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文档简介

1、购物中心商户求助报修管理制度（ 1）目的：明确商户报修流程和有关制度（ 2）流程 /规定1）客户求助管理流程及相关规定A、求助受理管理要求 实行首负责制 ,谁受理 ,谁实行全程负责. 做好客户求助内容原始记录,并由受理人负责跟进最后解决结果 .B、按受客户求助处理的原则 快速反应原则 :一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行) 尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助 ,满足求助客户的要求:,助其联系相关部门,切忌推诿 .C 、接受客户求助管理规定 耐心听取客户的求助要求 . 了解客户求助要求原因. 分析

2、求助内容 ,提出解决办法 . 征得客户的同意,即时解决客户的求助. 如不能及时解决,应作好记录 ,通知相关部门解决并做好求助转移交接手续.2）客户报修管理流程及相关规定A、客户报修受理要求 客户报修受理职责部门是综合部. 报修管理实行首负责制,谁受理 ,谁实行报修问题的跟踪解决制 . 做好客户报修登记记录,并由填写人负责报修信息传递与跟踪 .B、客户报修处理原则 及时性原则：在有偿服务价格表范围内,按其标准在10 分钟内上门为客户解决报修要求.超过有偿服务价格表范围之外的 ,征得天骄物管理处和客户双方的意见,尽快达成解决报修要求 .时间控制在30 分钟之内 . 尽可能提供解决的原则：本着为客户服务的观念,在尽可能的条件下 ,帮助客户的解决报修困难. 严禁乱收费原则： 当不在有偿服务范围内的报修,而客户的确有困难 ,不能故意难客户抬高维修费用. 实行维修服务回访原则:由管理部人员负责跟踪维修质量及客户对维修工作的满意度.C 、客户报修管理规定 管理人员在接到客户报修时应立即填写客户报修登记表 ,并第一时间通知天骄工程部 天骄工程人员应在规定时间内上门为客户进行维修. 如天骄工程人员不能按时前往商铺维修,接受客户登记人员应上门为客户做好解释工作,求得客户的理解 当客户对维修人员不满意时,按受客户登记人员应主动听取客户的意见 ,并与天

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