围绕重点全程管控、不断提升用户感知-常熟

1、附件3：案例申报表案例名称围绕重点全程管控、不断提升用户感知申报单位 中国电信股份有限公司常熟分公司类别宽带装维主要参加人员范颖青、尹易之、王洁、张敏超、傅仲谋、范钧、沈开峰、薛惠刚、顾雪峰、戴越波、范枫、何志坚、秦绍庭案例简述（300字左右）随着宽带的不断普及和用户对网络的依赖程度的不断提高，催装催修、宽带重复障碍等逐渐成为当前用户投诉的热点，同时也是装维管控工作的一个难点。为进一步提升客户感知，常熟分公司落实多级管控机制，从客调管控入手抓整体质量，从中心管控入手提装维能力，从片区管控入手控问题源头，层层落实，层层把关，整体收效较好。15年，通过努力，常熟主要关键指标有较大的改善，截至11月

2、底，常熟用户催装绝对量较14年同期下降11%；催修绝对量较14年同期下降41%；宽带重复障碍绝对量较14年同期下降50%以上。案例报告（采取的措施、具体方案、解决的问题、取得的成果、案例推广的价值等）一、案例背景随着社会互联网化进程的不断推进，用户对宽带服务提出了更高的要求，快装快修的电信服务需求成为当前的特点；同时随着受理渠道的多样化，特别是电子渠道的发展，使得受理的便捷性和工单的规范性的矛盾一时较为突出；在光进铜退、 FTTH全光网及宽带大提速推进过程中，用户对网速的敏感性不断提高，综上各种因素，造成用户催装催修问题较为突出，在用户感知方面，宽带重复障碍，特别是网速类重复障碍较多。二、问题

3、分析及主要措施为不断改善用户感知，进一步提升服务质量，针对上述热点问题，常熟分公司顺应新形势的发展，积极探索，以关键问题为切入点，以各级管控为抓手，通过问题分析，源头把控，强化能力培训，不断规范服务过程，整体的服务能力得到了提升。（1）以关键问题为切入点，加强原因分析，落实相关措施。在日常的装维管控中，发现虽然3月份装维高峰已经过去，但是催装催修情况，不降反而呈上升趋势。通过原因分析，发现在光进铜退过程中，资源类的催装问题较为突出。特别是5月份，常熟资源类催装占比达47.78%，占到各类原因的首位，且环比上升了24个百分点。催装原因2015-4月2015-5月催装量占比催装量占比10000号受

4、理原因11.39%2 2.22%前台原因22.78%5 5.56%线务员原因1115.28%15 16.67%用户原因4156.94%25 27.78%资源原因1723.61%43 47.78%总计72100.00%90 100.00%另外，从工单受理渠道分析，电子渠道受理工单的催装比例明显呈上升趋势，4月份， 18起，占比25%，5月份，35起，占比38.89%，相对来讲，各类营业厅受理工单的催装较为平稳。受理渠道 2015-4月2015-5月催装量占比催装量占比省电渠人工业务受理1419.44%2426.67%创电（沃邦）0.00%66.67%存量经营中心工单班A/移45.56%55.56

5、%常熟_海虞北路营业厅1013.89%55.56%常熟_商城南路营业厅34.17%33.33%方塔营业厅0.00%44.44%常熟虞山镇高新园达富电脑手机34.17%22.22%常熟元和行灶桥手机卖场0.00%22.22%时代科技苏州常熟花溪路代销点0.00%22.22%元和金甸路德荣通讯手机代销点22.78%22.22% 针对资源原因催装比例较高的情况，优化应急装机定单流程，在无资源定单工程建设前，增加“维护查勘环节”，时限2天（实际内控要求1天，即24小时内完成查勘），且要求查勘人员在预约时间前必须和用户联系，以此来拦截较大一部分系统认为无资源，实际现场查勘有资源的情况，缩短整体装机时间，

6、减少用户的催装和投诉的发生。 针对电子渠道受理工单催装比例较高的情况，落实相关的差异化服务管控要求：凡是电子渠道受理的工单，明确要求装维人员在工单到岗4小时内必须联系用户，对地址错的工单，采用先装后改的操作方法，发现缺资源的情况，对电渠工单进行优先建设。通过差异化服务，提升电子渠道用户的感知，减少催装的发生。 （2）以各级管控为抓手，严格要求，层层把关，不断提质。在客调管控层面：（1）加强日常管控，抓好服务细节。加强工单回应情况的检查，发现未及时回应的情况及时进行提醒，特别的，针对电子渠道工单，每天上午和下午分两个时间段对在途的电渠工单回应情况进行通报，确保电渠工单在到岗4小时内联系用户。做好

7、无资源工单的管控，无资源转应急工程的工单，第一时间联系用户，告知相关情况，此后每隔5天跟踪处理进度同时进行用户的告知和安抚。做好催装催修的升级管控，发生一次催装催修的，第一时间通知线务员，同时升级片区代维片长，邮件通知代维片区长、主业片区长和区域中心领导；发生两次催装催修的，第一时间通知线务员，同时电话升级主业片区长，邮件通知代维片区长、主业片区长和区域中心领导，通过立即响应、逐级升级、全面跟踪等措施，有效的减少二次及以上催装催修的发生。做好工单的预警管控，杜绝失约和超时情况的发生。做好历时长工单、突发工单等管控，做好重复障碍升级。通过服务过程每一环节的细节管控，为整体的服务质量把关。（2）、

8、做好日常的分析和通报，跟踪服务质量。每天做好重要指标的通报，跟踪是否有劣化趋势，及时发现问题点。每天做好催装催修原因分析，落实责任环节。每周做好片区重点指标的通报，同时列出TOP人员，便于片区进行管控和提升。定期做好专题分析，针对现阶段的热点问题，分析原因，寻找对策。（3）落实考核奖惩，重导向作用。紧紧围绕用户感知，对催装、催修、宽带重复障碍等发现局方有责的，从严考核；同时进一步明确相关要求，20点前受理的障碍必须当天且2小时内回应用户，夜间20点后受理的障碍必须次日8:30前回应用户，装移机预约上午工单预约当天9点前回应，预约下午工单预约当天13前回应，电子渠道受理工单到岗4小时回应，对未按

9、规定回应发生催装催修的线务员提出考核，对工单有回应记录实际无回应录音的虚假回应加倍考核；当天16点前的障碍必须当天修复，对非用户原因或无反馈的情况落实考核。通过考核奖惩措施，不断规范线务员的装维行为，达到提升服务质量的目的。在中心管控层面：实行片区划小承包，同时将片区的KPI同装维评估指标相挂钩，充分调动各个片区的主动性和积极性。做好重要指标的跟踪，重点指标盯到片区，做好落后片区的督促和原因分析；加强新员工、TOP员工的培训，不断提升员工的装维技能；做好日常装机质量的检查，每月对每个线务员现场抽查装机质量，实行打分机制，形成抽查报告。在片区管控层面：根据客调每天提供的清单，每天做好关键指标的跟

10、踪和分析，重点指标，如催装、催修、宽带重复障碍盯到每一个装维人员，做好原因分析，进行责任评定，落实改进措施。同时，针对有责问题，与线务员进行面对面的教育辅导。对宽带重复障碍，片区长亲自到现场，协同包段线务员一起查明故障原因，通过实地查修过程的帮带，不断提高一线人员的操作技能和沟通技巧。做好事前防御，针对自复类、测试正常类的宽带障碍，采取跟踪回访的机制，便于及时发现问题，减少重复障碍的发生。定期进行一些疑难问题整理和收集，形成案例，为一线装维人员日常查修提供参考。在日常工作中，还注重对线务员进行沟通技巧的培训。三、主要成效1、经过多方面的努力，常熟各项指标继续保持全区领先，装维服务综合评估连续排名全区第一。2、重点指标较14年同期有明显改善，用户感知进一步提高。宽带重复障碍绝对量下降50%以上，催修绝对量下降41%，催装绝对量下降11%。四、案例总结 随着城市及整个社会互联网化的发展，用户希望随时随地的畅享网络信息新生活，用户对电信服务的期望也变得越来越高。只有从提升用户感知