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文档简介

1、旅行社服务礼仪姓名陈梦想学号20155127229班级旅游二班第一章：客服中心接待礼仪1.1电话接待服务礼仪(1)电话铃响立即予以接听，最好不要超过三声（2）礼貌的问候对方如您好，这是某旅行社，请问您有什么事情需要帮忙吗？（3）讲话清晰简洁，声音适中。（4）注意倾听对方讲话，不要贸然打断，也不可沉默不语，要根据内容不时随意“是，对，嗯，好的”的应声。（5）做好电话记录，特别是重要的电话内容，设计时间地点款项及人员问题的，一定要记牢，为防止失误，应予以核对。（6）做好电话记录（7）通话结束时，等对方挂断电话，再挂。1.2面谈接待服务礼仪1：创设良好的面谈接待环境室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和

2、音响设备宣传资料接待用品等。2：办公室面谈接待礼仪对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不合理的不变马上答复。客人离开时，立即送行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的电话和地址，方便日后联系。礼貌：即对客人的尊重第二章：导游服务礼仪2.1导游常用礼节 1礼貌动作当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊重客人的行为。 2问候方式见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根据游客性格特点，变换方

3、式，但绝不能不理睬游客。 3迎候礼导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 4礼貌告别 5致谢 6应酬2.2导游接团服务礼仪 1计划准备 2物质准备 3形象准备 4心理准备 5导游接站服务礼仪 6客人入住饭店服务热烈接团2.3景点游览服务礼仪1出发前旅游服务礼仪2乘车服务礼仪在门口照顾好客人上车，上车后清点人数，报告旅游路线，注意事项等。2.3另有 3游览途中服务礼仪 4返回途中服务礼仪 5送客离站服务礼仪3.4带客客购物服务礼仪 合理安排客人购物，预防客人上当受骗，帮助客人辨别商品质量。3.5对客安全服务礼仪 3客人活动安全服务 1客人乘车安全服务 2客人住宿安全服务3.6突发情况处理 1路线与日程变更 2行李丢失和损坏 3涉水游览活动 4旅游者病危或死亡 5旅游者财物被盗 6交通事故The end 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么样，因为，对于这门课，学到的东西，课本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿插的各种题外话。但是

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