怎样提高医患沟通水平PPT课件

1、 二 医患关系不好甚至冲突的影 响因素 （一）（一）来自患者方面的原因 1 患者对医务人员不友善的基础患者对医务人员不友善的基础 看病难，看病贵看病难，看病贵 患者的情绪被积蓄患者的情绪被积蓄 社会不公社会不公 媒体效应媒体效应 躯体疾病在一个人身上不是一个孤立现象躯体疾病在一个人身上不是一个孤立现象 情感反应情感反应 对事业的对事业的 影响影响 对生活对生活 的影响的影响 生病患者生病患者 n所以，所以， n 我们把患者当一个病来治疗我们把患者当一个病来治疗 n n 还是当一个人来治还是当一个人来治 2 来自患者方面的具体原因 （1） 对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认对医疗诊疗的效果期望

2、值过高，不愿承认 疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过 错。错。 （2） 患方认为治病是医务人员单方面的事而与患方认为治病是医务人员单方面的事而与 患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病，患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病， 把医疗做为纯粹服务行业。把医疗做为纯粹服务行业。 （3）误把一些治疗中的正常不适反应或个体差）误把一些治疗中的正常不适反应或个体差 异当做治疗事故。异当做治疗事故。 （4）患者的道德，心理不健康，仇视社会等原）患者的道德，心理不健康，仇视社会等原 因。因。 注意一些注意一些“危险危险”患者患者 1 内向：人际交往和沟通能

3、力有限内向：人际交往和沟通能力有限 2 冲动：思考问题方法简单狭隘极端，冲动：思考问题方法简单狭隘极端， 做事极端不考虑后果做事极端不考虑后果 3 不幸的生存或成长环境不幸的生存或成长环境 4 疾病治疗疾病治疗“失败失败”的诱发的诱发 5 患者往往没有受过良好的教育患者往往没有受过良好的教育 最近，衡阳第三人民医院杀害女医生事件最近，衡阳第三人民医院杀害女医生事件 n经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男，经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男，24岁，湖南省衡岁，湖南省衡 南县人。据其本人交代，南县人。据其本人交代，2010年，他曾因身患肺结核年，他曾因身患肺结核 病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县

4、疾病病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病 预防控制中心进行过免费服药治疗。预防控制中心进行过免费服药治疗。2011年年7月月8月月 ，在衡阳市第三人民医院住院治疗，在衡阳市第三人民医院住院治疗28天，花费治疗费天，花费治疗费 8600余元余元(新农合报销后自费新农合报销后自费4000余元余元)，但病情未但病情未 能根治，被诊断为难治性结核病能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，。今年以来，对生活对生活 失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、 情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。4月月23

5、 日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤 而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在 的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺28刀，刀， 致其动脉大出血当场死亡。致其动脉大出血当场死亡。 (4)患者对医生逐年形成的对立猜忌心理 中华医院管理学会曾对全国中华医院管理学会曾对全国270家各级医家各级医 院进行了专项调查，院进行了专项调查， 全国有全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴的医院出现过病人及其家属用暴 力殴打、威胁、辱骂医务人员；力殴打

6、、威胁、辱骂医务人员； 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，的医院发生过因病人对治疗结果不满意， 扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安 全的事件；全的事件； 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束的医院发生过患者及其家属在诊疗结束 后拒绝出院，且不交纳住院费用；后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在的医院发生过病人去世后，病人家属在 院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区 还发生过患者杀害医生的恶性事件还发生过患者杀害医生的恶性事件 n4月月30日，

7、日，卫生部、公安部联合发出卫生部、公安部联合发出 关于维护医疗机构秩序的通告关于维护医疗机构秩序的通告，明明 确警方将依据确警方将依据治安管理处罚法治安管理处罚法，对，对 医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种 行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提 出，患者在医疗机构死亡后，须按规定出，患者在医疗机构死亡后，须按规定 将遗体立即移放太平间，并及时处理。将遗体立即移放太平间，并及时处理。 未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在 太平间以外的医疗机构其他场所太平间以外的医疗机构其他场所 哈医大血案哈医大血案

8、，原因出在哪里？，原因出在哪里？ n2010年年9月，李梦南腿疼，李禄月，李梦南腿疼，李禄第一次第一次带孙子到哈医带孙子到哈医 大一院就医。大一院就医。 n李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师祁全李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师祁全 接诊。片子拍完后，祁全认为可能与风湿有关。李禄接诊。片子拍完后，祁全认为可能与风湿有关。李禄 随后花随后花25元挂了风湿免疫科的专家号，元挂了风湿免疫科的专家号，“专家号费贵，专家号费贵， 普诊只要普诊只要5元，挂了号，元，挂了号，风湿免疫科主任张志毅连瞅一风湿免疫科主任张志毅连瞅一 眼都没瞅，说跟风湿没关系，该上哪儿上哪儿。眼都没瞅，说跟风湿没关

9、系，该上哪儿上哪儿。” n李禄又折回骨科，祁全认为李梦南有双腿滑膜炎，然李禄又折回骨科，祁全认为李梦南有双腿滑膜炎，然 后决定打封闭针后决定打封闭针，“打的啥药记不清，在哈尔滨打了打的啥药记不清，在哈尔滨打了1 针，后来回家打了针，后来回家打了6针。针。”但李禄认为，打完了封闭针，但李禄认为，打完了封闭针， 病情不但没好转，好像更严重了。病情不但没好转，好像更严重了。 n2011年年4月月 n医生责怪李梦南医生责怪李梦南“看错科看错科” n2011年年4月，李禄爷孙俩月，李禄爷孙俩第二次第二次来到哈医大一来到哈医大一 院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性

10、脊柱 炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李 禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任张志毅。禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任张志毅。 n李禄回忆说，李禄回忆说，张志毅这回看了片子，说李梦南张志毅这回看了片子，说李梦南 是强直性脊柱炎，还反问为啥住骨科是强直性脊柱炎，还反问为啥住骨科。“我不我不 住骨科住啥，我来找你，你瞅都不瞅一眼，就住骨科住啥，我来找你，你瞅都不瞅一眼，就 说跟风湿没关系。完了又说为什么住骨科。没说跟风湿没关系。完了又说为什么住骨科。没 有他那么武断的！有他那么武断的！” n2011年年5月月10日日 n李梦南入院突患肺结核李梦南入院突患肺

11、结核 n去年去年5月月10日，为打第二针类克，爷孙俩日，为打第二针类克，爷孙俩第三第三 次次到哈医大一院。到哈医大一院。 n但李梦南住院后就高烧，但李梦南住院后就高烧，“高烧到高烧到41，烧了，烧了 8天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。” 李禄说。李禄说。 n随后，李梦南转回到呼伦贝尔市第二人民医院随后，李梦南转回到呼伦贝尔市第二人民医院 （也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核 治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习 惯叫这所医院为扎兰屯医院。惯叫这所医院为扎兰屯医院。

12、 n2011年年7月中下旬，爷孙俩月中下旬，爷孙俩第四次来到第四次来到 哈医大一院哈医大一院，“从扎兰屯直接到哈尔滨，从扎兰屯直接到哈尔滨， 风湿免疫科住院医师张娟接待的，说必风湿免疫科住院医师张娟接待的，说必 须找梅老师。须找梅老师。”李禄说，梅轶芳当时不李禄说，梅轶芳当时不 在医院，于是在电话中告诉他，回家再在医院，于是在电话中告诉他，回家再 吃吃3个月口服药（治疗强直性脊柱炎），个月口服药（治疗强直性脊柱炎）， 再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想 不通，不通，“去了又让回去。去了又让回去。” n2011年年12月月 n结核病没好结核病没好 风湿病加重风湿

13、病加重 n到去年到去年12月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙 俩第俩第五次来五次来到哈医大一院。到哈医大一院。“这次是郑一宁接这次是郑一宁接 待的，在医院拍了片子，医生认为李梦南结核待的，在医院拍了片子，医生认为李梦南结核 还没好。还没好。”李禄表示，还特意拿了片子给哈尔李禄表示，还特意拿了片子给哈尔 滨胸科医院看。这次用药就用到滨胸科医院看。这次用药就用到2012年年3月份，月份， 爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎 却越来越严重，李禄说，却越来越严重，李禄说，“拍片子（显示），拍片子（显示）， 膝盖头磨薄了，骨头要

14、坏死。膝盖头磨薄了，骨头要坏死。” n 2012年年3月，爷孙俩月，爷孙俩第六次第六次来哈医大一院来哈医大一院 住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。因住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。因 为梅轶芳不在，郑一宁就领着爷孙俩找到副主为梅轶芳不在，郑一宁就领着爷孙俩找到副主 任医师赵彦萍，任医师赵彦萍，“郑一宁说带我进去，不让梦郑一宁说带我进去，不让梦 南进。这个环节看出梦南不满意，脸色和原先南进。这个环节看出梦南不满意，脸色和原先 不一样。不一样。”李禄告诉早报记者。李禄告诉早报记者。 n 据李禄介绍，赵彦萍先看了胸科医院的片子，据李禄介绍，赵彦萍先看了胸科医院的片子， 说结核确实没好，但在

15、不治疗脊柱炎的情况下，说结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下， 吃不吃口服药无所谓。要我们休息吃不吃口服药无所谓。要我们休息3个月，再个月，再 来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还 未痊愈，打类克确实不行。未痊愈，打类克确实不行。 n 李禄说，自己出来后，将情况告诉了李梦李禄说，自己出来后，将情况告诉了李梦 南，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休南，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休 息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。 很多患者做出伤医行为前的一些很多患者做出伤医行为前的一些 心理反应心理反应

16、1 觉得医务人员极不尊重自己，包括冷漠、觉得医务人员极不尊重自己，包括冷漠、 拒绝等，受到不公正对待。拒绝等，受到不公正对待。 2 希望的破灭，觉得自己很无助，感到绝希望的破灭，觉得自己很无助，感到绝 望。望。 3 觉得被欺骗。觉得被欺骗。 4 报复心理。报复心理。 （二）（二） 来自医院及医务人员的原来自医院及医务人员的原 因因 1 特定的治疗状态特定的治疗状态 （1） 出现医疗或抢救失败。出现医疗或抢救失败。 （2） 急诊治疗。急诊治疗。 2 不按制度规章办事或治疗操作不到位，不按制度规章办事或治疗操作不到位， 不认真，导致了医疗差错。不认真，导致了医疗差错。 3 医患沟通出现严重障碍医患

17、沟通出现严重障碍. （1） 医务人员的冷漠医务人员的冷漠 支使患者频繁换科。支使患者频繁换科。 多次就医，一次不交待清楚。多次就医，一次不交待清楚。 解释不到位，对患者的问题爱搭不理。解释不到位，对患者的问题爱搭不理。 医疗出了问题就回避。医疗出了问题就回避。 （2）缺乏服务的人文性，言辞不当激怒）缺乏服务的人文性，言辞不当激怒 患者。患者。 4 某些医务人员的私心贪欲某些医务人员的私心贪欲. （3 3） 有时医患之间产生沟通误差难有时医患之间产生沟通误差难 免免医生与病人对诊疗的不同理解医生与病人对诊疗的不同理解 医生想 n尽快听到病人的病史 和主诉 n得到相关“事实”, 以准确地作出诊断

18、n确定病人明白服药或 其它治疗的医嘱 n病人依从自己的医嘱 病人想要 n了解自己的健康主要 出了什么问题 n确信医护人员能够帮 助自己 n听到自己疾病的预后 n知道自己的疾病如何 治疗，自己是否可以 选择 (三三) 医院管理的原因医院管理的原因 1 医疗服务过程的不方便和不规范化医疗服务过程的不方便和不规范化 2 医疗服务结构不方便和不科学医疗服务结构不方便和不科学 3 不要重经济效益轻医疗服务不要重经济效益轻医疗服务 4 防范措施不得力防范措施不得力 第二部分第二部分 怎样搞好医患关系，防怎样搞好医患关系，防 止医患冲突止医患冲突 医者仁心医者仁心 仁者医心仁者医心 一一 医患关系是一种特殊

19、的人际关医患关系是一种特殊的人际关 系系 1 对患者疾病的治疗起到重要的影响作用对患者疾病的治疗起到重要的影响作用 2 双方在各项交流上（交流内容、交流行双方在各项交流上（交流内容、交流行 为）地位不平等。为）地位不平等。 3 要求医务人员要主动与患者交流，具有要求医务人员要主动与患者交流，具有 亲和力、沟通技巧和专业权威性。亲和力、沟通技巧和专业权威性。 良好的医患关系会促进医疗服务 （一）提高患者对医生的信任度，包括安（一）提高患者对医生的信任度，包括安 全的信任、专业的信任和情感的信任。全的信任、专业的信任和情感的信任。 （二）使医疗服务措施有效执行（二）使医疗服务措施有效执行 （三）减

20、少服务盲点（三）减少服务盲点 （四）改善患者因患病而导致的不良心理（四）改善患者因患病而导致的不良心理 状态。有助于患者对医疗决策的配合。状态。有助于患者对医疗决策的配合。 医患关系不好给治疗的负面影响医患关系不好给治疗的负面影响 （1） 不遵医嘱不遵医嘱 （2） 医患之间的直接对抗与冲突医患之间的直接对抗与冲突 （3） 非直接对抗性冲突非直接对抗性冲突 对治疗方法认识不统一对治疗方法认识不统一 对治疗结果认识不统一对治疗结果认识不统一 治疗结果与治疗费用的关系治疗结果与治疗费用的关系 二二 平时怎样搞好医患关系平时怎样搞好医患关系 现在流行的一种提法现在流行的一种提法: “五多五多”和和“五

21、避免五避免”，是否是，是否是 最好的方法？最好的方法？ 1 多听病人的询问多听病人的询问 2 多向病人介绍病情，治疗和检查目的多向病人介绍病情，治疗和检查目的 3 多关心病人在治疗过程中的不便多关心病人在治疗过程中的不便 4 多向病人通报治疗费用多向病人通报治疗费用 5 多留意病人及家属情绪多留意病人及家属情绪 1 避免强求病人即时接受避免强求病人即时接受 2 避免使用刺激性语言避免使用刺激性语言 3 避免使用病人不懂的专业词汇避免使用病人不懂的专业词汇 4 避免强求病人改变观点避免强求病人改变观点 5 避免压抑病人情绪避免压抑病人情绪 启事：搞好医患关系 “可能只是一句话，可能只是一句话，

22、可能只是一个眼神，可能只是一个眼神， 一个动作一个动作” （一）请学会换位思考，建立一种对 患者的态度 1 学会理解和认同患者对疾病的无知与担学会理解和认同患者对疾病的无知与担 心，心， 对症状的恐惧和痛苦。对症状的恐惧和痛苦。 2 “医乃仁术，医者仁心医乃仁术，医者仁心 你的每一句你的每一句 话，话， 每一个行为都是仁术吗每一个行为都是仁术吗 ？” “己所欲，适于人，己所欲，适于人， 己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人。” 学会换位思考，理解和认同患者学会换位思考，理解和认同患者“对对 疾病和治疗的无知。疾病和治疗的无知。” 请了解一些门诊常见请了解一些门诊常见“忌语忌语” 1 快讲，哪

23、里不好快讲，哪里不好 2 怎么连自己的病都讲不清楚怎么连自己的病都讲不清楚 3 为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看 病了病了 4 太啰嗦了，你到底想说什么太啰嗦了，你到底想说什么 5 你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是 神仙神仙 6 要不要再来，你自己定，我们不好说要不要再来，你自己定，我们不好说 学会换位思考，理解和认同患者学会换位思考，理解和认同患者“对对 疾病和治疗的无知。疾病和治疗的无知。” 请掌握一点门诊正确沟通语言请掌握一点门诊正确沟通语言 1 请问哪里不舒服请问哪里不舒服 2 你是复诊病人

24、吧，上次用药（治疗）后好些了你是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了 吗吗 3 不要难过，你的病经过治疗是可以缓解（治好不要难过，你的病经过治疗是可以缓解（治好 、好转）的、好转）的 4 我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的 尽可以问尽可以问 5 请放松，不要紧张，我给你做个检查请放松，不要紧张，我给你做个检查 6 回去按时服药，病情如有变化可随时来就诊回去按时服药，病情如有变化可随时来就诊 己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人 n一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的 一段话一段话: ”

25、这个手术对病变有多大作用？这个手术对病变有多大作用？ n 对患者有多大作用？对患者有多大作用？“ ”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏手术前的各项诊断检查以否已无纰漏 ？“ ”这个手术范式是什么？对这个患者的这个手术范式是什么？对这个患者的 手术是什么？手术是什么？“ （二）学会一种技巧，利用医务工作（二）学会一种技巧，利用医务工作 者的专业权威性与患者搞好医患沟通者的专业权威性与患者搞好医患沟通 n面对患者，面对疾病，面对治疗，提供面对患者，面对疾病，面对治疗，提供 1 专业知识及临床经验专业知识及临床经验 2 专业的治疗方法专业的治疗方法 3 对疾病的专业预见性对疾病的专业预见性 4 专业的

26、情感性支持专业的情感性支持 (患者最忌讳医务人员说某些话患者最忌讳医务人员说某些话 “.) 4 专业的情感性支持 (1) 要事先了解患者在患了某种疾病 后常见的心理反应特点 （2）能够理解患者的感觉特点 （3）能够理解患者的认知特点 5 个性化服务个性化服务 例如（例如（1） 治疗方法治疗方法 （2） 治疗费用治疗费用 （3） 疾病对生活的影响疾病对生活的影响 n一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的 一段话一段话: ”这个手术对病变有多大作用？这个手术对病变有多大作用？ n 对患者有多大作用？对患者有多大作用？“ ”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏手术前的各项诊

27、断检查以否已无纰漏 ？“ ”这个手术范式是什么？对这个患者的这个手术范式是什么？对这个患者的 手术是什么？手术是什么？“ 怎样向患者谈手术措施 （1）手术的必要性和其它方法的次）手术的必要性和其它方法的次 效果性。效果性。 （2）怎样介绍手术效果）怎样介绍手术效果 （3）怎样谈手术并发症）怎样谈手术并发症 （三）给患者一个表达的机会。（三）给患者一个表达的机会。 了解患者的心理状态，对疾病和治疗的理解了解患者的心理状态，对疾病和治疗的理解 同样重要同样重要 （1）“你你怎样看待自己的病？怎样看待自己的病？” （2） “对于治疗你有什么担心？有什么愿望？对于治疗你有什么担心？有什么愿望？” “家

28、属有什么担心？家属有什么担心？” “对于可能采取的治疗方法，你有什么对于可能采取的治疗方法，你有什么 想法？想法？” 沟通的技巧 1 分析到位分析到位 2 寻找并强调双方的共同点寻找并强调双方的共同点 3 代述代述 4 聚焦聚焦 5 请抬起您那高贵的眼睛，不要象教训你请抬起您那高贵的眼睛，不要象教训你 的儿子一样教训患者。的儿子一样教训患者。 n最终最终 n 让患者感到一份信任让患者感到一份信任 n 一份亲切。一份亲切。 （四）建立医院文化和现代管理四）建立医院文化和现代管理 1 医患关系也是一项医疗服务，不仅涉及医患关系也是一项医疗服务，不仅涉及 道德也涉及专业。道德也涉及专业。 2 搞好医患关系体现在医疗的每一个环节搞好医患关系体现在医疗的每一个环节 3 我们的领导和专家要以身作则，不要只我们的领导和专家要以身作则，不要只 做医疗技术专家。做医疗技术专家。 4 医患关系是一个