酒店中餐岗位描述及操作手册

1、第一节主管工作说明与规范 1 第二节领班工作说明与规范 6 第三节点菜员工作说明与规范 11 第四节传菜领班工作说明与规范 15 第五节迎宾员工作说明与规范 20 第六节服务员工作说明与规范 23 第七节吧台员工作说明与规范 33 第八节收银员工作说明与规范 37 第九节传菜员工作说明与规范 39 第十节划菜员工作说明与规范 42 第十一节 清洁工工作说明与规范 44 厅面员工岗位说明书与工作规范 一、厅面主管 部门：前厅部班组：厅面 岗位名称：厅面主管 班次时间： 隶属：厅面经理 班次：一班 工作职责： 认真领会经理经管意图，带领部门员工按时完成上级交给的各项工作任务； 主持开例会，传递经理

2、工作指示，布置工作落实； 督导领班及各岗位人员，做好开餐前的清洁卫生工作； 检查部门下属的仪容、仪表； 检查班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作； 做好餐中巡视，督导各岗位人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务； 做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉， 并将情况及时汇报至主管、经理。 搞好现场培训工作，带领部门员工严格按照服务规程进行服务； 每日对服务人员进行绩效考核评估、考勤，向经理提出奖励与处罚建议； 工作内容： 接受经理经管； 厅面内部经管； 对客服务经管； 班前工作安排、检查； 班中的巡视、服务； 班后工作归纳总结与交接； 自我经管；

3、 协作原则； 工作工程名称：接受经理经管 工作内容 注意事项 1、接受经理、质检员的工作督导、检查与评估； 2、及时向经理汇报班组工作情况； 3、组织员工参加酒店工作例会、集体活动； 4、完成上级交给的各项工作任务； 对上级要忠诚； 对检查要虚心； 对问题要认清； 对工作有规范； 工作工程名称：厅面内部经管 工作内容 注意事项 制定厅面的工作计划和每日归纳总结； 根据营业情况合理的安排人员； 定期与部门员工沟通思想； 处理员工上报和各项事件； 对员工工作检查与评估； 积极组织部门下属进行培训、学习； 组织部门下属参加酒店的各项集体活动； 带领部门下属学习企业文化知识； 经管班组内部控制的各种能

4、源、物资； 工作工程名称：对客服务经管 工作内容 注意事项 带领部门员工做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导； 1、关心每一个细 督导各班组人员做好各种物品的领用与经管工作； 节； 督导领班、迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排； 2、迎送客人热情、 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求； 周到、礼貌； 搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉； 3、处理关系不卑不 做好客人遗留物品的经管； 亢； 工作工程名称：班前工作安排与检查 工作程序 标准 注意事项 1、例会准 备 1、提前15分钟到店； 2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导部门下属做好例会 前的准备工作； 3、向经

5、理作例会前工作汇报； 2、开餐前 准备 做好厅面当日工作安排，员工岗位调整； 做好当班各种物品、用具的领用； 做好各岗位的卫生、物品摆放等工作； 与其他班组进行工作交流； 3、检查 检查餐前的卫生情况，是否落实； 检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位； 察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实； 检查员工仪容、仪表； 工作工程名称：班中巡视、检查 工作内容 注意事项 带头做服务的榜样，在做好班中巡视的同时，采取“走动式”经管， 帮助其他员工为客人提供优质服务； 当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务； 做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为； 对新进的服务员做好传、

6、帮、带作用；并组织培训； 对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录； 做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报； 处理客人投诉 的原则：客人永远 是对的。 要求服务员做 到的自己先做到； 工作工程名称：班后归纳总结 工作内容 注意事项 组织召开班、组长例会，检讨服务中出现的各种问题； 针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法； 针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解 决的办法； 针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报； 将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级经管者； 工作工程名称：自我经管 管 理内容 备注 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经

7、理审定； 按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习； 定期自我归纳总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查； 工作工程名称：协作原则 协作岗位 标准 注意事项 与领班 注重经管思想与工作沟通、注意工作方法； 与服务员 以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升； 态度平和，有礼有节；不得咼咼在上，语言不雅； 与吧台 1、遵守财务经管规范与吧台工作程序； 2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通； 与传菜间 密切合作，互谅互让；理解、支持； 做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误； 与上级 忠诚：诚实守信，有诺必践； 服从：听从安排，领会意图； 落实：令行禁止，严守时间与规范； 厅面

8、主管工作流程 班 次 时间 作业流程 注意事项 早 7: 00 7: 05 规范工装，准时到岗，打卡签到； 监督班组人员规范出勤； 简短例会合理规范分配班组工作； 班 7: 05 9: 30 监督检查早餐各有关准备工作是否规范； 监督检查早餐台面摆放是否规范合理； 组织员工站位迎客； 做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务； 妥善处理客人投诉，格守“ 客人永远是对的”的承诺； 代领早班人员快速规范完成接待工作； 归纳总结当餐工作汇总报至总监； 9: 30 10: 00 完成早餐收尾工作； 做好区域卫生； 严格出勤；合 理公正分配

9、 工作； 10: 00 10: 55 部门做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作； 了解当餐订台情况；做好各项接待准备工作； 导领班做好各区域卫生检查工作； 熟悉当日出品；（新品、急推、沽清） 班前员工交流； 合理安排员工用餐； 10: 30 10: 55 午餐 白 10 : 55 11: 00 组织员工例会：（按照酒店员工例会规范进行） 11 : 00 14: 00 配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见； 组织员工站位迎客； 做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务； 妥善处理客人投诉，格守“ 客人永远是对的”的承诺； 接受

10、经理临时安排的各项工作； 根据客流情况，组织新进员工熟悉菜品； 班 14: 00 16: 00 督导各岗位轮值人员做好值班工作；安排不值班员工午休； 做好员工班后各项检查工作，确保所有工作按规定完成； 如酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加。另新加 入员工在见习期内，应计划给予培训或督促利用休息时间熟 悉酒店文化、服务规范、菜品知识等； 合理午休； 16 : 00 16: 30 合理安排值班人员晚餐； 晚餐； 16: 30 16: 50 了解当餐订台情况；检查各项接待准备工作； 检查各区域卫生清理工作是否规范； 16: 50 17: 00 组织下午例会；（按照酒店员工例会规范） 17:

11、00 17: 30 配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见； 检查餐前物品补充； 了解订台更新准备情况； 配合经理、质检员对餐前工作进行抽查； 检查各岗位人员站位迎宾工作； 17: 30 20: 30 组织员工站位迎客； 做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务； 妥善处理客人投诉，格守“ 客人永远是对的”的承诺； 协助经理做好临时安排的各项工作； 根据客流情况，组织新进员工培训学习及熟悉菜品； 根据情况合理安排早班人员下班 20: 30 21 : 00 严格做好员工班后检查，杜绝安全隐患； 合理规范安排员工下班工作； 归纳总结

12、当餐工作，组织员工做好交接班工作，做好记录签 名以备次日早班补位工作； 当日工作必 须当日完毕 不得遗留； 21 : 00 21 : 30 1、向总监汇报一天的工作情况；听取总监的意见； 2、关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 3、对一天工作进行归纳总结； 4、做好第二天工作计划； 5、参加餐饮部日工作归纳总结会； 二、厅面领班 部门：前厅部班组：厅面 岗位名称：厅面领班 班次时间： 隶属：厅面主管或经理 班次：一班 工作职责： 服从工作安排，认真领会上级经管意图，按时完成上级交给的各项工作任务； 主持开餐前班例会，传递上级指示，布置工作落实； 督导服务员、迎宾做好开餐前的清洁卫生工作；

13、检查迎宾、服务人员的仪容、仪表； 做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作； 做好餐中巡视，督导迎宾、服务人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务； 做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉， 并将情况及时汇报至主管、经理。 搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务； 每日对服务人员进行绩效考核评估，向经理提出奖励与处罚建议； 工作内容： 接受上级经管； 班级内部经管； 对客服务经管； 班前工作安排、检查； 班中的巡视、服务； 班后工作归纳总结与交接； 自我经管； 协作原则； 工作工程名称：接受上级经管 工作内容 注意事项 1、接受经

14、理、主管、质检员的工作督导、检查与评估； 2、向上级经管人员汇报班组工作情况； 3、参加酒店工作例会、集体活动； 4、完成上级交给的各项工作任务； 对上级要忠诚； 对检查要虚心； 对问题要认清； 对工作有规范； 工作工程名称：班级内部经管 工作内容 注意事项 制定班组的工作计划和每日归纳总结； 根据营业情况合理的安排人员； 定期与班组内员工沟通思想； 处理员工上报和各项事件； 对员工工作检查与评估； 积极组织班组人员进行培训、学习； 组织班组人员参加酒店的各项集体活动； 组织班组人员学习企业文化知识； 经管班组内部控制的各种能源、物资； 工作工程名称：对客服务经管 工作内容 注意事项 带领班组

15、人员做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导； 1、关心每一个细 督导班组人员做好各种物品的领用与经管工作； 节； 督导迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排； 2、迎送客人热情、 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求； 周到、礼貌； 搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉； 3、处理关系不卑不 落实客人遗留物品的经管； 亢； 工作工程名称：班前工作安排与检查 工作程序 标准 注意事项 1、例会准 备 1、提前15分钟到店； 2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会 前的准备工作； 3、向主管或经理作例会前工作汇报； 2、开餐前 准备 做好班组当日工作安排，员工岗位

16、调整； 做好当班各种物品、用具的领用； 做好各岗位的卫生、物品摆放等工作； 与其他班组进行工作交流； 3、检查 查餐前的卫生情况，是否落实； 检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位； 察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实； 检查员工仪容、仪表； 工作工程名称：班中巡视、检查 工作内容 注意事项 带头做服务的榜样，在做好本岗位工作的同时，采取“走动式”经管， 帮助其他员工为客人提供优质服务； 当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务； 做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为； 对新进的服务员做好传、帮、带作用； 对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录； 做好餐中顾客投

17、诉的处理，及时汇报； 处理客人投诉 的原则：客人永远 是对的。 要求服务员做 到的自己先做到； 工作工程名称：班后归纳总结 工作内容 注意事项 针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法； 针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解 决的办法； 针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报； 将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级经管者； 工作工程名称：自我经管 管 理内容 备注 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定； 按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习； 定期自我归纳总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查； 工作工程名称：协

18、作原则 协作岗位 标准 注意事项 与服务员 以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升； 态度平和，有礼有节；不得咼咼在上，语言不雅； 与吧台 1、遵守财务经管规范与吧台工作程序； 2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通； 与传菜间 密切合作，互谅互让；理解、支持； 做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误； 与上级 忠诚：诚实守信，有诺必践； 服从：听从安排，领会意图； 落实：令行禁止，严守时间与规范； 厅面领班工作流程 班 次 时间 作业流程 注意事项 早 班 7： 00 7： 05 规范工装，准时到岗，打卡签到； 监督班组人员规范出勤； 合理规范分配工作； 7： 05 9： 30

19、监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾； 不误工，不怠工； 代领班组人员快速规范完成接待工作； 归纳总结当餐工作汇总报至上级； 9： 30 10： 00 做好早餐接待工作； 完成区域卫生； 10： 00 10： 55 代领班组员工做好餐前卫生工作； 做好餐前物品领用工作； 检杳区域卫生； 熟悉当日出品；（新品、急推、沽清） 班前员工交流； 了解当餐订台情况； 10: 55 11: 00 代领班组人员准时规范参加例会； 白 11: 00 14: 00 配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见； 组织员工站位迎客； 做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 做好班中的人

20、员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务； 妥善处理客人投诉，格守“ 客人永远是对的”的承诺； 协助主管、经理做好临时安排的各项工作； 根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品； 14: 00 16: 00 安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级； 酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加； 新加入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟 悉酒店文化、服务规范、菜品知识等； 午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务 班 16: 00 16: 50 晚餐； 值班领班合理安排值班人员晚餐 16: 50 17: 00 代领班组人员规范参加例会； 17: 00 17: 30 区间卫生

21、检杳： 餐前物品补充； 熟悉订台情况； 配合主管、质检员对餐前工作进行抽查； 安排准备站位迎宾； 17: 30 20: 30 配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见； 做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务； 妥善处理客人投诉，格守“ 客人永远是对的”的承诺； 协助主管、经理做好临时安排的各项工作； 代领班组人员认真完成当餐接待工作； 夜 班 20: 30 21 : 00 认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查； 认真检查，杜绝区域安全隐患； 请示主管合理安排人员下班； 归纳总结当日工作； 做好交接班工作，并

22、做好记录，签名； 岗位名称：厅面点菜员 班次 时间 白班： 10： 0014： 00、17： 0021 : 00 隶属：前厅经理 班次：一班 工作职责： 认真贯彻经管层的意图和岗位工作规范、规范，严格按照服务程序与灵活应变的方式进行服 务。 淡妆上岗、举止大方，有礼有节，不卑不亢，守时诚信。 使用服务敬语、笑迎每一位宾客，善于察言观色，了解宾客的喜好，合理的推介。 熟悉本店菜品、海鲜、酒水、特色等价格、特色、基本的烹饪方法。 熟悉本店的服务设施和工程，本日特价、优惠等，以便回答客人的咨询。 尽可能的记住客人的姓名、职务、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。 及时作好岗位所需物品、用品的补充工作。

23、 密切与迎宾、服务员、传菜员、划单员、吧台员的交接、沟通、协调工作，以便各项工作的 顺利开展。 爱护酒店财物，作好维护与保养工作。 积极参加培训，不断提高业务技能、技巧。 点菜时，善于见人下菜单，观其言、听其行、辩其声。 工作内容： 餐前准备： 接受点菜： （3）班后收档： （4）协助原则： 班组：厅面 三、厅面点菜员 部门：前厅部 工作程序与工作规范 执行岗位：厅面点菜员 督导岗位：前厅主管 工作工程名称：餐前准备 协调岗位：迎宾、服务员、吧台、传菜 工作程序 标准 注意事项1 1、清洁工作区域卫生 点菜区域清洁卫生达到的规范： A、协助明档师傅做好点菜区的卫生； B、做好点菜员区域卫生工作

24、； 清洁无尘、无 蛛网、无死角； 区域公用、卫 生设施设备完 好， 2、餐前准备 检查岗位设施设备运行情况； 检查岗位易损易耗物品的补充； 岗位操作用品。如笔、点菜单、酒水单等； 与迎宾员、传菜员、点菜员交流餐前准备工 作； 工作工程名称：接受点菜 工作程序 标准 注意事项 1、站位 接班前15分钟站位迎宾：位置在菜品自选区，合适的位置， 根据客人就餐情况灵活变动； 站位时，头正肩平，收腹挺胸，目光自然平视， 女员工右手压左手交叉放于小腹前；两腿挺直，两腿跟靠拢 并齐，两脚尖分开约 60度； 男员工右手压左手交叉放于小腹前，两腿挺直，两脚跟靠拢 并齐，两脚尖分开约 60度； 面带微笑，表情自然

25、，落落大方；不得椅物、靠墙，不得与 他人交谈与工作无关的话题； (1) 站位前，应 检查岗位准备工 作是否完毕； (2) 与迎宾、服 务员沟通，了解 订餐情况； 2、迎接客 人 当迎宾把客引向适当的台位后， 应协助迎宾或服务员安排客 人就座； 客到时应目光柔和， 平视客人，礼貌问候，表现出热情， 周 到的服务氛围； 接到迎宾下达的点菜单，并邀请客人到自选区点菜； 灵活、主动， 密切与迎宾员和 服务员的服务交 流；邀请客人点 菜、点菜 3、点菜 与客人交流：了解客人的习俗与口味， 以便准确的向客人推 介合适的菜口，同时记录顾客的特殊要求； 点菜时应站在客人的左右一侧，侧身45度，耐心、细致的 为

26、客人提供点菜服务；语言稳、语气要轻、介绍有 度， 点菜时，要善于根据不冋口音、 不冋身份等辩别客人； 针对 不冋季节给客人推介菜品。如南方人喜欢甜品、北 方人喜欢咸的、台湾人喜欢滋补类型等； 推荐凉菜：在为客人点菜时，应适当的根据客位数推荐酒店 的特色小凉菜； 点荤素菜：熟记酒店的各种菜品，并了解其特点、风味、简 单的烹饪方法等；推荐酒店的特色、特价、主打菜； 根据客人位数，做好各推荐菜品的搭配，并向提出 就餐建议； 点海鲜：本店海鲜特色“平价经营”的理念，主动推介 酒店海鲜的新吃法，新口味(特别是外地游客，更 应做好推广工作)，同时注意死推硬磨容易引起客人 反感等不良推销行为； 点菜的过程中

27、，适当的介绍酒店的简介和企业文化，以便得 到顾客的认可，提高酒店的知名度与美誉度； 如果有酒店的特色菜品出现沽清的时候，应积极的协助解 决，以满足顾客的需要；如确实无法达到，应婉言 相谢，以示歉意； 当客人点的菜与客人数位相同时，应提醒客人先用餐，菜不 够时再加，避免吃不完浪费； 注意给客人看菜 的时间， 细心观 察客人 的眼神、 手式、面 部表情； 针对不同的消费 顾客，进 行不同 的推介。 如讲身 份的、讲 排场的、 家庭消 费、朋友 聚会等； 灵活应变，不卑 不亢； 重点：做好荤素的搭配；颜色的搭配；价位的搭配；凉热的搭配；主配的搭配；份量的搭 配；器皿的搭配；制做时间的搭配等； 4、填

28、写菜单 （1）点菜单一式四联，将白色的单给吧台； 中间两联分单给（红色海鲜单给海鲜池；红色 的菜品单给菜房部；面点红单给面点间），余下 的红黄联给厨房，第四联给人（看台服务员）； 准确填写下单时间、台号、就餐人数、日期、 班次、点菜员工号牌；客人的特殊要求 等； 点菜单、菜品单、面点单等按各品种格式准确 填写，点菜完毕后及时封单； （4）填写好后，应将菜单为客人复述一遍，经 客人确认无误后，送单、分单； 字迹清楚，菜名准确，送单 及时，回位要快； 5、点酒水 熟记酒店所有酒水名录、价位、产地、数量、 特点； 点酒水时应站在主人（右侧）或副主人（左侧） 后一步的地方，主动介绍，合理的推存； 对女

29、士、儿童应主动询冋是否需要软饮料或果 汁； 语言：要轻松、清析、清楚，表达有礼有节； 为客人推存酒水时，不要一 味推荐高档的酒 水，以免让客人尴 尬而反感； 冬季应询冋客人是否需要 加热；夏季是否需 要加冰等； 6、填写酒水 单 迅速用酒水单记下客人所点的酒水； 填写完毕后，应给客人复述一遍； 记录客人桌号、人数、下单时间、日期、下单 人工牌号、并及时封单； 7、下单 填写好点菜单、酒水单后，先送至 吧台；传菜间；并告知看台服务员或将酒水领 好后送至桌（台），为客人开启； 8、加菜 客人加菜需用加菜单，第一联、四联给 吧台；二、三联给出品部和传菜间；并标注在 绿单上； 应在加单联注明是加单；

30、包 括酒水单、面点单、菜品单 等； 9、退单 所有的“酒水”、“菜品”退单，均应写明 退单原因，经前厅领班、主管、经理签字后方 可生效。下退单人同时签上自己的名字、工牌 号。 原则上点出的酒水、菜品不 预退回。 特殊原因（如品质、时间等） 问题造成退单应及 时给客人道歉，请 求原凉，给予退单； 工作工程名称：协助原则 协作岗位 标准 注意事项 与迎宾 配合迎宾搞好宾客的接待工作； 与迎宾做好沟通，了解客人的相关情况； 根据迎宾所下点菜单，为宾客提供点菜服务； 顾客情况包括 客人数量、姓氏、 职务等；或特殊要 求； 与服务员 及时将点菜（菜品单、面点单等）与看台服务员交流， 请看单； 当服务员忙

31、时，主动协调帮助为宾客提供相应的服务， 避免贻慢宾客现象发生； 请服务员察看菜 单等是否清楚； 与吧台 送单及时、准确； 接受吧台人员的工作询问，并给予配合； 与接单员 每到接单冈位，主动报单（台号、时间等）；冋时， 把特殊的需求加以说明； 每个接单岗； 工作工程名称：班后收市 工作程序 标准 注意事项 清洁区域 卫生 将所规定的区域卫生清洁干净； 整理点菜区公用物品、设施、设备的清洁工作； 协助服务员、迎宾员、明档师傅做好区域卫生； 清洁彻底，对当 天出现的各项卫 工作进行登记； 整理岗位 易损易耗 物品 做好本岗位每餐次易损易耗物品的登记工作； 厉行节约，防止各种不必要的浪费行为发生； 每

32、天对本岗位未用完的单据，下班时必须及时交回吧台； 工作归纳 总结 对每天工作进行登记， 记录存在的问题，提出解决的办 法，向经管层汇报； 每天必须记录； 四、传菜间领班 部门：前厅部班组：传菜间 岗位名称：传菜领班 班次时间： 8: 2514： 00、16： 3021 : 30 隶属：厅面经理 班次：一班 工作职责： 对前厅经理负责。负责传菜间员工的经管、培训、考勤和制度落实工作； 以身作责，带领传菜间员工，安时完成上级交给的各项工作任务； 主持开餐前班例会，合理调配传菜员工作，备好当餐各种调味品及佐料； 督导传菜员做好开餐前的区域清洁卫生工作； 检查传菜人员人员的仪容、仪表； 做好班前厅面各

33、种易耗物品的领用、补充与登记工作； 传菜过程中，做好传菜与酱料、配用器皿的跟配工作；严把质量关，对不符要求（规范）的 菜品应及时退回厨房，并说明原因； 与值台服务员、厨房及时沟通，确保前厅和后厨工作畅通，以便更好的为顾客服务； 做好顾客、值台服务员信息反馈工作，协调好前厅和后厨的工作关系； 搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务； 每日对服务人员进行绩效考核评估，并将情况及时汇报，向经理提出奖励与处罚建议； 工作内容： 接受上级经管； 班级内部经管； 班前工作安排、检查； 班中的传递工作； 班后工作归纳总结； 自我经管； 协作原则； 工作工程名称：接受上级经管 工作内容 注意事

34、项 1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估； 2、向上级经管人员汇报班组工作情况； 3、参加酒店工作例会、集体活动； 4、完成上级交给的各项工作任务； 对上级要忠诚； 对检查要虚心； 对问题要认清； 对工作有规范； 工作工程名称：班级内部经管 工作内容 注意事项 制定班组的工作计划和每日归纳总结； 根据营业情况合理的安排人员； 定期与班组内员工沟通思想； 处理员工上报和各项事件； 对员工工作检查与评估； 积极组织班组人员进行培训、学习； 组织班组人员参加酒店和各项集体活动； 组织班组人员学习企业文化知识； 经管班组内部控制的各种物资； 工作工程名称：班前工作安排与检查 工作程序 标准

35、 注意事项 1、例会准 备 1、提前15分钟到店； 2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会 前的准备工作； 3、向主管或经理作例会前工作汇报； 2、开餐前 准备 做好班组当日工作安排，员工岗位调整； 做好当班各种物品、用具的领用； 做好各岗位的卫生、物品摆放等工作； 与其他班组进行工作交流； 3、检查 查餐前的卫生情况，是否落实； 检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位； 检查员工仪容、仪表； 工作工程名称：班中传递工作 工作内容 注意事项 遵守“上线为下线服务”和“二线为一线服务”的理念； 熟悉每道菜式的基本搭配、特色、份量； 传递准确、快速，报菜名规范，以便服务员更好的为客

36、人提供热情、 礼貌、优质、高效的服务； 做好班中传菜员的服务督导，纠正不规范的各种行为；并做好记录； 对新进的传菜员做好传、帮、带作用；并做好现场培训； 正确处理好传菜、服务与厨房三者的关系。做好信息传递，接受服务 员的投诉处理，及时汇报； 处理顾客、服 务员、厨房三者关 系的原则：客人永 远是对的，下线是 对的，一线是对的。 要求传菜员做 到的自己先做到； 工作工程名称：班后归纳总结与交接 工作内容 注意事项 针对传递中传菜员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法； 针对前厅、后厨的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示或建 议上级解决的办法； 针对传菜中备料、初加工等问题提出看法，并汇

37、报； 将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级经管者； 工作工程名称：自我经管 管 理内容 备注 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定； 按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习； 定期自我归纳总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查； 工作工程名称：协作原则 协作岗位 标准 注意事项 与服务员 以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升； 态度平和，有礼有节；不得咼咼在上，语言不雅； 与厨房 密切合作，互谅互让；理解、支持； 做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误； 与上级 忠诚：诚实守信，有诺必践； 服从：听从安排，领会意图； 落实：令行禁止，严守时间与规

38、范； 传菜间领班工作流程 班 次 时间 作业流程 注意事项 早 班 7： 00 7： 05 与厅面早班领班职责一致 白 7： 05 9： 30 监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾； 不误工，不怠工； 代领班组人员快速规范完成接待工作； 9： 30 10： 00 做好早餐接待工作； 完成区域卫生； 10： 00 10： 55 代领班组员工做好餐前卫生工作； 做好餐前物品领用工作； 检杳区域卫生； 熟悉当日出品；（新品、急推、沽清） 班前员工交流； 了解当餐订台情况； 10： 50 11: 00 代领班组人员准时规范参加例会； 班 11: 00 14: 00 安排班组人员规范位置站位，冋

39、时分别在凉菜、面点前各 按排一名传菜员； 配合主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见； 做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥； 督导和控制传菜员的传递速度，负责菜品的催管； 做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 根据需要及时与前厅、后厨沟通，严把质量关； 妥善处理客人投诉，格守“ 客人永远是对的”的承诺； 协助主管、经理做好临时安排的各项工作； 根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品； 非酒店 员工未经上 级批准，传菜 间有权拒绝 来访者进入 厨房。 14: 00 16: 00 安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级； 酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加； 新加

40、入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟 悉酒店文化、服务规范、菜品知识等； 午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务 16: 00 16: 50 晚餐； 值班领班合理安排值班人员晚餐； 16 : 50 17: 00 代领班组人员规范参加例会； 17: 00 17: 30 区间卫生检杳： 餐前物品补充； 配合主管、质检员对餐前工作进行抽查； 组织员工站位迎客； 17: 30 20: 30 配合主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见； 做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥；督导和控制传菜员 的传递速度；负责菜品的催管； 班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流； 根据需要及时

41、与前厅、后厨沟通，严把质量关； 妥善处理客人投诉，格守“ 客人永远是对的”的承诺； 协助主管、经理做好临时安排的各项工作； 有二线为一 线服务；上线 为下线服务 的思想，积极 配合前厅服 务工作； 20: 30 21 : 00 认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查； 认真检查，杜绝区域安全隐患； 请示主管合理安排人员下班； 归纳总结当日工作； 做好交接班工作，并做好记录，签名； 五、厅面迎宾员 部 门：前厅部班 组：厅面 岗位名称：厅面迎宾员 班次 时间 白班： 8 2514 ： 00、16： 30 21 : 30 隶属：营业部经理 班次：一班 工作职责： 向客人提供优质的迎送服务，

42、使客人对酒店产生良好印象； 认真做好客人排队候餐工作，向客人解释排队候餐原因，安抚客人情绪，避免客人因排队候餐而 对酒店产生不满； 在酒店门口迎接和欢送客人，根据客人就餐人数引领客人到合适的餐位； 熟悉酒店的情况，回答客人的询问； 负责订餐工作，要写清时间、人数、姓名、联系电话，并负责落实就餐情况； 牢记客人所定的餐位，准确无误的把客人引到所定的餐位； 同服务员一道做好餐厅的卫生及餐前的准备工作； 认真做好上级交办的各项任务。 工作内容： 餐前准备： 迎送客人： 接受并安排预订： 班后收档： 协作原则： 工作程序与工作规范 执行岗位：厅面迎宾员督导岗位：厅面主管（领班） 工作工程名称：餐前准备

43、 工作程序 标准 注意事项 清洁指定 区域 卫生 迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的规范： 迎宾台无积灰、无污迹； 告示牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕； 休息区茶具洁净，无水迹残渣。 如客人预计提前到 达，则应在预订 抵达时间前10分 钟站位； 检查自己的仪容仪 表。 做好餐前 应备 准备好客人预定记录本； 准备好客人候餐号牌； 准备好等候座位。 提前到办公室领取将点菜单，放在合适的位置备用。 3 .站位 在迎宾台后站位； 4 用品 （1）点菜单（夹）；（2）圆珠笔；（3）登记本； 准备充足，发现不够 及时领取；如使不完 的应注意保存好并做 好交接。 工作工程名称：迎送客人 工作程序 标准 注

44、意事项 迎客 客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人， 包括“欢迎光临福满佳”、“您好，XX先生/小姐”等； 询问客人是否已事先预订座位； 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至 已预订的座位或包房； 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人 喜欢就坐的餐桌位置。 在酒店暂时没有餐位时，应询问客人是否候餐，并发放候餐 号牌； 请候餐客人在候餐区就坐休息； 注意一客一问候，如 有团队客人，则 应有节奏地母 2 3秒钟鞠躬问 候一次； 对常客应尽量称呼姓 氏，给客人宾至 如归的感觉； 询问客人时语气应委 婉，不能让客人 有被质问的感 觉。 引领客人 引领时

45、应走在客人左前方 1.5M处； 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势； 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； 随身携带的记录本应贴紧身体，不能随意晃动； 引领过程中要热情回答客人问讯； 适时向客人介绍酒店营业工程，推荐酒店特色菜品和介绍酒 店企业文化； 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的 姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客户档案 并为客人提供个性化服务。 手势规范： 五指自然并拢， 母指贴于食指第二关 节，掌心向内向上， 肘关节自然弯曲45 度，朝向预定的台位。 请客人就 座 把客人引领至餐桌旁，如客人对餐位不满意，则立即根据餐 厅就餐情况为客人调整，尽

46、可能让客人满意； 协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。 交接客情 （1）引领客人到合适的台位后，将点菜单交给服务员，并记 录桌、台号和服务员的工牌号。 （2 ）将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习 惯等告知负责服务的服务员，以便其为客提供个性化服务。 交接时声音不能过 高，不能用手指 指点客人，不能 用不雅词汇指代 客人。 餐中站位 为客人引领完毕后，回到迎宾台站位； 随时答复客人询问； 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息； 在预订记录本上进行候位登记； 不能随意空岗，如有 必要离开，则必须 要安排替岗人员； 安排候坐客人就餐 向客人发放候位号牌； 为餐厅门口休息区客人

47、提供茶水服务。 时，必须坚持先到 先安排的原则，不 可打乱顺序。 送客 客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使 用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎下次光临”等。 不要忽略任何一位客 人。 工作工程名称：接受并安排预订 工作程序 标准 注意事项 接听预订 电话 预订电话铃响二声内必须接起电话； 用普通话报酒店名称，并向客人问候；例如“你好，福满佳 菜店”。 (1)电话交谈必须使 用普通话，语音清晰， 面带微笑； 接受宾客 预订 在预订记录本上详细记录下客人订餐的人数、预计抵达 时间； 询问并记录订餐人的姓名、公司名称及联系电话； 根据订餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位；

48、重复客人的预订以确认； 大型团队接待(3桌以上)，则必须及时通知酒店经理，向客 人索取预定保证金，避免损失； 在预订记录本上注明接受预订人的姓名。 (1) 询问客人姓名及 公司名称时语气要委 婉。如“请问怎样称 呼您？” (2) 当酒店无法接受 预定时要向客人委婉 解释。 安排客人 预订 (1) 将客人预订情况和预定要求及时通知酒店经理和服务 员； (2) 如吧台直接订餐，则应及时与吧台沟通(客位数等情况)， 及时登记并排位。 沟通及时，排位合理。 工作工程名称：班后收档 工作程序 标准 注意事项 清 将所指定的区域卫生清洁干净； 将当晚使用的门口告示牌收回并擦拭干净。 协助服务员进行卫生清洁

49、和撤台； 将迎宾台擦拭干净； 清 清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失； 对即将用完的表格等及时补充； 协作原则: 协作岗位 规范 注意事项 与吧台 密切配合吧台预订，语气得体、礼貌： 语言： 请冋中午（晚上）有客人预订台位吗？这位客人预订 多少位台？客人有特殊要求吗？谢谢！等 与服务员 将客人引领到合适的台位后，迅速与看台服务员沟通： 语言： XX服务员XX号台XX先生五位客人，请接待；请 给点菜；请上茶水；客人希望xx；谢谢！等 必须与看台服务 员交接后，方可离开。 如值台服务员不在 时，应要求在场的其 他员工为客人提供上 茶、点菜等相关服务 或亲自为客人提供服 务。 四、厅面服务员

50、 部门：前厅部 班组：厅面 岗位名称：厅面服务员 工作时间： 8： 2514： 00、16： 30 21 : 30 隶属：厅面主管 班次：一班 工作职责： 向客人提供优质高效及时的餐饮服务； 负责打扫台面、地面、门、窗、空调等环境卫生，严格按照店内的规范及要求进行摆台等操作， 做好开餐前的各项准备工作； 认真学习公司企业文化，能向客人宣传公司的企业文化； 熟练掌握酒店的菜品、酒水的品种和价格，尤其是主打菜品，按服务要求做好服务； 负责酒店的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等； 随时留意客人的需求，能快速行动，满足客人就餐过程中的各种要求，将客人的意见、投诉、和 建议及时上报； 在开餐过

51、程中，注意与其他服务员的协作，相互做好补位服务； 做好酒店餐具、其他物品的补充、替换和服务结束工作； 服从命令，听从指挥，做好自己的本职工作。 工作内容： 班前准备； 餐厅摆台； 欢迎客人； 点酒水、点菜； 提供酒水服务； 葡萄酒服务； 提供餐中服务 餐中巡台； 翻台； 处理客人的投诉； 结帐； 送客及处理客人遗落物品; 班后收档； 协作原则； 工作程序与工作规范 执行岗位：厅面服务员 工作工程名称：餐前准备 工作程序 标准 注意事项 清洁指定 区域 卫生 开餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标： a各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物、无破损； b、工作台、桌椅、灶具、地面干净； （2

52、）将汤壶擦拭干净 清洁餐具必须用干净 的抹布； 清洁公共区域卫生必 须用指定抹布。 餐前应备 各区域应备足各类餐具、餐巾纸、烟缸等； 备足开水、茶具、茶叶等； 将汤壶加满汤 检查设备 设施 检查负责的区域灶具是否正常； 设备设施出现问题，必须马上报修； 摆台 将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好：骨碟、茶杯、酒杯、 汤勺、漏勺、牙签筒、桌号牌等。 要摆放整齐规范 掌握宾客 信息 至预订处查看预订记录本，掌握预定情况； 熟记分工区域已预订宾客信息； 掌握菜品 信息 熟记菜品和酒水的种类和价格 重点推荐酒店主打菜品； 吧处查看当餐的菜品估清表； 熟记当餐的估清菜品； 工作工程名称：摆台 工作程序 标

53、准 注意事项 卫生清洁 将台面用热的湿抹布擦拭干净； 将桌号牌擦拭干净； 将放灶具的下层台面和垫板擦拭干净； 将灶具擦拭干净； 将灶具摆放在台面预留圆圈的中央位置； 将椅子擦拭干净； 对隔断、桌腿、地面清洁； （1）桌面油污严重， 可以用洗洁精清理； （2）灶具垫板应垫 好； （3）清洁后务必将灶 具摆放在圆圈中心， 防止烧损桌面。 2、摆放骨 碟定位 根据就餐人数，摆放骨碟，定好各餐位位置； 装骨碟距桌边1.5cm，摆放于餐位正中； 朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿 桌边均匀分布。 摆放所有餐具均需使 用托盘。 3.摆放 餐具 摆放骨碟，店徽正对客人； 茶杯倒扣置于骨碟中

54、央，店徽正对客人； 将汤匙倒扣在骨碟内，勺把向左； 方桌牙签店徽朝外，摆放于桌子的一侧，与桌号牌成一条线； 杯具摆放于骨碟正中前方，二者间距离1cm; 圆桌每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始 摆放； 将餐巾纸折成花放于杯具内； 在方桌的一侧摆放垫碟，放大汤勺和漏勺各一把，勺柄向左； （1）每桌的杯具应用 统一规格； （2）摆放牙签筒时应 检查筒内牙签的数量 是否够用。 4.摆放 椅子 保证椅子稳固且干净无油污； 将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌沿的垂线相齐，且椅 面与桌面边缘成直角。 5.整体 布局 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观； 所有的桌号牌应排成一条直线； 工作工程名

55、称：欢迎客人 工作程序 标准 注意事项 站位 开餐前十分钟站位迎宾； 站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得 倚物，不得与他人窃窃交谈； 女员工右手压左手交叉放于小腹部；脚后跟并拢呈V 形，双腿自然并拢 男员工两脚后跟分开呈 V形，双手右手压左手交叉放于 匕L 冃后。 站位前应对自己的餐 前准备工作已经 检查完毕。 迎接客人 客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹， 上身前倾约15度，头、颈、上身保持一条直线，目光平 视客人，热情友好； 上茶时注意使用礼貌 用语。如：“对不 起打扰一下”、“请 协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾； 根据客人人数调整餐椅和桌面餐

56、具； 上茶：三分钟内上茶，(圆桌)上茶由主宾开始，从客人右侧 上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。 用茶”等。 工作工程名称：点菜、点酒水、 工作程序 标准 注意事项 点菜 接到迎宾下达的顾客点菜单，应迅速与客人进行沟通；示 茶、请示点菜； 善于察言观色，了解宾客的身份，如是四川的客人、南方 的客人等；要做到有礼有节，语言适当，合理推销； 点菜时，请顾客参观点菜自选区， 站在客人的左(或右侧) 后的地方，关注客人的表情、语言及行为，同时做好 介绍： 冷热搭配；主辅搭配；颜色搭配；份量搭配； 价格搭配；口味搭配；器皿搭配；制作时间搭配； 点菜时，应注意先点便宜的、接着点特色、再点主菜；

57、点菜完毕，应及时给客人复述一遍客人所点菜品，当客人 确认后，请示疋否马上出菜。 当客人点菜完毕落座后，请客人点酒水与菜品 留给客人看菜牌的时间， 等客人招手时方可上 前询问可否为客点 菜，避免给客人催促 之感； 善于发现客人的消费心 理，有针对性的推销 菜品：客人喜欢讲排 场，讲究高消费的， 应侧重介绍高档菜品 和酒水；客人喜欢经 济实惠的，则应提供 相应菜品，不能一味 推荐价高菜品，令客 人反感。 填写点菜 单 点菜单的填写一式四份，字迹工整、清楚，填入相应 栏目； 注明下单时间、台号、就餐人数、服务员工牌号、客人的 特殊要求等。 点酒水 熟记酒水知识，善于观察客人的消费心理， 合理推荐酒水

58、； 点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心 而亲切； 对女士及儿童应主动询冋是否需要软饮料或果汁。 在冬季应询问客人的饮料等是否需要加热； 向客人推荐酒水的时候， 不能一味的推荐咼档 酒水，以免让客人反 感。 填写酒水 单 随时在点菜单酒水栏目上记下客人所点酒水； 最后为客人重复一遍确认； 记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。 下单 点菜单写好后，首先应送到传菜员处； 在最短的时间内将点菜单下至吧台处； 请输单员签名并给收银员第一联； 服务员根据酒水单内酒水栏到酒水员处领取酒水。 加菜 (1)客人加菜需用加菜单，到吧台签字后留吧台第一联， 随后将单子送至传菜处。 退菜 (1

59、)所有退菜都用退菜单填写，并说明退菜原因，经 前厅领班或经理签字方可生效。 (1)原则上酒店不退菜； 工作工程名称：提供酒水服务 工作程序 标准 注意事项 取酒水 客人点完酒水后应迅速取回酒水； 取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托主托 盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘 靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、 面带微笑，轻松自然； 客人点酒水后应 5分 钟内为客人提供； 装托盘时应注意：高 的、易倒的酒水摆 在托盘中心或靠 近身体的部位。 准备工作 提前摆好相应的酒杯、饮料杯； 葡萄酒、较名贵的酒水等应向客人展示，客人确认以后方可 为客人提供、打开；

60、酒水应在工作台处开瓶。 斟添 酒水 服务酒水时应使用托盘； 按照正确的服务程序为客人斟添酒水； a. 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下 级，老年人优先，女士优先； b. 在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务； c. 随时按照客人的提醒决定服务顺序； 依次服务烈酒（白酒）、葡萄酒、啤酒、软饮料； 斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝 向客人； 斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打 扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务， 冋时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头 部及肩部； 斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2cm,应尽量避免