文化交流中心既接待中心规划书

1、 福建工美文化交流中心既福建工美接待中心规划书一、总体计划1、确定交流中心 1.1考察交流中心 1.2确定交流中心2、交流中心执照审批2.1工商部门名称注册 2.2食品卫生许可证 2.3酒类行业流通许可证 2.4消防许可证 2.5 营业执照 2.6 税务登记 3、确定交流中心功能区域布局及90%的产品（寿山石、工艺品、脱胎漆器、茶） 以便方便设置人员配备、流程安排、装修风格、设备安置、及经营目标 3.1确定功能区域布局及服务类别 3.2确定产品及经营范围 3.3制定产品价格标准及各经营场所的收费标准 3.4根据产品及服务范围初步确定所需的设备器材，并在以后的工作中多留意各供应商、经销商的产品。

2、4、确定交流中心营业时间、工作时间、作业流程 流程是一楼、二楼、楼面布局的依据，一经制定就将付诸于装修，以后很难改变，必须一次准确确定。 4.1确定营业时间 4.2制定工作时间 4.2制定产品销售标准流程，制定工作间、作业流程和楼面服务流程5、确定交流中心装潢风格和布局 注意事项：装修必须考虑再三，一旦完工，就很难改变，所以必须在自己制定计划和方案，后请装修公司一同研究制定。装修时必须认真参考作业流程、设备器材的体积面积和工作方式特性。 5.1制定装修原则 5.1.1方便客户原则 5.1.2方便作业原则 5.1.3方便设备运行原则 5.2初步制定交流中心布局 5.3选定装修公司 5.4图纸审阅

3、，确定布局 5.5确定装修风格 5.6确定交流中心基本色 5.7开始装修6、定员定岗 6.1确定各岗位及各岗位职责 6.2确定各岗位的人员配置 6.3确定班次和作息时间 6.4确定员工食宿问题7、编制各种标准化文件（手册、说明书、表单、作业标准） 注意事项：尽量使各种文件简单化，讲究实用、正规、无漏洞即可。无须过于繁多和复杂，但必须做到最终单据，有余力可以制定过程单据。 7.1手册 7.1.1总员工手册 7.1.2茶艺员工手册 7.1.3楼面导购员手册 7.1.4楼面服务员手册 7.1.5 销售人员手册 7.1.6 财务人员手册 7.1.8 送货人员手册 7.2说明书 7.2.1岗位说明书 7

4、.2.2招聘说明书 7.2.3产品(红酒)说明书 7.2.4茶品、餐单说明书（茶品及菜肴标准菜谱、制作标准、质量标准） 7.2.5表单 7.2.5.1面试员工资料表 7.2.5.2所有员工资料表 7.2.5.3库存总表 7.2.5.4日营业报表（收银机自动形成） 7.2.5.5月营业报表（收银机自动形成） 7.2.5.6物料请购单 7.2.5.7物料验收单（一张验收单必须对应一张收据或发票） 7.2.5.8盘点统计单 7.2.5.9日支出单 7.2.5.10月支出单 7.2.5.11员工辞职申请单 7.2.5.12员工申诉建议表 7.2.5.13送货记录表 7.2.5.14交班换班记录表 7.

5、2.5.15每日提货表 7.2.5.16设备记录表 7.2.5.17器具登记表8、员工招聘 注意事项：严格按照定岗定员的标准、招聘说明书、岗位说明书实施。 8.1制定招聘目标 8.2制定招聘计划 8.3实施招聘计划 8.3.1确定招聘途径 8.3.2面试、试品、试菜，记录过程 8.3.3确定员工进入试用期9、员工培训 9.1企业文化、职业道德、规章制度培训 9.2仪态仪表、工作流程、业务知识、各岗位技能培训。 10、购买设备和器材 注意事项：采购设备前必须制定详细的采购清单，并且考察市场，确定一个稳定服务好的供货商。购买时要认真查看产品性能和质量，确保物尽其用。 10.1 红酒供应商及器具、器

6、皿供应商考察与确定 10.2考察茶叶及器具、厨房用品设备市场，确定供货商 10.3实施采购 10.4验收安装11、调试设备 11.1调试设备 11.2进一步确定设备记录表 11.3安排设备管理员（安排一个人专门进行简单的维护、检查设备的运行，排除故障，设备说明书交其保管）12、最终确定红酒产品、茶品、产品 12.1确定类别 12.2确定红酒系列产品、茶品、菜品 12.3完善标准产品销售手册及各服务项目手册 12.4完善制作标准和质量标准 13、开始确定各供货商 注意事项：必须货比三家，在质量、价格、服务这三个方面综合考虑并确定供货商 13.1确定烟、酒、茶叶等储存原料供货商 13.2确定酒水、

7、饮料及相关文艺、工艺产品供货商 13.3 确定厨房出品原材料、各食材供应商 13.3 确定宣传品制作商 14.4 中心内低值易耗品供应商14、制作各种宣传品及单据 14.1制作中心内各种pop广告（陈列架、海报架、灯箱、产品宣传册、优惠券） 14.2 制作员工所需宣传用品（工装、工号牌、胸卡、） 14.3 制作户外宣传用品（灯箱、报纸、电视广告） 14.4 制作二楼服务区域所需宣传用品（桌布、椅套、口布、烟灰缸、桌卡、酒单、包房标牌、指路牌、纸巾、筷套） 14.5制作会员卡、手提袋等 14.6 制作各种标准表格及单据 15、调试整套系统，确定作业细节 15.1角色扮演，分别进行实际操作 15.

8、2请亲朋好友作为客户，进行实际演练 15.3完善各种流程和作业细节，调整确定。16、试营业7天，不断调整流程、修改文档、训练员工 注意事项：必须每日总结，并开展讨论，不断调整各项工作，员工间不断磨合，熟练工作技能，修改各种标准化文档。倾听客户意见，客户提意见可适当给与优惠券表示感谢。17、制定开业策划书 24二、交流中心 开业各项工作 倒计时表 8周 （2012年10月1日2012年11月30日）一周二周三周四周五周六周七周八周1、成立筹备小组,确定小组成员及分工。 2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。3、编排各分部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。4、确定培训计

9、划、人员、时间、地点。5、对当地地区交流中心进行考察，确定主打产品、经营方式。6、对交流中心的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。7、列出采购清单。8、培训人员到位。9、确定功能区域等服务场所名称。（中英文）10、进行市场调查、了解本地交流中心员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。12、交流中心管理层和美术兼策划学习vi设计手册。13、招聘员工，开始试用考察。14、与员工签定培训合同。15、员工培训。16、确定各岗位人员，并安排到岗日期。17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。18、确定产品价格、茶品、小吃、套餐价

10、格，并制定成完整资料。19、管理人员熟悉掌握程序。20、完成制作间、员工食堂厨房设备及物品采购工作。21、举办一连串公关活动，以提高交流中心对外知名度。22、消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。23、确定酒架、家具物品、饰品安放位置。24、编写各种出品份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。25、配合各岗位培训进度，安排计划，确定各岗位实地操作，培训日期及地点。26、设计交流中心运转所必须的表格，交财务汇总印刷。27、考察市场情况，了解主要竞争对手的销售策略，销售策略报批。28、印刷所有对客表格。29、验收到位的电器设备，进行测试。30、确认各部各级员工制服款式。31、制定

11、销售预算，送总经理审批。32、办理开业所必须的各种营业执照许可证等。33、综合布线情况的跟踪及测试。34、审核申购合同价格，送总经理审批。35、确定各级员工工资明细项目。36、确定各出品茶品、小吃、套餐价格及毛利，送总经理审批。37、与各供应商联系，确定所需布置面积，并尽快签定合同。38、将出品、茶品、小吃拍成照片，制作酒单。39、成立消防委员会，划分各功能区域责任到人40、验收交流中心消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工进行培训，并开始接受保卫消防工作。41、后厨、吧员等其他人员招聘工作陆续展开。42、后厨人员到位，展开后厨培训。43、安排各岗位员工接受相关的特别培训。44、制定购买物品

12、接收入库工作计划。45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。46、电器、设备等的测试。47、考核验收培训。48、确定霓虹灯方案，并着手制作。49、验收广播、闭路、背景音乐等系统进行测试。50、制定订做、发放制服计划，并发放到位。51、安排相关人员向全体员工进行业务知识培训。52、验收交流中心监控系统，进行测试。53、卫生大扫除陆续展开。54、验收供电系统，并进行测试。55、验收整套空调系统，进行测试。56、产品、原材料、食材陆续到位。57、召开全体员工大会。58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。59、各部门各岗位人员全面上岗，交流中心进入试营业状态。60、开业大吉。等级/职位rank

13、1.总监级/director： 1人2.经理级/manager： 3人3.部长级/ captain： 10人4.员工级/staff: 7人 共计/total： 21人三、组织结构图（含工资编制） organization chart（salary included） 1级营运总监1人 sales& operation director 销售二部经理1人manager of sales.2销售一部经理1人 manager of sales 12级 红酒销售顾问2人sales reps会计1人开票员1人送货员1人sales reps楼面部长1人captain 红酒销售顾问2人sales reps3

14、级美工兼文员1人arter&worder 编外销售人员10-18人临时帮工另计二楼服务员2名pa保洁员 1名一楼红酒导购2名一楼烟酒茶导购1名4级级别1级2级3级4级基本工资（含考核）【此项仅作参考】6000400020001500 提成及津贴另计编 制外聘人员合同工合计试营业10人17人27人正常营业18人21人39人备注说明四、部门概述 1. 市场营销部福建工美文件编号：hjh/2012/s&m/int/001 第一版 受控文件部门概述introduction of s&m dept.日 期 ： 2013-12-26页 数： 共 1 页交流中心1、 市场营销部属于交流中心的经营决策部门，在

15、交流中心经营管理中起主导作用；2、 是交流中心日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问与参谋，为总经理经营决策提供市场信息与客户信息；3、 积极开展市场调研，分析市场需求，确认营销目标；是交流中心对内协调各部门对客服务流程、对外处理与客人的各种利益关系的职能部门；4、 保持与政府、企业、媒体等社会各界的紧密联系，取得公众的理解、信任与支持，扩大交流中心的知名度、树立交流中心的形象、提升交流中心的品牌，为交流中心营造良好的外部环境；5、 根据目标客户与市场的需要，设计交流中心的最佳产品组合，选择合适的营销渠道，核定合理的价格策略，制定特色化、人性化的方案，实行全程专人跟踪服务与综评；6、

16、 根据精准的市场地位，确定营销战略，制定长、中、短期的营销计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得稳定的市场占有率，在保证最合理的平均售价与最高化的前提下，完成总经理下达的年度、季度、月度的各项经济指标与任务；7、 负责交流中心的广告策划与宣传资料的制作，通过各种渠道与媒体做好对外的宣传工作，组织与推广各种促销、公关活动；8、 广泛听取客户意见，有针对性地处理重点投诉；根据交流中心的条件开展各种活动吸引、稳定客户，与客户建立好良好的关系；9、 代表交流中心接待重要客人、客户，出席相关的社交活动以及同行组织的相关活动；10、负责客户管理，建立客户档案，信息更新，以及客户关系维护；市场营销部组织

17、结构图 sales & marketing dept. organization chart 市场营销总监1人sales& marketing director市场营销总监1人销售二部经理1人manager of sales dept.1销售一部经理1人manager of sales dept.1销售顾问2人sales client reps美工兼文员1人art & word processor销售顾问2人sales client reps编外销售人员 part-time client manager编制人：李巧红先生 批准人：石怀玺先生 抄 送：董事会 五、岗位职责1、营运总监文件编号：h

18、jh/2012/s&m/job/001 第一版 受控文件市场营销部总监岗位职责job duty of s&m director日 期 ： 2012年10月01日页 数： 共 1 页交流中心岗位概述：job abstract负责交流中心市场营销及正常运营的全盘工作岗位要求: duty requirement具有本科以上或同等学历。有决策、业务实施、理解判断、组织协调、开拓创新和社会活动等方面的能力。精力充沛、仪表端庄、作风正派。能熟练使用一门外语进行业务联系并与客人会话。精通业务与管理，有5年以上市场营销、3年以上高星级交流中心管理等工作经历。 岗位职责: duty responsibility

19、 1、 在总经理领导下，全面负责交流中心市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。2、 根据交流中心的近期和远期目标、财务预算要求，协调统筹与客服部、出品部等经营部门的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核交流中心产品价格及季节销售预算，提出交流中心价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。3、 掌握国内外红酒市场动态,提出开拓经营的可行性研究报告,制定销售广告策略,在国内外市场上开拓红酒业务，争取充足的客源

20、市场及稳定的产业上下游关系。4、 扩大与上级主管部门、联营公司及各交流中心的纵横联系，并与各客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待来交流中心访问、参观的客人及介绍交流中心概况，并陪同参观。 4、 通过宣传媒体与新闻单位建立良好的协作关系,搞好广告宣传报告,组织制作录像,录音,幻灯等宣传资料,树立交流中心的社会形象,以推销交流中心产品的销售。5、负责做好vip（重要客人）的接待工作，并负责制定接待计划，在客人抵中心前落实到人，负责检查，保证不出差错。6、与其他相关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实。7、制定年度销售计划、策划广告、公关、促销等方面的费用，拓展最大的客源市场占有份额。8

21、、发展各分类市场的新客户，扩大销售网络，设计新的推销项目，提交总经理批准后付诸实施。9、努力掌握社会市场最新动态，及时向交流中心领导提出可行性建议或有价值的参考资料，进行市场调查，及时反映市场信息，并将分析报告上交总经理。10、参加交流中心收款分析会议，掌握客户欠款情况，分析原因，必要时协助财务及时开展客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠。11、培训和造就一支不同年龄的不同层次的交流中心销售专业队伍，坚持定期的员工培训，提高营销人员的业务水平、销售技巧以及团队的战斗力。12、制定市场营销部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制交流中心销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。1

22、3、每月（或不定期）召开由总经理、各经营部门负责人以及营销人员参加的营销例会，以便协调、修订、检测、改善交流中心的经营状况，全面做好营销工作。14、负责建立市场、公关、拓展、销售业务档案，以便查阅；根据各部门报送的宾客意见，汇总客户档案。编制人：李巧红先生 批准人：石怀玺先生 抄 送：董事会 2、销售部经理文件编号：hjh/2012/s&m/job/002 第一版 受控文件销售部经理岗位职责job duty of manager of sales日 期 ： 2012年10月01日页 数： 共 1 页交流中心岗位概述：job abstract负责销售部的管理工作，确保部门运作顺利；负责制定销售策

23、略、销售预算，组织有序、高效地实施各项销售工作；认真执行市场营销总监的工作指令，建立好良好的客户关系网络与维护，领导部门全体人员完成交流中心下达的销售指标。岗位要求: duty requirement具有大专以上或同等学历；善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、礼貌、真诚；熟练运用英语（或其他外语），在高星级交流中心或者专业红酒馆做过3年以上的销售经理，熟悉衡阳、湖南的交流中心市场情况，熟练掌握、运用销售方法与技巧，拥有或能迅速建立一个有效的销售网络。 岗位职责: duty responsibility 5、 在市场营销总监的领导下，全面负责交流中心销售工作、客源组织和客户日常关系维护。与市

24、场拓展部合作，定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，上报市场营销总监。6、 掌握衡阳本地市场动态,提出开拓与稳定经营的可行性研究报告,制定销售广告策略，争取稳定与占领本地中高端客源市场。7、 与各协议单位客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待来交流中心访问、参观的客人及介绍交流中心概况，并陪同参观。 4、负责做好vip（重要客人）的接待工作，并负责制定接待计划，报营销总监审批，在客人抵中心前落实到人，负责检查落实并做好对应的接待工作。5、与各部门沟通、协调、密切合作，以确保部门销售计划的落实。6、参加交流中心收款分

25、析会议，掌握客户欠款情况，提供熟悉客户的资料，必要时协助财务及时开展客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠。7、做好销售部日常管理，抓好部门人员的外出拜访与内部考勤。8、及时收集、整理各协议单位、常客的反馈意见，以及会议等接待信息，必要时参加营销例会。9、负责好销售业务档案，以便查阅；根据各部门报送的宾客意见，汇总客户档案。编制人：李巧红先生 批准人：石怀玺先生 抄 送：董事会 3、销售顾问（客户经理）文件编号：hjh/2012/s&m/job/003 第一版 受控文件销售部客户经理岗位职责job duty of sales clients manager日 期 ： 2012年10月01日页 数：

26、 共 1 页交流中心岗位概述：job abstract协助部门经理执行部门日常工作，拜访有潜力的客户，开发新客户，维系客户之间的联系，积极推广、推销交流中心的产品、服务，跟踪处理部门内部、外部日常工作。岗位要求: duty requirement2年以上高星级销售工作经验；熟悉衡阳红酒及交流中心销售市场，具有良好的客户关系；能根据交流中心市场营销计划，有针对性对不同客户进行有效的营销，能独立完成自己的销售任务与工作；具有良好的沟通能力，能有效采用营销技巧做好客户维系； 岗位职责: duty responsibility 1、在营销总监和销售部经理领导下负责销售工作。提出年度市场经营计划和销售计

27、划。包括推销交流中心产品，提供预订服务，开展市场宣传、联系电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和营销总监审批后组织实施；2、利用本交流中心的系统，为客人提供产品预订服务；随时收集客户订货信息，供销售部经理和营销总监参考；同各服务部保持密切联系，保证客人预订落实；3、正确执行交流中心销售政策和策略，加强与客户直接联系；同客户签订消费协议；4、定期走访各协议单位，收集客户要求，了解国内外红酒及交流中心业行情，及时向营销总监和销售部经理提供重要信息，为制定交流中心市场经营和销售政策，调整战略和产品价格提供可靠依据；5、积极策划与参加交流中心举办的各种促销活动，对交流中心出台的营销策划方案

28、提出意见或建议，促进方案的合理与完善；6、记录与保存好客户预定的各种信息，收集整理各种订货资料、客史档案与协议资料，分类归档；7、根据操作程序与客户洽谈团队、团购的相关事宜，及时汇报与请示，帮助策划团购的接待细则，报经营销总监，下发团购单，并跟踪服务，随时根据客户需求，结合交流中心的实际，提供最佳的产品及服务组合；8、配合销售部经理做好数据统计与分析，做好工作总结与工作计划；9、自觉遵守交流中心的各项规章制度；编制人：李巧红先生 批准人：石怀玺先生 抄 送：董事会 5、美工兼文员文件编号：hjh/2012/s&m/job/004第一版 受控文件美工兼文员岗位职责job duty of art&

29、word processor日 期 ： 2012年10月01日页 数： 共 1 页交流中心岗位概述：job abstract主要负责交流中心广告设计、绘制、宣传资料的策划、印制等工作岗位要求: duty requirement熟悉平面设计及相关软件应用，创新的设计理念；能根据交流中心市场营销计划，制作相关宣传资料；拥有优秀的企业文化领悟能力，作品与制作品能体现文化内涵；有一定的沟通能力，保持与广告、制作公司良好的合作关系；电脑技能熟练，能兼顾办公室一些日常文秘工作；岗位职责: duty responsibility 1、 负责宴会、酒会、会议的标语、水牌、横幅、席签等制作，做到内容准确无误，设

30、计新颖美观；2、 精确领悟交流中心的vi设计的元素与精髓，负责交流中心相关的广告设计、绘制、宣传资料的制作及编辑、印制等工作；3、 负责对交流中心的vip客人接待过程中的摄影以及欢迎水牌的设计制作及文字、影像资料的收集整理工作；4、 负责交流中心一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的影像资料的收集整理工作；5、 负责节日、纪念日、庆祝活动等交流中心或会议场所的布置设计与美化工作；6、 检查交流中心所有的指示牌、广告牌、标志牌、册、卡、证等是否美观、完好，对已过时和破损的要及时报修与更新，每次活动结束及时将上述物品回收；7、 妥善保管、节约使用各种美工工具，保持工作场地的整齐清洁；协助完成部门的一些

31、日常文字处理工作；8、 为交流中心各部门重要资料建档保存；9、 完成营销总监布置的工作编制人：李巧红先生 批准人：石怀玺先生 抄 送：董事会 待完善部分6、财务后勤部人员: 会计开票员送货员pa保洁员7、 出品部人员：行政总厨厨师初加工8、 楼面服务部人员：服务部部长烟酒茶导购员一楼红酒导购二楼服务员六、操作流程（待细化）1、产品团购工作操作流程2、与协议单位传真、书信来往和签订合同操作流程3、vip客户接待活动操作操作流程4、交流中心日常工作操作流程5、交流中心客户情况档案操作流程6、vip客户接待及大型活动档案操作流程7、交流中心业务档案操作流程8、交流中心资料操作流程9、交流中心例会操作

32、流程10、交流中心日常工作汇报操作流程11、交流中心各部门工作业绩考核操作流程12、美工操作流程13、交流中心值班操作流程14、交流中心广告操作流程15、营销人员外事操作流程16、会员卡操作流程17、交流中心员工入职、晋职、加薪、培训、换岗、辞职、离岗等操作流程18、交流中心经营时间、作息、休假及请假换班操作流程19、产品入库操作流程20、产品出口操作流程21、财务签单权限控制操作流程22、财务应收账款操作流程23、财务报表操作流程24、财务营业款、备用金操作流程25、厨房食材管理操作流程26、厨房出品及质量管理操作流程27、厨房食品安全、卫生管理操作流程28、楼层 货品陈列、展示操作流程29

33、、楼层 宣传用品、促销品、灯箱等宣传广告操作流程30、酒窖货品陈列、展示及客人存酒操作流程七、规章制度第一章 欢迎加入我们的行业：我们的交流中心：交流中心的功能区域：交流中心的组织结构：我们的理念：第二章您的工作一、您的同事：1、服务组人员组成见习服务员、正式级别员工。2、管理组人员组成 部长、经理、总监二、您的工作职责：服务组的工作职责是服务客户、确保交流中心安全，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本责任是要确保每一位客户都有一个愉快的经历。管理组的工作职责是对各项工作进行计划，组织，协调和控制，从而形成有效的管理。道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗

34、位，认识自我服务的价值。2、为客户服务，对客户负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善美。3、维护交流中心整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握红酒知识，有较强的识别力和判断力。对客户的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着

35、装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待客户要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位客户。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，中心长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对交流中心所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语 1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客

36、气”、“请稍等”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫客户，禁止三三两两议论客户或在客户背后指指划划，更不准以貌取人，伤害客户自尊心。第三章薪资结构与工作考核交流中心重视每一位员工，交流中心的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及能力相当重要，如果表现或能力杰出，公司推崇效率优

37、先，将逐级提升您的级别，相对您的薪资也随级别的提高而调整。我们的升迁顺序是：实习生正式级别员工见习助理部长经理总监总经理我们期盼您的努力，会有成功的结果。基本薪资：级别工资+任务考核提成+级别奖金说明:1、员工级别越高,相对应的级别工资和级别奖金也越高。2、各种级别晋升参见员工定级晋升标准。3、管理组、服务组每月的薪资于次月15日领取，我们为您在银行建一个活期帐户。全体员工实行薪资保密政策。4、员工晋升级考核由总监负责，考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁，所以请您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。5、晋升：有意晋升的员工于每月十日之前，向中心长提出书面申请，

38、总监报呈董事长，董事会在十天内作出安排。6、节假日薪资：按照相关劳动法结合中心内实际情况执行。第四章福利制度交流中心的成功就是您的成功，您对交流中心的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度：（1）制服我们提供给你工作制服，但是你必须自备黑皮鞋。同时你必须自己保管和清洗工作服。当你离职时，还必须退还整洁的制服。（2）员工休息室我们设有员工休息室，使每个人在休息、用餐时有地方放松自己。望您能尽力维护它的整洁。（3）用餐与休息时间员工享受免费中餐及晚餐；中心内用餐可享受优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。（4）娱乐活动我们将根据实际营运状况，每年组织几

39、次活动，形式有聚餐、郊游等。（5）防护用品我们为您配备了冬季，夏季的防护用品（6）本中心享受工龄补贴，医疗补助，社会劳动保险（根据贡献及工龄）。（7）对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。（8）为您组织生日party.发放生日礼物。（9）提供进修培训。（10）设立委屈奖，如属客户故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。（11）杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星“；或及时避免重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。第五章培训制度培训的目标是发展员工的最高技术水平，作为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿与您的

40、整个学习和工作过程中。开始的时候，您将在岗位开始学习，您的培训师会帮助您熟悉交流中心的情况，我们的客户，我们的工作方式，以及认识其他的同仁，只要有疑问，请随时向培训师提出。培训的安排是有计划的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。第六章沟通与协调晨会制度原则上每月举行一次（必要时可做增减），由总监召集主持，讨论营运上发生的问题，您将出席会议，出席会议是一样列计工时，计算工资的。公告栏公告栏用于公布有关安全和公司营运状况及其它事项。详读及记录公告栏的资讯和执行是您的责任。集思广益在任何时间您有好的构想和有效的建设性批评，我们欢迎您能够提出，那对公司的成功和发展极为重要，一经采纳，公

41、司对您有相应的奖励。坦诚开明如果对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎个别意见交换。我们鼓励您用这种坦诚开明的通道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您们直接表达您所关切一切事项。员工投诉机制我们设立了完善的投诉机制，如您有抱怨及不满，欢迎积极投诉。第七章工作须知我们有一些特别的规定在此提出，提醒您们多留意。1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。2、化妆：淡妆，精神，给客户健康亮丽的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）4、手饰：不戴任何首饰。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服装：整洁。7、鞋子：鞋跟不超过4cm,不穿深色长丝袜。8、在客户面前禁止不礼貌的行为：1）、不

42、可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗。9、严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。10、不得在厨房内用餐。11、签单用餐只限本人。12、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，交流中心将依据您的工作时间和具体情况按规定进行办理。13、现金处理原则（1）收银机现金的盈绌是可能发生的，我们了解每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，你将会被训

43、练如何处理现金工作，如果出现严重的现金差错，你的现金处理程序会受到检查，并依照情节而加以违纪处置。同时，您将被要求补足差额。（2）收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则以偷窃处理。（3）收银人员晚上结业清算时，先将备用金点开，结帐清单写好交给财务部。14、为了随时补充最新资料，您的下列资料有所变动时，请立即向总监报告：电话号码住址紧急联络人此外请向总监询问其他一些特殊规定。第八章安全健康交流中心随时提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望同仁共同维护安全和健康的标准，经常回顾您接受的安全培训，留意安全规定，并使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中有任何危险的情形或设施不恰当，

44、您有责任马上报告管理人员处理。（1）如果您所患的疾病有传染之处，如b型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及客户健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。（2）机器设备中心内有很多电气类和易爆的设备。如：高压锅，电饭锅，煤气瓶等。所以上岗前一定要接受安全培训，且做好记录，万一有设备出现故障，且勿自行修理，应及时反应给上级，由专业维修人员进行修理。（3）其它类a.不得向客户透露本中心的商业机密及员工住址，电话等私人情况。b.答应客户的要求一定要做到，否则后果自负。高峰时，可将客户需代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和贵重物品等不代为保管。（注：高峰容易失误）。c.如

45、遇客户跌倒类情况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。d.如遇劫匪，不要反抗，记注相貌，随机报警。e.如遇客户故意滋事，请参照危机处理原则。f.遇火灾应马上扑救并立即拨打119火警。g.遇停电马上采取补救措施，如收银使用应急票据；饭用高压锅煮；某些特殊产品如冰淇淋停止出售等。第九章中心内纪律及规章制度无论是居家，上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。交流中心也同样如此。这些准则可以帮助您避免在工作中出差错或不知所措，而不是“吓唬”或监视您。为公平起见，我们认为制度一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是非常重要的.你有责任遵守并依规定行事.一、中心内纪律1：统一的服饰为：工作服

46、，工作帽，工作证，工作裤，工作鞋。（必须是干净，整洁的）2：上班一律使用普通话。3：上班时，身上不允许带现金及通讯工具。4：上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。5：不得私自动用中心内物品（包括私自送人）6：报废食品不得食用。（不得在厨房用餐）7：上班绝对服从安排，上班签到，下班跟中心长口头通知，未经允许不得私自下班。（如果你对处罚有异议，有权利向公司投诉）8：员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入厨房须佩带“出入证”。9：员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟，员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离中心。（高峰时候不允许）10：员

47、工就餐必须中心长、收银员同时签名，否则第一次全额，第二次加倍。签单物品不得外带或请客，否则按全价计算。11：患有严重感冒或传染病者，本中心有权终止你的工作。12：上班不吃有异味的食物。（包括烟，酒等）13：无故不打招呼或旷工而离开者，本中心不予结算工资和奖金。14：员工不得向客户索要任何物品，否则一经发现给予开除处理。15：员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不待。16:休息室内不得食用带壳类零食，不得将中心内物品滞留于休息室内。17：全体员工不得在距中心100米内吃饭，包括地摊，小饭中心，排挡等。18：私人物品一律放入更衣橱内，否则一律没收。19：关于月底总结的规定：（1）发工资当日上交（2）纸张为16开规格的信纸或a4纸（3）若未按要求，即以违纪处理外，重写一份（时限一天）二、规章制度在决定纪律处分之前，你会被告知你不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。1、惩戒分为：警告、小过、大过