TCL数码客服驻外机构站长工作手册定稿

1、TCL 数码客服驻外机构站长工作手册定稿客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 报告上级： TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客 户服务中心服务治理部督导下级： 客服驻外机构各岗位职员联系部门： 公司总部客户服务中心服务治理部客服驻外机构站长职责客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的 所规定的 内容，认可 的法律地位，同意公司总部的领导。客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的治理者，必须严 格执行公司总部制定的工作手册和各项规章制度，全权负责驻外机构 各项行政事务和运行机制的治理，完成所属地区的修理服务任务。客服驻外机构站长有责任提升公司产品在当地的品牌形象。全

2、面负责 公司产品在当地售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。客服驻外机构站长应准确深刻的明白得“客户是财宝之源”的服务思 想。并在服务治理工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工 作中的方方面面。按照公司总部各项服务治理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权 制定本地区的修理服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必 须上报公司总部批预备案。及时了解把握当地修理服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属 上级。操纵驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐， 要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面 申请，经公司总部批准后方可实施。驻外机构职

3、员的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构职员的 工资与奖金发放由客服驻外机构站长按照工资与奖金的总额提出具体分配 方案，在征求修理服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存物资承担治理责 任，对因工作失误或违规操作而造成的直截了当经济缺失按责任负责赔偿。不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之 便谋取个人利益，同意公司财务部门的审计。未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何 形式的担保借款。客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件治理员是相互监督， 相互配合的工作关系，财务方面财务及备件治理员不同意

4、客服驻外机构站 长的领导，客服驻外机构站长应与财务及备件治理员保持良好的工作关系, 共同开展工作，做好驻外机构的各项工作。客服驻外机构站长要在驻外机构内部加大“服务意识”的教育，有责 任保证包括自身在内的驻外机构全体职员不与经销商及直截了当用户发生 恶性的争吵、吵闹，由此造成当地修理服务工作的一切不便甚至实际缺失 及名誉的损害，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。客服驻外机构站长应严格按公司要求开展修理服务业务，保证款到付 货，严禁在未经公司总部许可的情形下自行让经销商代收修理款或直截了 当放货。在客服驻外机构站长缺职的情形下，驻外机构全部职员需严格执行本 手册。重视公司的各项考核工作，将考

5、核工作作为监督和督促职职员作的重 要治理手段。按时上报考核结果，并按考核结果与职员正面交流、沟通。严格执行公司修理服务价格。重视各类帐表电脑治理工作，按天核查各类修理服务帐表工作是否按 公司总部规定，督促财务及备件治理员及时汇款、及时审核各类帐表。严格执行公司规定，每天从网上至少下载文件两次，认真阅读，深刻 明白得公司总部下发的文件精神，并坚决执行，保证电脑系统的正常运行, 及时把握公司总部提供的各项信息和资料。客服驻外机构站长工作流程修理服务业务以客户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策略来 开展当地区域的各类品牌增值服务。严格按照客服驻外机构工作手册开展修理服务、技术支持、产

6、品 升级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地修理服务任务。把好修理服务质量关，提升修理服务技能，杜绝修理服务事故。做好当地区域客户的客户关系治理、和谐工作。人力资源治理客服驻外机构人员构成由各客服驻外机构已在公司总部备案存档的人 员编制为准。由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体的人员聘请、培训、考核 和治理工作。客服驻外机构人员聘请、调整、职位升迁、除名辞退方法详见公司总 部人力资源部公布的人事制度及公司有关规定执行。客服驻外机构职员的考核由客服驻外机构站长负责，客服驻外机构站 长的考核由公司总部负责，财务站长的考核由服务治理部和其他职能部门 负责。新职员的聘请，到岗后的使用培养

7、与加大骨干职员的稳固性。新职员聘请要注意聘请的手段方式方法是否合理得当；新职员使用中要注意能否尽快发觉其特长并用其所长以提升新职 员的稳固性幸免人力资源白费；要使客服驻外机构内部形成一种培养、熏陶、教育新人的环境氛围, 而不是所有老职员都认为培养新职员是客服驻外机构站长一个人的情况，通过经常性的沟通与交流摸清职员思想动态，设身处地的设想，职员 需要公司为他带来什么？是一种认可，较高的待遇，是融洽的氛围，依旧职位的提升或者是注重公司的进展前景，从而有打算的“对症下药”，增加其稳固性与归属感。客服驻外机构站长应当认识到客服驻外机构服务任务的完成，在于客 服驻外机构的团队精神和全体人员的能力，“以人

8、为本”是客服驻外机构站 长应当具有的工作理念，因此聘请、选用有能力职员、主动发挥自身修理 服务工作带头人的作用是客服驻外机构站长工作的重点。行政治理工作守则：保持良好的工作秩序，不要在办公区域高声交谈，吵闹喧哗，工作中 使用文明语言，保持良好的坐姿、坐态。保持办公区的清洁整齐，时刻注意办公桌及上面的物品是否清洁，接 待客人后应及时清理客人用过的水杯及物品。不承诺职员打私人电话，有急事联络一样不得超过三分钟。要求所有职员有义务接听打到公司内的所有电话，而不应该让不在自己桌面上的电话因为没有人接听而一直响。职员不管上班或休息时都应该彼此尊重，未经许可不要挪用他人的文 件或物品与其他同事共同工作时要

9、保持愉快和谐的工作氛围和团队协作精 神。职员有责任爱护和保养工作环境内的公共设施、器材。职员在工作时刻应穿着较正式的服装，注重外表、着装得体、举止文明、自觉爱护公司形象。在工作中严格执行公司的各项规章制度和工作流程，不得营私舞弊， 不能因为个人利益损害公司利益，如有此类行为，一经查实将给予开除。客服驻外机构设备治理：所属的设施设备，包括桌椅、展台、展柜、灯箱、牌匾、防盗门、电 话机、传真机、电脑、文件柜等，还包括客服驻外机构由公司总部拨付费 用购买的各项日常用品。所有人员应爱护一切共用设备及设施，及时排除故障。保险柜、文件柜要上锁，钥匙由专人保管。定期做好固定资产登记和调配，填写固定资产登记表

10、，定期核对。 如显现设施、设备损坏，客服驻外机构站长要及时查明缘故，分清责 任，分不赔偿或处罚。采购要按照批准的财务预算有打算进行，填写购物申请单，按程序审 批，严禁专项预算挪用。安全：固树立安全意识，加大对公司全体人员的安全教育。 下班时各岗位职员要确认自己的周围有无不安全隐患，切断电源、 关窗、锁门。要选择安全牢固的房间作为库房，库房、保险柜等重要设施的钥匙要 保证专人、专用、专属。不得下班后将各类修理品、备件放于明处，一定 要锁入专用保险柜中。超过 500 元现金严禁存放在驻外机构内过夜，也严禁私自存留，应存 入驻外机构专用收入或费用帐号 /卡内。遇到火情迅速撤离办公区域，听从指挥，不要

11、惊慌。 要做到防止工作和业余时刻所在地发生的事故和各种意外的伤亡。 卫生 服驻外机构成立之初即需编定办公室卫生清洁制度和值日排班表，并 严格执行，责任人为财务及备件治理员。每天上班前由值日人员完成卫生清洁工作。 每周进行一次全员大扫除，清除卫生死角。 文件治理客服驻外机构的文件资料由客服驻外机构站长本人每天两次从网上或 传真机收取并打印成文指定专人负责统一保管。合同、协议、备忘录等，按项目和时刻顺序分不单独立卷。 公司总部印发的文件、制度、会议纪要等分类立卷编号。 来文、传真、函件等分类立卷。各种文件资料归档前，认真清理，余外重复文件经客服驻外机构站长 批准后销毁。所有文件资料在年底分不归类装

12、订成册，建档治理。 考勤治理客服驻外机构考勤治理原则上按照公司总部的规定执行，但可因当地 具体情形申请变动，由服务治理部主管审批后，报公司总部人力资源部备 案。外地客服驻外机构实行签到制，全体职员上下班时必须自觉签到，财 务站长负责治理签到单，每月 2 日前向公司总部服务治理部传真呈报。严格执行工作时刻请假制度，因业务缘故离开公司需向客服驻外机构 站长请示，讲明去向，大致返回时刻及联系方法。非工作缘故请假，必须 通过客服驻外机构站长批准方可。客服驻外机构职员出差标准参照公司总部出差制度执行。内部治理要素常常听取内部意见，重视职员意见。倾听内部意见能使第一线职员和 公司建立信任关系，当直截了当和

13、用户接触的服务人员明白他们的意见和 用户的意见，同样受到重视的话，主动性会提升。鼓舞双向交流，客服驻外机构站长与职员交流第一要让职员认同你的 工作能力、运气，其次是要注意方式方法，要有亲和力，幸免使交流变成 批判会。每周定期举行周工作会议。承担责任，不推诿责任，承诺客服驻外机构的全部过失的重要责任由 自已承担。不非议公司总部的工作：当职员面不非议公司总部的人和事，这是起 码的道德和纪律，否则，职员将对客服驻外机构站长和客服驻外机构都会 失去信心，进而阻碍工作。与公司总部之间治理要素：工作报告：按公司总部的要求，应每月将客服驻外机构的服务情形、人员状况、 工作建议、近期工作安排等方方面面的情形写成工作报告，以传真或电子 邮件上报公司总部客服服务治理部。咨询题提升：应随时以电话、传真或电子邮件向公司总部客服服务治理部汇报反映 客服驻外机构服务过程中显现的各种咨询题。工作表格：按公司总部的要求，及时填写和传递各种报表，不得延误。督促客服驻外机构全体修理服务人员每周填写工作周报表，认真审核, 并经与服务人员沟通后认真做好批注。应按公司总部要求按时、认真地、独立完成职员的工作考核并及时上 报公司总部服务治理部。物资调拨和暂借严格执行公司有关规定，保证单据齐全，严格执行流 程，对调