施耐德ITB安装服务行为规范培训教材

1、All content in this presentation is protected 2008 American Power Conversion Corporation施耐德ITB安装服务规范培训教材APC by Schneider Electric2目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第三章第三章 服务流程服务流程第四章第四章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric3第一章第一章 服服 务务 意意 识识APC by Schneider Electric4第一章第一章 服服 务务 意意 识识在竞争越来越激烈的状况下，商

2、品本在竞争越来越激烈的状况下，商品本身的差异越来越小我们唯有通过提供身的差异越来越小我们唯有通过提供各种各样的服务，增加产品的附加值各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。APC by Schneider Electric5第一章第一章 服服 务务 意意 识识在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意二：是没有不满意

3、，也没有十分满意三：就是满意 是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。 服务的关键因素服务的关键因素让顾客满意让顾客满意APC by Schneider Electric60101APC by Schneider Electric7APC by Schneider Electric8APC by Schneider Electric90404APC by Schneider Electric10第一章第一章 服服 务务 意意 识识更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作APC by Schneider Electric11目录目录第一章第一章 服务意识

4、服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第四章第四章 服务流程服务流程第三章第三章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric12第二章第二章 基本行为准则基本行为准则APC by Schneider Electric13第二章第二章 基本行为准则基本行为准则精神风貌精神风貌 衣着整洁、大方，禁止穿衣着整洁、大方，禁止穿背心背心、短裤、凉鞋进入用户现场。、短裤、凉鞋进入用户现场。精神饱满，神采奕奕，充满自精神饱满，神采奕奕，充满自信信, ,不要把个人的情绪带到工作不要把个人的情绪带到工作当中来当中来APC by Schneider Electric14第二章第二章

5、 基本行为准则基本行为准则APC by Schneider Electric15第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范 工作工作中中推行普通话，不讲方言推行普通话，不讲方言。 语气应热诚、谦和。语气应热诚、谦和。APC by Schneider Electric16第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范养成倾听的习惯，不养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或轻易打断用户的谈话或随意转移话题。随意转移话题。APC by Schneider Electric17第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点头不时

6、地说不时地说“嗯、啊嗯、啊”保持眼神交流保持眼神交流APC by Schneider Electric18第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范与客户有不同意见时保与客户有不同意见时保持持头脑头脑冷静，切忌与客户发生争执。冷静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。意的语句。 APC by Schneider Electric19第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范APC by Schneider Ele

7、ctric20第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F “请请”F “谢谢谢谢”F “对不起对不起”F “感谢您的支持感谢您的支持”F “好的，我们马上就去做好的，我们马上就去做”F “您放心，这件事交给我做吧您放心，这件事交给我做吧”F “能否帮我能否帮我”F “我们会尽力的我们会尽力的”F “这样做，您看可以吗这样做，您看可以吗” “没关系没关系”F “不用客气不用客气”F “您的意见很重要您的意见很重要”F “欢迎您提出宝贵意见欢迎您提出宝贵意见”F “再见再见”APC by Schneider Electric21第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范A

8、PC by Schneider Electric22第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“我不管我不管”、“我管不着我管不着”、“与我无关与我无关”F“我也没办法我也没办法”F“我不知道我不知道”F“我没空我没空”F“反正我做不了反正我做不了”F“我是新来的，这我不懂我是新来的，这我不懂”F“这事你不懂这事你不懂”F“小问题，不用管它小问题，不用管它”F“不付费，就不去不付费，就不去”没有责任心的话没有责任心的话APC by Schneider Electric23第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“开发人员开发人员/ /销售人员，怎么这样销售人员，怎

9、么这样”F“这合同是怎么签的这合同是怎么签的”F“公司是怎么搞的公司是怎么搞的”F“怎么连这点小事他们都做不好怎么连这点小事他们都做不好”埋怨的话埋怨的话APC by Schneider Electric24第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范指责用户的话指责用户的话 F“你怎么连这都不懂你怎么连这都不懂”F“你怎么搞的你怎么搞的”F“你们怎么这么差你们怎么这么差”F“这种小事也找我这种小事也找我”F“你们怎么啥工具都没有你们怎么啥工具都没有”F“这我早告诉过你，怎么又搞错了？这我早告诉过你，怎么又搞错了？”F“不可能不可能” APC by Schneider Electri

10、c25第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范APC by Schneider Electric26第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪 说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 APC by Schneider Electric27第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范范例范例

11、：“我们的安装合同中没我们的安装合同中没包含这项工作，得另包含这项工作，得另收钱收钱” “我理解您的需求，如果我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购买此项您能否考虑额外购买此项服务服务？” “为什么你没在为什么你没在来之来之前前告诉我们。告诉我们。”“你能一发现你能一发现问题问题就告诉就告诉我们吗？我们吗？这样可以保证这样可以保证安装完成的安装完成的时间。时间。” “你必须根据规范要求你必须根据规范要求进行操作，免得出问题进行操作，免得出问题。”“为了确保设备的稳定运为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行行，请根据规范要求进行操作，谢谢！操作，谢谢

12、！ ”APC by Schneider Electric28第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范“你必须周五之前给我你必须周五之前给我们打电话。们打电话。” “发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，我我不知道不知道。” “您您能能 吗？吗？”“您您能能 吗？吗？”课堂练习：课堂练习：“现在我不能给你有关现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。析一下存在的问题。” 说明原因说明原因APC by Schneider Electric29第二章第二章 基本行为准则基本行为准则站、坐、走的姿势和手势、微笑等站、坐、走的姿势和手势、微笑等APC b

13、y Schneider Electric30第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 APC by Schneider Electric31APC by Schneider Electric32第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合APC by Schneider Electric33第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息联系

14、用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约时间，守时，准时赴约 。 与用户初次见面，应主动作自我介绍，出与用户初次见面，应主动作自我介绍，出示工作证并递上名片。示工作证并递上名片。 见到用户应主动打招呼。见到用户应主动打招呼。 出入房间、上下电梯，应让用户先行。出入房间、上下电梯，应让用户先行。APC by Schneider Electric34第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止 主动了解并遵守用户的主动了解并遵守用户的机房管理制度机房管理制度。 进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机机 未经许可不得翻阅客户的资料、书

15、籍未经许可不得翻阅客户的资料、书籍 不得使用客户办公设备不得使用客户办公设备 任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工作无关的网站作无关的网站 未经客户许可，严禁私自使用客户资源未经客户许可，严禁私自使用客户资源 APC by Schneider Electric35第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止 避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。损公司形象的问题。 尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，尊重

16、公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不泄漏公司或客户的任何保密信息。不泄漏公司或客户的任何保密信息。 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。传真前应征求部门主管意见。 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存。录，应认真归档保存。 尊重客户和当地的风俗习惯。尊重客户和当地的风俗习惯。APC by Schneider Electric36第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止 保持良好的坐、

17、立、行习惯，不过于拘谨，保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫禁忌散漫 APC by Schneider Electric37第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止坐坐 姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠，坐不安稳东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾身体微微前倾双脚不停地抖动双脚不停地抖动APC by Schneider Electric38第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止男性基本坐姿男性基本坐姿 女性基本坐姿女性基本坐姿APC by Schneider Electric39第二章

18、第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止站站 姿姿宜宜忌忌站直站直无精打采地站着无精打采地站着脚保持安静，两脚略微分开。脚保持安静，两脚略微分开。来回移动脚来回移动脚肩部放松肩部放松晃动身体晃动身体双臂垂于体侧双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起挺胸、头和下颌抬起驼背、低头驼背、低头APC by Schneider Electric40第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止走走 姿姿宜宜忌忌步伐坚定、利落步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟缓脚步拖拉、沉重迟缓双臂自然摆动双臂自然摆动八字脚（鸭子步）八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身

19、体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆身体左右摇摆APC by Schneider Electric41第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止所谓礼貌，就所谓礼貌，就是彼此调节到是彼此调节到适当的距离。适当的距离。APC by Schneider Electric42第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止表达过度表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀用一条胳膊搂抱着客户的肩膀除非他快要昏倒了除非他快要昏倒了 拍打客户的后背拍打客户的后背除非他噎住了除非他噎住了 弄乱客户的头发弄乱客户的头发除非你是一名理发师除非你是一名理发师 抱住他不让他走抱住他不让他走除非你要嫁给他除非你要

20、嫁给他 APC by Schneider Electric43目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第三章第三章 服务流程服务流程第四章第四章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric44第三章第三章 服务流程服务流程施耐德电气发送邮件设备安装申请表派单到安装商邮件中会包含用户联系方式及派单申请者联系方式施耐德电气派单施耐德电气派单联系用户联系用户确认安装时间确认安装时间 安装实施安装实施 开机验收开机验收安装商接到派单后1个工作日内需在与派单申请人确认设备到达时间后联系用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反馈给派单中心如遇到

21、用户对上门时间不认可的情况，请升级至施耐德电气项目协调员进行协调严格按照与用户约定的时间上门安装，并保证安装在约定的时间内按时完成如在安装过程中遇到需要进场协调、发现产品质量有问题、发现产品备件不全等相关问题，请联写施耐德电气项目协调员进行协调请在安装完成后的3个工作日内告知施耐德电气，并反馈准备调试工作说明到song.maschneider-施耐德电气服务工程师按照约定时间上门做安装调试，并对安装商安装质量进行评估填写安装质量检查表 安装完成安装完成 等待验收等待验收APC by Schneider Electric45M紧急处理紧急处理安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目

22、协调人员协安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目协调人员协助处理助处理R当需要确认产品的出货时间及出货状态时;R当需要协调安装商组织材料及人员按时进场. R当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时;R当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时;第三章第三章 服务流程服务流程APC by Schneider Electric46第三章第三章 服务流程服务流程项目协调人员联系方式项目协调人员联系方式APC by Schneider Electric47目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第三章第三章 服务流程服务流程

23、第四章第四章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric48施耐德电气授权安装商劳务费说明：施耐德电气授权安装商劳务费说明：1.1.基本劳务费（基本劳务费（F=FixF=Fix） 基本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作量，按具体安装项目的报价应支付的正常劳务费用。2.2.劳务费调节系数（劳务费调节系数（P=PointsP=Points） 劳务费调节系数P是根据授权安装商的业绩，对其基本劳务费F的奖惩调节系数。旨在鼓励安装商根据客户的需要，为客户提供能够达到其满意的服务。施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为：施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为：当P80时安装商劳务

24、费=F*100%当P80时 安装商劳务费=F*80%第四章第四章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric49针对每一个安装服务的考核针对每一个安装服务的考核：R用户满意率 (30%)R按时响应率、安装按时完成率(20%)R安装规范性调查 (10%)R安装质量验收合格 (30%)R报告按时提交 (10%)第四章第四章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric50总体满意度总体满意度调查结果调查结果3 3，得分得分=50=50总体满意度总体满意度调查结果调查结果4-4-5 5，得分，得分=100=100用户信息不准用户信息不准确调查未完成，确调

25、查未完成，得分得分=0=0第三方第三方surveysurvey公司进行公司进行, , 调查得分为调查得分为1-51-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0 0分。分。用户满意率用户满意率 (30%)(30%)第四章第四章 服务考核服务考核总体满意度总体满意度调查结果调查结果1-21-2，得分得分=0=0APC by Schneider Electric51部分不达标部分不达标或全部不达或全部不达标，此项

26、考标，此项考核得分核得分=0=0分分 全部达标，全部达标，此项考核得此项考核得分分=100=100分分用户信息不准用户信息不准确调查未完成，确调查未完成，得分得分=0=0安装商需要在接到施耐德电气派单后的安装商需要在接到施耐德电气派单后的1 1个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内到达用户现场为用户安装。到达用户现场为用户安装。 此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。 按时响应、安装按时完成率按时响应、安装按时完成率(20%)(20%)第四章第四章 服务考核服务考核APC by Schneide

27、r Electric52其中有一项其中有一项为达标，得为达标，得分分=80=804 4项全部达项全部达标，得分标，得分=100=100用户信息不准用户信息不准确调查未完成，确调查未完成，得分得分=0=0第三方第三方surveysurvey公司进行公司进行, , 调查得分为调查得分为1-51-5分，分，1.1.工程师是否给用户递名片工程师是否给用户递名片 2. 2.工程师是否佩戴胸牌工程师是否佩戴胸牌 3.3.工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和保护工作工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和保护工作 4.4.工程师语言及态度如何（工程师语言及态度如何（4 4- -5 5分为满意）分为满意）安装

28、规范性调查安装规范性调查 (10%)(10%)第四章第四章 服务考核服务考核其中由两项其中由两项及以上未达及以上未达标，得分标，得分=0=0APC by Schneider Electric53由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下：由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下：1.1.不需要调正能够直接开机不需要调正能够直接开机 2. 2.在做相应的调整后能够正常开机在做相应的调整后能够正常开机 3. 3.非安装商问题导致当非安装商问题导致当天不能开机天不能开机 4. 4.由于供应商的安装问题导致当天不能开机。由于供应商的

29、安装问题导致当天不能开机。安装质量验收合格安装质量验收合格 (30%) (30%)第四章第四章 服务考核服务考核工程师评价工程师评价为为2 2，得分，得分=80=80分分工程师评价工程师评价为为1 1或或3 3，得，得分分=100=100分分工程师评价工程师评价为为4 4，得分，得分 =0=0分分APC by Schneider Electric54安装商在安装完成后的安装商在安装完成后的3 3个工作日内需向施耐德电气提交用户签字后的设备调试个工作日内需向施耐德电气提交用户签字后的设备调试工作说明（电子版或传真件）工作说明（电子版或传真件）报告按时提交报告按时提交 (10%) (10%)第四章

30、第四章 服务考核服务考核达标，此项达标，此项考核得分考核得分=100=100分分不达标，此不达标，此项考核得分项考核得分=0=0分分APC by Schneider Electric55第四章第四章 服务考核服务考核针对于整体安装服务的考核针对于整体安装服务的考核：R用户投诉R首次开机不成功率R工作表现基本评估项考核结果R质量保证R抽查、审计* * 施耐德电气将会对安装商的服务进行审计，并保留根据审计结果调整服务费用的权利施耐德电气将会对安装商的服务进行审计，并保留根据审计结果调整服务费用的权利 APC by Schneider Electric56第四章第四章 服务考核服务考核施耐德电气授权

31、安装商授权原则施耐德电气授权安装商授权原则R每个安装商必须指派工程师参加施耐德电气组织的产品培训并通过认证考试 RUPS及空调的工程师认证将分别举行，每位工程师可选择只参加一项或两项都参加 R安装服务授权是基于每个安装商获得认证工程师的数量（UPS和空调分别计算）来授予。每个安装商至少需要3名以上（含3名）工程师分别通过UPS或空调的认证考试，该安装商才能获得相应的UPS或空调安装的服务授权。当安装商的认证工程师人数不足3名时，施耐德电气将会暂停对安装商的安装授权，直至安装商满足3名及以上认证工程师时，授权将重新被开放。RUPS及空调的安装服务商的授权将分开授予。每个安装商可以只申请UPS或者空调一种安装服务授权，也可两种都申请APC by Schneider Electric57第四章第四章 服务考核服务考核工程师授权评估原则工程师授权评估原则R所有安装服务合作伙伴的现场服务工程师均需要参加由施耐德电气提供的现场服务相关的培训R培训内容将包括技术规范；工作流程；现场行为规范三个方面R每位服务工程师必须参加施耐德电气培训中心的培训并通过相应的考试，才能获得上岗证。（培训完成的认证证书中会注明工程师通过认证的产品类别）R当有新产品发布时，工程师必须参加相应的培训才能获得该产品安装服务资格R如遇授权工程师离职，安装商负责人需在工程师离岗之日起3个工作日内向施耐德ITB相关管理部门报