客房考试题与答案

1、客房考试题与答案酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分）1. 进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可 进入,敲门声应（人不能（X离开房间或办公室时要面向对方后M）步道别后方可离去。）握听筒右手自然下垂,需记录时2. 接打电话时,站姿端正,（）执笔仔细聆听。3员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋.保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于（）公分,女鞋后跟不能高于（）公分。4六常：(1 (1 (1 (1 (1 ( X二、判断题0分）1. 客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制走的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救,疏导宾;保护现场。2. 自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维

2、护保养。（）3.客房楼层是客房部的主体成份。4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。（）5、查看客房小酒吧时如发现客人饮用酒水应催请客人付帐。（）二、选择题（30分）1、饭店的室内温度控制在17 - 28。（：之间.相对湿度控制在40% -70%之间，夏季取（）值，冬季取 值。A.低高B.高低C.平均平均2、为了控制照明用电饭店应确走不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。A.色温B.亮度C.照度3、经验表明,规范员工的电梯使用，能减少约（）的耗电量。A. 8 B. 10 C. 124. 饭店通过对雨水简单的处理和收集,其用途比较广泛，以下除 了（）以外，其他的都可使用

3、雨水。A.冲厕和洗车B.绿化和喷洒路面C.直接饮用5. 饭店应确走不同区域的室内照度标准,例如大堂照度应控制在 () LXoA. 600 B. 800 C. 1000饭店洗浴是水资源耗费较大的区域针对饭店洗浴问题,下面 做法不合理的是（A.尽量缩短热水器与出水口的距离B.采用节水龙头C.将热 水系统中的水温烧的很高然后兑冷水7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉,不能否走自己C、要善解人意D、对客人要反话正说8、处理投诉时，一般情况下.应（ ）。A.立刻报告上级B.先镇定，拖一下冷处理C、马上逬行处理D.先分清责任9. 服务员工作时允许佩戴的饰物是

4、（XA.项链B.耳环C.戒指D.手表10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。 A.工作中不串岗B. 在客人面前抓头、打嗝C. 走路步伐要重.显得稳妥D、餐厅较吵时应与客人高声交谈11. 宾客至上的实质除了给客人以充分尊重.关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（）。A、充分了解客人的喜好B.充分了解客人的心态C.充分理解客人的情感D、充分了解客人的习惯12. 现代饭店星为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。A游览B.娱乐C.信息D.购物E.导游F.文化13. ()属于礼节的范畴。A.问候B.微笑C.握手D.鞠躬E点头F.祝福14. ()等能体现一个人的仪态。A.站姿B.坐姿C

5、.步姿D.动作E.手势F.表情15. 1211灭火器的使用方法包括()等步骤。A.拔掉安全栓B.手提灭火器C.先拆除铅封E.由外向内喷射三、简答题(35分)r需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办?2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办?3. 当客人向你投诉时，你该怎么做?4. 客人请你出去游玩或看电影怎么办？5. 醉酒客人怎么处理？三、英汉互译（15分）1还有什么可以为你效劳的吗？2 请稍等。3早上/下午好,我现在可以清理您的房间吗？4请问您今天要洗衣服吗?5 Pm sorry I?m afraid I cant understand about that MayI call dut

6、y manage酒店客房考试试题答案一、填空题（10分）1. 按门铃 三适宜过响1-22. 左手右手4.常分类常清洁常维护常规范常教育。二、判断题0分）1-5 VVVxx二、选择题（30分）1-5 BCBCC 6-10 CBCDB 11-15 B ABCDE CDFABCDEF ABC三、简答题（35分）第一题：1作好记录,不去打扰客人。2. 如果中午还挂着就要了解一下客人是否在房间。3. 若果到2:30仍未见客人出来就要报告领班并打电话到房间, 以免发生意外。4. 如客人还在房内.则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。第二题：1. 遇到自己不懂或不清楚.没有把握回答的问题要请客人稍后, 向有关部

7、门请教或查询后再回答；2. 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,待弄清楚后再答 复客人，经努力仍无法解答时应给客人一个回应并要耐心解釋 表示歉意；3. 客人提出的问题不能我不知道我不懂”或我想”.“可能”等词语去答复客人。第三题：1. 耐心听客人倾诉。2. 作好记录r然后报告领班,不急于辩解与反驳。3. 如是设备问题应立即通知相关部门维修。4. 如投诉内容在本职范围之内可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示重视。5、如是对其他部门投诉,汇报上级进行处理。第四题：表示感谢,婉言谢绝但应注意语言技巧。第五题：对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒铺好报摄的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头.台灯.过道灯及卫生间灯打开方便客人辨别方位。注意事项:在安置醉酒客人回房休息后客房服务员要特别注意其房内 的动静,以免客房的设备及家具受到摄坏或因其吸烟而发生火灾,做好 交接。三、英汉互译“5分）1. What else can I help you ?2. Just moment fplease 3Good