客户关系管理教学大纲0001

1、中国海洋大学本科生课程大纲课程名称客户关系管理Customer Re 1 ationsh i p Management课程代码112503101253课程属性专业知识课时/学分32/2课程性质必修实践学时0责任教师花昭红课外学时0课程属性：公共基础/通识教育/学科基础/专业知识/工作技能，课程性质：必修、选修一、 课程介绍1.课程描述：客户关系管理是市场营销及电子商务的专业知识课程.该课程的主要内容是 了解客户关系管理的基本理论及操作技能，了解客户关系管理的流程、内容及主要方法。本 课程属于学科专业知识教育课程，帮助学生在学习基础营销、电子商务的相关课程之后， 进一步加强专业理论学习，掌握市场

2、营销以及电子商务活动中客户关系管理的必要方法和 技能。2.设计思路：客户关系管理是一门关注市场营销及电子商务活动中客户维护的应用型学科， 着力提供客户关系管理的思想和方案。本课程从客户关系管理产生的背景入手，阐述了客户 关系管理的基本理论基础；接着，介绍客户关系管理的三个流程及其主要内容；再次，介绍 客户关系管理的目标；进而，介绍客户关系管理的两种管理工具，以及作为技术管理工具的 CRM系统软件；最后，以建立学习型客户关系为目的，介绍了客户权益保护的基本内容。3.课程与其他课程的关系：电子商务概论是该课程的先修课程。并行的课程有消费者行为学。后置课程有营销案例 分析，专业社会实践等课程。二、

3、课程目标该课程有助于培养学生分析问题及解决问题是的全局视角，全面掌握课程的基本理论体 系。通过学习，学生将对客户关系管理的基本理论和流程、客户关系的目标、客户关系管理 的工具和方法、学习型客户关系的建立、客户权益保护等加深认识，并将学会理论知识抓住 问题的关键要素，提出解决问题的方法或对策。此外，学生还需要全面提升对客户关系管理 核心理论的理解，掌握客户关系管理的一般方法，从而进一步提髙基于基本理论的问题解决 能力。三. 学习要求在课程的学习过程中，每章都有阅读资料以及牵涉到的讨论议题。学生需要在课询阅读 相关知识的阅读资料，课程中积极主动提出自己的看法和积极参与各章议题的讨论。课后定 期要进

4、行实训调研，学生分组进行调研，由老师指导完成调研报告。四、教学进度序号专题或主题计划课时主要内容概述课外练习1第1章绪论1.1客户关系管理理论 概述1.2客户关系管理理论 的发展演进案例分析1-1王永庆卖大米1-2格兰特瑞酒厂客户 关系的建立2了解顾客关系管理理论的产 生、发展的背景条件以及客户 关系管理对企业的意义，掌握 客户关系管理的基本理论框 架，以及客户关系管理的主要 作用。（1）选择一家身边 的企业，了解客户对 企业的价值；（2）借 助互联网，查询我国 企业实施客户关系 管理的基本悄况。2第2章客户关系调查2.1顾客的涵义与类型2. 2企业与客户关系的 调査案例分析2-1西班牙口叶橄

5、榄油 制胜北京市场2通过本章的教学，帮助学生了 解顾客关系理论研究的对象 与核心一顾客，把握现代企业 应该与顾客建立一种什么样 的关系；掌握客户关系的特 点。按照科学方法和步骤了解 并把握顾客关系的一般情况。 理解并掌握客户关系调查的 主要方法和步骤。实训报告的： 了解企业如何建立 客户关系；（2）内容： 借助互联网，就选定 的企业客户进行调 查，了解企业建立客 户关系的手段；（3） 要求：设计问卷，在线完成 30份问卷，完成调 研报告。3第3章客户关系管理的理论基础2了解一对一营销、数据库营销、 客户智能与客户知识等方面的课前准备案例3-1,了解马狮百货在建73.1 对一营销理论3. 2数据

6、库营销理论3. 3客户智能与客户知识理论案例分析3-1马狮百货的全面关系营销策略基本概念和理论；以上理论在客户关系管理中的应用；本章知识总结。立客户关系、员工关 系、供应商关系过程 中，是如何操作的， 效果如何？第4章顾客价值理 论：客户关系管理的驱 动力4.1顾客价值的内涵及其发展演进过程案例分析4-1施乐公司重新夺回复印机市场案例2顾客价值的含义；有代表性的 顾客价值理论体系；顾客价值 理论的发展演变过程。课前准备案例4-144. 2顾客价值理论的内 容与应用阅读资料4-1提高顾客价值七项原则2顾客价值理论的研究视角与 方法；顾客价值的主要内容； 顾客价值理论在客户关系管 理中的应用。课前

7、阅读资料4-15第5章客户关系管理 的流程（一）：客户识 别与区分5.1客户的识别案例分析5-1迪克超市的秘密5. 2客户的区分案例分析5-2汇丰银行如何区分 客户2客户识别的概念与步骤；客户信 息及其论文；客户信息的收集、 整理、更新及安全问题；客户区 分的意义、方法、过程。实训报告：（1）目的： 了解客户信息的收 集；（2）内容：假如 你是移动公司的业 务经理，需要开发新 客户，确定要了解客 户的哪些信息以及 获取途径；（3）要求： 拟定提纲小组访谈， 完成调研报告。7第6章客户关系管理 流程（二）客户关系维 护过程管理6.1客户关系维持的频 率与技巧阅读资料6-1客户的流失与背叛6. 2

8、正确处理客户的抱 怨2了解客户关系维持的频率；客户 关系维持的技巧；客户流失及背 叛；客户关系维持的途径；课前阅读资料6-1,6-266. 2客户互动管理 案例分析Dell：倾听客户的声音2客户互动的含义；客户互动的内 容、类型渠道；客户互动的设计 及管理；客户投诉管理。为选定的企业设计 客户互动方案：（1） 互动对象；（2）互动 目标；（3）互动内容;（4）确定互动预算：（5）确定互动渠道 与频率；（6）互动效 率评估。第7章客户关系管理 流程（三）客户满意度 评估7. 1客户满意度概述:客户满意度的含义、指 标和测评模型阅读资料7-1客户满意度指数模型（ACSI模型）2客户满意:度的涵义；

9、客户满意度 的指标确定；客户满意度的测评 模型；客户满意度的测评过程。课前阅读资料7-177. 2客户满意战略案例分析7-1利乐：为客户创利， 与客户同乐2提升顾客满意的途径；顾客满意 战略推进行动包含的内容和步 骤。课前准备案例7-178第8章客户忠诚：客 户满意目标的优化8. 1客户忠诚概述8. 2客户忠诚的构成及 客户忠诚度的测量案例分析8-1康基生物：客户忠 诚破营销困境8-2泰国东方饭丿占忠诚 客户的培育2客户忠诚的概念；影响客户忠诚 的主要因素；态度与行为构成的 客户忠诚；客户忠诚的培育与提 .4 1司选择一家熟悉的企 业，进行下列工作：（1） 了解其客户忠 诚的测量指标；（2）

10、测量其客户的忠诚 程度；（3）分析该企 业客户忠诚管理中 存在的问题及解决 途径。9第9章客户关系管理 的工具（一）基于客户 留存的关系营销9. 1关系营销的基本理 论阅读材料9-1客户关系管理的工 具和手段9. 2关系营销的实施 案例分析：9-1阿维斯租车公司的 关系营销：手段与效果 9-2大众汽车公司的关 系营销4关系营销的产生与发展；关系营 销的概念和基本理论；关系营销 实施中的基本问题；关系营销方 案；留存客户的全面客户关系管 理。课前阅读9-1；准备 案例9-1、9-2的背 景资料10第10章客户关系管 理的实施手段（二）客 户服务管理10. 1服务理念及客户 服务管理10. 2客户

11、服务管理机2服务理念；客户服务管理；影响 客户服务管理的因素；客户服务 机制的建立；保障客户服务机制 有效运转的途径。课前准备案例10-1 的背景资料。实训练习：寻找当地两家有代表性的企 业，分析其客户服务 管理的基本情况，存7制案例分析10-1尼康的知识管理系统在的问题，以及可能 的解决方案。11笫11章客户关系管 理的软件系统11.1客户关系管理软 件系统概述11. 2客户关系管理软 件系统的实施案例分析11-1上海金丰易居客 户关系管理案例分析2客户关系管理软件的内涵、性 质；客户关系管理软件要解决的 问题；客户关系管理软件实施的 步骤、方法；客户关系管理软件 实施的支持系统；客户关系管

12、理 软件的实施现状及未来发展趋 势。课前准备案例11-1 的背景资料。12第12章客户权益保护12.1客户权益保护的 状况阅读资料12-1 消费者权益保护 法(2014)12.2客户权益保护的内容案例分析12-12客户权益保护的历史；客户权益 保护的现状；客户权益保护的内 容；保护客户权益的企业责任。(1)选择自己熟悉 的一家企业，通过调 查分析，了解其客户 权益保护的现状及 存在问题；(2)讨论 企业应该如何履行 客户权益保护的责 任？五.参考教材与主要参考书填写说明：参考教材与主要参考书主要列出需要学生参考的主要书籍和学习资料；1.参考教材：(1)钱丽萍、伍颖、于同奎.客户关系管理(第2版).北京：清华大学出版社.2010.42.主要参考书：(l)Ciinninghain,(l)Ciinninghain, MichaelMichael J.J. InIn(2002),(2002), CustomerCustomer RelationshipRelationship Management,Management, CapstoneCapstone PubPub。（2）威廉齐克蒙德：客户关系管理，中国人民大学出版社，2005年第1版。（3）武兴兵：客户关系管理，中国民航出版社，2002年5月，第1版。六.成绩评定（-）考核方式 _: A.闭卷考试