海潮瑞德尔方案

1、北京海潮瑞德尔科技有限公司北京海潮瑞德尔科技有限公司 信息系统方案信息系统方案 北京时代引擎科技有限公司北京时代引擎科技有限公司 本方案书受知识产权保护，未经引擎科技书面许可，本方案书任何部分的内容均不得复制或用于任何非法目 的。 引擎科技保留对本方案书的内容在未经通知的情形下修改的权利。 第一章第一章 项目背景项目背景.1 1 第二章第二章 系统需求分析系统需求分析.1 1 第一节 系统功能需求分析及设计 .1 第二节 系统性能需求 .3 2.2.1 适应性.3 2.2.2 易操作性和人性化设计.3 2.2.3 技术及安全要求.4 第三节 系统主要特点 .4 第三章第三章 海潮瑞德尔协同办公

2、系统功能设计海潮瑞德尔协同办公系统功能设计.5 5 第一节 系统功能框架 .5 第二节 系统主要功能介绍 .6 3.2.1 个人办公.6 3.2.2 总裁办公.7 3.2.3 即时通讯.9 3.2.4 公文管理.9 3.2.5 行政管理.11 3.2.6 企业社区.13 3.2.7 与与 erperp 系统接口系统接口.14 第四章第四章 海潮瑞德尔客户关系管理系统功能设计海潮瑞德尔客户关系管理系统功能设计.1515 第一节客户关系管理系统意义.15 第二节客户关系管理系统特点.15 第三节客户关系管理功能介绍.16 第五章第五章 海潮瑞德尔信息系统应用模式海潮瑞德尔信息系统应用模式.1818

3、 第一节 海潮瑞德尔信息系统应用模式选择.18 第二节系统软硬件配置推荐.21 5.2.1 客户端.21 5.2.2 服务器.21 第六章第六章 系统实施系统实施.2222 第一章第一章 项目背景项目背景 北京海潮瑞德尔电子技术有限公司创建于 1994 年，是一家专业从事设计、研发、生产、 租赁和销售 led 显示系列产品的高科技公司。经过十年多的高速发展，现已成为中国最优 秀的 led 显示产品制造企业，同时也是最早加入中国光学光电子行业协会的成员之一。海 潮瑞德尔公司总部位于中关村高科技园区，交通便利，环境优美。公司拥有一支不可多得 的专业队伍和大型的产品展区。近十年来的发展不仅体现了产品

4、的系列化、管理的现代化， 而且还凝聚和培养了一大批专业人士，他们已经成为海潮瑞德尔公司发展的源泉和动力。 此外，海潮瑞德尔公司还在北京龙翔工业园区投资兴建了大规模的 led 显示产品的生产基 地。海潮瑞德尔公司视产品品质为生命,对每一款产品从设计策划到批量生产都有严格的质 量控制流程，从而确保了产品的高可靠性。海潮瑞德尔的产品已通过了北京市电子产品质 量检验监督中心的检测，并且获得了 iso9001：2000 版国际质量体系的认证。海潮瑞德尔 公司自产品投放市场以来，在中国境内拥有几千家的客户，遍布全国 33 个省和自治区中的 400 多个城市。此外，公司还积极参与国际竞争与合作，以向巴西出口

5、高速公路显示系统 为标志，海潮瑞德尔公司把目光推向了更加广阔的国际市场。海潮瑞德尔公司将继续以 led 系列显示产品为支柱，凭借海潮人敏锐的眼光和永不停歇的进取精神,致力发展为中国 最优秀 led 显示产品的代言人和具有国际竞争力的高科技集团。 第二章第二章 系统需求分析系统需求分析 第一节第一节 系统功能需求系统功能需求分析及设计分析及设计 根据现有的业务需求，海潮瑞德尔初步提出了以下的系统功能规划需求： 海潮瑞德尔信息系统将围绕协同办公平台为中心，将生产、销售、财务、供应链四大 erp系统 客户关 系系统 scm系统 财务系统 集团oa 办公平台 其他业务 信息系统 领导决策 支持系统 业

6、务系统集成为一个有机整体，并在此基础上构建领导决策支持系统。在整个系统中协同 办公平台是基础，它将成为一个多业务系统数据交换承载的平台，并通过工作流引擎将各 业务系统集成为一体。考虑到海潮瑞德尔信息系统业务集成的复杂性和连续性，系统规划 实施建议采用“总体规划，分步实施总体规划，分步实施”的原则。具体规划如下： 1、海潮瑞德尔海潮瑞德尔信息化目标信息化目标 管理信息系统建设的目标是建立一体化的业务及管理支撑平台，逐步实现业务数 字化、管理规范化和决策科学化。 第一阶段目标（2007.3-2007.6）通过搭建海潮瑞德尔协同管理基础平台及客户关 系管理系统，一方面实现对各项业务的信息化基础支持，

7、实现通 过信息平台方便、快捷、完整、及时地获取、传递各项业务信息。 同时建立产品销售、客户服务标准化体系。 第二阶段目标(2007.7-2007.12)通过 erp 系统及 scm 系统推动公司生产管理流程 的标准化，供应链管理规范化、实现对人、财、物、经营过程的全 面管理信息化； 第三阶段目标(2008.1- )以及时、准确的数据，运用多种预测、分析模型为各级管 理决策提供支持。 2、海潮瑞德尔海潮瑞德尔信息化实施步骤信息化实施步骤 3 3、海潮瑞德尔第一阶段信息系统功能设计、海潮瑞德尔第一阶段信息系统功能设计 集团平台 ： oa 协同办公 、 客户关系管理系统 erp 系统 scm 系统

8、业务系统集成 bibi 决策支决策支 持分析系持分析系 统统 第一阶段 2007.3 - 6 第二阶段 i 20076-9 最终目标2008.1- 客户库客户库 资金库资金库产品库产品库 知识库知识库 信息资源信息资源 海潮瑞德尔一体化管理信息平台海潮瑞德尔一体化管理信息平台 企业标准企业标准 管理模型管理模型 1 2 3 4 5 第二阶段 ii 20077-9 第二阶段 iii200710- 12 按照上述规划，根据对海潮瑞德尔业务分析，信息系统功能设计如下： 第二节第二节 系统性能需求系统性能需求 2.2.1 适应性 1、系统采用先进的 b/s 结构，提供统一的集团管理平台，以适应海潮瑞德

9、尔管理现状。 2、系统支持远程办公模式。 3、系统支持海潮瑞德尔的业务流程并能适应其变化 4、系统支持海潮瑞德尔的组织架构并能适应其变化 2.2.2 易操作性和人性化设计 1、系统采用 b/s 结构，能够满足多数用户的网络使用习惯 2、系统功能定义准确，易于理解和掌握 3、系统界面直观、简洁、美观 4、系统提供清晰导航 5、系统提供充分的图形界面 协同办公系统 个 人 办 公 公 文 管 理 行 政 办 公 总 裁 办 公 企 业 社 区 人 事 管 理 接 口 管 理 系 统 管 理 待 扩 展 模 块 海潮瑞德尔第一阶段管理信息平台 客 户 分 类 客 户 跟 进 管 理 客 户 关 怀

10、客 户 分 析 客户关系管理系统 客 户 资 料 客 户 商 务 管 理 2.2.3 技术及安全要求 1、领先的网络开发语言，web 方式、b/s 结构，为构建大型企业个性化经营管理平台 提供了强大技术基础和技术保障。 2、采用先进的、稳定的系统平台(win2000/nt 等)、大型网络数据库技术(sql 7.0/2000 等)，为跨平台应用提供了方便，满足集团型企业的海量数据处理需求。 3、系统采用 b/s 结构，客户端无需特别安装，用 ie 浏览器即可操作使用，实现跨平 台应用和支持多种数据库，表现出本系统充分的可扩展性和兼容性。 4、跨平台、多数据库支持，为用户提供灵活多样的解决方案，方

11、便用户对系统的扩展、 升级、维护，同时也能充分保护用户的投资。集中化管理和维护，客户端的免安装 和零维护，极大的降低了企业的维护成本。 5、身分识别功能 6、审批过程的密码验证功能 第三节第三节 系统主要特点系统主要特点 1、先进性：、先进性： 采用最先进的基于计算机网络与安全技术设计开发信息系统。提供最先进的基于 三层结构（multi-tier）的网上交易解决方案，能够根据业务需要快速地扩充规模。 2、开放性与灵活性、开放性与灵活性 采用主流的 web 服务器和数据库，建设基于开放技术的应用平台；具有良好的的 gui 接口。 3、可扩展性、可扩展性 软硬件平台的良好扩展性能满足技术、业务以及

12、未来扩展的需要通过系统软件 的配置及增加硬件服务器的性能和机器数量，可以迅速提高系统的访问性能。而且系 统不仅仅支持 internet 接入方式，也支持无线接入方式。 4、采用先进和灵活的体系结构，使用户的维护工作达到最小化。、采用先进和灵活的体系结构，使用户的维护工作达到最小化。 真正实现零客户端，大大减少客户端维护工作，配合系统管理工具，减少了开发出 新应用的费用。 5、系统可建立多层次、多环节的安全保障体系，提供安全管理策略。、系统可建立多层次、多环节的安全保障体系，提供安全管理策略。 在系统上可使用灵活的多级权限管理、多级防火墙系统、ssl 加密协议、ic 卡、 ca 认证、通讯线路备

13、份系统等。 6、易用性和个性化服务。、易用性和个性化服务。 系统提供给用户的操作接口直观、友好，操作简便、易上手。 第三章第三章 海潮瑞德尔协同办公系统功能海潮瑞德尔协同办公系统功能设计设计 第一节第一节 系统功能框架系统功能框架 e t 办 公 自 动 化 系 统 公文管理 行政办公 人事管理 企业社区 短信/pda 审批 我的邮件 日程安排 我的文档 发文管理 收文管理 公文归档 公文检索 部门管理 员工管理 集团论坛 系统公告 电子投票 个人办公 我的通讯录 本人工作计划 本人工作日程 下属工作计划 下属工作日程 文档管理 办公用品 图书管理 车辆管理 会议管理 资产管理 电子印章管理

14、信息发布 外部系统接口 系统管理 信息库导入 制度导入 订餐管理 计划安排 总裁办公 事物处理 公文处理 财务报表 销售报表 第二节第二节 系统主要功能介绍系统主要功能介绍 3.2.1 个人办公 通过严格设置的用户名与权限，为集团内部的每位不同岗位以及职责的员工在网络上 建立起一个完整的虚拟办公空间，提供集成的面向个人的工作环境，可为用户提供个人日 常办公所必须的电子工具和文档信息查询服务。包括：待办事宜、电子邮件、日程安排， 计划制定、通讯录、手机短信或短消息、桌面管理、工作计划的制定、个人资料库以及查 看下属的工作计划与日安排等。 3.2.1.13.2.1.1 我的邮件我的邮件 邮件系统中

15、具有手机短信功能，用户发送邮件时可选择“同时以手机短信方式通知” 。 3.2.1.23.2.1.2 短信短信/pda/pda 审批审批 et oa messager(手机短信)，强化邮件到达提醒、邮件到达通知、在线沟通交流功能， 为企业用户提供更完善、更便捷的企业信息通讯平台。同时可提供智能手机审批功能模块， 可以通过智能手机快捷进行公文审批，并提供与 windows 操作系统中的 outlook 的数据交 互功能。 3.2.1.33.2.1.3 日程安排日程安排( (时间管理时间管理) ) 1、新建日程、新建日程 可以对工作计划主题进行确定、安排相应内容、设定计划时间，可选择知会对象，也 可

16、安排下属或同事工作计划，对确定后的日程设置提醒时间后，在提醒时间内会以弹出页 面及列表的形式进行工作提醒。同时提供附件功能。 2、待办事宜、待办事宜 确定后的日程计划，在本模块中以列表的形式分类显示，可以直观察看工作进行状态， 并可回复工作进行状况，使工作安排人及时掌握工作进行状况。 3、按月查看、按月查看 提供按月查看相应的工作安排的功能，用户经过授权后，可以有权限查看下属或其它 部门的工作计划。 4、按周查看、按周查看 提供按周查看相应的工作安排的功能，用户经过授权后，可以有权限查看下属或其它 部门的工作计划。 5、日程检索、日程检索 提供强大的查询功能，可以时间、所属部门、工作主题、撰写

17、人分类模糊查询日程。 3.2.1.3.2.1.4 4 我的文档我的文档 1、新建文档、新建文档 提供新建文档的三种状态设置功能：私人、授权、公开，使用授权功能可以在选定的 范围内共享个人资料. 2、查看文档、查看文档 提供分类查看本人资料、公司内公开资料、及授权文档资料的功能。 3、检索文档、检索文档 提供按文件名及内容、文档类别、文档撰写人分类查询的功能。 3.2.1.53.2.1.5 我的通讯录我的通讯录 自定义各种通讯录类别，提供工作电话、家庭电话、手机、bp 机、通讯地址、邮编、 单位名称、e-mail 地址等多项信息存储，可自由编辑、删除、查询、排列。 3.2.1.63.2.1.6

18、个性化定制个性化定制 合理规划工作桌面；待办、计划、常规、公共、私有等工作的先后表现、层次表现、 区域表现要合理；可以依据用户需要自行订制和修订桌面；办 3.2.2 总裁办公 为企业的各级经理设置的一个简明清晰的办公空间，将总裁们需要办理的各项事务都 集中到这个系统中展现出来并可以在其中完成处理操作，方便快捷，为管理人员或授权人 员而设置（如图四） 。 待办事宜：待办事宜：记录为了所要处理的重大事宜，系统可以根据日程计划进行提醒。 （事务处理事务处理 代办事宜） 交办事宜：交办事宜：领导在因公外出时，可以通过此功能交待公司其他员工处理相关事务，增 加工作效率。 （交办事宜交办事宜 事宜查询）

19、公文签批：公文签批：对于下级部门呈报上来的文件进行审批管理，此功能对于经常出差异地的 领导来说尤为重要。 3.2.3 即时通讯 即时通讯技术（im）支持用户在线实时交谈。如果要发送一条信息，用户需要打开一个 小窗口，以便让用户及其朋友在其中输入信息并让交谈双方都看到交谈的内容。 3.2.4 公文管理 3.2.4.13.2.4.1 客户需求客户需求 1、发文管理、发文管理 公文起草、发起、审批、会签、发布、通知、归档等。 2、收文管理、收文管理 收文登记、拟办、阅办、承办、发布、归档等。 3、公文授权、公文授权 4、公文配置、公文配置 自行配置公文类别、各类关键字以及常用批示语。 5、公文流程设

20、置、公文流程设置 自定义企业自己的公文流程等。与现有的办公软件做到无缝接口中。在审批完后，由 归档人管理是否发布到相应的公告栏中，附件归到相应的行政管理的档案管理模块中。并 且有相应的、严格的权限设定。 6、支持手写板的功能。、支持手写板的功能。 7、对于领导的审批有软、硬件方式进行加密。、对于领导的审批有软、硬件方式进行加密。 8、查询要方便、快捷、多字段、查询要方便、快捷、多字段、 模糊进行查询。模糊进行查询。 9、公文有密级设定、有催办、缓急程度信息的提醒。、公文有密级设定、有催办、缓急程度信息的提醒。 10、流程定义方便并且采用图形化的流程定义方式。、流程定义方便并且采用图形化的流程定

21、义方式。 3.2.4.23.2.4.2 公文管理模块功能说明公文管理模块功能说明 根据企业实际办公流程设计，对企业公文进行全过程管理的办公子系统，覆盖公文的 拟定、审核、批准、发文、归档的全过程。 功能特点：功能特点： 一体化功能一体化功能 与系统中的日程管理和公告栏配合使用，轻松实现日常工作任务与公司主营业务的紧 密衔接。例如：处理某一公文（假如与项目有关）时，可以立即安排、查阅、处理与之有 关的所有或者某一指定的、大到项目，小到一个任务的所有任务与信息。另一方面，将收 发文功能有机糅合在同一模块中，在保留使用功能的同时，既使系统紧凑，有方便了操作 和管理。 灵活的流程自定义灵活的流程自定义

22、 该系统不但支持预先对所需流程的进行全面的定制，也可以随时选择每个环节的处理 人员及处理方式、充分保证了任何复杂的流传运转。灵活的流程自定义不但可以满足不同 部门的办文需求，而且使得用户可以非常直观、清楚的看到办文的流程。 贴切的模板导入功能贴切的模板导入功能 该系统支持预先用表单模板导入功能，模板导入到具体流程，可以在保留企业原有的 文档习惯的基础上，使用规范的流程化运作处理审批件。 与与 word、excel 的结合的结合 系统在发文起草、修改留痕方面可以直接与 word 产品结合，相关参数直接生成至 word 文档指定位置，无需重复录入；在报表输出方面，可直接生成 word、excel

23、等多种文 档。 提供公文处理痕迹的保存，支持公文处理情况的查看提供公文处理痕迹的保存，支持公文处理情况的查看 系统保存了公文处理流程的全部历史痕迹、以及流程日志，客观地反映了公文处理经 过的具体情况，过程中完全嵌入 office 的修改留痕功能。同时，用户也可在公文处理目录 下查看到不同类别文件整个的处理经过，可以看到办文流程中不同步骤不同的处理人及其 处理的详细意见，可以看到文件的当前状态及当前持有者，从而实现了文件处理的实时监 控。 功能强大的公文查找工具，支持公文的高级搜索与简单搜索功能强大的公文查找工具，支持公文的高级搜索与简单搜索 公文查询、检索工具，方便用户对办理过的文件进行查找。

24、用户可对文件标题、发文 的成文时间（或时间段） 、收文的办理时间（或时间段） 、文件标示、来文单位、来文编号、 密级程度、紧急程度、登记人、审核人、领导列表等文件的基本信息进行文件的简单或高 级查询，同时，还可针对文件题名所包含的某个或某些词进行简单搜索。查找方式简单、 多样。 催办、密级、缓急程度信息的提醒催办、密级、缓急程度信息的提醒 系统提供了对密级、紧急程度信息的不同标识，用户每天打开待办公文时便可方便地 知道哪份文件是重要的，哪份文件是需要急办的，从而对重要文件进行优先办理，这就避 免了因文件多而无重点，避免了重要公务延误情况的发生。催办：可检查某部门对某个文 件或一批文件的办理是否

25、逾期，是否已有处理结果。对逾期未办的文件可进行统计并打印 出催办单进行催办。 提供公文权限的定制提供公文权限的定制 用户的权限不仅可以根据部门、级别进行定制，还可以结合公文的不同类型来定制。 用户对于不同类型的公文拥有不同的权限，如对某类公文只可看不可处理，对另一类公文 却拥有最高的处理权限。 支持手写板的功能。支持手写板的功能。 支持多种输入方式，即使审批人不熟悉应用软件、打字，也可方便快捷的进行批注。 对于领导的审批有软、硬件方式进行加密。对于领导的审批有软、硬件方式进行加密。 支持硬件 usbkey 加密方式，即使密码泄露，也能保障数据安全。 3.2.5 行政管理 用来处理集团公司与各子

26、公司行政办公事务的办公子系统、包括会议管理、资产管理 办公用品、车辆管理、图书管理等。所有审批过程均与公文管理、个人事务管理、手机短 信提醒进行一体化集成。 3.2.5.13.2.5.1 会议管理会议管理 包括企业的会议室及其会议功能登记、会议室使用状态查询、预约申请、审批等等。 系统预留与未来的视频会议系统的接口。可以设定集团公司会议室、分公司会议室和会议 室级别，会议室配备情况、容纳人数，后备服务情况等。可以发布会议通知到公告栏中知 会参会人员。会议结束后可选择是否把会议记录发给参会人。 3.2.5.23.2.5.2 办公用品管理办公用品管理 办公用品申领审批流程设定、办公用品登记、申领、

27、审批、领用记录、办公用品的入 库、库存容量不足的提醒以及按月、按部门进行统计、进行费用分摊。(按客户提供的相应 的管理表格设计) 1 1、办公用品列表、办公用品列表 提供分类显示所有办公用品的数量、参考单价、备注等相关信息，并、可对库存办公 用品进行修改、删除等操作。办公用品管理授权人员可以对其进行添加操作，添加时可设 置相应的安全库存量及库存量不足的提醒功能。并可对办公用品分类、分时段进行统计及 费用分摊等操作。 2 2、待批办公用品、待批办公用品 提供对办公用品管理员进行审批工作提醒的功能，审批操作与公文审批操作相同。 3 3、部门办公用品、部门办公用品 申请人员可以通过此模块提出领用申请

28、。 4 4、申请流程设定、申请流程设定 可以分类对申请流程进行设定，设定方法与公文审批流程的设定方法相同。 3.2.5.33.2.5.3 车辆管理车辆管理 车辆管理子系统主要分车辆管理、车辆业务申请、车辆业务管理、车辆补助参数设定、 综合查询五个模块。 1 1、车辆管理、车辆管理 a a、车辆登记、车辆登记 车辆登记包括车辆的性质：公务车、车改车、福利车、自带车和其它等。登记内容按 客户提供的表单进行设计。 b b、车辆一览、车辆一览 c c、车辆查询、车辆查询 车辆查询分为以下大类别：公务车、车改车、福利车、自带车和其它，查询内容包括 车辆状态、车辆名、状态、对车辆的描述等。 d d、维修纪

29、录查询、维修纪录查询 按客户提供的的车辆维修单的表单形式进行查询与显示。 2 2、车辆业务申请、车辆业务申请 a、车辆使用申请 b、购买车辆的申请 c、车辆用油申请 d、车辆维修申请 e、费用报销申请 3 3、车辆业务管理、车辆业务管理 a、已批使用的车辆 b、已批的车辆购买申请 c、已批的用油申请 d、已批维修申请 e、已批的报销申请 4 4、车辆补助参数设定、车辆补助参数设定 a、车补规则设定 b、保险规则设定 c、油费报销设定 5 5、综合查询、综合查询 3.2.6 企业社区 解决公司局域网上内部常用信息发布、信息浏览、信息交流问题，公司各个部门均可 以通过此功能自动发布信息。能够对局域

30、网的信息发布系统内信息进行全文检索功能构建 企业共享和信息交流平台，实现企业内部信息与外界信息的共享以及公共信息的发布，轻 松营建网上企业文化。包括公告栏、企业论坛、电子投票、公共信息。 3.2.6.13.2.6.1 集团论坛集团论坛 1 1、论坛一览、论坛一览 提供分类显示所有论坛的功能，用户选择相应的论坛后可以执行发言、查询和刷新等 操作，在 oa 首页中企业社区栏目中，论坛按最新状态进行排序。 2 2、创建论坛、创建论坛 授权用户可以创建相应的论坛，所创建论坛可以在某个范围内选择用户，只有经授权 的用户才能查看、发言。 3 3、删除论坛、删除论坛 只有系统授权用户才能执行此项操作。 4

31、4、论坛统计、论坛统计 可以统计论坛类别数、论坛个数、总帐子数、个人发帖子数、单个论坛帖子数等详细 信息。 5 5、论坛排序、论坛排序 自动对论坛人气进行排序。 3.2.6.23.2.6.2 系统公告系统公告 1 1、公告一览、公告一览 公告栏中分为了四种公告、通知、决定、会议纪要。分类显示系统所有公告，点击后 显示公告详情。系统公告自动在 oa 首页中的公告栏显示。 2 2、新建公告、新建公告 授权用户可以此功能发布公告，发布对象可以根据企业组织架构及人员进行选择。并 可设定公告有效期。 3 3、检索公告、检索公告 提供可按发布者、时间、发布对象、关键字等模糊查询功能。 3.2.6.33.2

32、.6.3 电子投票电子投票 电子投票是对某些议题进行民意调查或进行电子表决，可控制投票范围的有效投票期， 系统自动统计投票结果。 1 1、投票一览、投票一览 显示所有电子投票信息，点击后可以查看电子投票详情，并可进行投票操作。 2 2、新建投票、新建投票 授权用户可以新建相应的投票，并可设置多项投票选项。 3 3、检索投票、检索投票 提供可按发布者、时间、发布对象、关键字等模糊查询功能。 3.2.6.43.2.6.4 信息发布信息发布 将集团的内部管理制度、电子刊物等公布在系统之上，供大家方便查阅。 1 1、信息总览、信息总览 分类（刊物）显示所有文章，点击后可查看详细内容，授权人员可以进行修

33、改、删除、 转发、打印等操作。 2 2、信息发布、信息发布 提供各种类型文本的发布功能，并链接操作 3 3、分类信息、分类信息 提供制度、刊物、文章分类自定义功能，支持集团型制度发布，各子公司可授权自行 发布。 3.2.7 与与 erperp 系统接口系统接口 erp 系统与协同办公平台的接口是引擎科技提供的一项增值服务，根据客户需求进行 多种形式接口处理服务。 （提供此项服务需客户提供 erp 相关数据接口文档或程序数据资料） 。 第四章第四章 海潮瑞德尔客户关系管理系统海潮瑞德尔客户关系管理系统功能设计功能设计 第一节客户关系管理系统意义 led 显示屏行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普

34、遍认同的一个事实。在这种情况 下如何保持客户并增加开发产品的销售额就成为经营者考虑的首要问题。 许多国内知名厂商早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在 改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和 保持更多的客户，提高客户忠诚度。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信 息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 第二节客户关系管理系统特点 421 创建统一的客户观 好的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。通过客户关系管理系统提供的资料， 可以让客户有被重视的感觉。作为企业经营管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管 理者对企业经

35、营方针做出更好的决策。 为了建立完善的客户信息数据库，企业需要对信息技术进行必要的投资，建立客户关 系管理系统。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储 起来留作以后分析之用。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的 销售记录、投诉和处理记录、忠诚度评估等等。 422 多层次的客户智能分析 许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都 能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，企业在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简 单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。 企业需要关注客户，但同时更要清楚地知道，

36、各个客户的价值贡献率是不一样的，根 据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于企业 具有高价值贡献率的客户，使企业能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡 献率和公司收益，为公司增加潜在的机会。 根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理 系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托 80/20 规律，把精力放在对企业贡献最大 的 20%的客户上。根据 “客户金字塔”法来分类，例如：将客户群分为 vip 客户、主要客 户、普通客户与小客户。 客户关系管理系统充分考虑到了产品营销的需求及特点，为销售人员，特别是营销管 理人员

37、的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、 客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为 管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方 面提供了有利的依据。 423 建立一对一的营销与服务 产品销售是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。优质服 务是企业生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说， 客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和 顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是

38、有价值 的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了认购和认购次数的增长，企业是最终最大的得益者。 第三节客户关系管理功能介绍 1、客户资料 用 途：管理客户的基本信息， 包括且不限于客户编码，客户名称，行业，地域， 属性，分类，地址，邮编，电话，传真，网址，电子邮件等信息。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 2、客户分类 用 途：根据业务需要，对客户进行多种分类管理。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 3、客户跟进管理 用 途：记录并管理与客户的所有接触信息。包括电话，传真，电子邮件，信函， 拜访，客户到访等所有形式的客户接触。记录客户接触内容记录，添加接触评价，添加主 管评

39、述等。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 4、客户商务管理 用 途：管理与客户相关的意向、预定、签约等。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 5、客户服务管理 用 途：记录针对客户的所有售后服务记录，包括主动回访，服务请求，投诉等内 容。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 6、客户关怀 用 途：通过信函、电子邮件、短消息等方式向群组客户发送问候。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 7、客户评价 用 途：添加客户评价、管理客户类别（如：vip 客户、高价值客户、中等价值客 户等） 。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 8、客户分

40、析 用 途：根据企业对客户的管理要点，对客户的行业，区域，负责单位，分类等维 度，对客户的数量，交易额等重要数据进行分析，并以表格、柱状图等比较，从而为业务 决策提供依据。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。报表导出。 9、客户搜索 用 途：根据关键字进行客户搜索 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 10、内刊管理 用 途：用于企业内刊发行管理，实现对内刊发行对象客户分类、按条件检索、实现 客户资料和内刊发行库之间的数据资料转移。 基本功能：添加、修改、查询、打印、 附件管理。 11、客户自动筛选功能 用途：对客户进行分级、分类管理，形成客户自动升级管理功能 第五章第五

41、章 海潮瑞德尔信息系统应用模式海潮瑞德尔信息系统应用模式 第一节 海潮瑞德尔信息系统应用模式选择 1 1、intranetintranet 应用模式：应用模式： 与 internet 相同，都是使用 browser/web server 构成的企业内部网，称为 intranet。这 种模式的特点是 web server 在企业内部，企业外部的访问者必须经过企业的防火墙或代理 服务器才能与系统相连。此应用模式是在企业内部安装并使用信息系统，信息只在企业内 部网络系统中发布，外部分支机构或者移动办公用户直接与企业连接，接入系统，而不通 过 internet。 其拓扑逻辑结构如下图： 此应用模式适合

42、于： 对移动办公要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。所有的系统应用者处于共 同的局域网络之中。 此应用模式的优点： 这种应用模式实现起来比较方便，可以充分利用企业现有的局域网络系统而不需要做 太大的改动。此外，系统数据不在公众网上发布，因而具有较高的安全性。 2 2、extranetextranet 应用模式：应用模式： extranet 是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（intranet） ，通过专用线路或者 vpn（虚拟专用网络）服务而相互连通组成一个大的网络系统，称为 extranet。extranet 应 用模式的拓扑逻辑结构如下图： 此应用模式适合于： 在各地有固定分支机

43、构的企业，并且这些分支机构规模比较大，业务相对独立、拥有 自己的局域网络系统。 此应用模式的优点： 在保留了企业各地分支机构网络系统的独立性，实现了全企业的信息互动。可以充分 利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。 3 3、企业自有、企业自有 webweb 应用模式：应用模式： 如果企业在总部有自己的 web 网站，并通过高速的线路向 internet 发布。企业可以使 用企业自有 web 应用模式进行系统建设。这时，所有的移动办公用户或者异地分支机构直 接通过 internet 与系统进行连接完成业务操作。 此应用模式的拓扑逻辑结构如下图： 此应用模式适合于： 移动办公需求很多的企业，或者在各地拥有较多小规模分支机构而各分支机构与总部 的业务联系紧密的企业。 此应用模式的优点： 为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路维护的 费用。 4 4、主机托管应用模式：、主机托管应用模式： 与前三种方式不同的是，在主机托管的应用模式中，企业的 web server