调能实践操作：1 1、校内模拟导游训练2 2、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1 1、导游人员

7、与领队之间的合作 2 2、全陪与地陪之间的合作3 3、导游人员与司机之间的合作 4 4、导游人员与相关接待单位之间的合作练习：1 1、双向沟通 2 2、沟通技巧项目3 3、人际沟通能力（参考学时:1010学时）工作任务：很强的人际沟通能力实践操作：1 1、校内模拟导游训练2 2 、学生跟团学习问题探究（相关理论知识）：1 1、导游人员与游客的交往原则；2 2、导游人员与他人的合作方法；3 3、对游客个别要求处理原则；4 4、对“特殊”游客的服务原则与方法；练习：1 1、与不同的人沟通 2 2、对不同的游客进行有针对性地服务项目4 4、独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力（参考学时:2222学

8、时）工作任务：独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力实践操作：1 1、相关知识竞赛 2 2、校内模拟导游训练 3 3、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1 1、相关知识2 2、漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 方法；3 3、旅游活动计划和日程变更的处理方法；4 4、误机（车、船）事故的预防与处理方法；5 5、游客物件遗失的预防与处理方法；6 6、游客走失的预防与处理方法；7 7、游客患病与死亡的处理方法；&旅游安全事故的预防与处理方法；9 9、对游客越轨言行的处理方法；练习：不同事件的不同处理方法项目5 5、旅游营销能力（参考学时:8 8学时）工作任务：旅游营销能力实践操作：1 1、选择当

9、地某一定点商店进行一次车上购物促销宣传2 2、选择某一少数民族风情点（或其他夜生活节目）作模拟促销宣传3 3、选择一新景点进行模拟加点促销宣传4 4、学生跟团学习问题探究（相关理论知识）：1 1、购物促销技巧2 2、增加旅游景点促销技巧练习：1 1、购物促销技巧2 2、增加旅游景点促销技巧采取理论考试和项目报告、研讨考核方式。采取市场调研和现场测试考核方式采取研讨、现场测试考核方式4 4实训主要过程总体上安排 2 2 周 6060 学时不间断的训练，考虑到旅游淡旺季的特殊约束，安排在每学期 的期中，即 5 5、1010 月份，实训的场合多数在校内外的景点及旅行社等，实训过程按照“教师 先讲解学

10、生分组练同学互相评相互找不足教师后总结”等顺序开展。5 5实训要求（1 1）实训教师指导工作要求教师应以培养能力为目标， 突出任务教学， 采取理论教学与现场教学相结合， 分项目分 任务进行教学的模式。（2 2）学生实训操作规范和要求学生必须按照实训指导书的要求完成任务， 注意理论和实际的结合， 应严格遵守学校和 实训单位的劳动纪律和规章制度，注意安全。6 6学生成绩评定 考核要求：（1 1）本实训课程采取分项目、分任务考试的方式，注重考核学生的导游服务能力。综合运用理论考试、项目报告、市场调研、现场测试、研讨等多种形式的考核方式。（ 2 2）根据教学安排统一组织各项目的考核， 不合格者可以再次

11、申请参加该项目的补考， 每名学生最多可以参加 3 3 次每个项目的考核。（3 3）按照三个任务十个项目的顺序考核，考核采用合格制，共有合格和不合格两个等级，每个任务必须达到规定要求。任务一 导游人员必备业务素质任务二 导游人员基本能力培养任务三 导游人员技能提升考试组织 （1 1）按照能力要求设计考核项目及内容。（2 2）考核必须严格按照考核标准要求完成。（3 3）教师必须根据旅游行业的发展变化及时调整考核内容。7 7实训项目进度安排序号分项目名称实训学时实训主要内容及步骤教师提供指导资料学生应提交 作业（作品）备注1 1导游人员必备业务素质4 41 1、 导游服务岗位界定2 2、导游人员必备

12、素质1 1、优秀导游员资料等2 2、导游胸卡、社旗等工具1 1、测试表2 2导游人员基本能力培养20201 1、 景点导游能力培养2 2、地陪导游能力培养3 3、全陪导游能力培养1 1、旅游接待计划2 2、 旅游团队接团材料 准备表3 3、出境旅游 行程表4 4、旅游团队 成员资料等1 1、 测试表2 2、欢迎词3 3、欢送词学生需查阅旅游路线、 拟定旅游接 待计划3 3导游人员技能提升36361 1、宣传讲解能力2 2、组织协调能力3 3、人际沟通能力4 4、独立分析、解决问题、 灵活处理事故的能力5 5、旅游营销能力1 1、同项目二的资料2 2、沿途导游行车路 线示意图3 3、游览路 线设

13、计应注意问题4 4、情景资料5 5、腰麦等工具1 1、 测试表2 2、 沿途讲解资 料3 3、自选景点资 料4 4、 突发事件的 处理程序学生需自行 设计旅游路 线并设计有 关可能的突 发事件& &实训项目教师指导细则任务1 1导游人员必备业务素质项目序号实训任务实训学时地点实训步骤组织形式学生应完成的作业（作品）教师指导要求备注1 1导游服务岗位界定2 2教室1 1、教师讲解2 2、结合案例提出问题3 3、分组讨论4 4、填写测试表分组完成1 1、测试表问题的提出应切合导游人员的职业素养规范2 2导游人员必备素质2 2教室1 1、教师示范2 2、分组练习3 3、情景表演4 4、随 堂测试5

14、5、填写测试表分组完成1 1、测试表注意社旗、话筒、胸卡等工具的正确使用任务2 2导游人员基本能力培养项目序号实训任务实训学时地点实训步骤组织形式学生应完成的作业（作品）教师指导要求备注1 1景点导游能力培养4 4校内外景点1 1、准备工作2 2、景点内讲解等3 3、填写测试表分组完成1 1、测试表提醒注意讲解要领2 2地陪导游能力培养1010校内外景点1 1、准备工作2 2、认找旅游团3 3、入住饭店4 4、 途中讲解5 5、参观游览6 6、离店服务等7 7、填写 测试表分组完成1 1、测试表2 2、欢迎词3 3、欢送词提醒学生注意服务程序顺序衔接全陪导游校内外1 1、准备工作2 2、首站接

15、团3 3、各站服务4 4、末提醒注意首站接3 3能力培养6 6景点站送团等5 5、填写测试表分组完成1 1、测试表团和末站送团任务3 3导游人员技能提升项目序号实训任务实训学时地点实训步骤组织形式学生应完成的作业（作品）教师指导要求备注1 1宣传讲解能力1010校内外景点及旅行社1 1、介绍常用讲解方法 2 2、分组模拟旅游团3 3、每个学生讲解，其他人员配合4 4、填写测试表分组完成1 1、测试表2 2、沿途讲解资料3 3、 自选景点资料指导学生注意讲解方法的应用2 2组织协调能力4 4校内外景点及旅行社1 1、模拟领队、地陪、全陪开始核定日程2 2、就出现的问题进行解决3 3、 沟通协调达

16、成一致4 4、填写测试表分组完成1 1、测试表注意本着合理而可能的原则解决问题3 3人际沟通能力8 8校内外景点及旅行社1 1、注意途中调节气氛的注意事项2 2、分组情景教学3 3、轮流操作4 4、填写测试表分组完成1 1、测试表突出与游客的沟通4 4独立分析、解决问题、 灵活处理 事故能力1010校内外景点及旅行社1 1、设计途中可能出现的问题与事故2 2、分组挑选不冋的问题进行情景演练3 3、分析存在的冋题4 4、填写测试表分组完成1 1、测试表2 2、 突发事件的处理程序注意事故中细节的处理5 5旅游营销能力4 4校内外景点及旅行社1 1、介绍典型案例突出促销技能2 2、情景演练3 3、

17、填写测试表分组完成1 1、 查找有特色旅游 产品2 2、测试表要求突出旅游产品的特色9 9 学生实训过程作业文件与记录(1(1)学生实训过程及评价表学生实训过程及评价表姓名：专业班级：学号：实训项目:对本项目的评价序号分项目名称任务时间地点内容条件教师教师评价教师 签字备注能力评价知识评价素质评价能力1 1能力2 2能力3 3知识1 1知识2 2知识3 3素质1 1素质2 2素质3 3总体评价教师签字备注1010.教师实施教学的作业文件与记录教师实训指导记录表教师姓名：所在系部：实训班级：实训项目：实训人数:序号分项目名称实训主要内容实训学时实训时间实训地点存在的冋题解决方法对本项目的建议备注1111项目验收标准：主要根据学生出勤、讲解、实训报告进行评定。1212作业文件验收标准：(1 1)项目和内容齐全，不缺项(2