礼仪天河大厦

1、 一. 为什么要讲究礼仪？ 二. 如何培养礼貌礼仪意识？ 三. 礼仪的具体表现。 一. 为什么要讲究礼仪？ 二. 如何培养礼貌礼仪意识？ 1.仪 表 礼 仪 头发 化妆 首饰 表情 卫生要求 头发 保持干净 保持清洁 无头皮屑 男士发型 不宜理成光头，也不宜将头 发留得过长 前不覆额，侧不掩耳，后不 及领，面不留须。 女士发型 发型应保持端庄、典雅、大 方，不追赶潮流。 制服女员工不宜留长碎发， 应将长发束起，并按要求使 用发网。 女士发型 身材矮小者，不宜留长发。 身材矮胖者，不宜使头发做 得蓬松丰厚。 发型应与自己的脸型、身材 相匹配，不宜盲目追赶潮流。 头饰 男士不宜使用任何发饰。 女士

2、在使用发饰时，以简朴 为宜，色彩应以蓝、灰、棕、 黑色为宜，且不带任何花饰。 头饰 避免佩戴任何色彩鲜艳或带 有卡通、动物、花卉图案的 发饰。 不能染除黑色以外的发色。 选择合适的香水 自己身上的香味在一米以内能被 对方闻到即可，如在三米以外依 旧能被闻到，就是过量了； 使用香水应选择淡香型或微香型； 香水不宜用在身上宜出汗的地方， 避免汗水味与香水味混合； 正确使用香水 脉搏离皮肤比较近的地方，如手 腕、耳根、膝部、踝部等； 既不会污染面料又容易扩散出香 味的服装上的某些部位，如内衣、 衣领、口袋、裙摆内侧以及西装 上所用的插袋巾的下端。 表情 微笑 目光 微笑练习 练习：念“一” 念“一”

3、时，要使双颊肌肉 用力向上抬起，口里念“一” 音，用力抬高口角两端，但 要注意下唇不要用力太大。 让眼睛会笑 眼型笑。取一张厚纸遮住眼睛 下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景，鼓动起 双颊，嘴角两端做出微笑的口 型，你的眼睛便会露出自然的 微笑。 让眼睛会笑 眼神笑。当流露出自然的微笑后， 放松面肌，嘴唇也恢复原样，可 目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神 在笑。当你在与客人交谈时保持 这样的眼神，你的真诚、亲切已 尽在不言中。 微笑要适度 在特别严肃的场合不宜笑； 当别人处于尴尬境地或遭 受打击时，不宜笑。 目光 在与人交谈时，眼睛应注视对方 的眼鼻三角区； 不应用眼光上下打量他人，会给

4、人以不尊重的感觉； 在与人交流时，尽量保持正视对 方，避免斜视对方。 卫生要求 鼻腔 口腔 手 体味 鼻腔、口腔 应经常修剪过长的鼻毛，避免 鼻毛长出鼻腔。 上班前不宜喝酒或吃有刺激性 气味的食品，以免口腔有异味。 保持牙齿清洁，避免留有食物 残渣。 手 随时清洁双手，及时修剪指甲 （指甲长度不得超过1毫米）。 饮食部员工及接触食品岗位的员 工不准使用指甲油，其它部门的 女员工可使用透明指甲油，但不 宜使用有色指甲油。 体味 勤洗澡、勤换衣，保持身体 无异味。 为保持体味清新，可适当使 用气味清淡的香水或除味剂， 但不宜使用气味浓烈的香水。 注意自查 注意个人和公共卫生，上 岗前应对仪容仪表情

5、况进 行自查。 2. 仪态礼仪 站姿 走姿 手势 仪态禁忌 站姿 男士不要两腿交叉站立，而应两 脚分开站立； 女士站立时双脚应呈“V”字状， 两脚最好一前一后，前脚跟轻靠 后脚弓，中心集于一只脚上，切 勿两脚分开，甚至成平形状； 站姿 女士站立时双膝应有意识靠 拢，避免双腿“分裂”或臀 部翘起等不雅姿势； 手不宜插在腰间或衣裤袋中； 站姿 站立时若没有持物，最好将 右手搭在左手上，然后贴在 腹部，同时放松双肩，使双 臂自然下垂； 站姿 非正式场合也可双手自然下 垂放在身体两侧，但在正式 场合，此姿势不够美观； 不要双手相握，背在身后。 站姿 胸部，站立时要保持胸部挺拔， 同时收紧腹肌，挺直后背

6、，使 重心集于双腿中间。 下颌，要微微内收，脖颈要挺 直，自然放松。 站姿 站立时，不应浑身扭动或抖 动大腿，东张西望； 不要耸肩、斜肩或弯臂、端 肩； 走姿 行走自然 走姿优雅，遇人有礼 控制行走速度 注意事项 行走自然 行走时身体直立，昂首挺胸， 收腹直腰； 两眼平视前方，肩平不摇摆； 双臂自然前后摆动，步履轻盈。 走姿优雅 遇人有礼 避免弯腰驼背，左摇右晃、步 履拖沓； 避免拖着鞋跟走出擦擦声响； 走姿优雅 遇人有礼 从客人面前走开或退出上司 的办公室时，不宜立即扭头 便走，应先小步幅后退两三 步，再转身离开； 走姿优雅 遇人有礼 在通道、走廊遇到客人或同 事时，要主动为他人让行， 即面

7、向对方侧行以示礼让； 走姿优雅 遇人有礼 不应从两位并行客人中间 穿行； 请人让路要说对不起，不 应横冲直撞，粗俗无礼。 控制行走速度 即便有急事，也避免表演“百米 冲刺”，横冲直撞； 走路时不易用力过猛，特别是女 士穿着高跟鞋时，要注意安全； 行走时要保持轻快的节奏，不宜 过于懒散。 走姿注意事项 两人并行时，不要挽手或搭 肩行走； 行走时不要将手插在衣裤袋 内； 走姿注意事项 手中拿着物品行走时，不要 甩动、摇晃手中物品； 不要看着后面却向前行走； 在行走过程中不要有梳头、 剔牙、吃东西、化妆等行为。 走姿注意事项 在行走过程中如需转弯或回 走，应先观看身边是否有人 行走，切忌突然转身，以

8、免 撞到旁边的人。 手势 与人谈话时，手势不宜过 多，动作不宜过大，更不 能手舞足蹈； 不能用手指指点点。 标准手势 谈到自己时不要指自己， 应该将手掌按在胸口上； 谈到别人时，如果不是为 了传达信息，手应保持静 止； 标准手势 在指示方向或目标时，应 并拢五指，以掌心侧向上， 指向目标。 仪态的禁忌 动作与声音 服装与气味 健康与卫生 动作与声音 公众场所不得用手抓挠身体的 任何部位，如：抓耳挠腮、挖耳 鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔 牙、修剪指甲、梳理头发。 在公众场合，过于亲密的举止 是极不礼貌的； 动作与声音 走路时步履要轻盈，不要 走得咚咚作响，切勿奔跑； 动作与声音 避免从身体里发出

9、任何声音， 如确需咳嗽、打喷嚏、打哈欠 等均应侧身掩面而为，之后需 对在场之人表示歉意； 高声谈笑、大呼小叫是极不文 明的行为。 服装与气味 在出现在公共场所之前， 要把衣服整理好，切忌边 走边扣扣子、拉拉链； 不宜使用气味浓烈的香水。 服装与气味 上班前不宜吃带有强烈刺激 性气味的食品，如葱、蒜、 韭菜、洋葱、榴莲等，以免 口腔有异味； 上班前不应饮酒； 健康与卫生 养成良好的卫生习惯，不随 地吐痰、扔垃圾； 在工作场所见到地上有垃圾 应主动捡起，保持环境清洁； 服务礼仪 热情地问候客人 见到客人，三米注视，两米微 笑，一米问候； 有礼貌、友好地问候客人； 以姓氏称呼客人，会令客人倍 感亲切

10、，如知道客人的姓名， 在问候时应称呼客人的姓名。 时刻关注客人 如果你在为客人服务过程中 需要与其他同事交流或暂时 走开，请先向客人致歉，并 请客人稍等。 时刻关注客人 在客人面前不宜与同事大 声交流； 在客人面前不宜流露抱怨 和不满的情绪，不论是对 客人还是对同事。 时刻关注客人 在暂时不能为客人提供服 务时，应给客人以示意， 表示你已接收到客人要求 服务的信息，并不时与客 人保持眼神的交流； 时刻关注客人 在服务场所，不要聚众聊天， 应该时刻留意客人的需求。 关注客人时要掌握尺度，不 宜盯着客人看，让客人有被 监视的感觉； 让客人感觉到亲切和受尊重 应至少一次称呼客人的姓名， 注意姓名要准

11、确，如称呼职 务、头衔要规范、准确； 要保持与客人的眼神交流； 让客人感觉到亲切和受尊重 使用礼貌敬语：请、谢谢、 对不起、很愿意为您服务等； 对熟客不宜过于随便，记住 客人永远是客人，要给与客 人足够的尊重。 服务要主动、热情 通过观察，主动发现客人的需 求并及时提供服务； 主动向客人推销宾馆的服务设 施和项目，给客人提供多种选 择； 推销要适度、符合客人的需求 服务要主动、热情 为坐着的客人服务时，要微弯身 体，使自己的头部与客人基本持 平，避免俯视客人； 如客人身材过高，在交谈时你需 要仰起头时，可与客人保持一定 距离交谈，以避免彼此的不适。 服务及时而不打扰客人 当客人正在交谈时，不宜

12、贸然打 扰，应在客人讲话的停顿间隙上 前提供服务； 提供服务时不应在两位正在交谈 的客人之间进行； 如客人正在商谈，不宜频繁地上 前打扰客人； 客人永远是对的 从客人的角度思考问题，以便理 解客人； 为给客人造成的困扰和不便真诚 地道歉，将过错揽在自己身上； 向客人提出解决问题的合理建议； 婉拒客人不合理的要求，并为不 能满足客人的要求致歉。 语言礼仪 礼貌用语不离口，做到“请”字当头，“谢” 字不离口。 使用规范的服务用语 向客人提供有声服务 语气、语调与音量 学会聆听 语言禁忌 常用礼貌服务用语 礼貌服务用语的正确使用方法 使用规范的服务用语 在服务过程中要主动称呼客人姓 氏，未知姓氏之前

13、要称呼“先 生”、“小姐”或“女士”； 暂时离开正在服务的客人时，要 说“请稍候”，回来时要说“对 不起，让您久等了”，不应一言 不发进行服务； 使用规范的服务用语 与客人交谈过程中，指第三 者时不能讲他，而应说“那 位先生”、“那位小姐”； 在服务时要杜绝“四语”， 即蔑视语、烦躁语、否定语 和斗气语，不讲粗话或使用 蔑视、侮辱性的语言。 向客人提供有声服务 宾客来时要有迎客声： “您好，欢迎光临！” 客人入住后要讲“祝您愉 快！” 遇到宾客时要有称呼声： “您好，XX先生/小姐。” 向客人提供有声服务 受人帮助要有致谢声： “谢谢您！XX先生/小 姐。” 麻烦宾客要有致歉声： “对不起，打

14、扰您了” 宾客离店要有送客声： “欢迎您再次光临”。 语气、语调与音量 语气、语调、声音是讲话内容的 “弦外之音”，往往比说话的内容 更重要，顾客可以从这些方面判断 出你说的内容背后的东西，是欢迎 还是厌烦，是尊重还是无礼。 声调要自然、清晰、柔和、亲切。 音量要适中，以客人刚好听到为宜， 不宜过高，也不宜过低； 学会聆听 注意聆听可以显示出对客人 的尊重，同时有助于我们多 了解客人，更好地服务； 注意不随便打断客人讲话。 语言禁忌 不模仿客人的语音、语调和用词； 不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦 客人； 不讲过分的玩笑； 不谈论客人的衣着、相貌、行为 举止。 常用礼貌服务用语 迎客时 -欢迎；欢

15、迎您的光临；您好。 对他人表示感谢时 -谢谢；谢谢您；谢谢您的帮助。 接受宾客的吩咐时 -明白了；清楚了；请您放心；不应说 “我知道了”。 常用礼貌服务用语 不能立即接待宾客时 -请您稍候；麻烦您等一下；我马 上就来。 宾客在等待时 -让您久等了；对不起，让您等了这么久。 打扰客人时 -对不起；实在对不起；打扰您了；给您添 麻烦了。 常用礼貌服务用语 表示歉意 -很抱歉；实在很抱歉 宾客致谢时-请别客气；不用客气； 很高兴为您服务；这是我应该做的等。 宾客致歉时-没有什么；没关系等。 听不清楚时-对不起，请您重复一遍 好吗？ 常用礼貌服务用语 送客时 -再见；一路平安；再见，欢 迎您下次再来。 打断宾客说话时 -对不起，我可以占用一下您 的时间吗？；对不起，打