a呼叫中心各部门工作流程

1、 无店铺行业商品营销平台 呼叫中心工作流程一、 目的为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。二、 对象呼叫中心各部门成员三、 流程a、会员服务中心1、 电话呼入接听：（1） 收看电视节目首次呼入电话（2） 收听广播节目首次呼入电话（3） 看到报纸、杂志首次呼入电话（4） 其他方式首次呼入电话2、 登记会员资料（1） 登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听某广播呼入电话等（2） 登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项（注意事项指有没有不方便的送货时间或是上门送货需

2、刷卡等）（3） 登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方（4） 核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款（5） 签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。（6） 说明货物的退换货规定（7） 感谢对方致电，结束电话服务3、 制单（1） 在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核备注：如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批，提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心4、 核实资料及订单（1） 在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料（2） 再口头

3、向对方核对会员订购情况（3） 再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项5、 提交订单（1） 制好订单提交审核（2） 需审批的邮件转发6、 转督导中心审核订单（1） 进行订单审核（2） 需审批的内容核对邮件（3） 审核无误向物流中心提交7、 转物流中心备货、发货（1） 按照订单内容打印相应出货明细单（2） 按照订单明细单备相应货物（3） 货物装箱打包8、 快递收取货物、派分（1） 快递公司负责人员定时收取货物并派发（2） 快递公司客服人员每天定时反馈问题件9、 客户签收货物、交款10、 快递公司提交货款至财务部11、 财务部提交货物到款12、 督导中心审核现金到款，订单完成b、会员服务中心1、

4、电话呼出进行会员服务等（1）回访会员是否对日常服务质量满意，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。（2）成单之后的两天内回访会员（询问是否满意），消费成功者，对服务是否满意，以及是否投诉。是否有意愿购买其他商品中，以及优惠活动介绍。（3）对于正在使用产品会员进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助，对我们的服务是否满意。（4）回访会员，每月资讯是否正常收取，对于本期优惠活动的兴趣并拉动消费（5）定期以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。（6）配合公司的活动对老会员进行电话回访，询问是否收到公

5、司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新商品或优惠活动。2、制单（基本操作方法同a3）3、提交订单（基本操作方法同a5）4、转督导中心审核订单5、转物流中心备货、发货6、快递收取货物、派分7、客户签收货物、交款8、快递公司提交货款至财务部9、财务部点货物到款10、督导中心审核完成c、会员拓展中心1、电话呼出回访发展新会员（1）回访会员发展中心没有成单的电话（2）回访会员服务中心一段时间内没有消费的会员（3）其他渠道提供的没有购买的电话资料回访2、登记会员资料（1）对会员发展中心没有成单的会员进行跟进服务，是否订购产品，是否存在问题等（2）对会员服务中心半年内无消费的会员进行电话回访，没有消

6、费的原因，是否正常收取资讯，是否存在服务问题等（3）以公司提供的其他电话资料进行回访销售，并填写详细的会员资料3、销售并制单（基本操作方法同a3）4、核实订货情况（基本操作方法同a4）5、提交订单（基本操作方法同a5）6、转督导中心审核订单7、转物流中心备货、发货8、快递收取货物、派分9、客户签收货物、交款10、快递公司提交货款至财务部11、财务部点货物到款12、督导中心审核完成流程中的注意事项1、 来电目的是为了咨询产品价格、送货等相关问题：首先，使用接听话语，听清对方的咨询情况后，按照公司现行的价格政策一一做答。2、 来电目的是为了订货相关问题：首先，使用接听话语，然后，要详细记录客户的姓

7、名、电话、送货地址、订货品种等重要客户资料，并与客户重复核实，同时要把现在执行的价格告诉客户，记录好后提醒客户近期发货，随时开机等候接货。最后使用礼貌用语挂机（记录好的相关信息及时反应给客户经理安排订单审核）。3、 来电目的是为了查询发货相关问题：首先，使用接听话语，记录客户订货时的订货电话、姓名等相关信息，能立即予以回复的要及时回复，如果暂时不能查到客户发货的情况，要记下客户的联系方式，告知“请先挂机，稍候给回复”等电话用语，待查到客户发货的情况后，及时电话告知，安抚客户耐心等待接货。如果客户订单因公司系统原因，造成系统丢单等情况，以至于没有客户订货的信息，要及时通知客户经理，统一口径后再给

8、与客户答复或耐心解释订单状况。4、 来电目的是因为公司产品质量造成的客户投诉相关问题：首先，使用接听话语，无论客户话语如何，耐心接听，安抚客户，等客户表述完之后，记录客户的相关信息及所提出的各种要求，与客户沟通挂机后，及时与客户经理联系告之情况，并把客户提出的各种要求报上级领导，上级领导做出审批后再及时致电回复给客户，并致再见话语挂机。5、 来电目的是因为公司产品质量造成的客户退货相关问题：首先，使用接听话语，了解客户退货的说细情况，要先告之公司退货政策，如果客户的退货符合公司退货政策要求，记录客户的信息，及时把信息反馈给经理办理退货手续。如果客户提出的退货要求不符合公司政策，要记录客户的要求

9、，报上级领导，待领导审批后，给与客户回复，并致歉意。6、 不要忘记，无论何种情况来电，我们都要尽可能提供消费建议以实现销售成交。下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 )

10、2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务： 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务： 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家

11、身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止： 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方

12、报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁： 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方：_(简称甲方) 身份证号码：_ 买方：_(简称乙方) 身

13、份证号码：_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。 第三条付款时间与办法： 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴

14、交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款人 民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款 人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。 第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的

15、税费。经双方协商，交易税费由_方承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。 第六条违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条本合同主体 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八条本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。 第九条本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。 第十条本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条双方约定的其他事项： 出卖方(甲方)：