管理者的有效沟通技巧ppt课件

1、Learning Objectives Define what actually counts in good communication. Identify what really matters in relationship. Practice communication skills in management situations. Use conflicts and differences to create win/win solutions within the team.学习目的 确认沟经过程中什么在起作用。 认识人际关系中真正重要的要素。 联络管理过程中的沟通技巧。 利用差

2、别与冲突，在团队中创建双赢。Communication YesterdayCommunication TodayFor organizationCompetition drives changes within the organization.Limited resources demand quick responses from people within the organization.There is a need to balance between company needs and staff needsFor staffThey feel frustrated with n

3、ew challenges and high demands.They must adapt to fast changes.They want more meaningful jobs, more ability and more fulfillment.从企业角度从企业角度市场竞争迫使企市场竞争迫使企业内部发生变业内部发生变化。化。企业有限资源要企业有限资源要求人会做出快求人会做出快速反响。速反响。企业开展与员工企业开展与员工需求的平衡。需求的平衡。良好沟通才有良好企业从员工角度从员工角度企业对他们的压企业对他们的压力不断加大。力不断加大。他们必需不断顺他们必需不断顺应企业的变革。应企业的

4、变革。他们本人对任务他们本人对任务意义，才干以意义，才干以及充实感的追及充实感的追求。求。What really counts in good communication？沟通中什么在真正起作用？ Road blocks to communication Defensiveness自卫 沟通需求妨碍或资源相关人识别本人的利益相关人我如何能真正认识他们的需求？我如何拓展现有的资源？我如何能变路障为资源？ 义务和目的 以人为导向 感染感染 慢节拍 快节拍H4-03H4-03双赢的品格：公正、成熟、富足心态双赢的关系：沟通、信任、尊崇、阐明等待、积极建立双赢的协议：预期目的、指点原那么、相互成为资源

5、、信任、结果双赢的体制：步骤、程序、制度保证倾听是人类最容易忽略的沟通技巧倾听是人类最容易忽略的沟通技巧由于它由于它“ 太简单了！太简单了！我们往往在我们往往在“ 懂了的假象中加深误解懂了的假象中加深误解忽视倾听：忽视倾听：旁顾左右旁顾左右伪装倾听：伪装倾听：听而不闻听而不闻选择性地听：选择性地听：断断续续断断续续留意听：留意听：聚精会神聚精会神设身处地地听：设身处地地听：假设是我。假设是我。听什么：听什么：信息、情感，为了了解对方信息、情感，为了了解对方规范：规范：只需当对方认定他听懂时，才叫听懂只需当对方认定他听懂时，才叫听懂规那么：规那么：只需当对方认定他听懂时，才干讲话只需当对方认定他

6、听懂时，才干讲话方法：方法：不打断不打断不中途提建议不中途提建议不急于解释不急于解释不做判别不做判别复述对方的要点复述对方的要点留意对方的情感表示留意对方的情感表示什么时候运用这个技巧：什么时候运用这个技巧：当双方关系很重要时当双方关系很重要时当心情激动时当心情激动时当对方表示对他不信任时当对方表示对他不信任时当对方说他没听懂时当对方说他没听懂时当情况复杂时当情况复杂时存 款 _取款 _余额 _0246810-2-4-6-8-10为什么要提问题为什么要提问题需求了解对方的想法需求了解对方的想法需求了解对方的需求需求了解对方的需求需求把握对方想传送的信息需求把握对方想传送的信息协助对方建筑信息通

7、路协助对方建筑信息通路他可以仅用提问的方式进展他可以仅用提问的方式进展一次说话吗？一次说话吗？开放式问题开放式问题他对这个事情是如何了解的？他对这个事情是如何了解的？为什么天气会这么热？为什么天气会这么热？客户生气的缘由何在？客户生气的缘由何在？对这个事故他有什么想法？对这个事故他有什么想法？开放式问题的用途开放式问题的用途确定范围确定范围了解要求了解要求确立需求确立需求封锁式问题封锁式问题对方只能给予确定回答的问题对方只能给予确定回答的问题举例：举例：他多大年纪了？他多大年纪了？他喜欢北京吗？他喜欢北京吗？这个任务完成了吗？这个任务完成了吗？他接受不接受这个条件？他接受不接受这个条件？封锁式

8、问题的用途封锁式问题的用途廓清某种要求廓清某种要求确认某项安排确认某项安排支配说话和控制时间支配说话和控制时间封锁式问题与陈说的结合封锁式问题与陈说的结合封锁式问题与陈说相结合可封锁式问题与陈说相结合可以使讨论切题以使讨论切题好吧老张，这个义务下星期好吧老张，这个义务下星期完成，怎样样？完成，怎样样？引导式说话引导式说话反响与批判的技巧反响与批判的技巧反响的目的反响的效果反响的方式反响中的身体言语反响中的身体言语身体言语的表达方式身体言语的表达方式我们了解本人吗？我们了解本人吗？我最常用的身体言语是什么？我最常用的身体言语是什么？我的身体言语能否传送了积极的信息？我的身体言语能否传送了积极的信

9、息？误解的处置误解的处置认识到误解是自然的认识到误解是自然的寻觅引起误解的要素寻觅引起误解的要素倾听，不断倾听倾听，不断倾听引导式说话请对方充分表达本人引导式说话请对方充分表达本人测试本人的了解程度测试本人的了解程度分享经过信息传达的观念，情感分享经过信息传达的观念，情感出现误解在于：出现误解在于：没有搞懂他人，或者没有搞懂他人，或者没有说清本人没有说清本人会议的技巧会议的技巧会议的方式和目的会议的方式和目的会议的含义会议的含义会议的方式会议的方式会议的目的会议的目的会议的预备会议的预备方案、通知、召集方案、通知、召集会议前的沟通会议前的沟通对会议进程中达成共识的预见对会议进程中达成共识的预见

10、会议的进展会议的进展主持人与参会人的关系定位主持人与参会人的关系定位主题、气氛与节拍主题、气氛与节拍不要使发言偏离主题不要使发言偏离主题用引导式提问的方法控制留意力用引导式提问的方法控制留意力会议的结果或结论会议的结果或结论会议的报告或跟进会议的报告或跟进会议的报告、简报或备忘录会议的报告、简报或备忘录确定事项的跟进确定事项的跟进一个有效的开会方法一个有效的开会方法六顶帽子方式六顶帽子方式白帽子：现实、信息白帽子：现实、信息蓝帽子：逻辑思索、理性化蓝帽子：逻辑思索、理性化黑帽子：消极、悲观、不喜欢的事项黑帽子：消极、悲观、不喜欢的事项红帽子：情感、价值取向红帽子：情感、价值取向绿帽子：发明性思

11、想、标新立异绿帽子：发明性思想、标新立异黄帽子：积极心态、希望见到的事项黄帽子：积极心态、希望见到的事项六顶帽子方式：六顶帽子方式：操作要点：操作要点：共同认可的主持人共同认可的主持人权威性权威性共同遵守的规那么共同遵守的规那么次序次序团队全体的相互配合团队全体的相互配合效率效率演讲者的表达技巧演讲者的表达技巧表达的前提表达的前提什么时候需求表达什么时候需求表达为什么要表达为什么要表达谁在听我表达谁在听我表达良好表达技巧的效果良好表达技巧的效果表达的妨碍表达的妨碍我的妨碍是什么？我的妨碍是什么？表达的技巧表达的技巧表达的要素表达的要素言语言语信息量信息量语音语音眼神与目眼神与目光光语调语调表情

12、表情构造构造手势手势节拍节拍姿态姿态内容内容间隔间隔管理者表达技巧的框架管理者表达技巧的框架明确目的明确目的角色定位角色定位选择方式选择方式组织言语组织言语有始有终有始有终突出重点突出重点身体言语的配合身体言语的配合先与本人沟通先与本人沟通想到听众的需求想到听众的需求确认本人要点确认本人要点讲明重要性讲明重要性运用正确言语运用正确言语(简单简单, 详细详细, 没有费解的词语没有费解的词语) 选择适宜地点选择适宜地点不断确认对方能否了解不断确认对方能否了解改善言语表达技巧改善言语表达技巧 ( (传送者传送者) )I will arrive right away.It is not far fro

13、m hereI need it badly.We will provide certain amount of products for free.This will cost a lot of moneyWhat these sentences mean to you？核对和确认了解核对和确认了解我马上就到那不是很远我急需我们将无偿提供一些数量的产品这会破费很多钱这些句子对他意味什么？Verify his/her understandingWhat do think of what I just said？What helps about what I just said？What do y

14、ou expect me to do？What do you want in this circumstances？As a result of our conversation, what is our next move?What part of conversation makes sense to you?Is there anything to clarify about what we just discussed?？How can we get the answers we need?传送者核对和确认了解传送者核对和确认了解对我刚刚讲的内容他如何想？我刚刚讲的哪些对他有用？他希望我如何做？在这种情况下他希望如何做？根据说话结果，他以为我们下一步该如何做？在我们的说话中，他以为哪些有用？我们讨论的哪一点需求廓清？正确引出我们所要的答案正确引出我们所要