电子商务客户服务课程标准(20201122135717)

1、电子商务客户服务课程标准1. 课程性质1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程， 适用 于中等职业学校电子商务专业， 对学生的服务理念、 客户服务执行技 能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。 通过对该课程的学习， 不仅能够培 养学生的服务理念， 还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论 与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客 户服务的重要性， 掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和 技能。本课程的前导课程包括： 沟通技巧、网络广告设计与制作 等。1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培

2、养技术应用性专门人才的根本 任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术 应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨 和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际 营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系 包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单 处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为 54 学时，在第三学期开设。2. 课程目标2.1 知识目标 学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位 的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；掌握

3、客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。3. 技能目标能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户；能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护客户关系。4情感态度目标培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。1.3课程内容和要求序号工作任务知识要求技能要求情感态度要求参考学时1走近网络了解网络客服岗位的地位和作用了解客服岗位对个人素质的要求能画出客服部门的一般组织结构图能基本操作网络客服能为自己设定工作目标具有团队4客服合作的工作 认识网络环境工作平台

4、客服的工作能迅速把握企业的商.品丿性,意识掌握常见的商品知识品特性使用网络认识常见的即时通信能运用阿里旺旺接待培养网络安全211118工具 工具客户风险防范意识熟练千牛工作台的设置与使用熟悉操作交易平台后 台掌握网络安全知识谨 防网络骗局提熟练操作千牛工作平台能通过交易平台后台 进行交易、商品等管理 能辨别网络骗术确保 交易安全培养学生热爱 专业的感情，树 立学好专业的信 心能用标准的普通话应答了解语音客服的工作培养良好 能在沟通过程中注意内容自己的语调和语速的沟通、服提供语音了解语音客服与网络3客户服务客服的区别会微笑服务务意识8能灵活处理呼入、呼出具有团队合作掌握呼入、呼出业务的业务的工作

5、意识工作流程会编写不同类型的话术模板激发学生学会介绍促销活动对客服岗位学会接待客户咨询的热爱能辨别客户的诉求在线接待学会设置在线接待常4客户用语能自主灵活处理客户培养学生8的诉求在遇到问题掌握处理异议的技巧一和方法时，积极面对，积极寻求解决途径的工作意识了解商品售前与售后能使用软件提高订单的订单处理真诚礼貌交易量学习与客户父流的方5订单处理式和方法了解客户购买时的心待客6理变化，使用合适的语熟悉订单交易流程言与之沟通能根据快递公司运费识记常见的物流、快递表核算运费培养认真公司能根据客户基本信息细致的工作了解快递公司运费核填写、打印运单6打包发货算方法会选择恰当的包装材态度6具有团队合作认识不冋

6、种类的包装料进行商品包装的工作意识材料能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态了解售后服务的工作会根据售后服务流程流程处理售后工作培养认真细致完成售后掌握顾客评价的处理能根据评价处理规范的工作态度7服务规范进行顾客的评价管理具有团队合作8理解顾客纠纷的各种会对顾客反映的问题的工作意识掌握各种纠纷的处理办法了解售后表的制作能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷会进行工作的交接，制作售后表把每一位顾客能够编制客户档案提都当成店铺的重取客户有效信息归档要资源，营造店理解客户关系管理的设计客户关怀短信并运铺与客户之间的维护客户工作内容用恰当的工作发送短信8关系学习如何维护店铺的熟练使用微信公众号情结4深切体

7、会 20%老客户关系平台发布图文信息的老顾客能带来能协助运营部策划老店铺80%销量顾客二次营销活动的28原则机动（考核）2-合计545.教学组织与评价1.4教学组织2.2在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用“情景导入、任务驱动”教学方式，以工作任务、教产结合激发学生学 习兴趣，增强学生的成就动机。2.3本课程教学的关键是实践教学，在教学过程中，尽可能引领学 生参与店铺的实际运营， 在完成教学的过程中实现学生店铺产品销售 的售后服务，教师在必要时给予指导。3.教学过程中，每个活动结束时及时给予评价和展示，以增强学 生之间的竞争意识。4. 在教学过程中，需要及时与企业人员联系，及

8、时了解行业动态 及电子商务行业的最新专业知识、技能、职业道德。1.5 课程资源2.4采用 “职业导向、项目驱动 ”的资源开发模式，创建微课资源、 课件及相关教学资料。2.5充分运用现代信息技术，将资源上传到云端，为学生跨时空学 习提供条件。2.6 教学中融入 “教产结合 ”的人才培养理念，让学生在学习过程对 店铺进行管理，完成产品销售的售后服务，为学生的就业、创业做好 知识与技能储备。1.6 教学评价1.改革传统的学生评价手段和方法，采用终结性评价、形成性评 价与目标评价相结合综合立体的评价模式。2.采用多元化评价机制， 学习过程中出勤、 课堂纪律、师生互助、 尊师重教等方面占总成绩的 30%

9、 ，即学习态度。结合活动过程的提问、 学生作品质量、参与活动的程度、课堂纪律作为平时成绩，占总成绩 的 30% ，即学习过程。理论考试和实际操作作为期末成绩，占总成绩 的 40% ，即学习结果。即按以下等式评价：学期成绩 =学习态度 (30%)+ 学习过程 (30%)+ 学习结果 (40%) 。学习态度 =出勤( 20% )+课堂纪律( 40% )+师生互助( 20%) + 尊师重教( 20% )。学习过程 = 活动提问参与度 (20%)+ 模块作品质量 (25%)+ 活动参 与度( 15% )+课堂纪律(20%)+ 店铺运营效果( 20%)学习结果 =期中考试（ 40%） +期末考试（ 60%）。6.注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。 对有创新的学生应单独考核， 对参加技能大赛的学生应给予特别鼓励， 如本期该科为优秀或免考 ,全面评价学生。1.7 教学条件2.7本课程要求学生具有一定的店铺运营能力， 部分内容需要创建 情景，开展情景教学。2.8 教学以实践为主， 提炼学生在运营店铺中出现的客户交流情景， 使教学更直观，更能激发学生的学习积极性。5 教