如何开好你的美容院

1、如何开好你的美容院同仁御颜美容管理工作室如何开好你的美容院美容院经营管理美容院的老顾客为什么会流失 ?答：在美容院市场调查过程中， 几乎每一家都会有同样的问题： 老顾客为什么会 大量流失？在回答这个问题之前， 我想先谈一下顾客流失的后果。 我们都知道开发一个新顾 客的成本是留住一个老客户的 5-6 倍。如果一个老顾客每月消费 400 元的话，她 的流失，一年会给你造成的损失就是 5000 元，这还不包括她随机性的购买客装 产品或美发美体消费等。 另外潜在的影响就更大， 一般来讲， 一个不满意的顾客 会将自己不幸的遭遇向 10-20 个人诉说，这其中按 20% 的潜在客人因此不来消 费的话，每个

2、人也按一年 5000 元来计算，总的损失就是 2 万元，如果一年流失 的客人在 10-30 人呢，损失是不是一个很惊人的数字呢？这样的损失可能就是一 家美容院 1-2 年的利润。顾客为什么会流失呢？（1）、因价值低劣而流失 价值是产品质量在价格上的功能体现，以次充好的产品和服务会将顾客拒之门 外。由于顾客感到从产品和服务中得到的感觉低劣， 缺乏超值的感觉， 因而流失。（2）、因服务系统残缺而流失“服务系统 ”就是把产品和服务传递给顾客的过程。 顾客到你的美容院里来接受服 务将面临许多环节：如美容院所处的位置，顾客来时是否方便、有无停车位、预 约电话是否通畅、 顾客的消费资料是否完整保存、 无论

3、繁忙或空闲时提供的服务 如何开好你的美容院是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为 “服务系统 ”是良好经营的 关键，我们出问题的地方往往就是在各个环节上， 所以要做好系统性的工作， 就 必须要进行科学的设计和积极地对员工提供适当的训练。（3）、因员工服务表现不佳而流失 因人员而流失常常源于沟通方面的问题， 不能进行有效沟通的员工， 很容易引起同仁御颜美容管理工作室顾客的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括：对顾客没有问候或微笑； 传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识； 与其他员工 聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意； 鲁莽或漠不关心的态度； 强硬的推销； 不得体、不卫生或太随意的外表

4、和装饰； 让顾客感到不快的语言沟通等， 一般这 些情况的发生是无意识的。 主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通， 因此， 学习和了解沟通的方法，对于美容师来说是一门迫在眉睫的训练课程。 每个人对自己所获得的服务都有些怨言， 在大多数的情况下， 怨言并非什么了不 起的事。但小怨言不断积累， 就会造成顾客的流失， 对此我们要有足够的认识和 正确的应对。特别提示： 与其去抓住不存在的顾客， 不如通过优质的服务管理留住现有的老 客，因为美容业也是一个靠口碑传播的行业。不能犯的错误： 只认新人的一次消费，忘了老客人的常年光顾。越亲越疏。 美容院应该怎样着手解决客户流失？答：通过学习认识问题： 组织员

5、工认真分析顾客流失对美容院造成的损失有多大， 从而提高全体员工对此问题的认识。通过调查分析问题： 通过与员工和顾客面谈或设计不同的问卷来调查顾客不满意 的问题点，逐条列出，进而找出解决问题的办法。通过体验找出问题： 有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在， 美容 院长或主管有时间一定要到别人开的美容院里去接受服务， 如何开好你的美容院通过对比，才能真正 发现自己的问题所在。通过训练解决问题： 既然大多数顾客流失是一线员工造成的， 我们就应该下力气 去培训员工，学习如何向顾客提供优质的服务， 由于美容院的员工流动性比较大， 所以有的员工没有受到正规的从业训练就上岗工作， 从而向顾客提供了

6、劣质的服 务，造成了顾客流失。所以岗位训练是必不可少的。通过制度留住顾客 :美容院必须建立健全各项规章制度 , 设计完善的服务流程 ,从 根本上去保障优质顾客服务体系的正确实施 ,从而留住顾客 ,创造利润最大化 . 特别提示： 安排专人盘点现有客户档案， 调查从开业至今有多少老客户悄悄不见 了？ 将每个客户的服务落实到具体的行为上， 专人服务， 专人检查。 要安排专门的客同仁御颜美容管理工作室户服务人员跟进服务。不能犯的错误： 不培训员工客户服务的方法， 只让员工打客户电话， 形成对客户 的骚扰。或让美容师联系客户，形成客户只认人不认店的倾向。分析中小美容院发展中的十大误区及解决方案长沙的王女

7、士用自己多年积蓄的万元开了一间小美容院， 一心想通过它发家致 富。于是，美容师给顾客做脸她都亲自在旁 “监督 ”，每一个顾客她都不厌其烦， 热情地介绍美容院新推的产品， 可是美容院的经营仍不尽人意， 哪怕价格一降再 降，生意还是没有起色。王女士一脸困惑：做美容院真的就那么难。这是一个不成熟的中小美容院在经营中遇到困难的例子，却很能说明问题。据不完全统计， 全国每天有万家美容院开业， 同时也有万家美容院关门。 在如此激烈的竞争下，各中小美容院如何才能一步步成长壮大。、质疑篇：十大误区困死中小美容院之所以中小美容院会面临这样那样的问题， 除了实力不够强， 如何开好你的美容院还在于经营者的经营理念和

8、观念上存在问题。在这一点上， 100 多名美容机构的代表认识一致。对此，刘老师明确提出 “美容院经营十大误区说 ”。第一、随意性大，无连续性、无持续性。有些美容院老板在美容院开业前投入一 笔资金，以后就很少再注入资金，因而导致该美容院生命力不强而被市场淘汰。 美容院的投入是一个过程，应该把握好。第二、一些美容院极重 “家法 ”，以美容院老板自我为中心。应该明白顾客是美容 师的上帝， 而美容师是美容院老板的上帝。 因为是美容师的工作给美容院带来效 益。刘老师强调，这个关系千万不能忘记。老板应妥善处理好与美容师的关系， 只有调动起美容师的积极性，摒弃所谓的高高在上、 “老板着脸 ”的老板作风，尽

9、量让美容师心情愉悦，这样才能创造一个好的环境。同仁御颜美容管理工作室第三、市场误区：不了解市场。一些美容院老板只强调产品的含金量，强调美容 师的手法， 不知道市场行情， 不知道该产品现在是否已过时， 离市场太远就被市 场抛弃。第四、顾客误区：看不透顾客心态。美容院最好将顾客分配给美容师，让美容师 给顾客提供消费理念， 和消费者多沟通， 不要存在怕客源被美容师跳槽顺便带走 的顾虑。做得好，顾客记住的是美容院这个品牌。第五、广告误区：不善于宣传自己。 崔炳洙一再强调广告很重要。 在现代社会中， 广告已成为人们了解新事物的窗口， 因此， 各美容院应学会宣传自己， 譬如给客 户赠送精美的消费卡，经常搞

10、些促销活动，让利大酬宾等。第六、发展误区：小富即安。不少美容院老板认为自己现在生意不错，就甘于满 足现状，高枕无忧， 但他不知道这样随时可能被行业淘汰出去。 如何开好你的美容院原因不是你在退 步，而是别人在成长。第七、心理误区：一些美容老板不敢面对失败。销售业绩若是上不去，老板就更 “老板 ”，致使员工积极性下滑。 “你没有资格在员工面前叹气，只能永远都说 没 问题 ，你是老板，永远不可以说你不行 ”，刘老师说： “这是老板的素质。 ”第八、思维误区：经验主义。经验主义导致主观上的一种错误意识，常犯 “我以 为”的错误。第九、竞争误区：只知道一味模仿别人，而忽视了自己的实际情况。这样脱离实 际

11、，只会让自己离现实更远， 反而便宜了竞争对手， 因为你让他的想法和设计得 到重复、得到 “宣传”。第十、人才误区：要奴才而不要人才。不少老板在评论一个员工的好坏时，总是 以“听不听话 ”为标准。请试想，一个只知道 “听话”的员工，在面对顾客时，顾客 说： “这个产品不好 ”她也会说： “是的，不好。 ”、规划篇：钱是这么赚的同仁御颜美容管理工作室那么中小美容院如何才能做大做强呢？刘老师将他从全国各地中小美容院调查 得来的经验总结给大家。总的来说， 美容院生意的兴隆全靠客源和顾客的消费两大块维系， 把这两个问题 解决好，美容院的经营就有保证。一、想尽办法保客源。 美容院对客源的吸引主要包括美容院

12、的纳客能力和留客能力。 具体来说， 纳客能 力是看美容院最多能容纳多少顾客，留客能力则看美容院到底能留住多少顾客。门市是美容院的最外向表现，是美容院最直接形式，它可以分两种情况来分析如何开好你的美容院。 一是门市的区位优势， 一般分为繁华区和小区来分别对症下药。 繁华区的优势在 于流动顾客较多，因此，这里的美容院可以通过多搞些促销活动以提高销售业绩； 而小区大多是固定居民 （包括白领阶层） ，这里的消费群体相对比较稳定， 因此， 不妨给消费者赠送精美的消费卡，吸引更多稳定的客源，以保证经营的稳定性。 二是门市的视觉效果同样非常重要。因为 “制造 ”美丽的，首先自己就得给顾客美 的感觉，能让顾客

13、融入其中。可以找专人设计与消费者的消费心理相联系的风格， 第一感觉是影响顾客是否踏入店门的问题，不可忽视。其次，对美容院吸引顾客还造成影响的，就是美容院的声望，也就是常说的 “名 声”。刘老师强调： “在美容界里，名声远比名气重要。 ”美容院的好坏 85% 靠口 碑，这与柜台不同，要大家说好才是真的好！以上的内容是对纳客能力最直接影响的， 但要想保证经营的稳定增长， 还必须有 一批稳定的顾客， 这就是对美容院留客能力的检验。 也就是对美容院价格与服务 的考验。一流的美容院不仅服务要好，而且价格要合理，这与贵贱无关。比如说，在 100 个顾客中，有 80 个顾客愿意做初次测验，但最后只有 20

14、个顾客留下来，这说 明价格合理，但服务不好；如果开始就只有 25 个顾客愿意做初次测验，最后还 有 20 个顾客留了下来，这表明顾客对我们的服务满意，但价格不合理。其实，同仁御颜美容管理工作室美容院都可以作一个科学的数据分析，详细记录一个月里你们店里进了多少顾 客，最后留下了多少人 然后根据这个数据构成， 将价格与服务配成 “黄金搭档 ”， 这是影响你美容院主意的众多因素中，你惟一能行使决定权的因素。二、引导顾客合理消费美容院吸引了顾客之后，就得靠这些 “上帝”消费。美容院应该根据不同顾客的类 如何开好你的美容院型引导他们合理消费，这同样也是 “口碑 ”创立的过程。消费主要由群体和收费两部分组

15、成， 群体又包括消费频次、 消费金额。 一般按顾 客消费的情况可以将其划分成类。 消费频次高、 消费金额也高的， 我们称之为 类客户；消费频次低、消费金额高的叫类客户；消费频次高、消费金额低的 叫类客户；消费频次低，消费金额低的叫类客户。从经营上讲， 美容院应努力让美容师去刺激顾客的消费理念， 及时推介新的产品 项目，从而提高顾客的消费频次和消费金额。 但一切都要根据顾客自身情况出发， 要有长久消费的观念。 提高护理效果， 让顾客满意， 这同时也是在创造更多的外 卖机会和创立口碑。、解惑篇在论坛上，众多美容院老板就实际问题和刘老师进行了一次面对面的热烈讨论， 其中的精彩问题很有典型性，对中小美

16、容院在经营理念上极有现实指导意义。问：当我们向顾客推销该产品时，顾客老是说自己家还有许多怎么办？刘：针对她专门设计一个 “美丽工程 ”。以便让她按计划使用，这样她可以在一定时间内用完家中的产品， 同时说服她相信你产品的质量。 记住，你是在帮助她买 产品，而不是在卖产品。问：如何留住顾客的脚步让她走进店来 刘：先了解周围的商圈，是在闹市区、高薪区还是住宅区，然后作一些针对性的 宣传。同仁御颜美容管理工作室问：怎样提高美容师的积极性？刘：在招聘时就要了解他的工作动力， 了解他工作的真正动机， 然后激发他的原 动力。这一点对每个美容院都很重要。如何开好你的美容院问：当我们顾客消费到一定金额时， 是打

17、折还是送现金消费卡好呢？崔： 最好是 送现金消费卡，因为你要让顾客明白 “我的品质永不打折 ”。问：在装修一般的中等发达城市中的美容院， 在老顾客稳定的情况下， 如何吸引 新顾客。刘：努力培养现有客人至尊的感觉， 让她感觉到这座城市里只有在我这里才会让 她感到至尊。问：当顾客不信任你的产品时，你怎么办？刘：如果是新顾客的话， 免费给她做一次； 如果是老顾客不相信你产品质量的话， 那就要在你自己身上找原因了。分析中小美容院营销中的四大误区及解决方案随着顾客美容要求的日益增高， 美容院的经营已面临严峻考验 是在整合管理 的基础上适应日益增长的客户要求， 还是靠以往的价格战、 概念炒作换来流动消 费

18、。大多数美容院因缺乏经营目标和管理发展战略， 发展已陷入盲目追风的误区。 这 种盲目既表现在美容院管理者素质的参差不齐上， 更表现在美容院广告宣传方面 缺乏有效的指导。大致说来，美容院的营销误区主要集中在四方面：、缺乏战略定位，没有解决好客户对象同仁御颜美容管理工作室老板只知道进门是客， 却弄不清楚自己的核心客户在哪里， 结果难免客来客去都 是流水客，留不住忠诚客户。具体表现在：店内从来不建客户档案， 美容师只凭面孔记人， 等意识到客户好久没来时， 客人 早已成了别家的座上宾；如何开好你的美容院美容师或顾问只对新客户笑脸相迎 （因为可以拿到提成） ，老客人因感受不到尊 重而离开。盲目听信客户意

19、见否定自己， 改变产品、 降低价格或大举装修， 在缺乏分析的基 础上，做出许多错误决策。要知道，不同的客人要求也会有很大不同。 挑剔的客人也许只代表了其个人观点， 如果不加分析就全盘接受， 往往会令美容院做出错误判断， 这是客户管理缺乏针 对性造成的盲目反应； 还有许多美容院老板在广告宣传上， 称自己既是治斑专家 又是减肥高手， 同时不忘介绍自己还能文唇文眉文眼线。 如此广泛的内容和专业 定位，怎能不让客人心存疑虑，这是在特色也即卖点诉求上缺乏准确定位。解决办法：找出长年在自己店中消费的忠诚顾客 （大约占店内全部客户的 20 ）， 为她们建立档案， 专门管理、 定期回访。 通过她们的消费水平找

20、出自己美容院的 经营特点： 是高档水平还是中档消费， 是治疗取胜或是会员服务。 因为不同的对 象有不同的要求， 我们不可能同时满足所有人的要求， 只能满足跟随我们的最主 要的客户群。 然后广为宣扬这种特点， 并在此基础上为每一位客户提供最贴心的 服务。要知道，留住老客户比扩展新客户省钱也省力，与其打不见效果的广告， 不如通过给老客户优惠发展新客户。二、诉求不明，缺乏卖点许多美容院老板只知开店却不知道客人为什么选自己， 在广告宣传中不是简单的 介绍产品仪器就是贩卖概念。 一打广告就直接用仪器或产品的名字， 却闭口不提 客人来本店美容的原因、客人对产品的认可度。比如，目前最常见的广告语 “光 子嫩

21、肤，科技领先 ”。对于这种广告宣传，最开心的莫过于厂家，它们的机器有同仁御颜美容管理工作室人宣传就不愁卖不掉， 可关键是美容院都打光子嫩肤的招牌， 客人当然只选最便 宜的那家店。结果是，美容院不打广告没人知道，一打广告，电话虽然来了，但 都是同行，问从哪里进货，价格多少，于是乎各种广告大战，只见到美容院同行 互相比广告、拼版面，而通过广告进门的客户量却不足 10 。假如宣传概念的话， 美容院老板要么自己决定广告内容， 互相抄袭，要么大杂烩， 什么都说，弄得客人看不懂。 甚至还有些美容院干脆将广告交给广告业务员来代 为设计，结果广告无新意，生意自然不会好。解决办法： 聘请专业人士做出全年广告策划

22、及预算。 此举看似费钱实则省力， 既 可借脑生财， 又可宏观掌握店内全年广告支出， 避免了随时打广告造成的预算不 清，效果不明，同时还可以从媒体处获得相当的优惠。 而且这样做的另一好处是， 一年打几次广告，花费多少，收益多少，每次解决什么问题，老板都可做到心中 有数。三、亲情销售，专业不足许多美容院的工作环境像个大家庭， 其乐融融。这种关系虽然让客人感到很放松， 但是像在家里一样的随意工作态度， 却难以树立美容院的专业权威形象。 因为客 人在美容院消费还是希望得到和家里不一样的尊贵感，还要有很好的效果保证， 才能让其长远跟随我们。 不了解顾客的需要和变化， 只一味亲和有余， 虽然可以 保持一部

23、分老客户的忠诚度， 但在新客户的扩张上则显得后劲不足。 而且重视亲 情常常会导致感情定价， 不可能有高价位， 反而影响发展。 一旦当地有才能有决 断的投资者进入该领域， 靠专业和优秀的管理， 会立即掌握当地最优质的高端客 户群。那时，美容院所面临的危险就是利润越来越薄、客户越来越少。解决办法： 用专业语言和专业培训提高员工素质， 提升美容院服务水平， 树立专 业形象。因为据统计，来美容院消费的顾客有 如何开好你的美容院76希望美容院提升技术， 67 希望美容院提升服务水平， 68则希望美容院提高员工素质。 可见只靠亲情维系 客户仍然属于低端服务， 只有加上美容专家的亲切服务， 才能对客户有充分

24、的吸 引力。当然，专业形象和专业素质的形成，也不是一日之功，如果现有人员底子同仁御颜美容管理工作室薄，你就得加大引进高素质人才的步伐， 否则行业内的大浪淘沙会毫不留情地将 你淘汰出局。四、定位模糊，经营维艰许多美容院常常前台卖产品，后面送美容服务，只收 10 元甚至不收手工费。此 举看似美容院的促销新招， 实则反映出美容院定位不准的缺陷。 究竟我们的美容 院是专业的服务机构还是产品生产厂商的售后服务机构。 不解决这个问题， 美容 院在销售和服务上都将失去明显优势。 因为买产品的顾客可以去专卖店、 百货公 司或超市； 作美容则要选择专业美容院， 免费的不好或者不是最好， 这在消费者 心里早已形成

25、思维定势。 即使有享受免费美容的客户， 也决不会是支付能力很好 的优质客户， 反而有可能是很挑剔又没有多少购买力的低端客户。 在有着优秀消 费人群作为支撑的美容业， 如果女人们的收入提高了， 美容上的支出反而减少了， 这不合情理。探究原因，只能是美容院客户定位不准。最后，薄地上耕田，累死 也没有多少收成。解决办法： 明确自己美容院究竟想做什么？如果是做销售产品的代理商， 只要想 尽办法建立自己的销售网络，提供优质服务，依然会成功，假如做得量足够大， 还可以获得额外返利； 假如你只善于作美容服务， 那就不要白送， 把技术变成摇 钱树。让客人认可你的美容技术，通过选对产品、作出效果，留住客户，成就

26、如何开好你的美容院事 业 转帖 连锁美容院新会员制营销管理方案连锁美容院在会员制的管理上通常局限在卖卡消费的营销模式的范畴内，如金 卡、银卡、白金卡、钻石卡、 VIP 贵宾卡、丽人卡、普通会员卡等等，在经营上 缺乏新意。 全行业所有美容院的经营者如果均采取这一方法促进销售的话， 结果 反而导致消费者无所适从。 对经营者来讲， 无疑加大经营的难度。 如果经营不当， 还会导致亏损。会员买了所谓的金卡、 银卡之后， 除了享受正常的服务优惠外， 大多数美容院在 其他方面并没有什么附加值可提供给会员。 尤其是会员在将卡内的金额消费完之10同仁御颜美容管理工作室后，会员流失的比率往往占正常经营的 60%

27、以上。这就是传统美容院为什么顾 客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误！那么有什么办法能够终身留住顾客呢？勿庸讳言， 传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升， 能够在 一定时期内留住一定数量的顾客。 但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。 主要 表现在以下几个方面：一、 顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺 乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉；二、 缺乏灵活性。会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去 各大连锁美容院接受后续性服务消费。 连锁美容院之间互相争夺顾客资源的现象 如何开好你的美容院严重

28、，对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视 度明显不够， 且在利益上有许多牵扯。 即使有的公司有这一服务管理内容， 但手 续过程繁琐， 会员权益仍未得到保护。 尤其是当会员出差到其他地区时， 这种现 象便屡屡出现；三、有形地设置时间限制。会员卡由于帐户内的金额限制，致使大部分会员在 一段时间内消费完所有金额后便自动退会，或被其他竞争对手 “挖”走。这种情况 更加相当普遍。 设置金额， 提高会员消费档次和身份这本无可厚非， 但在设置金 额的同时， 也设置了会员期限， 这一点恐怕是大多数美容院经营管理者们所没有 想到的；四、总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会

29、员资料。大多数 美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中，以书面或表格形式存档管 理，缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时，会员资料便容 易遗失。由于未有有效的管理措施， 会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状 态，容易造成流失；11同仁御颜美容管理工作室解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。 现在 大多数美容连锁企业名义上号称 “连锁 ”，而实质是无非多开了几个店而已，连而 不锁，锁而未连， 这是美容业内常见的现象。 这是因为这些企业在骨子里根本就 没有专业的连锁营销管理知识！ 同时加上过把瘾就死， 赚一笔就跑的短期利益思 想，企业的经营者们根

30、本就不想长期耗在这一行业里面。 用北京人的话说， 就是 “玩儿去”。玩玩就算了，何必那么较真呢？！ 当然，这是行业的悲哀，也是后话， 非本文的立意，暂且不表。美容连锁营销管理机制中一项最重要的内容就是：顾客（会员）管理体系。那么，如何有效地管理顾客呢？这里面有个先进的方案可以采取或借鉴。这个方案就是：全方位引进零售业连锁店顾客管理模式，即： “POS系统”解决方 案。POS 系统在零售业连锁管理体系中有四大管理特点： 一是对上游商品采购及 供应商的管理； 二是对门店销售和顾客消费状况的管理； 三是对商品库存盘点作 业的管理； 四是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。 连锁总部通过联网的 PO

31、S系统可实时监控各门店的营运及进销存状况，及时作出调整营销策略。连锁美容院引入 POS系统完全可以将传统的 “售卡 ”模式有机结合起来。美容院 的销售远没有传统零售连锁企业那么复杂， 单品系列最多在五百个品种以内， 而 传统的卖卡模式通常都是根据顾客情况打包销售， 因此，管理难度远远低于传统 的零售企业。在引入 POS系统之后，会员制方案要重新设计。所有的会员顾客资料均要录入 POS 系统，根据 POS系统的系统要求重新设计会员卡。 有三个措施来进行解决：1、 原会员卡销售模式仍然保留， 但会员卡要重新设计制作， 会员资料全部录入 POS 系统中。根据会员卡的金额设计服务项目内容的延伸， 不断

32、增加附加值， 丰 富会员卡的潜在消费价值。 会员在卡内金额消费完毕后， POS 系统可及时提醒会 员充值，如会员不愿再续原档次（同等金额）内容的会员费，则可以充入另一档12如何开好你的美容院同仁御颜美容管理工作室次的会费。 如金卡会员可直接优惠充值银卡会员的会费， 金卡档次不变， 会员卡 可无限期保留使用。 如果会员不愿再续费充值， 则可以作为长期性金卡会员无限 次来美容院享受优惠的各项美容服务。 新会员卡保留了原会员卡的特色， 但加入 了更多新颖的内容， 设计上注重科学化和人性化。 新会员卡可在全国范围内连锁 美容院任一门店接受专业、精细、优质的美容服务，而不受门店、地域、时间的 限制。2、

33、 在保留原会员卡之后， 对于普通的会员卡可采取超市卖场的会员卡模式进行 设计。会员的真实资料均录入 POS系统中。会员凭卡消费，接受优惠优质的服 务。会员卡不受时间、地域、门店的限制，一次入会，终生享用。美容院所有优 惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。 普通会员卡的写入可以在消费者第 一次入店消费时就将其列入普通会员的行列， 录入对方资料， 并发给签名的普通 会员卡，正式成为美容院会员。 普通会员卡虽不需要交纳会费， 但却具备充值功 能。普通会员卡可以升级为银卡或金卡会员，只要充入相应数额的会费， POS 系统就自动在终端收银台将普通会员升级为金卡或银卡会员， 而无须办理其他入 会手续。

34、3、 无论各种档次的会员， 美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度， 实施 标准化的会员管理。 对会员的服务力求柔性的人性管理特色， 做到激励与关怀并 用，真正切实保护会员的权益。每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的 美容项目奉献， 美容之星晚会或美容假期等。 各种针对会员的营销管理措施均可 灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。POS系统的设备投资共分为两大部分。一为软件类，一为硬件类。软件类俗称POS 管理系统，硬件类俗称收银系统。目前， POS管理系统的单点价格为 1800 元，网络版价格为 8000 元；收银系统的设备投资为 5500 元 如何开好

35、你的美容院/套（包括电脑、电 子枪、打印机、收银台等），美容院单店 POS 系统的投资在一万元以内。而据 市场调查了解，连锁美容院规模在 100 家店左右， POS系统投资仅需 70 万元即 可。13同仁御颜美容管理工作室通过引入 POS 系统，传统的连锁美容院将一跃而成为先进的、高效的、科学的 连锁美容管理机构。 先进的系统、 先进的理念的导入结果是先进的科学管理思想 和管理体制，从而一举将传统的美容院与现代管理型的美容院一下子区分开来， 成为行业内最标准、最完善、最成功的一流的连锁美容企业。营销无定式，其实很简单。问题是，一个真正的企业经营者要站在行业内的高度， 高瞻远瞩，具备战略发展的眼

36、光，同时，还要跳出行业的限制，用其他行业人的 眼光来看待本行业和本企业的经营发展就不那么容易了。 思路决定出路！ 思路如 果创新，企业就有了奔头。美容院常见问题的解决之道异常问题管理顺序及要点是什么？第一步：异常问题的发现。 有明确异常的定义； 准备好出现异常情况的程序和用 具。第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场 的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图 等； 设计、利用异常情况报告书。第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临现场；不对部下的失 误发怒。如何开好你的美容院第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服

37、务或继续服务。对 产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开 （水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？美容师除了有良好的服务态度、 熟练的服务技巧、 丰富的业务知识之外， 还需要 熟悉美容院的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现顾客提出问题时， 我们不14同仁御颜美容管理工作室懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题， 要请顾客稍候， 向有关部门请教或查询后再回答。 如果提出的问题较复杂， 一下 子开不

38、清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时， 应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用 “我 不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及 时间要求，并向顾客预收款项；为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交 办及时，送回及时，请示汇报及时。3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？顾客出现不礼貌行为的情况不多， 我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性 质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，

39、我们必须忍耐，保持冷 如何开好你的美容院静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉， 只要我们谦虚诚恳， 一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去； 如 果是男顾客对女美容师态度轻浮， 甚至动手动脚， 女美容师态度要严肃， 并迅速 回避，年龄大的美容师应主动上前应付。4、顾客犹豫不决时，怎么办？作为一名美容师， 也是推销员， 当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候， 美容师 应该运用推销技巧， 激发顾客； 重点向顾客介绍产品特色， 但不可老是追问顾客 “是否试一试 ”。5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？许多培训经理或老板说到培训， 总是对员工， 或其他干部进行

40、培训， 惟独忘了自 己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别15同仁御颜美容管理工作室人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培 训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。6、员工对培训的逆反心理有哪些？最令人事经理伤心的是： 美容院花大力气组织的培训活动， 对受训员工来说是有 利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！ 对培训说三道四、 大讲风凉话， 甚至暗中干扰、 破坏， 简直是毫无道理！ 她们为什么会这样？许多培训经理对员 工的逆反心理认识不足， 常常想员工肯定会对培训举双手赞成， 因此当情况不是 如其所料时，就

41、会不知所措了。 所以特别提醒没有员工的认同和支持， 想搞好培 如何开好你的美容院训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点： 看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。7、发现顾客违反消防规定，怎么办？对顾客讲解消防安全管理的有关规定， 指出违章行为的危险性， 阻止顾客； 对顾 客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不 得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节 严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理； 对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门

42、处理。8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术： “请您和我们一起维护美容院的良好形象。 ” 为顾客指引洗手间的位置， 请顾客整好衣冠； 对顾客的合作表示谢意， 以文明的 服务带动顾客的文明。9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？建议顾客用等价物品抵押； 若无等价物品抵， 可请其先交一部分押金， 待其朋友 到时再补足；给予婉言拒绝。10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？16同仁御颜美容管理工作室顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公 共场所找到顾客时， 首先要考虑到顾客爱面子的心

43、理， 先把顾客请到一边， 然后 小声地并注意运用语言艺术，如： “对不起， 先生，因我们工作的疏忽，还有 （洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？ ”顾客付钱后 说： “对不起，打扰您了，谢谢 ”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下， 特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说： “还有单据没有付钱。 ”就会使顾 客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难， 同时这也是有失礼貌的表现。11、顾客请美容师外出时，怎么办？美容师必须严格遵守外事纪律， 不得私自陪宾客外出或看戏； 当顾客请你外出时 应借故婉言谢绝。如 “实在对不起，今晚还要参加学习 ”、

44、 “真抱歉，今天我还有 别的事情要办 ”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。12、如果对方要找的人不在，怎么办？可以这样回答顾客： “她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？ ”告诉顾客要找的人 在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方 的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言美容院的生存策略选择1. 利益攸关者的确认利益攸关者， 可以简单的理解为对企业的经营发展起到重要影响的群体。 在美容 院的利益攸关者中，有三者无疑是极其重要的：顾客、员工、品牌支持者（厂家 和代理商）。对于品牌支持方，很多美容院并没有作为利益攸关者来对待。因为 在传统的经

45、营模式中，随着经济短缺时代的结束，以交易为导向的合作关系中如何开好你的美容院， 供货方长期处于弱势地位， 进货商则已习惯占据上风。 然而用 21 世纪的系统眼 光来看，就会发现在加盟连锁与战略联盟体系中， “供货方”已经转变为 “品牌提 供与支持方 ”，它已经不光是为美容院提供销售物，同时也提供了经营决策的指17同仁御颜美容管理工作室导与品牌资深的支持。在美容院单一个体已注定无法适应美容行业发展的形势 下，正确的选择适合自身发展的品牌以及连锁系统已经变得性命攸关。2. 生存空间的定位面对未来的发展方向， 许多美容院的经营者都觉的很茫然。 美容院老板兼营娱乐、 餐饮者不在少数。 能各方面同时成功

46、者所占比例甚少， 大多数反而进退维艰。 谋 求发展和突破是应该的， 但如果不能正确处理自己的核心能力， 盲目发展和扩张 只会适得其反。 事实上专业美容业正处于高速发展之中， 充分发挥自己在本行业 内的经验与专长将面临巨大的成长机会。 善于通过加盟连锁， 整合整个系统的资 源，以提升自身发展能力的经营者才是善于捕捉机会的真正高手。美容院服务经典 12 5 准则准则 1 ：客户就是你的收入别被你的薪水支票上的签名蒙骗了。 在支票上签名的人， 并不是把钱存进去的人， 客户才是。没有客户，就没有钱。你应该把跟客户打招呼的内容改一改，说成： “嗨，谢谢您赏我这口饭吃。 ”如果没有客户提供资金，你的企业一

47、文不值，你的 皮夹空空如也。自我评估：你对客户什么看法； 你明不明白是他们在养你一家大小； 你明不明白， 你服务的程度和帮助他们的程度，左右着你的薪水和成功。准则 2 ：态度左右服务的表现程度如何开好你的美容院积极正面的态度是生活的根基， 也是你的服务能力好坏的决定性因素。 你个人正 面的态度，能够为公司开发出正面的客户。那么，和客户对话一开始，要说些什 么才是正面（热心而亲切）的呢？自我评估： 你能够维护正面的态度多久； 能不能每天早上花十五分钟阅读正面的 资讯，供一整天之用。准则 3 ：客户只有一个目的：需要帮助！18同仁御颜美容管理工作室大多时候我们没有提供帮助， 我们给客户苦头吃。 若

48、不经过自动总机、 语音信箱、 或一堆麻烦，他们根本找不到我们。消费大众最常抱怨的事情之一就是： “你绝 对不会相信，我单单为了要和一个活生生的人讲电话，得费多大劲儿。 ”当电话 终于接通，他们已经火冒三丈了，结果得到的又是那套 “我们公司政策规定 ” 客户怎么不大发雷霆呢？他们会想和你谈话（并向你购买），如果客户相信你能解决他们的问题（解决他 们的处境），如果你获得他们的信赖，他们不会致电给你的竞争对手，也不会斤 斤计较。他们要的只是帮助，和舒服感受。自我评估： 你怎么知道客户打电话出去的时候， 有没有得到服务。 你有没有做记 录，把每一个客户打电话给你或找你的事由，以及最好的应对方法记录下来

49、。准则 4 ：一位客户的价值是年销售额的二十倍一位年销售额一万元的客户，一辈子的价值就是二十万。哇！要是你留得住他， 那就是你的收入， 要是你丢了这位客户， 那就是你损失的数目。 成功的要决在于 和客户接触之际取得下一笔订单。就长期的忠诚度而言，服务或沟通的重要性不低于销售。如何开好你的美容院自我评估： 你知不知道对公司而言， 一个客户代表多少价值； 你有没有流失过客 户；你有没有计算过这损失的价值是多少。准则 5 ：继续和你做生意的客户是你的优势你与客户之间的关系好坏，决定的是忠诚度（持续性），而不是商品的价格。你是否曾取得客户向你再次订购的权利； 和你做生意容不容易； 他们会向你订购 吗；

50、他们的关系影响生意吗；还是你的客户会多方比价；给你一个提示，关于客 户再度订购，你不会无缘无故得到它，你得争取才能获得。自我评估： 你取得几次客户的再度订购； 你们公司取得再度订购的百分经是多少 丧失过多少。19同仁御颜美容管理工作室准则 6 ：“客户满意度 ”一文不值 满意，不再是客户服务可以令人接受的标准了。 满意，不再是客户服务成功与否的尺度了。 往后的日子， 成功的标准与衡量尺度 都是客户的忠诚度。自我评估： 你如何评估你在客户服务方面的成功与否； 你有没有将他们的满意度 及忠诚度做评级。准则 7 ：结束也是开始 客户不是说你好话，就是说你的坏话，要不就是没意见。关于这点，最棒的部分

51、是，你的言谈和行为可以决定客户对你的评论。自我评估：人们在你背后谈论你， 你做何感想； 你采取什么样的行动确保每位打 电话给你的客户都有正面的经验。准则 8 ：口啤的威力比媒体广告强大五十倍 不必问你的广告代理商这个准则是否正确。 如何开好你的美容院客户会告诉他身边的人该怎么做， 该买什么、该去哪儿购物、该上哪儿、吃些什么、该住在哪里、该开什么车、或都 不该做什么事、不该买什么东西、不该开什么样的车、不该去哪里购物、吃东西 或不该住在哪里。难忘的客户服务（可以创造良好的口啤），只有在人与人互动的情况下会发生， 这是秘诀： 要成为别人心目中最棒的人， 你得先成为自己心目中最棒的人。 这就 意味着

52、日复一日的态度、纪律和自我教育。 “为公司服务 ”，要尽力使自己成为最 棒的人。自我评估： 在每一个平淡无奇的时刻， 让别人发出惊叹。 街坊（业界）如何说不； 有多少人突然给你打电话下订单； 有多少人对你提起， 他们听到跟你相关的好话。准则 9 ：亲切友善和助人意愿与成功的正比20同仁御颜美容管理工作室万物平等，人们想和朋友做生意。想交朋友，最好的办法就是待人亲切友善。自我评估：你亲切友善吗；你乐于助人吗；客户有问题来找你的时候，你是想摆 脱他呢，或者是尽力帮助他解决问题。准则 10 ：公司政策以什么为出发点公司政策只告诉你， 你不能为客户做哪些事， 它没有告诉你， 你可以为客户做哪 些事。公

53、司规定和客户服务是互相矛盾的（完全背道而驰），客户讨厌听到 “公 司规定 ”一词，当你遇到和公司规定有关的情况时， 最好是说：“为了公平起见 同自我评估：你提出 “公司规定 ”一词的频率是多少；你是不是以公司规定做为拒 绝的借口。如何开好你的美容院准则 11 ：服务是一种感觉当你碰上了，你就会知道我的意思。让我们言归正传，有一个简单的秘诀：己所不欲，忽施于人。你不想要的感觉，不要加诸在别人身上。当你事情做得好的时候，你自己可以感觉到。当你已经尽力去做的时候，你自己也知道。那是发自内 心，一种欢呼的感觉！这种感觉唯有在你专心修身的时候才能体验。 修成一个更好的你， 这需要日行不 辍的自律， 每天

54、早晨投入正面态度。 学习、阅读，花费大量时间培养伟大的人格。 这是值得的，我可以打包票。自我评估：每一次和客户接触完毕后，你内心的感受如何？准则 12 ：客户服务的秘诀从 “是的”开始不要再向客户说一堆烂借口或破理由了，你要对客户回答的第一句话是 “要这么 做，最好的方法是 ”， “要这么做，最简单（最快）的方法是 ”。给客户解 决的方法，而不是借口。这才是客户想要的： “处理这件事最好的方法 ”21同仁御颜美容管理工作室“要办好那件事，最快的方法是 ”“要拿到拿件东西，最简单的方法是 ”自我评估：你说话通常会先说： “是”或“好的 ”吗？你通常会提供解决事情的办法 吗？准则 12.5 ：客户

55、的认同是评量成功的标准假如客户对于服务的定义跟我们不一梓， 那么我们的定义就是无效的。 毕竟，客 户的认同才是最重要的。如何开好你的美容院自我评估：客户对你观感如何？你有没有问过客户？美容院服务定价方法与技巧美容院属服务型企业， 服务质量的好坏在很大程度上影响着生意。 好的服务是稳 定客源的基石， 如能科学理性地做好服务营销， 掌握服务定价的方法与技巧， 一 定会财源滚滚。市场营销学界对服务概念的研究大致从 20 世纪五、六十年代开始。 1960 年， AMA 最先给服务定义为 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益 或满足感 ”。其实，美容院和化妆品商店的区别就在于，美容院在产品

56、的销售里 渗透进了更多的服务。按价格理论， 影响美容服务定价的因素主要有成本、 需求和竞争三方面， 成本是 美容服务价值的基础部分， 它决定着美容服务价格的最低界限， 如果价格低于成 本，便无利可图； 市场需求影响顾客对美容服务价值的认识， 进而决定美容服务 价格的上限， 而市场竞争状况则调节价格在上、 下限之间不断波动， 并最终确定 美容服务的市场价格。不过，在研究美容服务成本、市场供求和竞争状况时，必 须同服务的基本特征联系起来。美容院经营人员应理解美容服务的成本及其随时间和需求的变化。 成本可分固定 成本、变动成本和准变动成本三种。 固定成本指不随产出而变化的成本， 在一定22同仁御颜美

57、容管理工作室时期内表现为固定的量，如美容院房租、仪器设备、家具、员工保底工资等。变 动成本是随着美容服务产出的变化而变化的成本， 如美容产品费、 水电费、 运输 费、广告费、邮寄费、员工提成工资等。美容院的固定成本在总成本中所占比重 较大；而变动成本在总成本中所占比重不大， 一般美容院的美容产品成本应该只 占总成本的 10% 。准变动成本指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本， 它同顾客的数量有关，也同美容服务的项目有关。比如维修费用、员工加班费、 员工提成工资等。 这种成本取决于服务的类型、 顾客的数量和对额外设施的需求 程度，因此，对于不同的项目其差异性较大。美容院在制定价格政策时， 应

58、考虑需求弹性的影响。 需求的价格弹性指因价格变 动而相应引起的需求变动比率， 反映需求变动对价格变动的敏感程度。 如甲美容 院面部基础护理定价为 80 元 / 次，平均单次总成本为 65 元，本月有 45 次消费 记录。乙美容院面部基础护理定价为 100 元/次，平均单次总成本为 65 元，本 月有 20 次消费记录。月底可算出甲的基础面部护理利润为 675 元，而乙的基础 面部护理利润为 700 元。可见，甲消费需求较乙多，但乙的利润更高一些。这 也反映出顾客需求和价格弹性问题，找到适合目标顾客群的价格定位非常重要。市场竞争状况直接影响着美容院服务的定价。 在美容服务差异性较小、 市场竞争

59、激烈的情况下， 美容院在价格方面的活动余地也相应缩小。 市场竞争包含的内容 很广，如美容院之间的竞争不仅有不同项目和价格之间的竞争， 而且在不同的仪 器、手法、接待方式、顾客对时间和金钱的利用方式之间也都存在竞争。美容院 可以建立相当程度的一致价格。 此外在市场背景下， 传统和惯例也可能影响到价 格定位。所以美容经营者需考虑服务价格的针对性。同时，美容院经营者要多向竞争对手学习，除从竞争对手那里获得价格信息外， 还要了解他们的成本状况， 这将有助于美容院分析、 评价竞争对手在价格方面的 竞争能力。借鉴竞争者如何确定其成本、 价格和利润率， 也有助于美容院自己制 定适宜的价格策略。美容院在制定价

60、格策略时还要考虑到美容院的市场营销战略。 整体性市场营销战 略，意味着美容院在市场营销组合中， 任何策略的制定和贯彻执行都要同企业的如何开好你的美容院23同仁御颜美容管理工作室市场营销战略目标相一致。 价格决策也不例外。 美容院在确定美容服务价格目标 时必须考虑三个要素： 美容服务的市场定位、 美容服务的生命周期阶段、 价格的 战略角色。市场定位是指美容服务项目所试图占有的地位， 以及在消费者心目中与竞争者相 比之下 “目前占有的地位 ”。价格是影响美容服务定价的一项重要要素。美容院所 依靠的更多是一些无形的人性化服务。美容服务的性价比高，才能稳住顾客。美容服务的价格也与其生命周期有关。美容院