2021年宾馆酒店服务礼貌礼节规范

1、资料来源：来自本人网络整理！祝您工作顺利！2021年宾馆酒店服务礼貌礼节规范 宾馆酒店效劳礼貌礼节标准 一 餐厅一般的礼貌用语：您好、感谢、对不起、欢送光临、慢走、再见、请稍等、欢送再次光临详细效劳用语有十二种：1、欢送语2、问候语3、祝福语4、告辞语5、征询语、6、应答语7、赔礼语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语 二 对来宾效劳用语的要求： a、为做到五声：来宾来时迎声，遇到来宾有称呼声，受到关心有致谢声，工作失误有赔礼声，来宾离店有送客声 b、杜绝四语：否认语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： a仪容指人的容貌b仪表：即人的外表包括人的容貌

2、，服饰和姿势等方面 女效劳员仪容仪表要求： 头发不能蓬松，不能披散，应梳理干净，美观大方。 画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 不留长指甲，不涂有色指甲油 穿工作服要求干净，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体会清爽 男效劳员： 头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体干净 不留胡须，每天刮脸剃须 不留长指甲，穿工作服要求干净，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要

3、：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口 五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 一 形体标准 1，男员工站立 1两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 2自然穿插背后； 3为坐在椅子上的客人效劳时，双手从背后往前移，做出为客人效劳的预备姿态； 4双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 1两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 2两手穿插于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 3双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 1目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； 2与客人相距于60到100厘米之间； 3跟客人间隔 太近，一那么侵害客人的隐私权，二那么会使客人产生压力感

4、，特殊是给个子矮的客人造成心理压力； 4 客人间隔 太远，一那么需大声说话，造成喧哗，二那么显得疏远。 4、 指示方向时 1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 2手臂伸直，指尖朝所指的方向； 3男员工出手有力，女员工出手优雅； 4不行用一个手指为客人指示方向。 5、行走时 1随时问候客人、上司和同事、不行左顾右盼，摇摆肩膀或低头看地； 2双手肘关节不弯曲，摇摆幅度平行； 3男员工脚印在前方一线两侧； 4女员工脚印在前方一条直线上； 5略用脚尖力气点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、 遇见客人，为其让路时 1靠右边行，右脚向右前方迈出

5、半步； 2身体向左边转； 3右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 430度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时 1停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； 2左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 330度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时 1面带微笑，点头致意，问候客人； 2确认客人预订状况，询问有何特别要求； 3帮助客人在衣帽存放衣物； 4引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间； 5时常回头照顾客人，关心客人搬开座椅； 6和效劳做好交接，告知效劳员来宾状况。 9、送走客人时 1走在客人后侧； 2向前方伸手指引客人门口的方向； 3手举的高度在肩膀和腰部之间； 4跟客

6、人道别。 二 礼节标准 10、称呼客人 1男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； 2对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； 3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐； 4 称呼第三者不行用“他/她，而要称“那位先生/那位小姐； 5 有少数社会名流才能称“夫人； 6 客人称“你的先生/你的太太是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。 11、用法效劳敬语 1欢送语：“欢送光临/欢送您来这里用餐/欢送您住我们饭店； 2 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； 3 祝福语：祝您生日欢乐/祝您旅途开心/祝您玩得 快乐； 4 告辞语：再见/祝您一路平安/欢送您再次光临；

7、5 证询语：好的/是的/马上就来； 6 容许语：好的/是的/马上就来； 7 赔礼语：对不起/很愧疚/这是我们工作的忽略； 8 答谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢你的合作； 9 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 12、为客人做介绍 1把年轻的介绍给年长的； 2把职位低的介绍给职位高的； 3把男士介绍给女士； 4把未婚的介绍给已婚的； 5把个人介绍给团体。 13、被介绍 1假设是坐着，应马上站起来； 2被介绍双方相互点头致意； 3双方握手，同时应酬几句。 14、跟客人握手 1时间要短，一般3-5秒，即说一句欢送或客套话的时间； 2用力适度，不行过轻或过重； 3必需面带微笑，凝

8、视对方并问候对方； 4上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手； 5 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不行戴帽 与客人握手； 6 不行双手穿插和两个人同时握手。 15、跟客人行贪首礼 1面带微笑，贪首示意； 2冬天假设是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 16、跟客人行鞠躬礼 1立正站稳，上体前倾30度； 2等受礼者回礼后，复原立正姿态； 3双手垂在膝上； 4鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。 17、跟客人行举手礼 1把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摇摆； 2女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 18、为客人助臂 1下台阶或过往光滑地面时，应对老者

9、、女士予以助臂； 2助臂一般只是轻扶肘部； 3以左手助客人右臂。 19、递送帐单给客人 1上身前倾； 2帐单文字正对着客人； 3假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 20、承受或递送名片 1用双手承受或呈送名片； 2同时念知名片上对方的头衔和姓名； 3对方的名片要放入名片收存，不行随便丢放； 4假设名片未带，要向对方表示歉意。 21、入座跟客人交谈 1从椅子左边入座； 2女士用手抓住裙边渐渐落座； 3双手放在桌上或膝盖上； 4双脚并拢，略微内缩； 5谈话时，要把身体时常转向左右两边的客人； 6交谈完毕，应渐渐站起，然后从左侧出来。 22、跟客人一起乘坐电梯 1梯门开时

10、，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； 2另一只手引导客人进入电梯； 3进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数； 4假设中途比客人先分开电梯，应对客人说声“对不起或“再见； 5 女来宾人先出入电梯。 23、进入包厢或贵宾室 1不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内； 2 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的 身份。 3 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关 上。 24、跟客人一起乘坐小轿车 1后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小； 2其次位应绕至车后，从左边车门上车； 3下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 25、接听电话 1动作要

11、快速，不让电话铃响超过三声； 2问候动手：“您好； 3说明自己的身份所在部门或岗位； 4不行用“喂，喂，喂 26、假如对方要找的人不在 1以这样答复客人：“他如今不在办公室，我能帮您的忙吗？ 2告知客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； 3给对方精确的时间，请其再挂； 4留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； 5为对方留言。 27、终止电话 1应用法完毕语：“除了这些外，还有什么事我可以帮助的吗？ 2等对方先挂断之后再放下听筒； 3轻轻放下听筒，不行“砰的一声猛然挂断。 28、挂发电话 1组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边； 2问候对方：“您好； 3说明自己的身份所在部门或岗

12、位； 4 转入正题。 29、用电话沟通 1话筒和嘴唇间隔 2.5厘米至5厘米，假设靠得太达，声音效果不好； 2保持自然音调，不行大喊大叫； 3电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。三仪容仪表 30、如何穿着制服 1制服保持笔挺，不行有皱折； 2不行挽起袖子或裤管； 3衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； 4内衣、紧身衣不行露出制服外； 5在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； 6制服应全部穿戴整齐，不行缺少其中一件； 7非工作需要，不行把制服穿出饭店。 31、如何佩戴名牌 1名牌应佩戴在左胸上方； 2名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 32、如何穿着鞋袜 1鞋子要常常刷擦，保持洁净； 2鞋带系好

13、，不行拖拉于脚上； 3男员工穿深色袜子； 4女员要穿肉色袜子； 5袜子应每天更换。 33、如何佩戴饰物 1上班时间不行戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； 2项链应放入制服内，不行外露； 3女员工不行戴过于花哨的头箍和头花； 4手表以不抢眼为宜。 34、男员工上岗前头发修饰，应留意的 1头发干净，头屑少，没有气味； 2发型优美，发质有光泽； 3头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 35、女员工上岗前头发修饰，应留意的 1头发干净，头屑少，没有气味； 2发型优美，发质有光泽； 3额前头发不行过长拦住视线； 4餐厅女员工只能留短发，后不行过肩。 36、男员工上岗前的个人卫生应留意 1每天都要剃胡须； 2双手清洁，不行有污渍、笔迹； 3常剪指甲，指甲修剪为随圆形； 4不行吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清爽。 37、女员工上岗前的个人卫生，应留意 1不行留长指甲，不行