公共管理学-第12章

1、公共管理学公共管理学 第十二讲第十二讲 公共管理的新策略公共管理的新策略 学习要点：学习要点： 企业型政府的涵义及其基本原则企业型政府的涵义及其基本原则 企业型政府的局限企业型政府的局限 公共服务的民营化的涵义及其优点公共服务的民营化的涵义及其优点 公共服务民营化的几种类型公共服务民营化的几种类型 公共管理中的公共管理中的“顾客顾客”、“顾客导向顾客导向”的内涵的内涵 顾客导向对公共管理的积极意义顾客导向对公共管理的积极意义 第一节第一节 企业型政府企业型政府 一、企业型政府的涵义一、企业型政府的涵义 所谓所谓“企业型政府企业型政府”（Businesslike Businesslike Gov

2、ernmentGovernment），是与），是与“官僚政府官僚政府” （Bureaucratic GovernmentBureaucratic Government）相对应的。它是）相对应的。它是 指政府部门由一群富有企业精神的公职人员（被指政府部门由一群富有企业精神的公职人员（被 称为称为“公共企业家公共企业家”，Public EntrepreneurPublic Entrepreneur） 组成，他们能够运用各种创新策略，使原本僵化组成，他们能够运用各种创新策略，使原本僵化 的官僚体制恢复活力，使绩效不佳的政府更有效的官僚体制恢复活力，使绩效不佳的政府更有效 地运作。地运作。 二、企业型

3、政府的原则二、企业型政府的原则 奥斯本和盖布勒在奥斯本和盖布勒在改革政府改革政府一书提出了一书提出了 “企业化政府企业化政府”的的1010个原则：个原则： 1.1.起催化作用的政府（起催化作用的政府（Catalytic Catalytic GovernmentGovernment）：掌舵而不是划桨。）：掌舵而不是划桨。 2. 2. 属于社区的政府（属于社区的政府（Community-Owned Community-Owned GovernmentGovernment）：授权而不是干预。）：授权而不是干预。 3. 3. 竞争型的政府（竞争型的政府（Competitive Competitive

4、GovernmentGovernment）：引入竞争机制。）：引入竞争机制。 4. 4. 任务导向的政府（任务导向的政府（Mission-Driven Mission-Driven GovernmentGovernment）：转变规则。）：转变规则。 5. 5. 结果导向的政府（结果导向的政府（Results-Oriented Results-Oriented GovernmentGovernment）：将责任从投入转移至产出或结果。）：将责任从投入转移至产出或结果。 6. 6. 顾客导向的政府（顾客导向的政府（Customer-Driven Customer-Driven Governmen

5、tGovernment）：满足顾客而不是官僚制度的需要）：满足顾客而不是官僚制度的需要 7. 7. 企业化的政府（企业化的政府（Enterprising Enterprising GovernmentGovernment）：挣钱而不是花钱。）：挣钱而不是花钱。 8. 8. 前瞻性的政府（前瞻性的政府（Anticipatory Anticipatory GovernmentGovernment）：预防而不是医治。）：预防而不是医治。 9. 9. 分权化的政府（分权化的政府（Decentralized Decentralized GovernmentGovernment）：从等级制到参与和协作。）

6、：从等级制到参与和协作。 10. 10. 市场导向的政府（市场导向的政府（Market-Oriented Market-Oriented GovernmentGovernment）：通过市场力量进行变革。）：通过市场力量进行变革。 三、企业型政府的设计策略三、企业型政府的设计策略 依据上述依据上述1010个原则，可归纳出如下个原则，可归纳出如下1010条企业型条企业型 政府的设计策略。政府的设计策略。 1. 1. 起催化作用的政府借助契约外包、特许制、起催化作用的政府借助契约外包、特许制、 抵用券，以及税收，来实现从抵用券，以及税收，来实现从“划桨划桨”到到“掌舵掌舵” 的转型。的转型。 2.

7、 2. 属于社区的政府通过财政支援和授权，并属于社区的政府通过财政支援和授权，并 提供有效的意见表达通道，鼓励民众关心并参与公提供有效的意见表达通道，鼓励民众关心并参与公 共事务。共事务。 3. 3. 竞争型的政府以竞争的手段在公私部门竞争型的政府以竞争的手段在公私部门 寻求多元选择的机会，充分推动公共组织内系统寻求多元选择的机会，充分推动公共组织内系统 及外系统之竞争机制，来提升生产力的量及品质，及外系统之竞争机制，来提升生产力的量及品质， 满足公共服务需求的。满足公共服务需求的。 4. 4. 任务导向型的政府既依法行政，又并非任务导向型的政府既依法行政，又并非 事事局限于法令规章，而是以人

8、民的福祉为依据，事事局限于法令规章，而是以人民的福祉为依据， 废除大量内部规章制度，并从根本上简化工作及废除大量内部规章制度，并从根本上简化工作及 法规，在法律范畴内，允许行政人员以达成目标法规，在法律范畴内，允许行政人员以达成目标 为指引，发挥创意，以弹性、有效、便捷的方法为指引，发挥创意，以弹性、有效、便捷的方法 完成任务。完成任务。 5. 5. 结果导向的政府改革传统的事前审慎、结果导向的政府改革传统的事前审慎、 事后草草的通病，强调工作的实际结果，采用全事后草草的通病，强调工作的实际结果，采用全 面质量管理和绩效管理的方法，预算和绩效并重，面质量管理和绩效管理的方法，预算和绩效并重，

9、并在绩效测量的基础上实施新的激励机制。衡量并在绩效测量的基础上实施新的激励机制。衡量 绩效的标准主要有二：成果（绩效的标准主要有二：成果（outcomesoutcomes）和产出）和产出 （outputsoutputs）。）。 6. 6. 顾客导向的政府改变传统的行政管理作顾客导向的政府改变传统的行政管理作 业流程，建立顾客回应系统，建立业流程，建立顾客回应系统，建立“服务需求调服务需求调 查查”、“顾客服务标准作业程序顾客服务标准作业程序”等（如英国各等（如英国各 行政机关普遍订立的公民宪章，美国行政机关普遍订立的公民宪章，美国214214个联邦个联邦 机关制定的顾客服务标准），将各种资源直

10、接交机关制定的顾客服务标准），将各种资源直接交 与顾客，供顾客自主选择，提升公共服务的品质。与顾客，供顾客自主选择，提升公共服务的品质。 7. 7. 企业化的政府亦即开创进取型的政府，它企业化的政府亦即开创进取型的政府，它 不仅关心预算，而且关心产出，重视成本效益关系，不仅关心预算，而且关心产出，重视成本效益关系， 采用开创基金（采用开创基金（enterprise fundsenterprise funds），提成分红制），提成分红制 （shared earningsshared earnings），创新基金（），创新基金（innovation innovation fundfund）等激励手

11、段，来增加政府财源；同时重视节）等激励手段，来增加政府财源；同时重视节 省政府开支、提高行政效率，多途径来解决政府财省政府开支、提高行政效率，多途径来解决政府财 政困难。政困难。 8. 8. 前瞻性的政府通过使用战备规划、未来愿前瞻性的政府通过使用战备规划、未来愿 景及其他手段，提高预见能力。为了延长决策者的景及其他手段，提高预见能力。为了延长决策者的 时间跨度，它们重新设计预算制度、会计制度和奖时间跨度，它们重新设计预算制度、会计制度和奖 励制度，针对未来可能发生的问题，事先作出妥善励制度，针对未来可能发生的问题，事先作出妥善 的对策，做到防患于未然。的对策，做到防患于未然。 9. 9. 分

12、权化的政府通过组织结构的扁平化，分权化的政府通过组织结构的扁平化， 减少行政层次，疏浚行政信息传递的通道，并通减少行政层次，疏浚行政信息传递的通道，并通 过广泛的行政参与、授权部下，分散公共机构的过广泛的行政参与、授权部下，分散公共机构的 权力，鼓励第一线的工作者自我决策，调动各方权力，鼓励第一线的工作者自我决策，调动各方 面的积极性。面的积极性。 10. 10. 市场导向的政府尽量利用现有市场机制，市场导向的政府尽量利用现有市场机制， 如财富税、污染费、税收刺激等，来解决公共问如财富税、污染费、税收刺激等，来解决公共问 题；并运用市场的力量，鼓励民间扮演过去政府题；并运用市场的力量，鼓励民间

13、扮演过去政府 承担的部分角色，使民间机构共同分担营运的风承担的部分角色，使民间机构共同分担营运的风 险，协助政府处理公共事务，刺激政府机关提高险，协助政府处理公共事务，刺激政府机关提高 效率。效率。 奥斯本和普兰斯特克（奥斯本和普兰斯特克（Osbore & PlastrikOsbore & Plastrik） 将上述将上述1010项策略加以整合，提出了政府再造的项策略加以整合，提出了政府再造的 “5C5C策略策略”（The Five CThe Five Cs s）。）。 1. 1. 核心策略（核心策略（Core StrategyCore Strategy）。）。 2. 2. 结果策略（结果策略

14、（Consequences StrategyConsequences Strategy） 3. 3. 顾客策略（顾客策略（Customers StrategyCustomers Strategy）。）。 4. 4. 控制策略（控制策略（Control Control 5. 5. 文化策略（文化策略（Culture StrategyCulture Strategy）。）。 四、企业型政府的局限与问题四、企业型政府的局限与问题 企业型政府最主要的局限，在于政府部门无企业型政府最主要的局限，在于政府部门无 法，也不应该用私营公司的理念来运作，不可迷法，也不应该用私营公司的理念来运作，不可迷 信私企的

15、管理。政府必须扮演管制者信私企的管理。政府必须扮演管制者 （regulatorregulator）的角色，不能只强调效率、成本，）的角色，不能只强调效率、成本， 而必须也考虑公平、正义、人道等层面的价值。而必须也考虑公平、正义、人道等层面的价值。 因此，公共部门的改革必须兼顾公共部门的特质，因此，公共部门的改革必须兼顾公共部门的特质， 不能一味照搬私营企业的组织结构、工作程序与不能一味照搬私营企业的组织结构、工作程序与 行为模式。行为模式。 其次，企业型政府在致力于创新与改革的同其次，企业型政府在致力于创新与改革的同 时，势必带来风险的增大，正像再成功的企业也时，势必带来风险的增大，正像再成功

16、的企业也 可能出现经营不善、投资错误，甚至遭市场淘汰可能出现经营不善、投资错误，甚至遭市场淘汰 一样。一样。 另外，企业化政府所强调的弹性、灵活、授另外，企业化政府所强调的弹性、灵活、授 权等原则，也面临着执行者权等原则，也面临着执行者“道德风险道德风险” （moral hazardmoral hazard）的问题，甚至可能出现贪渎舞）的问题，甚至可能出现贪渎舞 弊等现象。弊等现象。 五、企业型政府对我国的借鉴意义五、企业型政府对我国的借鉴意义 简要地说，企业型政府提供了解决政府问题简要地说，企业型政府提供了解决政府问题 的新途径，即通过公共行政内部的经济化（的新途径，即通过公共行政内部的经济

17、化（The The Internal Economization Of AdministrationInternal Economization Of Administration） 或内部市场化来保障体系的活动，进而完成公共或内部市场化来保障体系的活动，进而完成公共 的使命。企业型政府的理念有助于我们重新认识的使命。企业型政府的理念有助于我们重新认识 政府的角色，处理好在市场经济条件下政府与市政府的角色，处理好在市场经济条件下政府与市 场、企业和社会的关系。场、企业和社会的关系。 第二节第二节 公共服务的民营化公共服务的民营化 一、民营化的涵义一、民营化的涵义 民营化（民营化（Privati

18、zationPrivatization），是指政府利），是指政府利 用市场或私人部门（包括营利和非营利）来执用市场或私人部门（包括营利和非营利）来执 行公共项目，参与公共服务的生产及输送的过行公共项目，参与公共服务的生产及输送的过 程。其中包含：政府部门通过契约外包程。其中包含：政府部门通过契约外包 （Contracting OutContracting Out）、业务分担（）、业务分担（Load Load SheddingShedding）、共同生产（）、共同生产（Co- ProductionCo- Production）或）或 解除管制（解除管制（De-RegulationDe-Regul

19、ation）等方式，将部分职）等方式，将部分职 能转由民间部门经营，政府只须承担财政筹措、能转由民间部门经营，政府只须承担财政筹措、 业务监督，以及绩效成败的责任。业务监督，以及绩效成败的责任。 民营化最显著的特征就是将市场机制引入公民营化最显著的特征就是将市场机制引入公 共领域，其基本原理就是政府同私人企业以及独共领域，其基本原理就是政府同私人企业以及独 立组织订立契约合同来提供服务，把公共资产卖立组织订立契约合同来提供服务，把公共资产卖 给私人部门，将公共设施民营化，特许设立政府给私人部门，将公共设施民营化，特许设立政府 企业（企业（chartering government corpor

20、ationchartering government corporation），）， 聘用顾问人员，分配政府赠券（聘用顾问人员，分配政府赠券（vouchersvouchers），出），出 售特许权（售特许权（FranchisesFranchises），给予补贴，以及其他），给予补贴，以及其他 一些选择。一些选择。 二、民营化的原因、优点与目标二、民营化的原因、优点与目标 （一）民营化的原因（一）民营化的原因 公共服务民营化的原因很多，有预算方面的公共服务民营化的原因很多，有预算方面的 考虑，管理方面的差异，公共企业的责任问题，考虑，管理方面的差异，公共企业的责任问题， 政府角色的政府角色的“正

21、确定位正确定位”等。等。 当然，上述种种弊病在民营部门也同样存在，当然，上述种种弊病在民营部门也同样存在， 但正如萨瓦斯所指出的，但正如萨瓦斯所指出的，“民营部门经营不善要民营部门经营不善要 么被兼并，要么破产，而政府部门经营不善不仅么被兼并，要么破产，而政府部门经营不善不仅 不会被兼并，而且可能获得更多的预算不会被兼并，而且可能获得更多的预算期望期望 借此提高其绩效，尽管这种做法往往是徒劳的。借此提高其绩效，尽管这种做法往往是徒劳的。” （二）民营化的优点（二）民营化的优点 1. 1. 降低成本。降低成本。 2. 2. 提高服务质量。提高服务质量。 3. 3. 增加选择机会。增加选择机会。

22、4. 4. 整合民间资源用于国家发展。整合民间资源用于国家发展。 5. 5. 示范效果。示范效果。 （三）民营化的目标（三）民营化的目标 实行民营化的主要目的在于两个方面：实行民营化的主要目的在于两个方面： 第一，利用市场经济的第一，利用市场经济的“经济原则经济原则”与与“效效 率原则率原则”，改善并提高政府公共服务的水平和质，改善并提高政府公共服务的水平和质 量；量； 第二，针对某些政府职能和政府业务，给予第二，针对某些政府职能和政府业务，给予 删减或终止，以此缩小政府活动和政府职能的范删减或终止，以此缩小政府活动和政府职能的范 围。围。 三、民营化的类型三、民营化的类型 根据萨瓦斯的研究，

23、民营化有以下根据萨瓦斯的研究，民营化有以下3 3种基本种基本 类型。类型。 （一）委托授权（一）委托授权（DelegationDelegation） 有时又称有时又称“部分民营化部分民营化”。政府把实际生产。政府把实际生产 活动委托给民营部门，但自身仍然承担监督的责活动委托给民营部门，但自身仍然承担监督的责 任。它要求政府持续的、积极的介入。任。它要求政府持续的、积极的介入。 1. 1. 契约外包（契约外包（Contract OutContract Out）。）。 2. 2. 特许权（特许权（FranchiseFranchise）。）。 3. 3. 补贴（补贴（SubsidySubsidy，这

24、一名词包括补助，这一名词包括补助 金，金，GrantsGrants）。）。 4. 4. 抵用券（抵用券（VoucherVoucher）。）。 5. 5. 强制（强制（MandateMandate）。）。 （二）撤资（二）撤资（DivestmentDivestment） 或可称作或可称作“移转型民营化移转型民营化”。它这意味着政。它这意味着政 府放弃某一企业、某一职能或某一资产，公营事府放弃某一企业、某一职能或某一资产，公营事 业或资产转移向民间。像委托授权一样，撤资需业或资产转移向民间。像委托授权一样，撤资需 要政府采取直接的、明确的行动。与委托授权不要政府采取直接的、明确的行动。与委托授权不

25、 同的是，撤资总体上说是一次性工作。同的是，撤资总体上说是一次性工作。 撤资通常有撤资通常有3 3种方式：种方式： 一是出售（一是出售（Sa1eSa1e），即把企业作为一个可继续），即把企业作为一个可继续 经营加以出售；经营加以出售； 二是赠与，即无偿移转（二是赠与，即无偿移转（Free TransferFree Transfer）。）。 出售和无偿移转的对象可以是事业机构现有的员工、出售和无偿移转的对象可以是事业机构现有的员工、 产品的使用者或服务对象、社会大众，以及市场上产品的使用者或服务对象、社会大众，以及市场上 现有的其他私人企业，或事业机构原有之所有人现有的其他私人企业，或事业机构原

26、有之所有人 （Prior OwnerPrior Owner）。）。 三是清理结算（三是清理结算（LiquidationLiquidation），即对于经营），即对于经营 绩效不住的公营事业，可通过削减预算、关闭工厂，绩效不住的公营事业，可通过削减预算、关闭工厂， 以及出售资产等方式使之退出市场。以及出售资产等方式使之退出市场。 （三）替代（三）替代（DisplacementDisplacement） 也可称作也可称作“政府淡出政府淡出”。当大众认为政府所。当大众认为政府所 提供生产或服务不能满足社会的需求，而民间私提供生产或服务不能满足社会的需求，而民间私 营部门则意识到此种需求时，私营部门就

27、可替代营部门则意识到此种需求时，私营部门就可替代 政府提供某种生产或服务，以满足社会大众的需政府提供某种生产或服务，以满足社会大众的需 求。与要求政府积极行动的委托授权和撤资不同，求。与要求政府积极行动的委托授权和撤资不同， 淡出是一个消极和间接的过程，即政府以消损的淡出是一个消极和间接的过程，即政府以消损的 形式逐渐被民营部门取代。形式逐渐被民营部门取代。 替代的形式有：替代的形式有： 1. 1. 功能不足之替代（功能不足之替代（Displacement Displacement by Defaultby Default）。）。 2. 2. 政府撤退之替代（政府撤退之替代（Displacem

28、ent by Displacement by WithdrawalWithdrawal）。）。 3. 3. 放松管制之替代（放松管制之替代（Displacement by Displacement by DeregulationDeregulation）。）。 四、民营化的过程及其管理共服务民营化内四、民营化的过程及其管理共服务民营化内 容主要包括容主要包括1010项：项： 1. 1. 树立民营化的坚定政治决心。这是实施树立民营化的坚定政治决心。这是实施 民营化的最重要前提，否则，民营化过程注定会民营化的最重要前提，否则，民营化过程注定会 失败。失败。 2.2.对全过程作出明确的责任分工。民营

29、化是对全过程作出明确的责任分工。民营化是 一个极端复杂的过程，需要权威、资源、有识之一个极端复杂的过程，需要权威、资源、有识之 士，且经常需要咨询专家。士，且经常需要咨询专家。 3.3.对民营化项目设定清晰的目标。对民营化项目设定清晰的目标。 4.4.选择合适的民营化形式。选择合适的民营化形式。 5. 5. 进行必要的立法改革。进行必要的立法改革。 6.6.为民营化过程设定清晰、透明的良好程序，为民营化过程设定清晰、透明的良好程序， 包括竞争性招标、通告、标价和竞标者公示、监包括竞争性招标、通告、标价和竞标者公示、监 督等。良好程序的主要标志有：用公开、公平的督等。良好程序的主要标志有：用公开

30、、公平的 标准来审核投标者资格并从中选拔获胜者，设置标准来审核投标者资格并从中选拔获胜者，设置 合理的时间表，确定有关经营绩效、支付额和未合理的时间表，确定有关经营绩效、支付额和未 来投资要求的明确标准。来投资要求的明确标准。 7.7.聘用职业评估专家，评估待售资产和企业聘用职业评估专家，评估待售资产和企业 的价值。的价值。 8.8.解除来自组织内部的阻力。通过允许内部解除来自组织内部的阻力。通过允许内部 成员与外部企业公平竞争，妥善安置被裁人员，成员与外部企业公平竞争，妥善安置被裁人员， 设置再培训项目，保留养老金，提供社会保障，设置再培训项目，保留养老金，提供社会保障， 发掘成员的企业家潜

31、能，帮助再就业等方法，善发掘成员的企业家潜能，帮助再就业等方法，善 待组织内现有成员。待组织内现有成员。 9.9.克服来自公众的障碍。民营化并不必然克服来自公众的障碍。民营化并不必然 意味着一切由市场定价，还有其他形式，例如意味着一切由市场定价，还有其他形式，例如 必要时可对消费者提供的各种补贴。应努力消必要时可对消费者提供的各种补贴。应努力消 解公众对民营化可能伤害弱势群体的担心。解公众对民营化可能伤害弱势群体的担心。 10.10.向公众普及民营化方面的知识。应当让向公众普及民营化方面的知识。应当让 公众了解什么是民营化，为什么要实施民营化，公众了解什么是民营化，为什么要实施民营化， 民营化

32、可望解决哪些问题，民营化的长、短期民营化可望解决哪些问题，民营化的长、短期 效果如何，怎样推行民营化，民众从中将获得效果如何，怎样推行民营化，民众从中将获得 什么收益，等等，从而获得公众的支持。什么收益，等等，从而获得公众的支持。 五、民营化的局限五、民营化的局限 首先，由于政府部门与市场部门在本质上的首先，由于政府部门与市场部门在本质上的 差异，政府的许多业务和服务很难民营化，如含差异，政府的许多业务和服务很难民营化，如含 有国家主权的业务和事关国家安全的业务。有国家主权的业务和事关国家安全的业务。 其次，民营化是否真的比公共机构更经济、其次，民营化是否真的比公共机构更经济、 更有效，是个问

33、题。对于民营化的效率绩效，难更有效，是个问题。对于民营化的效率绩效，难 以进行简单的判定。以进行简单的判定。 民营化的问题：民营化的问题： 1. 1. 关于公共责任问题。关于公共责任问题。 2. 2. 特权与贪污。特权与贪污。 3. 3. 公共服务的不公正。公共服务的不公正。 4. 4. 投机取巧。投机取巧。 5. 5. 管理问题。管理问题。 关于公共服务的民营化，历来存在着争论。关于公共服务的民营化，历来存在着争论。 争论的焦点有争论的焦点有3 3：（：（1 1）经济性；（）经济性；（2 2）管理和效）管理和效 率；（率；（3 3）从意识形态上讲，政府在社会中应扮）从意识形态上讲，政府在社会

34、中应扮 演的角色。演的角色。 不过，从现实来看，尽管理论上存在争论，不过，从现实来看，尽管理论上存在争论， 实践中遇到阻力，但民营化仍是各国行政改革的实践中遇到阻力，但民营化仍是各国行政改革的 一个基本策略。一个基本策略。 六、各国的民营化及其对我国的启示六、各国的民营化及其对我国的启示 （一）英国的民营化实践（一）英国的民营化实践 英国是第一个制定大量民营化方案的国家。英国是第一个制定大量民营化方案的国家。 其他国家也相继效仿英国的民营化方案，到其他国家也相继效仿英国的民营化方案，到 19921992年为止，全世界有年为止，全世界有70007000多家公共企业（其中多家公共企业（其中 发展中

35、国家的企业占发展中国家的企业占20002000家）被私人买断家）被私人买断 （World BankWorld Bank，19951995）。）。 （二）（二）BOTBOT模式及其在各国的应用模式及其在各国的应用 1. BOT 1. BOT模式的涵义模式的涵义 2. BOT 2. BOT在各国的应用在各国的应用 （三）民营化对我国的启示（三）民营化对我国的启示 第三节第三节 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向 一、公共管理中的顾客涵义一、公共管理中的顾客涵义 公共管理中的顾客，可分为外部顾客和内部公共管理中的顾客，可分为外部顾客和内部 顾客两种。外部顾客（顾客两种。外部顾客（External

36、CustomersExternal Customers），）， 指组织之最后政策产出的受益者，包括直接与间指组织之最后政策产出的受益者，包括直接与间 接的受益者，亦即政府机关直接或间接接触的对接的受益者，亦即政府机关直接或间接接触的对 象，通常我们称之为人民，或俗称为老百姓；内象，通常我们称之为人民，或俗称为老百姓；内 部顾客（部顾客（Internal CustomersInternal Customers），指公共组织内），指公共组织内 部参与组织管理和运作的成员，他们是公务员，部参与组织管理和运作的成员，他们是公务员， 是为民众提供具体服务的服务者和行动者。是为民众提供具体服务的服务者和行

37、动者。 二、公共管理顾客导向的内涵二、公共管理顾客导向的内涵 1. 1. 站在顾客本位进行思考。站在顾客本位进行思考。 2. 2. 将顾客视为主要资产。将顾客视为主要资产。 3. 3. 以顾客满意作为组织目标。以顾客满意作为组织目标。 4. 4. 建立与顾客之间的长期互动关系。建立与顾客之间的长期互动关系。 在顾客导向的社会中，公共服务系统是以市在顾客导向的社会中，公共服务系统是以市 民的需要为中心来设计的，同时也要具备积极主民的需要为中心来设计的，同时也要具备积极主 动提供服务的工作人员，以及灵活应变、满足需动提供服务的工作人员，以及灵活应变、满足需 求的服务策略，这样才能得到公众的支持。求

38、的服务策略，这样才能得到公众的支持。 三、顾客导向对公共管理的积极意义三、顾客导向对公共管理的积极意义 （一）（一）“顾客导向顾客导向”的优点的优点 1. 1. 可促使服务提供者对他们的顾客真正负可促使服务提供者对他们的顾客真正负 起应有的责任；起应有的责任； 2. 2. 使组织成员在决策时，能减少政治因素使组织成员在决策时，能减少政治因素 的不当干预；的不当干预； 3. 3. 可激发出组织成员更多的创新行为；可激发出组织成员更多的创新行为； 4. 4. 可让民众在不同种类服务之间做出多样可让民众在不同种类服务之间做出多样 的选择；的选择； 5. 5. 其产出较能符合大众的需求，不容易形其产出

39、较能符合大众的需求，不容易形 成浪费；成浪费； 6. 6. 能培养顾客的选择能力，并协助其了解能培养顾客的选择能力，并协助其了解 本身应有的地位和权益；本身应有的地位和权益； 7. 7. 可创造更多的公平机会。可创造更多的公平机会。 （二）（二）“顾客导向顾客导向”的变革的变革 1. 1. 从施政目标由专家决定，转变为对公从施政目标由专家决定，转变为对公 民需求的考虑，即以人民的需要和价值作为组民需求的考虑，即以人民的需要和价值作为组 织行动的指导，使公共资源的投入与执行政策织行动的指导，使公共资源的投入与执行政策 的过程，均能达到顾客期望的结果。的过程，均能达到顾客期望的结果。 2. 2.

40、以成本效益为基础的效率标准，转变以成本效益为基础的效率标准，转变 为对服务质量以及民众评价的重视。为对服务质量以及民众评价的重视。 3. 3. 从依法行政转变为从依法行政转变为“产品质量产品质量”的评估的评估 与改进，即从消极的控制转变为积极的服务。与改进，即从消极的控制转变为积极的服务。 4. 4. 管理理念由控制员工转化为获取员工的管理理念由控制员工转化为获取员工的 认同。认同。 5. 5. 从对特定从对特定“功能功能”、“权威权威”及及“结构结构” 的服从，转变为对的服从，转变为对“使命使命”、“服务服务”、“顾客顾客” 以及成果的高度认同。以及成果的高度认同。 6. 6. 责任由法规强制，转变为公务人员自主责任由法规强制，转变为公务人员自主 性的建立与认同。性的建立与认同。 7. 7. 由一味的遵循由一味的遵循“法规法规”、“程序程序”，转，转 变为对问题彻底理解并找出解决问题的方法。变为对问题彻底理解并找出解决问题的方法。 8. 8. 从从“一条鞭式一条鞭式”的管理，转变为寻求民的管理，转变为寻求民 众的支持与认同。众的支持与认同。 实行顾客导向的政府，可显著提高服务绩效，实行顾客导向的政府，可显著提高