沃尔玛营运标准

1、培训手册（仅限授权人员使用）厦门厦门中国机密文件，小心保管目 录1、 陈列标准 - -32、 标识标签 - -93、 陈列图 - - -12 4、 订货 - - -15 5、 竞争 - -17 6、 索赔批退 - -187、 柜台盘点 - -208、 散货赠品 - -21 9、 排班 - -22 10、库存周转 -23 11、店中店 - -2412、自用品申领 -2513、部门工作流程 - -26 14、部门特性 -2815、部门间协调 - -3116、报告 - -3917、风险控制 - -44项目内容细节货架陈列加高层标准1。加高层的商品要求遵循就近原则:集中存放,即所有的加高层的商品与其正

2、常货架位置相对应。2。商品应沿着加高层边缘垂直摆放,呈一平面,所有包装箱必须完好,食品只能使用食品的包装箱,非食品只能使用非食品的包装箱,家电的包装箱不允许其他部门使用。3。非原包装箱的商品必须贴仓库标签,贴在箱体的右上角,原包装箱可以不打。4。加高层商品必须保持前后一致,正面朝外高度基本一致。5。所有散装商品应装箱且一个箱内不得多于三个条形码的商品,且每种商品的库存标签都要贴在箱体上。6。加高层上，通风口、灯管、喷淋头方圆0。5米内不得摆放任何商品。7。加高层商品要安全摆放,上轻下重,不能倾斜,桶装商品不能摆放于加高层上。8。所有加高层的商品,货架上应有陈列并且饱满。9。须在加高层的鞋盒外侧

3、注明内置鞋条码后四位,以便找货,所有上加高层的鞋分鞋盒颜色摆放，最高的高度尽量一致10。加高层高度要尽量一致。堆头标准1。所有堆头要在一条直线上，且尽量对齐N架。2。堆头商品一定要使用橡胶卡板来陈列，禁止商品直接落地。3。选择量大，高毛利，新商品，季节性商品，彩页商品，和大件商品。4。每个堆头尽量摆放两个品种，开箱陈列的商品高度要大于堆头的1/3。5。堆头垫底商品要统一高度，统一品种，外观无破损的包装箱。纸箱正面相外，不能颠倒，纸箱之间尽量不要留缝隙。6。商品摆放须整齐，美观 ，安全饱满。高度不超1。5米，高度要尽量一致。不可相差悬殊。7。价格牌数字居中，左下脚贴货架标签，价格插牌的类型与商品

4、当前的销售类型相符，原价统一用字模和黑色水性白板笔书写。8。保持商品，价格牌，支架，堆头板的卫生清洁。端架(N架)标准1。端架只能摆放一种商品或同一价位的同系列商品。正面超前，陈列整齐丰满。2。系列分类商品由左至右整齐摆放，商品应按同一颜色，同一类别纵向陈列。3。需演示商品须在顾客视平线层展示，展示商品的层板必须保持商品饱满。4。瓶装商品，亦滑商品须加防护栏。 项目内容细节5。每个端架须有一个价格牌和标签，价格标签固定在与视线水平的层板左边，价格牌数字居中，标价与插牌类型正确，有原价的插牌统一用字模和黑色水性白板笔书写，确保标签原价，现价与插牌的原价，现价一致。6。搭端架时，应从上到下，商品与

5、层板最佳为两指左右间距，将多余空间留在底层。网篮标准1。所有网篮要在一条直线上,对齐侧面的N架。2。网篮陈列不易用堆头陈列的商品，如形状不规则的商品。3。选择销售量大,高毛利,新商品,彩页商品,季节性商品陈列。4。每个网篮尽量摆放2种商品,且要有相关性。5。网篮商品的高度要大于网篮高度的1/3以上。6。商品摆放须整齐,美观,安全,饱满,高度尽量统一。7。价格牌数字居中,左下脚贴货架标签,价格牌类型与当前的销售类型相符。特价商品原价统一用字模和黑色水性白板笔书写。8。保持商品价格牌、网篮的卫生与清洁。促销墙标准1。摆放形象,季节性商品。2。一组促销墙所陈列的商品应为相互关联的商品,可以引起顾客的

6、联想,引导顾客的购买。通常我们可以给这组促销起一个主题,如“本地特产”、“夏日海滩”等,根据季节的不同,选择不同的主题商品陈列。3。促销墙的每个4英尺货架只陈列一种商品,须有一价格牌,层板陈列的商品需在水平视线位置层板左端打上货架标签,4。促销墙商品的价格是自主通道或由主通道到次通道,价格由低到高陈列。格子墙标准1。格子墙从上到下第四格处挂价格牌,第八格开始挂商品。2。商品陈列最低位置,不能低于购物车高度。3。格子墙所陈列商品要不能遮挡报警装置及电源插座。4。格子墙的一面陈列同一价位,同类商品,陈列要丰满,上下左右间距为2指左右。5。使用小价格牌,标签贴在价格牌左下脚。6。挂钩要长短统一,大小

7、一致。项目内容细节前台CHECK OUT架标准1。食品与非食品交叉各占一半，单价食品在10元以下，非食品在20元以下，毛利在部门平均毛利以上。2。商品与层板保持两指左右间距，最顶层要整齐丰满。3。保持商品货架，价格牌的卫生清洁。边篮标准1。当正对货架时，每个端架的右侧应有一边篮。各个边篮呈对角线陈列。2。边篮上应都使用小价格牌，且价格牌的顶端与端架边框由上至下数第三格对齐，价格牌的左下脚须打上货架标签。3。放盒装商品应安装边篮统一隔层架。4。边篮商品必须正常陈列饱满，上下间距应为一指间距。5。边篮商品的选择与端架陈列商品相关或与该条货架陈列商品相关。6。边篮商品应随端架商品的改变或因货架商品的

8、陈列图的改变而改变。7。安装应固定可靠，安全不掉落，必须有两个支撑壁。所有边篮挂钩应统一规格。挂带标准1。每8英尺货架可以有一条挂带；与边篮同样相距8英尺。2。挂带的商品一般为10元以下高毛利的商品。3。挂带商品选择为该货架商品有关可以联想的商品，一般为小的袋装商品。4。挂带商品应随陈列图的变化而变化。5。挂带的位置应在水平视线上，上面要贴货架标签的标识价格。正常陈列四英尺货架1。正常货架应100%按陈列图陈列，如有例外须GM签字可更改。2。所有商品陈列面位数须与陈列图和货架标签上的完全一致。3。商品摆放应正面朝外，每组货架的商品外面应摆在同一水平线上，且商品前后一致，商品与层板应有两指间距，

9、便于顾客拿取。4。随时保持商品面位的整齐，饱满，NOF、无条码、过期商品、破损商品严格撤离货架并及时处理。5。正常货架上展示商品应在同一水平线上，并保持干净整洁。非食品演示商品必须展示出来，且置于正常使用的状态。项目内容细节正常陈列四英尺货架6。货架商品陈列必须保持清洁，员工在上货时，必须清洁商品后再摆上货架。7。商品若卖出未能摆满，则要将商品向前移，方便顾客拿取。8。同系列的商品陈列从上到下，从左到右，自小到大陈列。9。删除清仓商品售完后，陈列图或新商品未到，应拉大相邻销售较好的商品面位。10。新商品上货时，首先看有没有新陈列图，如没有则尽量安排在相应商品附近，应在相应相关的商品旁合理加上

10、面位 ，并补上相应标签。11。商品存放要安全、合理，所有能活动的展示品须用铁链拴住，如冰箱，童车等。12。容易从货架上滑落的商品，不规则商品和易碎的商品应安装护栏。13。家居区、钟表、童车、婴儿车、小家电区、电钻区域的展示品应与存货有相同的编码，方便顾客、同事找货，陈列分类摆放。14。商品上架应遵循先进先出的原则，注意及时补货，拉面位，区域整理，货架上不可放任何杂物，包括自用品、赠品、礼品袋等，所有非卖品不得摆上货架。15。若正常货架陈列不满时，加高层和后仓不准有商品存在，只有当货架已满时，才可以将多余的货放在加高层或后仓。16。若货架上的商品同时在促销位也有陈列，首先需保证正常货架陈列的丰满

11、。17。贵重商品，易盗商品如奶粉，补品，烟酒，安全套，化妆品，胶卷，领带，雨伞，鞋等必须做到100%上软标签或硬标签。18。进口商品应贴上进口商品小刺猬牌，用红色油性笔注明商品进口的国家。19。毛巾陈列时整齐叠放，堆放堆头、网篮、套件被子商品须有相应展示。20。台灯的样品陈列必须安上灯泡，接通电源，在营业时间保持明亮。21。风扇的样机陈列必须安上丝带，接通电源，在营业期间始终保持运转。22。所有用于陈列的样机必须保持良好的工作状态，方便顾客使用，如非必要，该样品的配件和说明书不能摆在陈列位上，以免丢失。23。家电的电视墙要调整到效果最佳。24.交叉陈列的商品挂带、边篮、checkout架要上满

12、货，在其正常陈列位上要有白点标识。项目内容细节正常陈列圆形架标准1。圆形架最主要用途是展示主要商品，主要是指某个价位中最具价格优势的一种或一个式样的商品，主要商品必须可以推动至少一个季度销售。2。圆形架水平放置，价格牌插在圆形架中间，“Y”形支架下端，且靠近主通道或顾客服务区域。3。从价格牌开始，逆时针方向，颜色由浅至深，同一款式 ，同一颜色，由小到大，顺序牌列，且展示服装不少于6件颜色或款式，。4。陈列的服装用衣架时必须作“？”陈列，即衣架开口向里挂时，衣服的正面在左侧。5。圆形架挂衣服数量，夏季服装120-140件，冬季服装30-60件，衣架之间的距离应为1指宽。6。一个圆形架不可同时陈列

13、上装与下装。四方架标准1。主要用来陈列新商品，季节性商品。四方架每个挂壁高度应一致，每个挂壁不能超过两种颜色。2。四方架上装与下装可搭配摆放，上装与下装对应陈列，必须做到同一类型同一价格。3。四方架的价格牌对主通道。4。四方架不能摆放清仓商品。标牌使用标准1 所有价格牌要与正常货架的旗标对应，对让利、清仓、特惠的价格牌右上角必须使用水性笔和字模标明原价2 每日营业前需检查所有价格牌与所陈列商品价格原价的正确性，更换价格需及时更换价格牌3 价格牌后面不可夹放其他任何价格牌，不用时必须放到指定的标价牌仓库，价格牌数字必须居中摆放4 价格牌应做到价格、标识清晰；干净、卫生其它配件间标准1 不用的价格

14、牌应存放于配件间，不可存放在仓库等处，配件间的工具必须分类安全合理存放，相同的类别放在一起，便于拿取2 插牌应打孔用挂钩悬挂，数字牌同样要打孔悬挂3 挂钩（各种尺寸的）要分类存放，在同一箱子内存放一种规格挂钩，并且挂钩上不允许有标签4 其他的一些护栏、价格牌的支架要用挂钩安全存放悬挂5 绿色货架可以存放层板、垫板、挂钩等体积较大、较重的配件6 配件房应经常保持干净整洁，尽量少放一些配件，在外面散寸放置的只需要一定数量以备周转，拿回来的配件应及时清洁干净，放到相应位置上7 白班夜班人员共同维护标牌间的标准，做好区域整理项目内容细节陈列图维护1。货架陈列管理：A：商品陈列必须按照商品陈列图进行。B

15、：员工及促销员不可随意改动陈列图，或改动商品陈列的位置。C：标签与商品必须对应。D： 商品陈列前后必须一致。2。删除商品(如何判段商品是否已被删除的两种方法)：A：该商品如出现在“店内清仓报告”或“总公司清仓报告”上，则该商品已被删除。B：该商品在PI屏幕或“在商场中”显示出删除状态。3。修该和更新陈列图：A：少于商品分类的10%，总公司将会出货架标签活动陈列清单，多于10%的更新，将会传陈列图到店内。B：陈列图须于一周内完成。C：陈列图和货架标签活动陈列清单需部门和总经办一并存档.项目内容细节批退批退商品包括：1、 库存过大商品2、 过季节的商品3、 删除商品4、 供应商取消合作的商品5、

16、供应商侵权商品批退程序1、 楼面同时根据采购信息上的商品和数量，到索赔办供应商应付帐款。2、 如无款，该商品暂在楼面销售，但需通知采购跟进。3、 有款，与索赔协商办理批退时间。部门同事到楼面、加高层和后仓将需批退的商品，按每一种商品单独点数封箱（数量少同一供商的商品，可放同一箱内），并填写“批退目录”和“批退封箱单”。 4、 将商品拉到索赔指定区域，与索赔同事点数确认，索赔同事在系统中进行索赔定案 批退注意事项：1、 将商品送索赔办前，应将商品上的软、硬标签取下。2、 批退目录单上的商品数量应与实际退货数量相符。3、应将批退商品退出清仓或竞争状态。索赔职责1、 控制损耗。2、 确保问题商品得到

17、及时处理。3、 正确执行索赔程序，处理批退商品。4、 正确处理维修商品问题商品1、 楼面质量问题商品。2、 过期商品（供应商商品原因、滞销商品造成）。3、 员工/顾客损坏的商品。4、 批量退货商品（存货过多、删除商品或过季商品）。5、 被盗商品（空包装）。问题商品的处理1、 存在有质量问题的商品，向供应商提出索赔。2、 如因员工或顾客损坏或商场保存不当造成的商品损坏，做DAMAGE处理。DAMAGEDAMAGE定义是指在系统中将商品减价至0的程序。DAMAGE包括1、 员工/顾客损坏的商品。2、 保存不当的商品。3、 因滞销而过期的商品。项目内容细节DAMAGE注：DAMAGE商品金额在40-

18、200元需副总审批，200元以上的需总经理审批。DAMAGE处理程序1、 楼面同事发现有质量问题的商品，在送索赔之前应填写“缺陷商品标签”，附在该商品上。2、 将商品送至索赔，分不同性质的商品，摆放在不同的整理箱中，易污染的商品应分开摆放。缺陷标签所有破损或有缺陷的商品，都必须贴有缺陷商品标签。通常由楼面员工或服务台员工填写。缺陷商品标签用于核对商品，判断商品缺陷的性质，指导索赔处理方式，告知供应商缺陷所在。缺陷商品标签应填写：商品名称、ITEM/UPC、规格、部门号、数量、缺陷原因、经手人和日期。项目内容细节贵重商品盘点对高价值/高损耗商品定期进行盘点，以维持低损耗水平，防止公司利益的损失。

19、盘点程序部门商品类别价位盘点频率飘柔系列洗发水零售价20元RMB单月数一次海飞丝系列系发洗零售价30元RMB双月数一次碧柔洗面奶两月一次吉列舒适系列刀片刀架零售价40元RMB每月一次爱儿乐幼儿乐安婴宝奶粉两周一次保健品每月一次XO系列洋酒两周一次条装烟零售价100元RMB每月一次口香糖两周一次专柜内陈列的烟酒每周一次专柜内陈列的化妆品每天一次家电专柜内所有商品每天一次柯达胶卷每月一次项目内容细节赠品处理收货(1)须在促销前一周的周三、周四派送到各店收货部(2)供应商送货时，须提供赠品清单，其中包括赠品名称核数量。(3)收货部收货时，应即时通知市场部，到收货部与供应商核查赠品数量及协助防损部帖上

20、促销标签。派发(1)严格按照市场部发的现场示范安排的说明方式，进行派送赠品。(2)供应商在派赠前三天要与市场部联系，并说明清楚赠品如何派发及有关细节。(3)在已派赠的小票上“赠品已派”的促销章，并在派赠表上登记，每周五盘点(4)市场部要专门有一本赠品登记本，赠品出入要登记，并有防损签名。(5)活动结束五天内，供应商应到促销部办理剩余赠品退货手续，超过两天未办理退货手续的赠品将由商场自行处理。试用装及赠品管理试用装及赠品收货后，必须贴有相应标签，方可拿进部门。标签脱落应立即补贴。46部门赠品由部门管理，收货后应登记入帐，赠送时应有记录，并登记交易号和经手人。对外观陈旧、有污渍且不易清洁的试用装，

21、应及时下架，通知供应商更换。员工和促销员不能使用试用装及样品，也不能擅自将赠品（不该赠的）和试用装送给顾客。散货处理散货产生(1)营业中顾客从挑选商品过程中，因放弃购买而将商品放在异处。(2)顾客在收银台付款时因现金不足，将剩余商品留在收银台。(3)通宵班补货后不足整箱的商品，散货处理(1)前台遗留：每天定时派人到前台将散货拿回本部门，并放回原位置。(2)楼面：顾客遗留在楼面货架及促销位的散货，由部门同事随时送回原部门。(3)夜班造成的散货：每天早上派促销员分发散货，开门前应全部分发完毕项目内容细节排班重要性排班是主管及以上管理层主要工作内容之一，合理安排员工班次，对提高工作效率，节省人力成本

22、有非常重要的作用。程序1、 排班周期：每月26日至下月25日，按照沃尔玛周，周六至下周五为一排班周。2、 排班顺序从上至下，GM为DGM排班，各分区根据DGM的排班，做出经理和主管的排班，主管做部门的排班。3、 一般情况员工不允许要求排班照顾和调整排班，如员工有特殊情况需要排班照顾，应在部门排班前与管理层提前提出申请；员工因工作关系或遇紧急情况，需要调整排班，应按以下程序：1） 应提前三天填写调班申请表。2） 员工须主管同意签字，经理签批；主管调班须经理同意签字，副总签批；经理调班须副总签字同意。3） 调班申请表签批后，将此表交给HR。要点1、 部门排班时，主管与员工指导要错开排班，以保证每日

23、能正确跟进例外和保证订货准确。如部门没有员工指导应安排主力员工当班。2、 排班要考虑销售时段，确保楼面补货及时，保持楼面标准，一般情况，晚班员工比早班多，周六、日减少员工休假，兼职员工安排在销售高峰时段。3、 关注每月、各周的重点日期和节假日的排班。4、 法定节假日应安排兼职工休假（节省商场人工费用）。5、 排班表要注明每日早、中、晚班员工在班人数，用以提供管理层及当班主管在销售高峰时合理调配人手。促销员管理要求 应遵守市场部有关促销员管理规定。 促销员在上班前，施完淡妆。 每天商场开门前，应进行专柜陈列架、灯箱和陈列商品的清洁卫生。 按照部门主管的安排，每位促销员有一个卫生清洁区域，每天要做

24、好该区域的清洁卫生。 促销员在岗，应仪态端庄、大方，站姿端正，不要依靠货架、柜台，不能与其他促销员聊天，或与前来购物的亲戚、朋友聊天。 促销员饮水、去卫生间等短时间离岗应与相临专柜促销员打招呼，请协助照看商品。如有特殊情况离岗，应通过部门主管和授权当班员工的同意。 在没有顾客光顾时，应做专柜整理和商品货架卫生。 促销员不能在岗打私人电话，如因公事打电话，应得到部门主管和授权当班员工的同意。 促销员一律不能使用终端，如需查销售，应请员工帮助。 促销员用餐，应按照部门规定的时间和相临专柜促销员错开时间用餐，以确保有人服务顾客。项目内容细节库存周转率定义即库存的周转次数。周转次数越高说明库存控制的越

25、好。库存周转天数即当前库存所能周转的天数。周转天数越少，说明库存控制的好。公式 期末库存周转率= 计算期销售总额期末库存金额计算期天数周转天数= （截止日期间的）销售额期末库存=期初库存+本期收货-降价金额-本月销售=1837000+1957000-88000-1971000=1735000（万元） 19710002库存周转率= =1。10 （即5月份库存周转次数1。1次） （ 1837000+1735000） 173500031（天）库存周转天数=27。29（天）1971000既当前期末库存可周转27天。项目内容细节店中店定义是通过让员工负责，来指定的授权区，帮助他们成为经营者的计划。计划

26、管理层与本部门员工于每月25日制定店中店计划，即30/60/90天计划，授权员工对负责区域进行区域整理，包括检查商品陈列情况、保质期检查，缺货商品处理，正确的标价，商品销售排名，商品订货、卫生等工作总结店中店计划制定后，第二个月的25日，再制定下一个月的计划，21日之前对上个月的计划作出总结(失误与纠正)时间内容细节7：00-9：001、参加班前会分享信息：前一天销售、当天工作重点、公司新的信息（有专柜的部门，到现金房领取钥匙）2、看交接本看后签字、跟进交接工作（每位同事有责任分享与工作有益的信息和建议）3、和通宵班一起清场1、 分发散货，保证顾客进店前的楼面整洁。2、 处理DAMAGE商品4

27、、核查N架堆头的价格、插牌正确1、 标签与插牌的价格一致。2、 旗标、标签齐全、整洁。5、跟进变价1、 是否已全部更换标签。包括交叉陈列、N架、堆头、CHECKOUT、促销墙。2、 标签要注意填写面位数。3、 特价、让利商品的标签标牌6、扫描空洞、贴缺货标签1、 逐一检查每个货架。2、 报缺货数量：（确定标准）3、 提示主管及时订货。4、 扫描稀薄商品，是否有商品在后仓和加高层没有陈列出来。2、跟进店中店标准1、 查看保质期2、 更换标签。3、 破损商品及时下架，送索赔。4、 清洁货架、价格牌和商品卫生。10：00以后1、销售高峰促销商品重点促销主通道商品，引导顾客购买。2、区域整理1、 及时

28、处理货架、堆头的散货及散货区的散货。2、 及时补货。3、服务顾客销售高峰应在楼面主动服务顾客，介绍商品。4、换班吃午餐1、 员工要倒班吃饭，保证有员工在楼面服务顾客。2、 要安排好促销员错开吃饭。5、后仓、加高层找商品对PI不准的商品，要在加高层和后仓找出来，以免造成销售率不准确。6、整理加高层和贵重商品仓库1、 加高层商品前后一致，高度一致，与货架保持在同一个水平面。2、 保证100%贴有仓库标签。3、 离喷淋头0。5CM。7、批量退货1、 采购信息中的滞销和库存过大商品的退货。2、 在货架、加高层和后仓找退货商品，如没有完成应交接给下午班的同事3、 维护退货商品的PI。项目内容细节8、贵重

29、商品盘点按照有关规定的时间盘点。9、更改陈列按照货架陈列标签活动清单、陈列图更改陈列。10、完成管理层临时授权的工作及时跟进主管及上级管理层交办的临时性工作。14：00参加下午会1、 分享销售信息2、 公司最新信息分享3、 工作要求14：15工作交接1、 看交接班本并跟进相应的工作。2、 与早班同事交接未完成的工作，14：30-17：00为销售高峰做准备1、 完成早班未完成的工作。2、 货架、促销位商品的补货。跟进加高层标准。3、 及时分散货4、 店中店工作跟进（详细内容附后）17：00-18：30换班用餐1、 员工和促销员倒班吃饭，2、 在岗员工服务顾客，补货整理区域。18：30-22：00

30、销售高峰促销商品1、在主通道促销位商品做促销叫卖，介绍商品。2、稀薄商品补货。3、 及时分发散货。补货21：30到后仓提货补货22：00-23：00区域整理1、 闭店对专柜贵重商品进行盘点。2、 边篮、挂带、CHECKOUT商品补货。3、 按主管安排的促销位更换计划，与通宵班同事做交接。4、 从加高层下货。5、 对无需补货的货架，整理排面。6、 将收银区、部门区域的散货处理完毕。7、 检查标签，价格。8、 开晚会，分享销售信息，表扬工作出色的员工。项目内容细节商品陈列柜台陈列管理1 柜台所有商品须遵守二指原则；陈列图不能有多余空间，增加新商品时供应商必须提供新的陈列架，指明新商品的容量要求，须

31、得到采购部的确认；试用装商品应陈列在同一商品的最左边；商品标签应置于试用装商品左下角。店内专柜前柜标准1 前柜前外沿应在一条直线上；2 前柜桌面不可陈列试用装商品；3 可陈列促销商品但不得超过两种，须贴有商品旗标；4 可陈列免费赠品，每张前柜可陈列两个赠品，但只允许贴有一、刺猬牌，并张贴于前柜的右上角。5 前柜内（包括抽屉内）不能放水杯、卫生纸等私人用品。盘点管理作业要求收银工作由本部门管理。部门所有员工应掌握收银作业程序，并考取收银上岗号。每位员工每周轮流上岗。部门员工上岗收银，应遵守收银员作业规范。如有违规行为，也应给予相应的行为指导。早班员工收银上岗前，要做好收银区域整理，做好清洁工作之

32、后，把销磁器打开，并检查运作是否正常，如有问题找工程部维修。检查收银机及配件是否正常；日志带、卡纸和购物袋是否够用（是否领用发票）。员工上岗收银，要按照七步曲规范作业，热情服务顾客。早班在做好收银准备工作后，要协助做好部门区域整理、补货和主管临时交办的其他工作。每日根据计划对专柜商品进行复盘，检查促销员盘点数据的真实性。营业中如顾客稀少，要在临近收银区域做补货和标准的维护。早晚班交接后，在下班前应立即投入部门的工作。晚班在结束营业前1-2小时，顾客稀少的情况下，到部门区域货架的加高层上下货，或补货。项目内容细节部门沟通与收货部沟通(1)贵重商品收货时，收货部通知部门同事，共同点数收货，并直接拉

33、到楼面。(2)配合部门的退、换货工作。(3)对订单过期，超订单送货商品、订单不清楚，部门配合收货部按照规定收货。与索赔(1)BULLETIN的退货情况。(2)部门同事根据 BULLETIN退货信息，由索赔查款，并将退货交由索赔处理。(3)质量问题的索赔：填写商品缺陷标签，连同破损商品交索赔处理。(4)金额小于60元的索赔商品由索赔做DAMAGE。(5)同一供商大于250元可向DC索赔与UPC(1)库控对每日各类报告进行审核，对报告中的问题HL出来，部门应对报告进行认真的解释，并应按规定时间交票据办。(2)70类商品、连接商品、计数错误等MD/MU由UPC补做杂项。（4）商品信息的例外情况（商品

34、卷标、名称不符、价格有误、规格不符等）(5)统计各部门库存情况及周转率。(6)对散装称重商品的收货进行PI调整。(7本地订单由票据编号后领取，完成后交票据存盘。(8店内自用品的MTR由票据在MIS系统中完成商品的转移。(9查询进货情况与票据与服务台(1)每日到服务台收回顾客退换货商品。(2)配合服务台处理好顾客的投诉。与大单(1) 主管/经理在预定商品清单上签名，据商品清单备货。(2)若需下订单，须在顾客要求日期到货。(3)将大单商品备好货后，放在指定大单备货区(4)安排部门同事配合大单同事出货，并做好送货安排。与收银台(1)配合收银台同事查询无条玛商品、标价错误的商品。(2)选择商品放在收银

35、台，由收银员促销(一般为快速消费品、超值商品、价格在10元以内)。与(1)对“现场示范”楼面与促销部同事充分沟通，以便安排订货。(2)市场部负责促销员的入职、培训及管理。(3)赠品由市场部规定统一的派赠处，进行派赠。(4)赠品由市场部统一管理。项目内容细节(5)POP申请：应由部门同事提前1天申请，由主管以上签字交市场部。(6)每月VPI的跟进与核查，并于下个月的24日计算出前3名名单，报总经理签名。节假日楼面的装饰。与行政部(1)自用品的申请(2)工服领取(3)费用报销与HR(1)员工招聘(2)培训协调员安排员工、管理层的各类培训。(3)员工考勤核查。(4)工资计算及领取。(5)员工升职/转

36、职/离职手续办理。员工档案、培训数据的管理。与采购沟通的方式CBSCBS是营运部发出给采购部的反映待解决问题的清单，每周一次由副总带去开采购会议的信息。BULLETIN 机会与信息是采购部发出给营运部门的关于商品陈列，退换信息以及促销商品信息。(1)取得最新的BULLETIN 。(2)了解商品促销计划(3)库存过大或商品无销售的处理。(4)陈列图问题。(5)商品索赔问题。(6)商品缺货问题。(7)售后服务信息。采购会议每周一次在采购部召开的采购与营运的沟通会，会上将分享信息，并互相交流，提出营运中代解决的问题。采购巡店采购会定期到店里巡视，与营运现场沟通，解决问题。部门目标毛利率部门为完成目标

37、任务而制定的毛利率。实际毛利率部门实际销售所完成的毛利率商品成本商品的进货成本税率商品周转过程中的纳税比率售价商品的实际售卖价格零售价总公司的系统价格毛利额商品销售与成本的差额毛利额=销售*毛利率=毛利额项目内容细节安全小组定义,目标,职责1 称风险控制小组，是制定和贯彻安全方案,将企业意外损失的负面影响降至最低，从而提高商场的营运效率，使商场集中精力做销售2 目标：通过实施风险控制的各项活动增强安全意识。同时将安全工作原则融入我们经营商业的日常工作中3 职责：激励同事养成安全工作习惯(做出榜样或加以指导) 积极参加每周例会 制定安全小组的工作目标和宗旨 制定小组任务宣言 回顾事故报告栏找出事

38、故原因 制定相关的行动计划以防止下次再出现类似事故每月进行一次风险控制调查，以确定员工是否运用安全的工作原则，找出不合规范的工作环境或行为，制定出解决问题的办法进行现场指导，指出不合规范的工作行为并及时加以纠正落实风险控制调查中提出的建议紧急情况处理程序顾客受伤处理程序1.如何防止顾客受伤如有任何溢出物,就及时清扫*密切注意前台的安全,由其是在天的时候更要注意 *商品堆放要安全,平稳堆剁商品,特别要顶层货架的商品堆放,注意保持刚剁拉货架的一国堆剁商品.*注意陈列商品的安全,防止商品倒塌*平时注意安全,经常清扫店面*如果顾客在商场里面受伤|:2.查询受伤的严重程度如果伤严重或顾客要,则要叫救护车

39、填写完整|(员工/顾客意外第一时间报告表)将此表抄送给人力资源部.3.注意自己的言行。*如果顾客索要医疗费或其他费用则告诉尽快叫专人与他联系。*表现出同情但没有弄清楚事实真相之前不要保证给顾客医疗费用,如果顾客有问题,则请他与管理层联系*24小时内再与顾客联系以了解病情。这表明我们关心到顾客,笔录我们所打电话的时间,交谈内容并存档。项目内容细节紧急情况处理程序丢失儿童处理程序如有家长或小孩临护人告诉你他的小孩丢失时，则要：1.员工：*尽可能了解该小孩的外表特征： 姓名 年龄 头发和眼睛的颜色 体重和身高 穿着 *找出最近的电话，播“亚当代号”*将家长带顾客服务台，并向当班副总或经理汇报*叫几位

40、同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失儿童。*迎宾员要注意进出的顾客*员工通道防损员注意进出的人员 2.收货部出口要注意进出的人员，其它所有的出口都要留意小孩商场内所有的人听到亚当代号后须马上展开寻找小孩工*找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消亚当代号。3.管理人员：*使用亚当代号通知所有同事已有小孩在商场内走失。*在听到亚当代号后，当班经理应派人去留意所有出入口。 迎宾员要注意进出的顾客：员工通道防损员工注意进出的人员收货部出口处要注意进出的人员，其他所有的出口都要留意有关小孩经理务必站在门口包括后门确保小孩在没有家长或合法监护人的陪同下没有离开商场*如果10分钟内没能找到

41、小孩，则要致电给警察*如果找到了小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留带小孩的大人，但不要极力阻拦他离开商场，致电给警察，警察到达后，向他们询问何时取消亚当代号。*将事情前后经过告诉警察。如果找到了小孩并发现他与其家长或监护人在一起，则取消亚当代号。枪战/斗殴 事件处理如何确认和避免枪战1 避免与匪徒发生磨擦，在退款时不要对菘进行言语攻击，不能当面抄下他的车牌号，不能与之争吵。2 保护自己，不要跟愤怒或有威胁性的顾客走出商场，留在商场里。3 注意不要靠近危险人物或持枪顾客。4 使用110匪警或最近的派出所电话。确保每个同事都了解如何使用110电话，在打110或最近的派出所的电话

42、项目内容细节紧急情况处理程序5 时，要报出你的电话号码和市场地址，在你打了110电话后，110的警务人员会回电讯再确认确保打110匪警电话的人对情况有清楚的了解。如果发生枪战/斗殴1 通知警察2 如果有人受伤，立刻叫护车，3 关闭商店，记下那些在警察到达之前坚持要离开商店的人的姓名和电话。4 保护现场，用绳子或带子包封现场。5 与警察密切配合6 确保现场无顾客7 找到尽可能多的目击者，确保警察人员都认识他们8 对于新闻媒体，请他们向警察了解。9 目击事件的顾客/员工可能会受惊吓，有些人可能情忧郁，有些人可能受到惊吓，要尽量安抚这些受惊吓的人，并建议所有有关员工到心理医生处接受就医。10 清扫和

43、处理事件现场11 通知：你的区域经理你的防损部经理你的地区防损经理人力资源部总监 如有新闻媒体采放，请与管理层联系紧急停电处理程序A 事先有通知，那么1 管理层应将停电的有关情况告诉所有的员工2 配备有电脑的员工，在通知的停电时间前离开所有正在使用中的应用系统，并关闭电脑电源，等电讯力恢复后重新开启电源。3 各部门做好应付停电的准备工作，所有的电筒备好电池，4 工程/维修部认真检查发电机/后备电源/应急照明灯/散指示灯等设备，确保政党工作。5 防损部各岗位做好应急准备工作，B 如果是事先没有通知的紧急停电，那么。1 管理层人员马上离开办公室到销售区，控制好所有管辖的区域，重点控制前台和各出口，

44、保持员工顾客情绪稳定，保持走道畅通。项目内容细节紧急情况处理程序1。配备电脑的员工，若其电脑没有连接UPS，应立刻关闭电脑电源，若电脑已连接，应尽快退出所有正在使用的应用系统，关闭电脑电源，等电力恢复后重新开启电源，3。工程维修部立即启动发电机，同时了解除停电原因及停电时间，并告知市场最高管理人员。4。防损部准备好所有的手电微及手提应急灯重点控制好前台和各出入口，维持好秩序，确保无拥撞和通道堵押款防损员立即将押款车送入金房，防止无关的人员进入防除留一位员工在CCTV值班外，其他人应在销售楼面向顾客提供帮助。5。现金办现金办启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜确保只有授权人才能进入现金办6。前台

45、收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳定的情绪收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银钱箱若收银机出现故障，暂不要离开，直到恢复正常收银主管查看前区，为收银员/顾客提供帮助安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入7。食品加工间（1）关闭所有的设备电源（2）检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并控制进出的冻库的次数（3）所有的暴露的仪器必须用保鲜膜弄好，（4）撤离危险或高温区，防止人员受伤8。收货部（1）关闭收货平台大门（2）严格控制收货平台的出入（3）暂停止收，如长时间不来电，可在确保收货准备的情况下收货 9。楼面所有的手电筒开始启用员保持镇静，并引导顾客散，开放式的冻柜用纸弄好，减少打开次数，如1

46、小时仍不来电，应将商品转移至冻库家电等部门关掉 所有电器的开关，项目内容细节紧急情况处理程序高损坏部门查看本区域，贵重商品应立即锁进陈列 员工守在洗手间门口并向洗手间的顾客讲明情况楼梯/电梯口员工将所有购物车集中，防止堵走道升降电梯内的员工通过对讲系统向外界了解情况，并求得帮助2。DC/外仓管理人员了解停电原因 ，手电筒始启用，防损向经理尽早汇报停电原因，防损员与管理人员查看仓库，督促工作现场，并检查所有机器设备是否经关闭防损员阻止所有外来人员进入各办公室，并要立即与工程维修部联系，了解停电原因及停电时间，并告知各总监下班时，若仍未来电，离开办公室要检查所有用电器，应该断电的必须 断电所有部门

47、统计停电造成的损失，以及员工/顾客意外伤害事故，并填写报告，对有关物品拍照后交给总经理，以备保险公司索赔人质胁持处理程序如何防止人质胁持1顾客/同夜间在停车场时有人护送2现有 的夜间门户上锁的规定。3上关店之前仔细检查商场4.强有力的自我保护，防损部的人可以帮忙，确保同事参加防损关天胁持人质的主题会如果发生同事/顾客被胁持作为人质的情况，则1 保持镇定、合作、冷静不要对匪徒进行威吓2 记住生命是最宝贵的，在你说话或行动之前，要想到将会给顾客和同事带来的后果，他们的安全和你的安全是最重要的。3 与匪徒保良好的对话，由于他控制形式，你必须与之对话，如有任何人需要就医，说服人质胁持者同意对受伤人进行

48、治疗。4 如有可能，通知警方-只有在确保你自己或他人没有生命险的时候5 注意记住人质胁持者，以下是警方所需的信息年龄、肤色、头发和眼睛颜色、身高和体重、衣服样式颜色、说话特征6。有些人可能受到惊吓项目内容细节紧急情况处理程序化学物溢出如何防止化学制品溢漏1 良好的安全习惯，保持化学制品整洁和安全堆放2 平稳堆剁不能在货架上过多堆剁商品，并注意堆剁在货架头的商品是否平稳，并不会被购物车撞倒不能在顶层货架上过多堆 放化学制品，在货贺顶部堆入化学容易导致溢出物，帮助顾客取下堆 放在顶层货架或大型 罐装商品3 做好准备每位同事都 要了解何处有清扫溢出物工具，并了解溢出物控制/清的存放位置4 了解你的商品要多了解你所在部门的化学制品的正确处理程序。如果出现了化学制