某物业公司质量、环境、职业健康安全综合管理手册

1、第一物业 综合管理手册 a/00.1 发布令本手册是依据 iso9001: 2000质量管理体系要求、iso14001：2004 环境管理体系规范及使用指南、ohsas18001：2001 职业健康安全管理休系规范标准编制的质量、环境、职业健康安全管理体系大纲，它阐述了公司的质量、环境、职业健康安全方针以及质量、环境、职收健康安全目标与指标，并对质量、环境、职业健康安全综合管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述。本手册是公司质量、环境、职业健康安全综合管理体系运行的基本准则，也是公司对遵守国家法律法规、保证顾客利益、保护环境和维护员工安全与健康的承诺。遵守本手册是公司每个员工应尽的责任。最高管

2、理者:日 期:0.2手册前言1 综合管理手册编制依据本手册全面规定了公司管理方针和综合管理体系要求，手册编制依据包括有：a) 公司管理方针及内部管理需要；b) 相关法律、法规要求；c) 顾客的期望和需求；d) is09001,is014001,ohsas18001 标准。2 综合管理手册适用范围本手册是公司质量、环境、安全管理的纲领性文件，各项业务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。对涉及物业管理经营服务活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。0.3手册控制1 职责1.1 公司品质管理部负责组织编写、修改综合管理手册。1.2 公司管理者代表负责综合管理手册的发布、实施、修订和

3、控制。 1.3 最高管理者负责综合管理手册的批准。1.4 手册使用人员必须使用最新版受控手册。2 发行版本2.1综合管理手册的版本状态分别在封面和每一页中给出, 按英文字母a 、b、c 顺序依次递增。2.2综合管理手册每章节的修订状况通过本节“状态”标识，在手册内容的每一页上标识其所在章节的“状态”。当修改某章节时，更新一次该章节的“状态”, 本节“状态”按阿拉伯数字即由 0, 1, 2, 3, 4, 5 依次递增。2.3综合管理手册发布满三年或全部章节均已发生修改时，将重新发布手册，并更改手册的版本编号。3 发放控制3.1 发出的综合管理手册分为“受控”和“非受控”两种。3.2 受控综合管理

4、手册手册由公司品质管理部按文件控制/法律与其他要求控制程序的规定进行控制、发放。3.3非受控综合管理手册经管理者代表以上人员批准后，由品质管理部统一发放，手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。3.4综合管理手册的有效正本由品质管理部负责保管。4 手册的修改4.1 当综合管理手册需要修改时，必须经公司最高管理者或其授权人审核批准后，由品质管理部按规定程序具体办理。4.2 每次综合管理手册的修改都必须在手册修改记录中列明该次修改原因或内容摘要，日期及标志。5 定期审核5.1 公司最高管理者或管理者代表在定期进行管理评审时，将对综合管理手册进行审核，确保综合管理手册充分正确地描述公司批准的综合管理体系

5、。 6手册持有人 手册发放号文件持有部门/人员 01 02总经理 03副总经理(管理者代表) 04副总经理 05副总经理 06品质管理部 07行政人事部 08计划财务部 09总工程师室 10经营服务中心 11安全管理中心 12设备设施中心 13满庭芳园客户服务中心 14庄维客户服务中心 15万万树moma客户服务中心 16上第moma客户服务中心 17万国城moma客户服务中心04目录 章节编号章节标题章节状态 0. 1发布令0 0. 2前言0 0. 3手册控制0 o. 4目录0 o. 5修改记录0 o. 6手册说明0 o. 7术语0 1. 0手册章节与标准章节对照表0 2. 0组织结构和职责

6、0 3. 0管理方针、目标0 4. 0总要求0 4. 1文件要求0 4. 1. 1总则0 4. 1. 2综合管理手册0 4. 1. 3文件控制0 4. 1. 4记录控制0 5. 0管理职责0 5. 1管理承诺0 5. 2以顾客、环境和员工为关注焦点0 5. 3管理方针、目标0 5. 4策划0 5. 4. 1管理目标和指标0 5. 4. 2管理方案0 5. 4. 3管理体系策划0 章节编号章节标题章节状态 5. 4. 4环境因素0 5. 4. 5对危险源辩识、风险评价和风限控制的策划0 5. 4. 6法律法规和其他要求0 5.5职责权限与沟通0 5. 5. 1职责和权限05. 5. 2管理者代表

7、05. 5. 3协商与沟通05.6管理评审06.0资源管理06.1资源提供06.2人力资源06.3工作环境07.0实施和运行 07.1产品实现的策划07.2顾客要求识别与评审0 7.3顾客沟通与交流0 7.4物品采购与服务发包0 7.5服务运作07.6顾客财产及物品管理07.7测量、检验和试验设备07.8环境、职业健康安全运行控制07.9应急准备和响应080测量、分析和改进08.1过程及产品的测量 08.2顾客满意度测量0 8.3环境、职业健康安全绩效及法律法规符合性的监视和测量0 章节编号章节标题章节状态 8.4内部审核0 8. 5. 1管理服务的不符合控制0 8. 5. 2环境及职业健康安

8、全不符合的控制08. 5. 3职业健康安全事故、事件及不符合的控制08.6数据分析08.7改进0附录1 部门职责分配矩阵表附录2 质量、环境、职业健康安全综合管理手册章节与iso9001、iso14001、ohsas18001 标准掌节对照表 0.5修改记录修改序号修改章节及条款修改状态变化修改原因或内容摘要修改人批准人生效日期06手册说明1 、本综合管理手册确定了公司的管理方针、目标与指标，并根据 1so9001：2000质量管理体系要求、iso14001:2004 环境管理体系规范及使用指南、ohsas18001:2001 职业健康安全管理体系规范标准的要求对管理体系的过程顺序和相互作用进

9、行了纲领性说明。2 、本综合管理手册适用于公司所有活动、产品及服务。3 、本综合管理手册所确定的管理体系范围包括公司总部和所辖客户服务中心。 4 、本综合管理手册的内容覆盖了1so9001：2000 、iso14001:2004 、ohsas18001:2001的所有要求，并对这些要求做了适合本公司需要的规定。5 、本综合管理手册在本公司内部使用和发放给认证中心的属于受控文件。由于合同或协议等要求外发的，不属于受控文件，对其版本的有效性，本公司不做跟踪。6 、按文件控制/法律与其他要求控制程序的要求做好本综合管理手册的发放和管理。7 、本综合管理手册经公司最高管理者批准后生效，各部门都应确保遵

10、守本手册的规定。07术语1 、本手册除引用 iso9001:2000质量管理体系基础和术语、 iso14001:2004 环境管理体系规范及使用指南、ohsas18001:2001职业健康安全管理体系规范中的定义外，还采用如下定义：u 重大风险是指组织通过风险评价，确定的不可容许或不可接受的风险。u 重大环境因素是指组织通过环境因素评价，确定的需要进行严格控制的环境因素。 u 三不放过事故原因查不清不放过，事故责任人与周围员工受不到教育不放过，不采取防范措施不放过。u 职业病指员工在日常工作及其他职业活动中，因接触职业危害因素引起的疾病。2 、其他企业自定术语在相关的文件中作出定义。10手册章

11、节与标准章节对照表1 、本公司质量、环境、职业健康安全综合管理手册的内容覆盖了 is09001、 isol4001、ohsasl8001 标准的所有要求，并对这些要求做了适合本公司需要的规定。2 、本公司质量、环境、职业健康安全综合管理手册的章节与 ls09001、lsol4001、ohsas18001 标准的章节对照见附件。20组织机构与职责1 第一物业管理（北京）有限公司结构图2 主要管理层及人员的职责和权限（一）总经理职责：1 、在公司董事会领导下，负责公司全面经营管理工作；2 、负责公司经营目标，经济效益指标及管理方针的建立和实施，计划和分配现该目标所需的资源；3 、负责提出公司经营管

12、理决策，讨论公司财务预决算，并提交董事会批准；4 、负责协调公司行政领导班子成员分管的有关工作，保证上级公司各项指标，董事会各项决议的贯彻执行和年度经营管理目标的完成；5 、主持管理评审，确保“三合一”综合管理体系的实施和有效性；6 、负责提供质量、环境及职业健康安全管理体系所需的资源，包括人力、财力、物力资源，专项技能技术等； 全面负责“三合一”综合管理体系的控制；7 、协调各部门之间的运作，检查、监督各级管理人员的工作。（二）副总经理职责：1 、在最高管理者领导下，具体负责所分管的业务工作；2 、协助最高管理者处理公司经营管理的组织协调和平衡工作，督导所分管的部门实现预期经济效益；3 、根

13、据分管部门和各客户服务中心工作需要，提出人员调整建议，提交最高管理者批准；4 、完成最高管理者委托或交办的其它工作；5 、经最高管理者授权，在总经理不在岗位时，代行总经理职权。3 各部 (室)、中心、客户服务中心的职责和权限( 一 ) 品质管理部职责1 、负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施和实施工作，负责综合管理体系的运作、保持和改进；2 、负责对公司物业项目的业务指导、监督和检查，提出改进措施并检查实施效果；3、负责组织服务实现的策划、服务过程的测量与监控，负责组织对不合格服务原因的调查和纠正预防措施的验证；4 、负责公司“三合一”综合管理体系的具体建立、实施、维护和改进，组织编写、修

14、订和审核综合管理手册及有关程序文件, 报最高管理者批准，协调公司”三合一”综合管理体系内、外部审核，组织实施持续改进工作； 5 、根据质量、环境及职业健康安全方针，组织落实质量、环境及职业健康安全目标、指标和方案；6 、负责计划和组织客户服务中心各级考评、创优工作； 负责对客户服务中心“入伙”、“创建大型社区活动”工作进行指导和协调；7 、负责受理业主重大投诉，对顾客投诉提出处理意见，协调部门经理、客户服务中心主任处理顾客直接向本公司上级公司或政府有关部门、新闻媒体的投诉；对客户服务中心服务质量事故和重大事项的投诉应及时调查、取证、处理，同时向公司领导报告；8 、组织对各客户服务中心小区业主意

15、见征询工作，检验业主对客户服务中心各项服务指标的满意度，并对调查结果进行分析、评价，及时通报；9 、负责组织相关部门对各客户服务中心工作进行定期考核，根据考核结果提交处理意见并组织落实；10 、负责公司“ci”体系的策划、制作和推行工作；11 、负责组织对分包方质量进行评审，监督各类合同的评审工作，负责保管管理评审记录；12、负责分析公司质量、环境与职业健康安全数据，评价公司的服务质量和各项管理目标实现情况；搜集法规及其它要求；13、负责组织客户服务中心的筹建工作；14、负责组织物业管理方案的评审。 ( 二 ) 人事行政部职责1 、根据公司的总体发展战略，负责制定公司人力资源发展规划；2 、负

16、责组织实施公司薪酬管理办法和员工福利管理办法等分配方案；3 、负责制定绩效考核和能力评价方案并组织实施；4 、负责制定公司年度员工培训计划并组织实施； 负责公司员工外派培训的审批工作；培训员工提高质量、环境与安全意识；5 、负责公司机构职责和岗位职责的编写；6 、负责组织和办理员工招聘、考核、评议、鉴定、奖惩、离职、退休等手续； 负责岗位资格证书、人事档案的管理工作；7 、负责检查、督导公司各项人事制度的执行情况；8 、负责按照有关规定办理员工的养老、医疗、工伤、住房公积金、失业等社会保险和其他社会福利；9 、负责设置人力资源原始资料统计台帐、编制上报各类人事报表；10 、负责公司劳动用工手续

17、的办理、劳动年审及劳动合同签订工作；11 、参与公司有关劳动争议和劳动纠纷的处理；12 、负责制定董事会会议制度、董事会议事规则、董事会职权、总经理会议职权；13 、负责公司文秘工作，做好各类文件的起草批办、收发登记、转递传阅、督查督办、立卷归档和保管利用工作；14 、负责组织开展企业文化活动，包括网站、图书室等宣传窗口的建设；15 、负责公司领导的公务活动及各类会议的会务工作；16 、负责公司印章证照的管理工作；17 、负责公司劳动纪律、员工形象、礼仪、制度执行情况的督察； 负责协调部门工作；18 、负责公司机关固定资产、物资的管理，消耗性办公用品的供应工作；负公司车辆、食堂、宿舍、服装、工

18、牌、办公环境等后勤管理工作；19 、负责公司各类合同的法律性及规范性审核，建立合同台账；20 、负责公司办公设备的管理和维护工作； 负责公司网站的研发、管理，信息收集、发布工作；21 、负责公司宣传和公关接访工作；22 、负责对外联系，负责公司办公相关环境危险因素识别与维护；23 、收集行业信息，了解行业发展动向，研究行业发展规律、特点和趋势 ,并提交研究报告； 负责公司信息平台建设、运行及维护工作；24 、开展企业发展战略研究，为塑造和培育企业的核心竞争力，创造竞争优势，实现公司的可持续发展献计献策；25 、学习先进的经营管理方法、经营策略和管理制度，结合本公司实际情况 ,提出有关建议；26

19、 、有针对性与同行进行经验交流，开展有关的调研工作，结合本公司实际，提出相应的方案或报告，供本公司管理层参考；27 、参与行业前沿问题的研究，扩大公司在行业内的影响力；28 、接受公司领导和各部门的委托，开展专题研究和调查活动；29 、协助管理层参与企业诊断，对公司阶段性存在的企业管理方面的问题进行研究，向公司管理层提出改进措施和建议；30 、参与公司对外投资项目的可行性研究、商业运作模式设计、管理制度设计以及业务监管体系设计等；31 、结合第一物业的实际，针对 ( 但不限于 ) 以下几个方面的内容，展开专题研究，提交有关的建议书或方案。 企业的成长方向 组织结构的适时调整和创新 盈利模式的构

20、建和重整 品牌建设及企业文化和社区文化的建设 客户关系的管理 内部控制制度的设计32 、负责企业刊物的编辑工作。33、负责保存法律法规和其他要求的原件，负责发放法律法规及其他要求文件。( 三 ) 计划财务部职责1 、制定公司会计制度、财务管理制度和业务流程并组织实施；2 、参与公司经营决策，对重大经营活动事项进行事前控制、事中控制、事后分析； 负责企业经营情况的收集、整理、分析，提出经营情况报告；3 、负责对公司各项经济业务进行会计核算，实行会计监督；4 、负责编制公司年度财务预算书，分解各项收入、成本指标并落实到各独立核算单位；5 、根据经营( 服务 )目标责任书，负责对各独立核算单位进行月

21、、季、年度的经营指标考核工作；6 、检查、督促客户服务中心管理费和各项经营收入及时收缴； 监控管理费的运用，督导各客户服务中心按时公布季、年度财务收支状况表和本体基金收支情况表；7 、负责对各客户服务中心和新接管项目进行保本点分析和财务可行性评价； 负责公司款项的催缴( 收 )工作；8 、负责做好财务报告审计和税务检查工作；9 、负责各客户服务中心收款员的业务培训和督导，经常清查并掌握客户服务中心的收费项目和收缴情况，采取有效措施堵塞收入环节漏洞，对严重拖欠、拒交、漏收情 况及时向公司领导报告。( 四 )总工程师室职责1 、负责组织和制定公司技术发展规划和各项技术管理制度； 负责组织研究、 制

22、定各项技术服务标准与工作流程，如：前期规划、接管验收、装修管理等技术指标；2 、负责各项工程技术资料、图纸的收集、存档管理，组织和推进公司技术资料库的建立工作；3 、负责负责提出规划及细部设计建议，组织项目可行性分析，编制项目竞标书；4 、负责组织技术研讨及培训，加大新技术的应用工作力度，跟踪行业技术动态，督导技术创新和技术改造的试验、推广和应用工作；5 、选拔、培养技术骨干及技术管理人员，推动技术管理人才的储备与梯队建设工作；6 、负责组织对新楼宇的接管验收工作，各客户服务中心工程遗留问题的处理； 负责制定楼宇管理所需的各项工程设施、设备的购置和更新方案，对各客户服务中心申请维修项目或机电设

23、备改造、采购计划初审并报公司领导批准；7 、负责指导各客户服务中心掌握所辖机电设施、设备性能； 负责参加及指导各客户服务中心机电设施、设备系统运行管理，设备的维修保养和故障抢修工作；8 、负责审查各客户服务中心设备大修方案，并提出处理意见； 负责审批各客户服务中心 业主 ( 租户）商业用房装修方案； 负责各客户服务中心二次供水水池清洗及化粪池合格供应商的选择及评审；9 、负责编写机电设施、设备各系统操作规程和维修保养规程，并组织实施；10 、负责组织重大工程合格供应商和承运商的评审选择，设计制订物业配套方案、工程预决算的审核、施工监管和工程验收工作；11 、负责公司各客户服务中心接地电阻的测试

24、，公司及各客户服务中心测量器具检测的监测；12 、协助各客户服务中心供电、供水抄表到户； 协助各客户服务中心用水指标的办理；13 、负责制定公司物业拓展的发展规划，进行项目调研并制定拓展方案；14 、负责积极对外拓展业务，扩大公司物业管理规模；15 、负责建立物业拓展项目库，对可行性拓展项目进行全方位策划，编写项目分析报告并进行项目评审工作；16 、负责组织安排目标客户的参观接待工作；17 、负责外接物业管理合同的起草、签约工作； 负责按照物业管理合同组织实施专业顾问服务，包括跟踪物业管理合同履行情况、日常业务的指导和监督工作；18 、负责组织成立“物业管理投标书”编制小组并编写物业管理投标书

25、、实际物业管理方案；19 、负责新接管物业项目组的筹建工作，会同人事行政部推荐项目所需人员；20 、负责确定拓展项目的人力资源需求，并协调相关人员的调派和培训工作；21、负责对外宣传公司的综合管理方针，了解客户在质量、环境和健康方面的要求，并传达给公司。22、负责组织公司各部门辨识所属范围内的危险源，并负责危险源的汇总、登记，组织有关人员进行风险评价和风险控制的策划工作。( 五 ) 经营服务中心职责1 、负责制订物业管理经营方案并组织实施；2 、负责承接物业管理小区 (大厦）的清洁、消杀、绿化工作，并制定绿化养护、清洁保洁、消杀管理工作方案，按照合同规定组织实施；3 、合理利用、盘活公司自有经

26、营性物业，会所、边角地带、公共场所加大经营性收入份额、收取经营费用；4 、开辟多种经营渠道，包括房地产二、三级市场中介服务； 新区入伙商用场地的租赁、广告服务； 装修垃圾的清运、家居装饰材料经营搬运等；5 、开辟经营服务新项目，设立社区服务中心，开展包括各类家政服务、商务代理等；6 、了解本中心的相关质量、环境及危害因素，本中心的各项工作标准符合“三合一”综合管理体系要求；7 、经营服务项目的对外拓展工作。( 六 ) 安全管理中心职责1 、掌握公司各辖区的安全管理现状，制定公司安全管理规章制度并组织实施；2 、负责制定年度安全管理培训计划，并定期组织保安员进行业务培训 、演练； 负责督导各客户

27、服务中心的保安员的培训、监管工作；3 、负责制定安全管理工作规程和检查细则并组织实施；4 、制订公司年度消防安全工作计划并组织实施；5 、负责监督、检查各管理小区的治安保卫、交通安全和消防工作；6 、负责指导各辖区的治安、交通、消防、安全管理工作，并检查、整改各项措施落实情况；7 、负责处理、调查安管工作重大、紧急、突发事件；8 、负责安管方面环境危险因素识别； 执行应急准备与响应有关程序。( 七 )设施设备中心职责1 、负责制订公司委托的物业配套施工方案、工程预决算和施工管理工作；2 、负责组织维护中心工程合格供应商和承运商的评审选择，并负责合同签订、工程监理、工程验收工作；3 、负责验收新

28、接管物业电梯，并对各客户服务中心电梯维修保养提供服务；4 、负责面向市场承接的工程维修、电梯养护工作；5 、负责对宽频、蜂窝手机运营商等引进及运行管理工作；6 、按采购计划采购管理日常工作所需的各类用品，完善仓库入、出库手续，帐目清晰，库内产品做好防护和分类；7 、负责维护维修过程环境危险因素辨识，运行过程执行相关作业文件。( 八 )客户服务中心职责1 、依据物业管理法规、条例和物业管理合同对住宅区、大厦实施物业管理,为业主、住户提供全方位的优质服务；2 、开源节流，在逐步提高服务质量的前提下，严格控制成本开支，提高费用收缴率；3 、坚持以客户为中心的服务导向，为业主的社区活动提供规范、高效、

29、便利的服务，包括入伙验收、装修管理、搬入搬出的控制、业主沟通、费用收缴、业主投诉处理、服务评价、事务协助、社区文化活动等；4 、根据物业管理方案和实际情况变化，对辖区实施安全管理，包括消防安全、公共治安管理以及车辆行驶、停放管理，保证社区安全、维护正常的生活和工作秩序；5 、负责房屋本体、给排水、供配电、电梯、监控系统、中央空调以及公共配套设施、设备的日常维修养护，大修、中修计划报公司审批；6 、负责监管、评价绿化、保洁、消杀、电梯等分包方的服务质量和合同履行情况；7 、参与对采购及服务供应商进行评估与选择；8 、按公司规定的程序、频次和标准对各项服务工作及过程进行检查与测量，对不合格品/服务

30、进行控制，不断改进工作，提高服务质量，提高业主满意度；9 、执行和控制质量、环境与安全方面的要求，各项工作严格执行“三合一”综合管理体系工作程序。4任命书任命书兹任命_ 同志担任本公司管理者代表，负责组织并协调综合管理体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告综合管理体系的运行情况；主持管理评审及综合管理体系文件的编制实施。主要权限：处理影响综合管理体系运行的有关问题；任命内部综合管理体系审核组长。第一物业管理（北京）有限公司最高管理者：日期：附：员工代表任命书 经全体员工民主推选，现任命同志担任本公司员工代表，有权参与与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的各项活动，在员工职业健康安全问题上代

31、表员工的利益。第一物业管理（北京）有限公司最高管理者:日 期:30管理方针、目标1.0 管理方针结合当代集团服务无极限总体方针，公司质量、环境、 职业健康安全 “三合一”综合管理方针为：科技物业管理提供安全、洁净、环保、超越客户需求的服务。1.1 管理方针的阐述：u 以科技物业管理服务对高科技住宅、公共建筑或其他装备了高科技技术设备的物业实施物业管理；u 在质量方面，以顾客为关注焦点，了解并提供超越顾客需求的服务，以持续改进为行为理念，全面提升服务品质；u 在环境方面，尽可能减少能源消耗，并努力控制员工及业主所产生的废弃物，为业主提供洁净、环保的生活、工作空间；u 在健康安全方面，减少员工因公

32、伤害，消除火灾等事故隐患，努力提高员工健康水平；公司通过质量、环境及职业健康安全“三合一”综合管理体系的建立、实施和保持，形成自我完善并持续改进的管理机制，发动全员参与，使各种已识别的服务要求能快速落实到每一个工作环节并有效实施，从而提高公司的整体素质和形象。1.2 保证措施1.2.1 按照 is09001:2000 标准、is014001:2004 标准、ohsas18001:2001 标准建立综合管理体系；1.2.2 将公司的综合管理活动建立在“预防为主”的基础之上。任何一项企业的经营管理与服务工作都应与文件规定的程序、标准相一致。它基于：n 我们服务、我们诚信的管理理念；n 每一位员工先

33、培训后上岗，确保其认同公司的管理方针，掌握本岗位服务标准，准确把握客户需求，明确其岗位的工作绩效将关系到公司综合管理体系的有效运行；n 合理的收费；n 符合国家、市政府颁布的法律、法规、条例和标准。1.2.3 持续改进综合管理体系，满足并超越客户的期望。2. 0管理目标21管理目标：u 行成有效的产权激励机制通过经营者持股的企业改制，彻底转换企业经营机制，建立现代产权制度，规划和设计规范的业务流程、规范企业法人治理结构，形成充分有效的产权激励和约束机制。u 加强客户服务中心建设加强客户服务中心职业经理人队伍建设和管理制度建设，夯实管理服务基础；同时加强企业文化建设和社区文化建设，丰富企业经营区

34、域的文化内涵。以优质完善的服务持续满足客户需求。表4：未来三年第一物业服务品质规划目标年度200720082009客户满意度859095客户投诉率21.51.3员工满意度707275u 稳步拓展物业管理市场建立运行完善、切合实际的市场拓展制度，主要以承接当代集团开发的科技物业为依托，努力拓展优质项目，力争2009年管理面积（含顾问面积）达到350万。表5：未来三年第一物业的市场拓展目标年 度200720082009年拓展项目面积（万）5080220其中：全委面积（万）3040100顾问面积（万）2040120备注：拓展面积包括当代集团开发的面积，且第一、二年基本不承接外委物业。图1：未来三年第

35、一物业的市场拓展目标u 提高人力资源管理水平大力推进用人制度和分配制度的改革，建立并落实与物业管理业相适应的科学合理的薪酬福利制度、绩效考核制度、培训制度等。建设一支业务精通、开拓创新、具有强大凝聚力和进取心的管理队伍，储备更多的业务专才，为公司的业务扩张和持续发展奠定基础。表6：未来三年第一物业的人力资源规划目标年 度单位20072008增长率2009增长率年拓展项目面积万508060.0%220175.0%员工人数人12016033.3%23848.8%大专以上学历人数人488066.7%14277.5%劳动生产率万元/年人14.8519.6032.0%25.4529.8%员工离职率%15

36、13-13.3%10-23.1%作业员工离职率%2520-20.0%200.0%员工收入水平增长%101220.0%1525.0%备注：上述人员仅包括管理人员，未含一线清洁、绿化工和保安人员。u 积极培育新的利润增长点通过持续的观念创新、管理创新、制度创新和服务创新，充分利用公司物业服务资源平台，主动、稳步涉足相关行业，开展多种经营，提高企业盈利能力。表7：未来三年第一物业的经营目标项 目单位20062007增长率2008增长率2009增长率年拓展项目面积万-50-8060.0%220175.0%总资产万元1441166115.3%3364102.5%649293.0%净资产万元1721931

37、2.2%34176.7%682100.0%总收入万元21301652-22.4%285172.6%456860.2%税后利润万元-891101.1%16816700.0%361114.9%净资产收益率%-521101.9%494800.0%538.2%利润率%-40100.0%6-816.7%图2：未来三年经营目标图3：净资产增值率详见相关财务预算表。u 迅速提升第一物业品牌形象通过品牌建设，不断提高企业的知名度和美誉度，提升现有客户的忠诚度；通过管理规模的扩张，扩大企业的客户群和品牌辐射范围；利用承接当代集团科技房地产这个差异化产品的机会，在科技方面予以较大的投入，快速提升管理品质，在短期内

38、形成自己的核心竞争力。u 确保公司整合后的“三合一”综合管理体系有效运行，并持续改进；u 灯管等废弃物 100% 分类投放，员工年度体检合格率 95% 以上。u 改善员工职业健康安全条件，消除或降低员工及相关方的职业健康安全风险。杜绝重大伤亡、火灾事故，一般事故频率 0.2% 以内。无新闻曝光。u 关注环境及员工职业健康安全，实现公司可持续发展；u 力争把第一物业公司建设成为北京乃至全国都具有较强美誉度和品牌影响力的、跨地区经营的、较大型物业管理企业。最高管理者：年月日40总要求1 总则1. 0 本公司按照 is09001: 2000, is014001: 2004, ohsas18001:

39、2001 标准及法律法规的要求建立，实施和保持文件化的质量、环境、职业健康安全综合管理体系，并坚持持续改进，以确保综合管理体系的有效性、适宜性和充分性。2. 0 本公司运用过程方法对综合管理体系进行策划和管理，具体按以下要求考虑：2. 1 识别和确定过程，同时对过程中的环境因素、危险源及其风险进行识别和评价。2. 2 确定过程的顺序和相互关系，并对过程中的环境因素，危险源及其风险的控制进行策划。2. 3 规定过程有效运作，以及对环境因素、危险源及其风险进行有效控制的准则和方法。2. 4 配置充足的资源，建立良好的信息沟通渠道，以支持并监视过程的有效运作。2. 5 按本手册的要求实施所有过程，同

40、时对重要环境因素、重大职业健康安全风险进行控制。2. 6 对过程、环境绩效、职业健康安全绩效进行测量、监视和分析，针对分析结果，实施必要的措施，以实现策划的结果并做到持续改进。3 本章内容 3. 1 文件要求41文件要求4. 1. 1 总则1为确保质量、环境、职业健康安全管理体系的有效运行，本公司按 is09001:2000、isol4001:2004、ohsas18001:2001 标准及法律法规的要求建立了文件化的质量、环境、职业健康安全综合管理体系。2 本公司质量、环境、职业健康安全综合管理体系文件包括四个层次：综合管理手册程序文件作业指导书报告、表格、记录等2.1 第一层综合管理手册阐

41、述企业的方针、目标与指标，概括性、原则性、纲领性地描述质量、环境、职业健康安全管理体系。2.2 第二层程序文件程序文件是综合管理手册的展开和具体化，使得综合管理手册中原则性和纲领性的要求得到展开和落实。程序文件规定了执行质量、环境、职业健康安全活动的具体办法，内容包括活动的目的和范围；做什么和谁来做；何时、何地和如何做；如何对活动进行控制和记录。根据公司的具体情况及is09001:2000，is014001:2004，ohsas18001:2001 标准及法律法规的要求，公司制定了相对应的书面程序文件 。第三层作业指导书在没有文件化的规定就不能保证综合管理体系有效运行的前提下，公司使用作业指导

42、书，详细描述如何完成具体的作业和任务。2.4 第四层记录、报告、表格等记录、报告、表格等，用以记录活动的状态和所达到的结果，为体系运行提供盒证据和追踪依据。3公司编制文件时，遵循下列基本要求3.1 体系文件的各个层次间、文件与文件之间应做到层次清楚、接口明确、结构合理。3.2文件要符合公司的实际情况，易于理解并有良好的适应性和可操作性。3.3文件中需要引用其他文件时，应注明引用文件的名称或编号，以便查询。4. 1. 2 综合管理手册1公司的综合管理手册是根据 1s09001:2000，1s014001:2004，ohsas18001:2001 标准及有关法律法规的要求编制的，详细说明了本公司建

43、立的质量、环境、职业健康安全综合管理体系及其运行方式，手册包括：综合管理体系范围的说明u 综合管理手册的内容覆盖了 1s09001:2000, 1sol4001: 2004, ohsas18001: 2001 标准的所有要求，并对这些要求做了适合本公司需要的规定u 综合管理手册覆盖的产品、活动及服务的范围 ( 见 0.3 章 )u 综合管理手册覆盖的部门（见 2.0 章）引用的程序文件 ( 见附录 )管理体系中各过程的相互作用的描述。2 综合管理手册由公司最高管理者批准，公司所有员工必须严格遵守执行。4.1.3 文件控制1 总则为保证质量、环境、职业健康安全有关的所有文件处于受控状态，公司制定

44、并执行文件控制/法律与其他要求控制程序。2 职责2. 1管理者代表负责文件控制/法律与其他要求控制程序的制定，并有监督、审查文件控制程序执行的责任和权利，需要时，对文件的更改或修订负责协调。 负责组织对使用中的文件进行评审。2.2品质管理部负责所有受控文件的发放和管理。2.3各相关职能部门人员负责文件的编写、审核、批准并交由品质管理部发放。3 控制要求3. 1文件的分类公司的文件，分为如下几类 公司制定的管理性文件，包括：综合管理手册；程序文件；各种规章制度、管理办法等。公司编制的各种标识、标书，各类图纸等。外来文件，包括：法律法规；标准；客户提供的图纸；客户资料等。3.2 公司制定的所有文件

45、在发布前，须经授权人审核和批准，审核和批准的权限在文件控制/法律与其他要求控制程序中予以明确规定。 综合管理手册、程序文件由管理者代表组织编写，管理者代表审核，最高管理者批准。各部门负责人负责本部门作业指导书的编写、审核、批准。3.3在每年的管理评审前或根据需要适时对使用中的文件进行评审，评审可采用会议评审、传递会签评审等方式进行。3.4文件的更改由原审批部门进行审批。文件更改时，其版本号、修订号应相应更改。3.5品质管理部记录文件修订后的版本变更情况，保存和保持最新版本的记录。3.6受控文件应进行编号，按类归档。3.7为使文件清晰易懂，便于识别和检索，应按文件控制/法律与其他要求控制程序中规

46、定的要求和格式编写文件，并做好文件的归档、编目、发放和回收。3.8确保在使用场所得到并使用有效版本的文件，并及时从使用场所撤销无效和作废的文件。3.9作废文件仍有保留价值时，要加盖“保留之作废文件”印章并进行有效隔离。3.10公司的文件以书面形式为准，存在于电子媒体的文件，不作为执行的依据。3. 11 外来文件控制3. 11. 1 直接引用的各类外来文件，由各部门负责人审查后交由行政人事部编号、登记、发放。3. 11. 2 有关法律法规等外来文件的控制，执行绩效及法律法规符合性监视和测量控制程序。3. 11. 3 为保持外来文件的有效性，各责任部门负责人应保持与有关主管部门的联系，并在每年的管

47、理评审前，由管理者代表组织各部门负责人对外部文件的有效性进行审查。3. 12 发外文件的控制各部门应对经其部门发放到公司外部的受控文件进行发放登记及更改、作废的控制。4 相关文件cop11.1 文件控制/法律与其他要求控制程序cop9.4 绩效及法律法规符合性监视和测量控制程序4. 1.4 记录的控制1总则做好与质量、环境和职业健康安全有关的各项活动的记录并妥善的管理和保存，为证实符合要求和管理体系有效运行提供客观证据。2 职责2.1各部门负责相关记录的编写、填写、收集、保存、归档、移交、处理。2.2 管理者代表负责监督、审查记录控制的实施情况。3 控制要求3.1记录的标识、储存、检索、保护、

48、保存期限和处理按文件控制/法律与其他要求控制程序执行。3.2管理者代表对记录的编号作出规定，同时编制记录表格清单。3.3记录应详细、准确、内容完整、字迹清晰、标识明确，具有对相关活动的可追溯性。3.4记录应注明日期并签字或盖章，需要时还应有会签、审批手续，该记录方为有效。3.5各种记录由归口部门妥善保存和管理，保存和管理的方式应便于查阅。3.6记录储存的环境要适宜，保管的责任要明确，以防止损坏和丢失。4 相关文件copil.2 记录控制程序50管理职责1 总则公司管理层对综合管理体系的建立、运行和维持负有最主要的责任，包括：a) 营造并维持满足顾客要求的管理环境；b) 制定管理方针、目标并进行

49、策划；c) 建立文件化综合管理体系；d) 执行管理评审；e) 确保提供体系运行所需的人力和资源。2本章内容2.1管理承诺2.2管理方针、目标2.3以顾客、环境、员工为关注焦点2.4策划2.5职责、权限与沟通2.6管理评审51管理承诺本公司最高管理者承诺按 is09001: 2000, iso14001:2004，ohsas18001:2001 标准及有关法律法规的要求建立和实施质量、环境、职业健康安全综合管理体系，并通过持续的改进，使质量、环境、职业健康安全综合管理体系不断发展和完善。本公司最高管理者通过以下行动，确保上述承诺得以实现：公司最高管理者制定并批准书面的质量、环境、职收健康安全方针和目标，并采取措施使员工正确理解并贯彻执行。通过培训、宣传、会议、评审、报告、文件等方式将相关方（客户）的要求、法律法规的要求传达到各阶层员工，使之充分理解这些要求的重要性，并在工作中确保这些要求的实现。定期进行管理评审，确保质量、环境、职业健康安全管理体系的适宜性、有效性和充分性。为每项活动提供充分的资源。52管理方针、目标1 总则管理层负责制订公司管理方针和管理目标，并为达到规定的管理目标进行系统的策划。2 管理方针2.1 公司管理方针由管理层负责制定发布，详见本手册