为内部客户提供优质服务ppt课件

1、2021-10-111Copyright 2007 by Shenzhen Tianyuan DIC Information Technology co.,ltd.本文件是深圳天源迪科信息技术股份内部讲解资料未经天源迪科答应不得向第三方泄漏或用于其他目的2021-10-112前前 言言客户是上帝，客户是朋友，客户是衣食父母，这些耳熟能详的话今天被越来越多的人认同，近年来，国内兴起CRM热，也可以看出企业曾经开场真正将“客户至上的理念融入到企业的运营管理。但仔细分析就会发现，目前绝大多数企业苦心孤诣营造的“客户内涵却有一个很大的破绽：一切的说法和做法，惊人一致地指向 “外部客户，仅有只言片语或者

2、根本没有提及“内部客户。外部客户很好了解，内部客户就是指企业组织内部的机构、部门、指点和员工。这是一个由人们客观认识决议的“天然破绽，在现代企业竞争中，假设不及时堵住这个破绽，将危害无穷。2021-10-113主要内容主要内容一、树立内部客户效力理念二、内部客户分类三、如何为内部客户发明价值 2021-10-114一、树立内部客户效力理念一、树立内部客户效力理念 2021-10-115什么是内部客户顾客？什么是内部客户顾客？在客户关系管理中，客户的准确定义是任何接受或能够接受商品或效力的对象。然而，在习惯上人们经常把客户局限于外部客户。在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着

3、提供产品和效力的关系，因此也应该存在客户关系管理。内部客户Internal customer，相对于外部客户人们通常所谓的“客户而言，是指得到他的产品或效力的公司同事。内部客户，大致可以分为四种，即职级客户、职能客户、工序客户和流程客户。 2021-10-116树立内部客户效力理念的重要性树立内部客户效力理念的重要性现代一切企业都强调分工协作。分工就是职责明晰，各司其职；协作是指在企业内部进展横向或者纵向的联络。在平行的部门和岗位之间，平等是最需求留意的事项；在企业内部的纵向等级之间，服从和执行是最需求留意的事项。这两条必需遵守，这样企业才可以做到制度健全、流程合理、平稳运营。 在管理实际中，

4、可以看出，制度和流程是双刃剑，一方面，它保证了企业的运营开展，另一方面，制度和流程很容易呵斥小利益团体，而过分讲究循规蹈矩，也必然导致企业内部缺乏有效沟通，部门配合不利，本位主义严重。久而久之，由于企业内部横向、纵向之间缺乏互为效力的思想，必然导致企业内部怨气重重，矛盾多多。我们常听到的“某某事不符合要求、“某某人不应该这样、“某某部门太不象话之类的话，就是这种矛盾的详细表现。 2021-10-117企业是一个有机的整体，部门与部门之间需求协调一致，团结协作，否那么企业总体目的将无法实现。部门职能阐明书不能囊括部门的一切职能。一项权威机构的调查阐明，能经过“文字描画的部门职能，只占部门真正职能

5、的50%左右；这样就有将近一半的任务，是部门职能阐明书中所没有规定的，这些任务需求部门与部门之间协商共同处理。假设企业内部没有相互效力、自动效力的认识，就必然影响凝聚力和向心力，影响企业运营业绩和企业开展出路，从而影响对外部客户的效力质量，最终导致企业价值严重受损 。因此，我们必需在企业中构成“内部员工互为客户的效力思想，在部门与部门之间、员工与员工之间，建立明晰的客户关系，将客户导向引入企业内部组织管理，变上下级或同级关系为客户关系，这在软件企业尤为重要。 树立内部客户效力理念的重要性树立内部客户效力理念的重要性2021-10-118建立良好的企业内部客户关系，一方面可以填埋所谓的机关和消费

6、一线的鸿沟，可以从制度上引导全员树立结实的市场观念和客户观念；另一方面，可以优化任务方式，建立全新的高效任务流程。在原有体制下，为了规范管理，每个部门都制定了职能范围和运作流程，详细界定什么该管，什么不该管。但如此的规范必然伴随着相应的弊病，如缺乏灵敏性、办事效率不高等。而引入客户导向，那么可以让每个部门都把满足客户需求放在第一位，内部互为客户的优势将有效地防止传统体制所呵斥的弊端。 做到了以上两点，企业才干真正构成团结协作、拼搏向上的文化，真正做到企业价值和员工价值的最大化，同时，也可以使针对外部客户的效力做到价值最大化客户享遭到舒心的个性化效力，并成为企业的忠实顾客。 树立内部客户效力理念

7、的重要性树立内部客户效力理念的重要性2021-10-119谁是我的内部客户？ 他们就在我身边!！ 2021-10-1110 二、内部客户分类二、内部客户分类 2021-10-11114种类型内部客户种类型内部客户 职级客户：由组织内部的职务和权益演化而来的客户职级客户：由组织内部的职务和权益演化而来的客户关系；关系； 职能客户：职能部门之间存在相互提供效力的关系，职能客户：职能部门之间存在相互提供效力的关系，构成客户关系；构成客户关系； 工序客户：在任务或作业中存在着产品加工或效力的工序客户：在任务或作业中存在着产品加工或效力的提供与被提供关系，构成工序客户；提供与被提供关系，构成工序客户；

8、流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或效力的客户关系，而接受产品或效力的一接受产品或效力的客户关系，而接受产品或效力的一方，就是流程客户。方，就是流程客户。 2021-10-1112内部客户的分类内部客户的分类职级客户职级客户 第一种是职级客户第一种是职级客户Post Scale Customer 。由企。由企业内部的权益层次与构造关系演化而来的上下级之间的业内部的权益层次与构造关系演化而来的上下级之间的客户，它包括两种类型：客户，它包括两种类型： 第一种类型是义务客户，它是上下级间由于义务关系第一种类型是义务客户，它是上下级间由

9、于义务关系所构成的客户关系，上级将任务义务分配给下级，下级所构成的客户关系，上级将任务义务分配给下级，下级必需努力完成义务，输出合格的任务成果使上级客户必需努力完成义务，输出合格的任务成果使上级客户称心，因此上级是下级的义务客户。称心，因此上级是下级的义务客户。 第二种类型是条件客户，即企业内部上下级间基于实第二种类型是条件客户，即企业内部上下级间基于实现某工程标而构成的客户关系。上级为了使下级完成义现某工程标而构成的客户关系。上级为了使下级完成义务或企业的使命，必需努力为他们提供资源、发明时机务或企业的使命，必需努力为他们提供资源、发明时机和提供效力与支持，使他们可以实现既定目的，这种效和提

10、供效力与支持，使他们可以实现既定目的，这种效力和支持的提供方与接受方就构成了条件客户关系。力和支持的提供方与接受方就构成了条件客户关系。 2021-10-1113 第二种是职能客户第二种是职能客户Function Customer。 它是职能部门间由于提供效力而构成的客户关系，它是职能部门间由于提供效力而构成的客户关系，接受效力方即为职能客户，它是以职能为根底来界定接受效力方即为职能客户，它是以职能为根底来界定的。效力的提供方有责任为其职能客户提供称心的效的。效力的提供方有责任为其职能客户提供称心的效力，而职能客户有权对效力提供方提供的效力进展评力，而职能客户有权对效力提供方提供的效力进展评价

11、和鉴定。根据职能关系，两个平行的部门之间是可价和鉴定。根据职能关系，两个平行的部门之间是可以互为客户的，例如，公司内的销售与商务这两个部以互为客户的，例如，公司内的销售与商务这两个部门就存在着相互提供效力的关系。门就存在着相互提供效力的关系。 内部客户的分类内部客户的分类职能客户职能客户2021-10-1114 第三种是工序客户第三种是工序客户Work Procedure Customer。 在工序之间也存在着效力或产品的提供和接受之间的在工序之间也存在着效力或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。在研

12、发部门上道工序的客户。在研发部门OCS工程中，需求，设工程中，需求，设计，开发，集成测试，存在着典型的工序客户关系，计，开发，集成测试，存在着典型的工序客户关系，这四道作业在一个任务中心中就构成了工序客户关系，这四道作业在一个任务中心中就构成了工序客户关系，上道工序有责任和义务为下道工序提供优质的产品和上道工序有责任和义务为下道工序提供优质的产品和效力，而下道工序都可以根据工位上的岗位责任制和效力，而下道工序都可以根据工位上的岗位责任制和质量规范对上道工序的作业进展评价和绩效鉴定。质量规范对上道工序的作业进展评价和绩效鉴定。 内部客户的分类内部客户的分类工序客户工序客户2021-10-1115

13、 第四种是流程客户Process Customer。 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或效力的客户关系，而接受产品或效力的一方，就是流程客户。普通来说，后序流程是前序流程的客户，研发、测试、实施、客服、销售部门之间的业务流程就构成了流程客户关系。因此，后序流程对前者的业务行为有评价权和否决权，并对其业务绩效有鉴定权。 内部客户的分类内部客户的分类流程客户流程客户2021-10-1116 企业的全体员工能否将一切接受本人提供的产品或效力的相关环节像对待外部客户那样“想客户之所想，急客户之所急呢？ 假设一个企业真正做到了这一点，它一定要比同业其他企业更具有竞争力。 运营内部客户，曾经成

14、为企业提高竞争力的新秘诀。企业提供竞争力的新秘诀企业提供竞争力的新秘诀运营客户运营客户2021-10-1117迪科内部客户关系图迪科内部客户关系图研发测试实施销售客服质量管理人力资源商务财务行政2021-10-1118内部客户例如内部客户例如工序客户工序客户下一工序是上一工序的客户，而且下一过程是上一过程的客户。我们的输出产质量量直接影响着下一道工序客户的任务。 设计集成测试开发需求2021-10-1119三、如何为内部客户发明价值三、如何为内部客户发明价值 2021-10-1120 把公司的内部关系当成客户关系，为其它部门或岗位提供他的价值，就是客户价值，当我们每个部门、每个岗位都为下游部门

15、或岗提供价值的时候，我们的公司就构成了一个客户价值传送链。如何为内部客户发明价值如何为内部客户发明价值2021-10-1121内部客户效力内部客户效力3C3C要素要素 关怀关怀(care)(care) 协作协作(cooperation)(cooperation) 沟通沟通(communication)(communication)2021-10-1122内部客户效力的六个环节内部客户效力的六个环节 1、奠定根底 A、良好的沟通气氛 B、确立良好的团队协作关系 C、建立完善的汇报体系 D、建立完善的议事体系 2、诊断问题问题检查表3、寻求处理方案 A、诊断问题后再提出备选的处理方案 B、分清事情

16、的轻重缓急 C、抓关键问题 4、达成共识 5、总结回想 6、完善措施 2021-10-1123 在企业内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门称心。假设每个员工，都可以以下游为客户，将下游的称心度视为本人职责履行好坏的规范，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个攻无不克的“胜利之师。 让内部客户称心要做到两个方面：一是管理上让上司称心；二是效力上让其它部门称心。 如何为内部客户发明价值如何为内部客户发明价值2021-10-1124 将同事看成是内部客户，最终要落在“让内部客户称心上。也就是说，您做得好不好，行不行，不是由您本人说了算，而是由您的内部客户说

17、了算。您不能说：“我曾经尽到了责任、“我做了我份内的事、“该我做的我曾经做了，不该我做的，我也做了不少。这些说法还是以您本人为中心，以您本人对本人的评价为规范，显然是不够的。 如何为内部客户发明价值如何为内部客户发明价值2021-10-1125 您也不可以说：“老总都说我做得不错、“上司交办的任务都做完了、“年初制定的任务目的都圆满完成了。即使您完成得很好，也只能说您向一个重要的内部客户您的上司可以交待了，这个客户称心了。但是，这样依然是不够的。 只需您也让其它部门、其他同事也称心了，他们对您的任务的评价也很高，表示称心，才算是您“完全尽到了责任，达成了任务目的，完成了任务方案。一切的内部客户

18、称心是您任务成果达标衡量的最高规范。 2021-10-1126 让内部客户称心，至少应做好三个方面的任务： 从内部客户处发现任务目的和任务内容。 过去的情况是上司制定您的任务目的，如今，您要根据其他部门的任务目的和任务方案，相应地制定出您的相关任务目的和任务方案。您的任务不仅仅来自于上司的指示，更多地来自于其他内部客户上司、下属，特别是其它部门担任人的需求。也就是说，您的任务目的和任务方案是以配合和支持其它部门的任务目的和任务方案为前提的。每个部门担任人都应明白：假设不能从内部客户那里，特别是从其他部门发现您的任务重心和任务内容。那么，您的任务业绩可以完全达标吗？ 如何为内部客户发明价值如何为

19、内部客户发明价值2021-10-1127 经过科学的绩效考核，使部门担任人的任务经过科学的绩效考核，使部门担任人的任务成果指向其效力的对象，而不仅仅指向上司。成果指向其效力的对象，而不仅仅指向上司。 内部客户能否称心通常采用两种评价方式：内部客户能否称心通常采用两种评价方式： 其一，日常性任务，按照内部供应链，用其一，日常性任务，按照内部供应链，用“好或好或“不好来评价。比如财务部为公司不好来评价。比如财务部为公司各部门报销费用，这项任务做得怎样呢？其他各部门报销费用，这项任务做得怎样呢？其他部门的当事人用部门的当事人用“好或好或“不好或五分制评不好或五分制评价即可。价即可。 其二，共同设定的

20、目的，用事先商定的规范其二，共同设定的目的，用事先商定的规范衡量。比如，为了配合软件部门的衡量。比如，为了配合软件部门的CRM工程开工程开发任务，人力资源部与研发二部进展目的对话发任务，人力资源部与研发二部进展目的对话后，设定的任务目的是：在二十天内，符合招后，设定的任务目的是：在二十天内，符合招聘条件的五名工程师必需到岗。评价的规范是：聘条件的五名工程师必需到岗。评价的规范是：日期：二十天内；人数：五名；任职资历：见日期：二十天内；人数：五名；任职资历：见。这种方式的客户称心规范与上。这种方式的客户称心规范与上司对下属任务目的达成的评价方式是一样的，司对下属任务目的达成的评价方式是一样的，均

21、以现实评价为根底。均以现实评价为根底。 如何为内部客户发明价值如何为内部客户发明价值2021-10-1128 建立定期的、有效的沟通机制。建立定期的、有效的沟通机制。 良好的沟通机制是建立内部客户关系的良好的沟通机制是建立内部客户关系的根底，协助各部门相互了解对方的需求。根底，协助各部门相互了解对方的需求。 我我们希望拥有一个非常完善的执行系统，但是在们希望拥有一个非常完善的执行系统，但是在详细任务中，却发现总有这样那样的问题，最详细任务中，却发现总有这样那样的问题，最为严重的就是有了问题管理者会推脱责任，特为严重的就是有了问题管理者会推脱责任，特别是一些跨部门的问题，这很大程度上也是沟别是一些跨部门的问题，这很大程度上也是沟通机制出了问题。通机制出了问题。如何为内部客户发明价值如何为内部客户发明价值2021-10-1129 要做到有效沟通也并不是一件简单的事，这方面有许多技巧，其中最重要的有两点： 一、知己知彼，求同存异。 必需了解沟通的对象， 包括职务、日程安排、性格、喜好等方面，以便正确地利用时间和寻觅共同话题，使沟经过程更加融洽。 在沟经过程中遵照共同的任务理念，例如：“以客户为中心、“谁对谁错不重要，处理问题最重要等 2021-10-1130二、礼貌先行、坦诚相待。二、礼貌先行、坦诚相待。 人与人之间都是平等的、是相互的，只需人与人之间都是平