推销与谈判技巧案例(一)

1、案例1 把斧头卖给美国总统2001年5月20日，美国一位名叫乔治赫伯特的推销员，成功地把一把斧子推销给了小布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息，把一只刻有“最伟大的推销员”的金靴子赠与了他。这是自1975年以来，该学会的一名学员成功地把微型录音机卖给了尼克松后，又一学员跨过如此高的门槛。布鲁金斯学会创建于1927年，以培养世界上最杰出的推销员著称于世。它有一个传统：在每期学员毕业时，都设计一道最能体现推销员能力的实习，让学生去完成。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。八年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，最后都无功而返。克林顿卸任后，布鲁金斯学会把题目换成：请将一把斧

2、子推销给小布什总统。鉴于前八年的失败与教训，许多学员知难而退。个别学员甚至认为，这道毕业实习题会和克林顿当时一样毫无结果，因为现在的总统什么都不缺，即使缺什么，也用不着他们亲自购买；再退一步说，即使他们亲自购买，也不一定正赶上你去推销的时候。然而，乔治赫伯特却做到了，并且没有花多少工夫。一位记者在采访他的时候，他是这样说的：“我认为，把一把斧子推销给小布什总统是完全可能的，因为小布什总统在得克萨斯州有一座农场，那里长着许多树。于是我给他写了一封信，说：有一次，我有幸参观您的农场，发现那里长着许多桔树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显

3、然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐桔树。倘若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复最后他就给我汇来了15美元。”乔治赫伯特成功后，布鲁金斯学会表彰他的时候说：“金靴子奖已设置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的推销员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人 这个人从不因有人说某一目标不能实现而放弃，从不因某种事情难以办到而失去自信。”乔治赫伯特的故事在世界各大网站公布之后，一些读者纷纷搜索布鲁金斯学会的网站，他们发现在该学会的网页上贴着这样一句格言：“不是因

4、为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。”案例2 绝妙的推销方法一位飞机推销员致电安利公司总裁理查.丹佛斯向他推销喷射引擎飞机。理查是个保守派人士，他当时认为安利公司负担不起购买飞机的经费。但推销员则认为购进飞机后能为公司省下可观的时间成本，让他可以经常访视分销人员，并提高工作的效率。 这位推销员告诉理查说，“丹佛斯先生，我们有一架绝对符合你的理想的喷射引擎飞机，我想让你试乘看看。”丹佛斯先生经一番考虑后接受了这项提议，他虽然感到满意，但他并不觉得有必要买下这架飞机。于是，推销员告诉他说，“丹佛斯先生，我们这里不会用到这架飞机，您可以留下它，把它当成

5、你自己的飞机用吧！你并不需要任何义务！”这个当然是难得回绝的提议，因为安利公司并不需要承担任何义务。刚好这周期间，丹佛斯先生必须往访各处，而这架飞机促使他能够更有效率地执行他的任务，当然旅程也很舒适。 当一周过后，推销员回来试图做成这笔交易时，丹佛斯先生仍然无意买下这架飞机。推销员于是向他表示，“因为我们这个月都不会用到这架飞机，你继续留下它，把它当成自己的飞机用吧。”当然，理查犹豫了一阵子，然而推销员坚持要他留下飞机。理查这一个月期间着实好好利用这架飞机。一个月过后，理查已经无法不利用这架飞机往访各地了。当推销员回来取“他的”飞机时，理查向他说“你说你的飞机是什么意思？”理查已经离不开提供他

6、舒适旅程的飞机了，他当然有办法说服公司投资这笔钱了。 推销员成功的展现了他的商品的效用，因而做成了这笔生意。他让理查留下飞机并使用它，让他了解飞机能带给他舒适与效率。这位销售员运用促销的技巧，任飞机自己展现其效用而得以成交。 案例 3 推销口红 一对热恋中的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。 男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的观念，于是有了下面这段精彩对话： 他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我看一下口红。请问这支口红多少钱？” 专柜小姐说：“60元。你要买哪能一种颜色的口红？” “不知道，等我的女朋友来了问她好了！” 专柜小

7、姐说：“先生，不对吧！口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你要出钱？” “当然了！”男孩子说。 “你是不是希望你的女朋友擦给你看？” “对呀！”专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就买下了10支口红。 所以在有些时候，建议者一定要站在另一种的角度给予决定者思考的空间，不仅是“推”的步骤，也要给予“拉”的步骤。案例4 木头梳子有一个生产木头梳子的工厂，他找了四个推销员来，你给我去推销梳子去，带了样品、带了定单，指定了到和尚庙里去推销梳子去。第一个推销员回来了说一把没有销掉，怎么一把没销掉呢，和尚说了我们光头没头发梳有什么用啊。一会儿第二个人也回来了，说销了多少啊

8、，说销了十来把梳子，说你怎么销了十来把梳子呢，推销员说了，我对和尚们说了，梳子的功能不仅是梳头发的，你用木质梳子经常刮刮头皮，可以止痒、可以活血、可以明目、可以清醒头脑、可以美容、可以养颜啊，有这么多好处呢，靠这第二个功能销掉了十来把梳子。一会儿第三个营业员回来了，销了多少，销了几百把，定单一沓，你怎么推销的呢？他说我到了和尚庙仔细地观察了一番，香火挺旺盛，好，看了以后呢，香客叩头，叩了几个头起来以后，头发起来有点乱、香灰掉到头发上头发有点脏，于是他就找方丈了，香客多虔诚，你庙里得关心他们。我怎么关心他们呢？你每天早上，每个佛堂前面放几把木头梳子，木头梳子挺便宜嘛，他梳梳头，头发乱了，香灰、掸

9、掸香灰，脏了就不要了，他拿走就拿走，断了明天再换一个。这样的话香客感到庙里很关心他们，他们来得不就更勤快了嘛，于是你这里的香火不是就更旺了吗？第四个营业员回来了，销了多少，几千把，定单一大摞，说你怎么销那么多呢？他说我直接找的方丈，我对方丈说了，有人经常给庙里捐钱送礼对吗？对啊。你们庙里去外面办事情很多公共关系需要联络对吧，对啊，那你庙里得有礼品回赠给他们，什么礼品最便宜啊的，木头梳子是最便宜的礼品啊。哎呀，木头梳子人家才不在乎呢，谁要你这木头梳子，不对不对，木头梳子两边可以刻上字的，这边你把庙里最好的对联刻一、两幅在上面，反面你方丈书法不错嘛，提几个字嘛，不一样，比如日行一善了，积善为本了，

10、佛在心中了，人家这样作为一个纪念品就留下了。给你庙里捐钱的人送礼的不就更多了嘛，办事就会更方便了嘛，于是和尚庙里都可以推销梳子。这就表明了市场是个动态的，事在人为，看你能不能创造出更多的市场，这就说了第一和尚他只看到商品的第一功能，梳头；第二个推销员看到了第二个功能，跟第三个都是一样的，就是说能够活血啊，止痒啊，明目等等，第三个（推销员）他就看到这是庙里关心香客的一个举措；第四个他把它作为一个庙的品牌，作为一个礼品、纪念品给人家了。 案例5 车站卖报纸今天在长途车站等车出发的时候，看见一个卖报郎利用3句话在3分钟内成功的卖掉12份报纸，觉得其销售技巧对从事销售工作的朋友们或许有所启发，值得在此

11、与大家分享一下。当是时11点52分，乘客们大多行李已经放置好，都坐在车上等候车站的巡检员上车做最后的检查后，即可以出发，离开车还有3分钟时间。这时上来一个中年男子，仪容还算整洁，手持约30份左右的报纸-我仔细看了一下,他手上只有一种报纸：江南时报.他上车开始销售的第一句话是：“看江南时报,江南、苏州新闻全知道，1元钱、12张24版”。 点评1：售卖的产品；在这里，报贩只带了一种报纸上车进行售卖，有意识的对产品进行了规划，在这样的场合及环境下，限制并引导客户的需求比满足客户的需求更重要；选择了自己所售卖的产品，其实就是选择了自己的目标客户；只为即定的客户提供确定的产品满足其需要，提高交易的速度与

12、数量，同时也降低了投入风险，减弱了库存风险，投入与产出比也大大提高。其实在企业经营过程中也是如此，我们的目标客户是谁？我们为他们提供什么产品和服务？有很多企业选择尽可能的满足所有客户的所有需求，或者是满足目标客户的所有需求，却没有考虑到具体产品投入产出的效果，盲目上新产品，对新产品所能带来的收益和风险没有正确的评估体系和方法！客户的选择多了，交易的成本和风险也上去了！单位产品的赢利能力也降低了，同时对企业造成了不必要的损失和浪费，长尾并不是适用于任何地方。 点评2：售卖的地点及时机；在确定了产品及目标客户后，小贩选择了流动售卖的方式，到最容易产生购买决策的地方，将时间的劣势转为优势，利用决策时

13、间的仓促与信息的不对称，迅速达成交易；与传统的报亭相比，小贩的产品种类让客户没有挑选的余地，但是小贩却有效的利用了售卖场地和潜在的利益陈述而迅速提高了自己的销售业绩。并且我们都知道在外面报亭卖5毛的报纸在这里能卖到1元，单件产品带来的毛利远远高于报亭的单位产品销售毛利，销售地点和销售时机的选择能创造高于一般利润的额外（垄断）利润。对企业来讲，销售地点和销售的方式来自于所选择的营销模式，而渠道模式是营销模式的核心，通常渠道的创新就意味着模式的创新，从而形成自己竞争优势和特点。小贩上车的第二句话：“打工妹被老板强奸，受害人报警遭报复被灭门；干将路发生一起车祸.” 点评3：小贩利用自己幽默的语言及唱

14、腔式的销售表述方式迅速拉近了与客户的距离，并利用人们的猎奇心理，将自己报纸中部分有吸引力的八卦新闻的进行主题说明，小贩很清楚自己的报纸是能为客户提供什么（卖点）-不是专业或者严谨的科学巨著，而是供人消遣的八卦新闻、打发车上时间的猎奇新闻，也知道自己的目标客户需要（买点）什么打发、消磨车上的时间；因此在知道自己的客户需求和自己的产品特点后，如何引发他们潜在的需求并刺激他们达成交易？我们分析一下，在车上的客户如果都没有买报纸，即可以确定其是没有现实的消费需求，而在这里重要的是要在短时间内刺激他们形成需求，并达成交易。在企业的销售过程中，满足现实需求与创造需求是两个不同的概念，创造新的需求所形成的市

15、场和带来的利润是惊人的。因此，对目标客户的消费心理分析是非常重要的，这是整个价值链上最为关键的起始环，也是商业模式的核心。但是我们在实际的运营过程中，往往会逐渐偏离掉我们原来的定位和核心。而有效的将我们的卖点进行传播和推广，更是需要瞄准客户的需求或者说是我们所创造的利益点。小贩上车的第三句话：“新闻多、花钱少，请把零钱准备好”。在经过2次的吆喝之后，车内的乘客纷纷掏出自己的零钱购买，我暗数了一下，至少有12个人掏钱购买了报纸，在如此短短的三分钟里，用三句话至少销售了12份报纸，获得了远远超过报亭销售的利润收入，而小贩下车后又踏入了另一辆即将离开的长途汽车内. 点评4：在做销售的过程中，如何把握

16、好临门一脚？如果失败，轻则反响寥寥，重则前功尽弃。因此，再次巧妙的打动购买的最后一根弦：“新闻多，花前少”形象的将1元钱带来的利益再次进行了传播，为部分犹豫不决的购买行为再加一把火，同时“请将零钱准备好”也表明时间很短，车子马上就要离开了，再不行动就会失去机会。虽然这是发生在特定的环境中的一个销售案例，但是从这个案例中可以看出，成功的销售不仅仅是模式上的胜利，同时也是销售技巧上的胜利！也更是需要我们从价值链乃至客户心理等多方面进行考虑！在销售的执行过程中，我们不能只看到购买行为的表面，而更应该关注销售的实质，从而能更有效的达成目标。这个案例虽然非常生活化，但生活即是营销！案例6：销售沟通技巧背

17、景情况:今天是2008年5月8号,某电子公司因为研发部要上新项目,所以要扩招几个研发工程师,项目预计在5月底启动,所以人就要的很急, 所以招聘专员王先生就放下手上所有的工作要忙招聘的事情,他考虑到研发工程师层次比较高,所以计划采用网络招聘,他准备从东莞找几个人才网站做比较. 首先他联系到了a人才网,a公司的客户经理刘小姐接的电话 a公司刘小姐:您好,a公司,有什么可以帮到您的? 客户王先生:您好,我这边是某公司的,我们计划要做一次招聘,所以想了解一下你们网站,你能否发一些资料到我邮箱呢? a公司刘小姐:恩,可以,这个没有问题,我想请问一下先生您贵姓呢? 客户王先生:免贵姓王 a公司刘小姐:恩,

18、王先生,您好,我想请问一下您是计划做一个月的还是半年的还是一年的呢? 客户王先生:一个月的吧 a公司刘小姐:好的,您那边有几个职位要做招聘呢? 客户王先生:三个 a公司刘小姐:都是什么职位呢? 客户王先生:都是工程师 a公司刘小姐:恩，好的,我先把资料发到您的邮箱,您的邮箱是? 客户王先生:1111 a公司刘小姐:恩，好的，我马上把资料给您发过去，谢谢您的来电 接着他联系到了b人才网, b公司的销售主管陈小姐接的电话 b公司陈小姐:您好,b公司,有什么可以帮到您的? 客户王先生:您好,我这边是客户公司的,我们计划要做一次招聘,所以想了解一下你们网站,你能否发一些资料到我邮箱呢? b公司陈小姐:

19、恩,可以,这个没有问题,我想请问一下先生您贵姓呢? 客户王先生:免贵姓王 b公司陈小姐:恩,王先生,您好,我想请问一下您那边有几个职位要做招聘呢? 客户王先生:三个 b公司陈小姐:都是些什么职位呢? 客户王先生:都是工程师 b公司陈小姐:呵呵，王先生，因为工程师又有很多职位，我想请问一下您，贵公司招聘的工程师具体一点都是什么工程师呢？ 客户王先生:都是研发工程师 b公司陈小姐:哦，那贵公司怎么会一下子招3个研发工程师呢？ 客户王先生:因为我们要上一个新的研发项目，人手不够，所以就多招几个 b公司陈小姐:那您贵公司的研发项目计划在什么时间启动呢？我看怎么样来更好的配合您的招聘计划 客户王先生:呵

20、呵，先谢谢你了。我们的项目计划启动时间是在本月底 b公司陈小姐:哎呀，那时间很紧张了，您这边既然要启动新项目，想必对研发工程师的要求也很高，再加上这么短的时间，普通的网络招聘估计难以满足您的招聘计划,那这样，如果在规定的时间没有招到合适的人选，我想可能对您的工作开展很不利，研发部和老板或许都会给到您一定的压力。 客户王先生:是啊，我都急死了，你有没有什么好的建议 b公司陈小姐:上次伟易达也出现了跟贵公司相同的情况，我们建议他们网上网下一起招，就是网络招聘+现场招聘，多一条搜索途径，另外网络招聘也不要只采用普通的网络招聘，加多一个首页广告，扩大覆盖面积，更好的吸引求职者眼球，果不其然，正我我们所

21、设想，他们还不到两周就招到5个电子工程师。 客户王先生:是吗？那你也帮我们做一个这样的方案吧 b公司陈小姐:好的，另外为了让我们设计的方案更适合您这边，不知道您那边的预算是多少呢？ 客户王先生:这个倒不是很重要了，关键是招到人 b公司陈小姐:恩，好的，那我今天就把方案发给您，您的邮箱是？ 客户王先生:1111 b公司陈小姐:恩，好的，我到时把方案给您发过去以后再给您电话确认一下。 客户王先生:好的 第二天，王先生就跟b公司签单了，a公司那边还搞不明白为什么，以为客户跟业务员关系非常好。 点评：a公司那边的刘小姐并没有错，很规矩的了解了基本信息，并发送了资料。 关键是b公司那边为什么能赢得这个订

22、单？b公司的那个业务员并不知道这个客户跟a公司那边有联系，但是他懂得抓住客户需求背后的需求，就是客户招聘的目的是因为他们研发部要上新项目，而且表示理解对方，“哎呀，那时间很紧张了，您这边既然要启动新项目，想必对研发工程师的要求也很高，再加上这么短的时间，普通的网络招聘估计难以满足您的招聘计划,那这样，如果在规定的时间没有招到合适的人选，我想可能对您的工作开展很不利，研发部和老板或许都会给到您一定的压力”，也因此赢得了客户的好感，并建立了初步的信任，“是啊，我都急死了，你有没有什么好的建议”。讲故事就基本上建立了客户对b公司陈小姐的信任， “上次伟易达也出现了跟贵公司相同的情况，我们建议他们网上

23、网下一起招，就是网络招聘+现场招聘，多一条搜索途径，另外网络招聘也不要只采用普通的网络招聘，加多一个首页广告，扩大覆盖面积，更好的吸引求职者眼球，果不其然，正我我们所设想，他们还不到两周就招到5个电子工程师。”于是最终赢得了这个订单。 案例7：货真价实的推销技巧在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基教商店”。彭奈常说，一个一次订十万元货品的顾客和一个买一元沙拉酱的顾客，虽然在金额上相去甚远，他们对店主的期望却是一样，那就是希望货品“货真价实”。彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。彭奈的第一个零售店开业不久，有一天，一个中年男子来店里买搅蛋器。

24、店员问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听了有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”店员就把“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。男子问：“这是最好的吗？”“是的，而且是牌子最老的。”“多少钱？”“120元。”“什么！为什么这么贵？我听说最好的才几十元。”“几十元的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差的并不多，还有十几元钱一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器，说：“就是这一种

25、，请你看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”“可是，为什么“多佛牌”的差那么多钱呢？”“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于“多佛牌”的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的

26、优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”男子回答：“5个。”“那再合适不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天错在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己错在哪里。“你错在太强调“最好”这个观念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“既然我没有欺骗顾客，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“

27、说话的技巧。”彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就说要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他的优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”店员听得心服口服。在这则案例中，彭奈了解了客户的真实消费心理，才使得推销继续进行并最终成功。那么如何才能真正了解客户真实需求呢？首先是个人的经验、能力、悟性及敏锐的观察力。其次提问的技巧。比如在这则案例中，店员如果这样提问：“先生：这里有三个品牌系列的产品，您更喜欢哪一种品牌？”（开放式提问）。那么

28、通过接下来的介绍及客户的选择，就能知道客户的消费档次和消费心里。这样再通过封闭式提问等推销技巧就能顺利完成交易。另外：在这则案例中有感于彭奈的推销技巧:1、卖好处满足客户的虚荣心（给你推荐一款最好的产品）2、认同反对意见（店员说的不清楚）3、适时引导并解除反对意见（品牌、原材料、工艺、功能等不一样）4、客户鉴证：（我家用的就是这款）5、请求式、保证式成交。（我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望）。学会保住客户的面子 学会为客户保留面子，是与客户沟通中的一条基本原则。你每给别人一次面子，就可能增加一个朋友，你每次驳一个面子，就可能增加一个敌人。 “面子”是中国人的一种典型的社会心理现象，“面

29、子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为销售人员业，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑客户的“面子”。 销售人员处在销售链的终端，直接与客户打交道，其服务质量的好坏与营销业绩息息相关。从前面所述，中国人的“面子”支配和调节着自身的社会行为，销售人员要提高服务质量，就要学会与客户打交道，真正贯穿以客户为中心的思想，要充分考虑客户的“面子”，同时还要考虑同行的面子，利用“面子”的积极作用来创造价值和财富。 销售商品时，销售人员最忌讳的就是指责对方，与客户发生争执，销售员必须为客户保全“面子”。世界上有许多人，明明知道自己错了，却死不认错，其深层思想意识就是为了保全“面子”。不当面指责客户，不与客

30、户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，这并不意味着低人一等，而是一种沟通的艺术。 总而言之，我们应该把客户面子当作是我们自己的面子一样，爱护客户面子就是爱护我们面子。 【案例分析】 纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改!” 有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验

31、员报告，有55不合规格，决定拒绝收货。 克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢? 要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出材积表，翻开木材等级规格国家标准，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。 无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论克洛里的“判断多么正确”，最终，还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。到了工

32、厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。 克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。” 他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。 克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。 在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。 克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。 由于克洛里各颜悦色，以一种

33、非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。 这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。 渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。 检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。

34、克洛里收到了一张全额支票。 尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。 销售员与客户在产品质量或其它方面发生意见分歧，是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。 分析： 销售人员要学会维护和保全客户的面子，发展良好的合作关系，让沟通顺利进行下去，建议销售人员要注意以下几个方面： 1态度温和，言语轻柔，避众指正 面子人人都好，如果你让客户失尽面子，这样你就不会从客户那里得到

35、什么好果子。客户都是喜欢我们在人多时候用态度温和、言语轻柔带着一种尊重跟他述说，不喜欢被别人当场指正；在众人面前失去可信，所以我们客户经理应该避免在众人面前纠正客户。如果客户真的错误，我们应该等到没人的地方在跟客户进行述说，保全客户在众人或者消费者面前的面子，同时也不会影响到客户今后的生意。经营零售业的客户非常明白“你敬我一尺，我还你一丈”的意义，如果我们保全客户面子，他们也会非常尊重我们；为我们保全面子，相互支持，相互配合。 2注重自己面子，也不失客户面子 有的时候，我们为了指导客户一些经营方式，我们会直接指出客户经营中这里不行那里不行等话来，这样就会让客户觉得我们在贬低他们，抬高自己能力，

36、反而会得到不好效果，也有可能适得其反。所以我们在指导客户是应该对客户本身自己经营方式的一些地方进行肯定和赞许，在用一些建议性语气如我觉得.、我想.等等来提醒客户进行改正，这样只客户会非常虚心地接受我们的建议，同时也保证了客户的面子。 3把握机会，肯定客户和抬高客户 客户都是爱好面子的，都喜欢在别人展现所长。在拜访中，我们会遇到客户正在和消费者聊天，这个时候我们应该把握机会，抓准时机，抬高客户，加深客户在消费者中的印象；同时也让客户对我们非常好感，使我们工作十分顺利进行。所以我们应该在抓准机会在别人面前，推荐客户所长，赢得客户对我们刮目相看。 4不轻易许诺，避免客户丢失面子 俗话说：“君子一言，

37、重于泰山，许下的诺言必须实现，否则还是不许诺的好。”有时候我们对客户许下了承诺，而客户又对别人夸口我们能给予他们什么，最后我们不能兑现承诺，导致客户在别人面前丢失面子。所以我们对于没有把握的事情不要轻易许诺，保全客户面子不受到损坏。 有效沟通学精要 你每给别人一次面子，就可能增加一个朋友，你每次驳一个面子，就可能增加一个敌人。销售人员要谨记，任何时候都要保住客户的面子： 1平等对待每个客户，“面子”面前人人平等。 2.爱护客户面子就是爱护我们自己的面子。 3.把握机会，肯定和赞美客户的闪光点。 4.绝对不能直接指责客户的过失。 5.尊重客户的选择。突破客户拒绝的13种话术 1. 如果客户说：我

38、没时间！那么推销员应该说：我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是一个对你绝对重要的议题 2. 如果客户说：我现在没空！推销员就应该说：先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！ 3. 如果客户说：我没兴趣。那么推销员就应该说：是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？ 4. 如果

39、客户说：我没兴趣参加！那么推销员就应该说：我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？ 5. 如果客户说：请你把资料寄过来给我怎么样？那么推销员就应该说：先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？ 6. 如果客户说：抱歉，我没有钱！那么推销员就应该说：先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜

40、访吗？或者是说：我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？ 7. 如果客户说：目前我们还无法确定业务发展会如何。那么推销员就应该说：先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一来还是星期二来比较好？ 8. 如果客户说：要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！那么推销员就应该说：我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？ 9. 如果客户说：我们会再跟你联络！那么推销员就应该说：先生，

41、也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！ 10. 如果客户说：说来说去，还是要推销东西？那么推销员就应该说：我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？ 11. 如果客户说：我要先好好想想。那么推销员就应该说：先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？ 12. 如果客户说：我再考虑考虑，下星期给你电话！那么推销员就应该说：欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候

42、给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？ 13. 如果客户说：我要先跟我太太商量一下！那么推销员就应该说：好，先生，我理解。可不可以约您夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢哪一天？ 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。推销员打死不能说的语言1、不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不

43、就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆尝有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。 2、杜绝主观性的议题 在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。 3、少用专业性术语 业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。 4、不说夸大不实之词 不要夸大产品的功

44、能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。 5、禁用攻击性话语 我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也

45、只能是有害无益。 6、避谈隐私问题 与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。 7、少问质疑性话题 业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明

46、白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。 8、变通枯燥性话题 在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解

47、的过程中，倒不如，换一种角度。 9、回避不雅之言每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话精彩推销实例(一)例一：与众不同的推销语言有个人十年来始终开着一辆车，未曾换过。有许多汽车推销员跟他接触过，劝他换辆新车。甲推销员说：“你这种老爷车很容易发生车祸。” 乙推销员说：“象这种老爷车，修理费相当可观”这些话触怒了他，他固执地拒绝了。有一天，有个中年推销员到

48、他家拜访，对他说：“我看你那辆车子还可以用半年;现在若要换辆新的，真有点可惜!”事实上，他心中早就想换辆新车，经推销员这么一说，遂决定实现这个心愿，次日他就向这位与众不同的推销员购买了一辆崭新的汽车。例二：出奇制胜的推销美国雷顿公司总裁金姆曾当过推销员。在一次定货会上，规定每人有10分钟登台推销的时间。金姆先将一只小猴装在用布蒙住的笼子里带进会场，轮到他上台时，他将小猴带上讲台，让它坐在自己肩膀上，任其跳窜,一时间场内轰乱。不一会，他收起小猴，场内恢复平静，金姆只说了一句话：“我是来推销白索登牙膏的，谢谢。”说完便飘然离去，结果他的产品风靡全美。金姆采用的陪衬推销法，独出新裁，别具一格，短短一

49、句话给人留下极深刻的印象，达到了最佳的广告宣传效果。例三：推销中的感情战术有个出售办公用品的推销员，他把感情战术使用到了科学高度。上门推销时，他在衬衣口袋里装一只跑表。这位善于揣摸顾客心理的推销员，实际上从一进门就没有停止说话。当觉得将失掉这次推销机会时，他就站起来走向顾客，表面上是说再见，实际上眼睛向下看着地，情绪低落，在拖时间的握手中又停下来。由于他们离得很近，默默无语，这位预期的顾客此时就能听到微弱的嘀哒声，他会问道：“这是什么声音?”推销员假装吃惊，然后轻轻拍着心窝道，“噢，这是我的心脏起搏器，对啦，麻烦你给我来杯水吧。”据说他总能要得到的，并且随后也能达成交易。提供这个故事的，就是一

50、个上过这种感情战术当的人。正如他所说：没有等我悟出起搏器的奥秘，已推销给我一个孔机、一只钉书机和一个计算器了”。例四：坦率地说出缺点大名鼎鼎的推销行家阿玛诺斯由于善于推销，业绩极佳。不到两年，就由小职员晋升为主任。下面看看他是如何进行推销活动的。现在要推销一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向顾客介绍这地是何等的好，如何的富有经济效益，地价是如何的便宜等等。他首先是很坦率地告诉顾客说：“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的便宜。”但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带顾客到现场参观。当顾客来到现场，发现那个地方并未如阿玛诺斯说得那样不理想，不禁反问

51、：“哪有你说的那样吵?现在无论搬到哪里，噪音都是无可避免的。”因此，在顾客心目中都自信实际情况一定能胜过他所介绍的情形，从而心甘情愿地购买了那块土地。例五：说话的艺术一句话说得人家跳，一句话说得人家笑。同是一句话，不同的说法，效果大不相同。食品推销员马休正想以老套话“我们又生产出一些新产品”来开始他销售谈话，但他马上意识到这样做是错误的。于是，他改口说：“班尼斯特先生，如果有一笔生意能为你带来1200英镑，你感到有兴趣吗?”“我当然感兴趣了，你说吧!”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码上涨20%。我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你”然后他就把一些数据写了下来。多少年来，

52、他对顾客的生意情况非常了解，这一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一笔定货，都是香料和食品罐头。精彩推销实例(二)例一：灵活推销法李嘉诚年轻时在一家塑胶厂当推销员。他推销产品时根据不同对象采取灵活方法。有一次，他推销一种塑料洒水器，走了几家都无人问津。于是他想了一个方法，说洒水器可能出了问题借水管用用。于是他便表演起来，不出所料一下子卖掉了十几个。李嘉诚推销商品注重总结市场和居民使用这种产品的情况。然后把香港划了很多个区域，总结每个区域的居民生活情况和市场情况，拿到新产品就知道销路在哪里。一年后他的推销额远远地超过了同事们。例二：尊重顾客意见美国著名的福特汽车公司，每年拥有250万顾客，为

53、了了解他们的需求，公司定期邀请一些顾客与产品设计人员和汽车推销员讨论产品及销售服务等问题，并专门设计一种软件数据系统，供各部门经理和雇员详细了解掌握顾客的意见。一次有位顾客抱怨说，乘坐福特汽车不愿在后排，因为后排空间太小腿伸不开，很不舒服。听到这个意见后，公司立即将前排座位下部进行了调整改进，加宽了前后排之间的距离。这一举动赢得了顾客的普遍称赞，使福特汽车更加畅销。因此为顾客服务，不仅要面带笑容、热情周到，更重要的是从市场调查、产品设计、广告宣传到刺激购买，每一环节都紧紧围绕着顾客。例三：客户相簿西蒙内尔在一家食品批发公司做冰淇淋推销员时，曾结合自己的特点，并充分考虑到顾客的需求和思考方式，别

54、出心裁地自制了一种推销的用具-“推销相簿”。西蒙内尔在记事本里贴上几年来在这里批发食品的上百家零售店的彩色照片。记录着这些零售店的冰柜、橱窗、门面等一系列的变化。还贴有零售店的老板及家人、售货员笑逐颜开的照片，并附有他们的留言。在交易过程中，他经常把相簿拿给顾客欣赏，并尽心尽力地回答顾客提出的各种问题，生意在不知不觉中就做成了。这本“推销相簿在西蒙内尔的成功史中扮演了十分重要的角色。事实胜于雄辩，一览无遗的图片比言辞更具说服力，生意谈起来格外顺利。这种推销方法不仅省时省力，而且降低了成本，提高了销售量，达到了十分理想的实际效果。例四： 他刚开始干保险时就曾暗暗发誓，每年都要跟踪拜访所有客户一次

55、，他确实也这么做了。例如有一位大学生从他那里买了一万美元的人寿保险，后来毕业当了兵，甘道夫又卖给他一万美元的保险。后来他去了佛罗里达，在州参议院任待从。甘道夫一直保持一年至少跟他联系一次。有一次，在州参议员的家庭鸡尾酒会上，一位客人惊厥病发作。这位侍从曾受过心脏复苏训练，救了他的命。而这位病人又恰巧是全美首富之一。 过了几年，这位商人打算借一大笔钱投资房地产。这位侍从马上拨通甘道夫的电话说：“甘道夫，我知道你的保险业做得很大，能帮我老板一个忙吗?”“什么事”?甘道失问。“他要贷款两千万搞一个房地产项目。你能否帮他与你的一位主顾搭个桥?”“可以”，甘道夫回答。说完，他便给几家保险公司打电话，安排

56、了其中一家跟这位商人见面。 时隔不久，商人邀甘道夫到他的游艇上去做客。那天下午，甘道夫卖给他两千万美元的保险，为那笔贷款做保险。精彩推销实例(三)例一：重在参与一个成功的经营者，能运用技巧让顾客产生参与感 ，形成一种强大的影响力，让顾客最后接受你的建议。史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂，同时还是一位十分有名的二手车推销员，在亚特兰大奥运会期间，他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的顾客。 、他总是这样说：“这部车我已经全面维修好了，您试试性能如何?如果还有不满意的地方，我会为您修好。”然后请顾客开几公里，再问道;“怎么样?有什么地方不对劲吗?“我想方向盘可能有些松动。“您真高明。我也注意到这个问题，还有没有其他意见?“引擎很不错，离合器没有问题。真了不起，看来你的确是行家这时，顾客便会问他;史密斯先生，这部车子要卖多少?他总是微笑着回答：您已经试过了，一定清楚它值多少钱若这时生意还没有谈妥，他会怂恿顾客继续一边开车一边商量。如此的做法，使他的笔笔生意几乎都顺利成交。其实，这种提高成功率的经营术并